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開展服務(wù)能力型班組活動(dòng)競賽的總結(jié)
xx營業(yè)廳是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)。營業(yè)廳在公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，牢固樹立公司提出的服務(wù)理念，以倡導(dǎo)便捷服務(wù)、滿意100為主題，服務(wù)于廣大客戶。營業(yè)廳先后獲得xx市“青年文明號(hào)”、xx市“先進(jìn)團(tuán)小組”、xx市“文明服務(wù)示范窗口”、“巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”“便捷服務(wù)、滿意100”優(yōu)秀營業(yè)廳、“xx公共服務(wù)單位百姓口碑榜評(píng)選活動(dòng)優(yōu)秀單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。在迎接省、市和集團(tuán)公司等各項(xiàng)工作檢查中均受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。在20xx年第一季度營銷技能競賽中取得了第一名的好成績。
根據(jù)公司下發(fā)的“關(guān)于開展創(chuàng)爭‘能力型’班組競賽活動(dòng)的通知”，xx營業(yè)廳第一時(shí)間組織廳內(nèi)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則，以全球通vip班組為主體來帶動(dòng)其他班組成員，掀起班組間爭先創(chuàng)優(yōu)的熱潮，使廳內(nèi)班組間形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性氛圍，全面提升營業(yè)廳員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，努力爭創(chuàng)本年度服務(wù)能力型班組。在繼承了的各項(xiàng)特色服務(wù)工作的同時(shí)，我們?cè)?0xx年又增加了以下的特色化服務(wù)。
1、營業(yè)廳在業(yè)務(wù)營銷方面采用班組競賽、評(píng)選營銷明星等方式刺激員工主動(dòng)營銷的積極性，取得了20xx年第一季度營銷技能競賽第一名。
每天廳內(nèi)利用班后時(shí)間強(qiáng)化制式營銷的培訓(xùn)，全員苦練營銷話術(shù)，廳主任、值班長親自示范，一對(duì)一的演練。廳內(nèi)各班組成員分成若干個(gè)小組進(jìn)行營銷量的比拼，營銷量按日統(tǒng)計(jì)排查，你爭我奪、奮力拼搏。營業(yè)廳內(nèi)各個(gè)崗位要設(shè)置每日最低發(fā)展的增值業(yè)務(wù)數(shù)量及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，充分調(diào)動(dòng)營業(yè)員的數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)銷售積極性。根據(jù)員工的個(gè)人營銷量，每周通報(bào)并評(píng)選出營銷明星，與績效相掛鉤，有效地提升了員工主動(dòng)營銷的熱情，帶動(dòng)了營業(yè)廳各項(xiàng)營銷指標(biāo)的提升。
2、營業(yè)廳廳主任和班組長結(jié)對(duì)子。
廳主任在業(yè)務(wù)、服務(wù)和營銷方面各負(fù)其責(zé)，其績效與所負(fù)責(zé)的班組成績相掛鉤。在這種機(jī)制下班組長可以向廳主任學(xué)習(xí)到更多的管理方式方法，提升班組長的管理層次；廳主任則可以更加貼近員工，深入基層，有效促進(jìn)班組之間開展良性的競爭。同時(shí)開展“廳主任計(jì)劃”工作，每個(gè)月初要求負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的廳主任制定本月的工作計(jì)劃，各個(gè)班組也將按照公司和營業(yè)廳的季度和月工作方案制定月工作計(jì)劃和人員調(diào)動(dòng)，清晰本月的業(yè)務(wù)、服務(wù)以及營銷工作重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有重點(diǎn)性、有針對(duì)性地安排各項(xiàng)工作。
廳主任和班組長每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理寫實(shí)。每天都保證有一位班組長在前臺(tái)進(jìn)行管理，提升員工的業(yè)務(wù)操作能力、語言表達(dá)能力和疑難問題處理能力。同時(shí)也可以保證在第一時(shí)間處理和化解各種投訴問題，避免產(chǎn)生升級(jí)投訴。結(jié)合營業(yè)廳主任每天巡視時(shí)間，在xx營業(yè)廳可以真正的做到全天的“無縫式”管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，同時(shí)也加強(qiáng)了營業(yè)廳的管理力度。
3、為了量化員工績效，做到公開清晰透明，每天由營業(yè)廳下發(fā)電子版的《員工日常表現(xiàn)表》。
在節(jié)約了公司資源的同時(shí)，讓每一位員工能夠及時(shí)了解自己的日常表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)改正，并且將日常表現(xiàn)與當(dāng)月績效相掛鉤，班組之間、員工之間實(shí)現(xiàn)橫向比較，取長補(bǔ)短。班組之間開展班組互檢活動(dòng)，定期進(jìn)行人員交流以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)解決糾正。同時(shí)營業(yè)廳還抽選員工不定期抽查監(jiān)控，針對(duì)監(jiān)控錄像中的員工服務(wù)表現(xiàn)，按照《20xx年服務(wù)質(zhì)量考核方案》要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)場(chǎng)評(píng)分，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行績效獎(jiǎng)勵(lì)，存在問題的員工考核績效并限時(shí)整改，讓員工的表現(xiàn)和績效更加量化，也體現(xiàn)了公開、公正、公平的考核原則。
4、每天早上開展特色化早會(huì)。
一改往日單一的業(yè)務(wù)通知閱讀傳達(dá)模式，采取了如“擊鼓傳花”等小游戲方式抽檢員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，“自我表揚(yáng)”方式提升員工的的自信心，營業(yè)廳還集思廣益編寫了一套服務(wù)順口溜，每天早會(huì)時(shí)候大家集體朗讀，讓大家能夠更好更容易地記住各項(xiàng)服務(wù)要求。在天氣條件允許的情況下，營業(yè)廳每天早上還帶領(lǐng)員工開展做《感恩的心》和《真的很不錯(cuò)》兩套手語早操、丟沙包、打羽毛球等活動(dòng)，讓大家從每天早晨開始就有一個(gè)良好的精神面貌，為一天的工作奠定了基礎(chǔ)。
5、打造特色的vip服務(wù)是xx營業(yè)廳vip班組一直以來的班組精神。
我們?cè)谶_(dá)到公司要求的vip客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，還設(shè)立了一些具有xx特色的vip服務(wù)。例如，由班組長親自接待前來辦理業(yè)務(wù)的鉆、金卡客戶。我們還自己制作了一些樣式別致新穎的“心意卡”，每個(gè)節(jié)日我們就為前來辦理業(yè)務(wù)的vip客戶送上一張“心意卡”在宣傳新業(yè)務(wù)的同時(shí)也送上我們xx人的一份祝福。另外，當(dāng)公司有新的業(yè)務(wù)推出或開展新的活動(dòng)時(shí)，營業(yè)廳也會(huì)在第一時(shí)間向目標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳，為營業(yè)廳爭取客源。這項(xiàng)服務(wù)得到了很多貴賓客戶的歡迎和認(rèn)可，樹立了xx營業(yè)廳在中高端客戶心中的良好形象。今年年初開始，我們倡導(dǎo)開展“處處有聲”活動(dòng)。在原有的“五聲”服務(wù)基礎(chǔ)上，我們要求營業(yè)員提供更加親情化的問候用語。
不論客戶走到哪里都會(huì)聽到一聲親切地“您好，歡迎光臨”或者“再見，請(qǐng)慢走”。尤其在每個(gè)節(jié)假日，我們會(huì)多送上一句相應(yīng)的節(jié)日問候，如果發(fā)現(xiàn)有在辦理業(yè)務(wù)當(dāng)天過生日的客戶，我們也會(huì)說上一句“祝您生日快樂”的祝福。通過一句親切問候，一個(gè)微笑表情拉近與客戶的距離，有效地搭建起移動(dòng)公司與客戶之間的橋梁。發(fā)展集團(tuán)客戶是今年?duì)I銷工作的重點(diǎn)之一，自集團(tuán)業(yè)務(wù)在營業(yè)廳開展以來，在我xx營業(yè)廳取得了卓越的成效。為配合公司開展集團(tuán)客戶發(fā)展要求，我們xx營業(yè)廳特設(shè)專人�？谪�(fù)責(zé)集團(tuán)業(yè)務(wù)，建立c類集團(tuán)客戶集團(tuán)業(yè)務(wù)登記本，受理前來我營業(yè)廳咨詢、辦理的各項(xiàng)集團(tuán)業(yè)務(wù)。定期安排人員參加營業(yè)部組織的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)陪訓(xùn)，充份發(fā)揮營業(yè)廳利用便利條件發(fā)展業(yè)務(wù)渠道。
每當(dāng)發(fā)現(xiàn)有辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)需求的客戶，我們都會(huì)第一時(shí)間的進(jìn)行有針對(duì)性地推薦集團(tuán)業(yè)務(wù)，并將客戶資料和需求登記在專門的c類集團(tuán)業(yè)務(wù)登記本上，聯(lián)系相應(yīng)的客戶經(jīng)理，同時(shí)為有需求的客戶提供專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、跟蹤回訪、上門服務(wù)以滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)在營業(yè)廳發(fā)展需要。我們還根據(jù)公司提出的“微區(qū)化服務(wù)”理念開展附近社區(qū)的“掃街”行動(dòng)，集中零散客戶，收集相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)需求，化零為整保存為營業(yè)廳的集團(tuán)客戶資料。在營業(yè)廳的努力下，我們通過走訪集團(tuán)客戶，成功發(fā)展了多家集團(tuán)，尤其在集團(tuán)異網(wǎng)回歸工作上做出了較好的成績。在為客戶的服務(wù)過程中，我們力求通過優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，提升客戶的滿意度，在回訪的過程中更多地向客戶針對(duì)性推薦我們的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)使用，努力以服務(wù)帶動(dòng)營銷，從而使我們從“服務(wù)型”向“營銷型”轉(zhuǎn)變。
6、在職工之家里，大家共同設(shè)計(jì)布置起了一面精彩生動(dòng)的文化墻。
上面不僅有近期的業(yè)務(wù)知識(shí)，大家發(fā)表在公司雜志刊物上的文章，同時(shí)也有大家日常中收集的各種趣聞趣事，謎語笑話等。不少員工還將年假出門旅游時(shí)拍下的優(yōu)美風(fēng)景、名勝古跡等照片貼在文化墻上，在裝點(diǎn)了員工之家文化墻的同時(shí)也開拓了大家的眼界，陶冶了情操。
7、設(shè)立營業(yè)廳明星張榜制度。
結(jié)合營業(yè)廳《20xx年星級(jí)營業(yè)員評(píng)比制度》，營業(yè)廳會(huì)根據(jù)各個(gè)班組的評(píng)選結(jié)果分別選出“業(yè)務(wù)明星”、“服務(wù)明星”、“營銷明星”和“進(jìn)步明星”進(jìn)行張榜公示，并對(duì)上榜人員 進(jìn)行績效嘉獎(jiǎng)和獎(jiǎng)休。vip班組作為能力型的特色化班組在每周會(huì)根據(jù)營業(yè)員的日常業(yè)務(wù)和服務(wù)表現(xiàn)，營業(yè)指標(biāo)完成情況以及班組全員投票結(jié)果選出一位“vip之星”，同時(shí)向營業(yè)廳推薦為當(dāng)月的星級(jí)營業(yè)員，在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行張榜公示。同時(shí)會(huì)對(duì)該營業(yè)員在績效方面進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，從而激發(fā)其他員工的積極性，提升班組內(nèi)的短木板員工，為全體員工樹立榜樣。
8、后臺(tái)管理、日清月結(jié)、帳目清昕。
認(rèn)真貫徹公司關(guān)于發(fā)票、sim卡 ，營業(yè)現(xiàn)金戳、帳款資金管理制度，配合營業(yè)廳的管理制度，制定了班組相關(guān)責(zé)任細(xì)則，詳實(shí)記錄發(fā)票、sim卡以及現(xiàn)金戳等分配和回收情況，責(zé)任明確到人，對(duì)發(fā)生的問題及時(shí)上報(bào)營業(yè)廳。加強(qiáng)對(duì)物品出入庫的管理，由專人專管，各項(xiàng)出入庫物品都必須進(jìn)行填表登記，做到日清月結(jié)。建立營業(yè)廳安全生產(chǎn)日檢查表，對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的各項(xiàng)安全生產(chǎn)設(shè)施每天都進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)人員溝通反映，確保每天工作生產(chǎn)的順利進(jìn)行。
9、特色化手機(jī)設(shè)置專區(qū)。
在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立手機(jī)設(shè)置專區(qū)，定期組織培訓(xùn)了解掌握各種手機(jī)的知識(shí)，安排專人為手機(jī)上網(wǎng)使用存在問題的客戶調(diào)節(jié)手機(jī)上網(wǎng)參數(shù)，推薦客戶體驗(yàn)手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)以及公司新推出的各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。如果遇到了當(dāng)時(shí)不能夠解決的問題，我們建立了專門的疑難問題記錄本進(jìn)行匯總上報(bào)，及時(shí)反饋結(jié)果，并且第一時(shí)間聯(lián)系客戶為其解決問題。同時(shí)根據(jù)公司的自助設(shè)施有效使用率達(dá)到70%以上的要求，我們還特別向代維部門的技術(shù)人員學(xué)習(xí)了一些設(shè)備的簡單維修技巧，以便能夠?qū)收系淖灾O(shè)備進(jìn)行簡單的處理維護(hù)，方便客戶的使用，達(dá)到“便捷服務(wù)，滿意100”的服務(wù)要求。
10、開展豐富多彩的文體活動(dòng)，活躍了員工的業(yè)余生活。
在新年到來的時(shí)候，我們?cè)趶d主任的支持下，利用業(yè)務(wù)時(shí)間舉辦了“xx營業(yè)廳包餃子大賽”，在歡聲笑語中更加感受到大家一起過年的融合氣氛；年初時(shí)我們舉辦了xx營業(yè)廳的迎新春晚會(huì)，總結(jié)了一年工作的同時(shí)也提供了一個(gè)大家展示自己才華的舞臺(tái)；在3·5學(xué)雷鋒日來臨之時(shí)，廳主任帶領(lǐng)我們部分員工走進(jìn)社區(qū)，在宣傳新業(yè)務(wù)的同時(shí)進(jìn)行了義務(wù)勞動(dòng)，并到一位百歲老人家中義務(wù)勞動(dòng)獻(xiàn)愛心，在社區(qū)客戶心中樹立了良好的企業(yè)形象。在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天，我們開展了“未來近在咫尺 通訊多姿多彩”為主題的文娛競賽，通過知識(shí)競賽的方式帶領(lǐng)大家共同學(xué)習(xí)了公司提出的“五條禁令”等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在娛樂中提升了員工的業(yè)務(wù)水平。
以上就是20xx年以來我們xx營業(yè)廳能力型班組的各項(xiàng)服務(wù)工作的總結(jié)，有不足之處希望各位領(lǐng)導(dǎo)提出指正。
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