網(wǎng)絡(luò)客服的銷(xiāo)售技巧
一、熟讀規(guī)則，電商上不管哪個(gè)平臺(tái)都有很多規(guī)則，要對(duì)每條規(guī)則，每條扣分降權(quán)違規(guī)的案例牢記于心。規(guī)則我就不說(shuō)了，這是基本的。
二、銷(xiāo)售態(tài)度
做電商客服一定要有一個(gè)良好的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)上的奇葩買(mǎi)家太多，什么樣的人都有，堅(jiān)持不動(dòng)怒，不辱罵買(mǎi)家，不然買(mǎi)家舉報(bào)就完蛋啦，對(duì)于買(mǎi)家一定要有問(wèn)候語(yǔ)，比如說(shuō)，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務(wù)的等等。
三，了解客戶(hù)需求每個(gè)客戶(hù)都有不同的需求。每個(gè)客戶(hù)的需求在聊天時(shí)最好充分發(fā)掘出來(lái)。
四，了解客戶(hù)的消費(fèi)背景，也就是消費(fèi)能力。然后根據(jù)消費(fèi)的能力去向顧客介紹對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。
在介紹產(chǎn)品的時(shí)候結(jié)合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著顧客的.性格說(shuō)話，切記不要違背原則
五，產(chǎn)品知識(shí)要過(guò)硬，回答產(chǎn)品的時(shí)候要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，這樣顧客才能買(mǎi)的放心，用的放心。
六，遇到議價(jià)時(shí)不要張口回絕，要轉(zhuǎn)移顧客的注意力。用現(xiàn)在有的活動(dòng)，禮品，滿(mǎn)減優(yōu)惠等來(lái)吸引顧客。實(shí)在不行，要說(shuō)向上面申請(qǐng)，努力幫顧客拿到最優(yōu)惠的價(jià)格。要讓客戶(hù)有被理解重視的感覺(jué)。
七、成交后要核實(shí)地址、熱情道別，這里小編要告訴大家一個(gè)小技巧，不管賣(mài)的是耐用品還是快銷(xiāo)品。成交后的二次銷(xiāo)售很重要，也是很多客服忽略的，這里的技巧就是定期回訪。
網(wǎng)絡(luò)客服的銷(xiāo)售技巧：銷(xiāo)售話術(shù)
1.如果客戶(hù)說(shuō)："我沒(méi)興趣。"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢?……"
2.如果客戶(hù)說(shuō)："我沒(méi)時(shí)間!"那么電話銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō)："我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……"
3.如果客戶(hù)說(shuō)："我現(xiàn)在沒(méi)空!"電話營(yíng)銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)："先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要!我們只要花25分鐘的時(shí)間!麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間!我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下!"
4.如果客戶(hù)說(shuō)："我沒(méi)興趣參加!"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱�，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎?"
5.如果客戶(hù)說(shuō)："我再考慮考慮，下星期給你電話!"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些?我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好?"
6.如果客戶(hù)說(shuō)："請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣?"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好?"
7.如果客戶(hù)說(shuō)："抱歉，我沒(méi)有錢(qián)!"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利!我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎?"或者是說(shuō)："我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎?在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢?"
8.如果客戶(hù)說(shuō)："目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："先生，我們行銷(xiāo)要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好?"
9.如果客戶(hù)說(shuō)："要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談?"
10.如果客戶(hù)說(shuō)："我要先跟我太太商量一下!"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："好，先生，我理解�？刹豢梢约s夫人一起來(lái)談?wù)?約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天?"
11.如果客戶(hù)說(shuō)："我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)!"那么電話營(yíng)銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)："先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益!"
12.如果客戶(hù)說(shuō)："說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西?"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來(lái)看你?還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好?"
13.如果客戶(hù)說(shuō)："我要先好好想想。"那么電話銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)："先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎?容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么?"
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