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買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)心理學(xué)介紹
買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)心理學(xué)
大家都是一起開(kāi)網(wǎng)店的，為什么別人就能做得紅紅火火，招來(lái)四方客戶，而自己的網(wǎng)店卻鴉雀無(wú)聲?相信這問(wèn)題已被不少商家們反復(fù)思考了無(wú)數(shù)遍了。不管是線上還是線下銷(xiāo)售，客戶都是一個(gè)永遠(yuǎn)的主題。要想你的店鋪吸引更多的買(mǎi)家到來(lái)，就得知道他/她們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)的心理活動(dòng)，這也是“買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)心理學(xué)”的重要課題。
要剖析買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)心理學(xué)，有六大因素來(lái)解析。做好客戶心理的研究，能有效提升售前轉(zhuǎn)化率，從而提高店鋪的銷(xiāo)量。在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，很多買(mǎi)家都會(huì)經(jīng)常提到“一分錢(qián)一分貨“，價(jià)格太低是否靠譜?是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題?等等，隨著淘寶市場(chǎng)的不斷壯大，客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量要求也越來(lái)越高，越來(lái)越精明。作為淘寶客服，該如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的這一心理?yè)?dān)憂從而有效提高售前轉(zhuǎn)化率?舉例：以下兩種情況，客服或者賣(mài)家該如何正確引導(dǎo)客戶?
(1)買(mǎi)家：你們家的鞋子賣(mài)的這么便宜，而且還包郵，這個(gè)質(zhì)量不怎么好吧?
賣(mài)家：親，您好，請(qǐng)問(wèn)親是看中我們哪個(gè)款式了呢?我們的鞋子都是在生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動(dòng)促銷(xiāo)寶貝呀，親購(gòu)買(mǎi)我們鞋子還送給親運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哦，而且有質(zhì)量問(wèn)題7天(30天)內(nèi)都可以包退換的哈。
(2)買(mǎi)家：你好，我看到你們一款外套，不會(huì)像我之前買(mǎi)的一件外套，一個(gè)月就皮破了吧，看起來(lái)會(huì)這樣子的。
賣(mài)家：您好!親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，長(zhǎng)期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了哈，7天內(nèi)若有質(zhì)量問(wèn)題或者不喜歡都是可以退款的，相當(dāng)于免費(fèi)試穿呀!
1、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“賣(mài)家信譽(yù)”
買(mǎi)家在下單購(gòu)買(mǎi)時(shí)，賣(mài)家信譽(yù)起到重要的推動(dòng)作用。很多時(shí)候，買(mǎi)家在搜索時(shí)會(huì)選擇信譽(yù)靠前的賣(mài)家，再根據(jù)自己的偏好來(lái)選擇購(gòu)買(mǎi)，他們會(huì)覺(jué)得賣(mài)家信譽(yù)越高，會(huì)越信任，越容易偏向成單，面對(duì)這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，就應(yīng)該用以下解釋方式來(lái)正確引導(dǎo)，如以下兩種客服的回復(fù)方式：
(1)買(mǎi)家：我覺(jué)得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽(yù)這么低，我們是不敢買(mǎi)的了。
賣(mài)家A：您好親，謝謝您的支持呀!我們一直都是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用服務(wù)來(lái)?yè)Q取您的滿意評(píng)價(jià)的，由于每個(gè)寶貝不同，買(mǎi)家的評(píng)價(jià)不會(huì)一樣，只要親購(gòu)買(mǎi)我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買(mǎi)賣(mài)不成有哪些需要咨詢的也可以隨時(shí)咨詢我們的哦。
賣(mài)家B：您好，信譽(yù)一直是我們經(jīng)營(yíng)的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購(gòu)的哈，評(píng)價(jià)好的不一定讓您滿意，價(jià)格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽(yù)目前可能是無(wú)法短時(shí)間里面爭(zhēng)取到大的突破，可是我們會(huì)決心為您提供滿意的服務(wù)，我們有信心用您的滿意來(lái)?yè)Q取我們的每一個(gè)信譽(yù)哦。
2、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品評(píng)論”
產(chǎn)品評(píng)價(jià)是買(mǎi)家針對(duì)寶貝相符程度，賣(mài)家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來(lái)綜合給予店鋪評(píng)分的。因此，評(píng)價(jià)也是影響買(mǎi)家是否購(gòu)買(mǎi)的其中重要因素，若因?yàn)橹胁钤u(píng)而讓客戶產(chǎn)生猶豫，作為淘寶客服，該如何針對(duì)這一情況進(jìn)行解釋而不至于流失客戶呢?
(1)若客戶看到因產(chǎn)品描述不符的中差評(píng)而跟客服反映時(shí)，客服要堅(jiān)持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說(shuō)明寶貝在生成過(guò)程中有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實(shí)際產(chǎn)品的小誤差，這個(gè)會(huì)繼續(xù)完善，最大程度的爭(zhēng)取做大完美。
(2)客戶發(fā)現(xiàn)收貨時(shí)間偏長(zhǎng)而煩惱的情況下，客服要堅(jiān)持店鋪服務(wù)的售后原則，這個(gè)主要是有些中差評(píng)是由于快遞的原因延遲到買(mǎi)家收貨體驗(yàn)而造成，針對(duì)這點(diǎn)，客服可以禮貌向客戶表明實(shí)際運(yùn)輸距離所需要的天數(shù)，再而說(shuō)明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運(yùn)輸過(guò)程所發(fā)生的偶爾小時(shí)間而推遲了，盡量消除買(mǎi)家購(gòu)物因?yàn)閭�(gè)別對(duì)應(yīng)中差評(píng)而降低實(shí)際購(gòu)買(mǎi)欲的想法。
3、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品說(shuō)明”
除了產(chǎn)品評(píng)價(jià)外，寶貝的介紹和說(shuō)明，也很大程度上影響到買(mǎi)家是否購(gòu)買(mǎi)，這類型的客戶很在意寶貝的主圖和詳情頁(yè)面介紹，客服該如何就這點(diǎn)爭(zhēng)取好的引導(dǎo)呢?
(1)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶覺(jué)得不清楚的相關(guān)產(chǎn)品信息。如，客戶購(gòu)買(mǎi)一款包包，而頁(yè)面介紹沒(méi)有模特的展示，客服主動(dòng)提供有模特與寶貝的照片，若真的沒(méi)有，也可以截取相關(guān)評(píng)價(jià)信息當(dāng)中的買(mǎi)家使用寶貝后給于的好評(píng)評(píng)語(yǔ)來(lái)讓買(mǎi)家參考的。
(2)主動(dòng)向客戶引薦寶貝與眾不同的細(xì)節(jié)介紹，如一輛自行車(chē)，客服可以把每個(gè)配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。
4、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“客服溝通”
在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的淘寶電商行業(yè)，如何搶占更多的客戶資源，產(chǎn)品質(zhì)量是根本，但客服的態(tài)度和專業(yè)性也是影響到實(shí)際成單與否的關(guān)鍵，在這個(gè)話術(shù)和心理技巧上該如何把握?
(1)咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：
A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎?(無(wú)目的性)
B：您好，很樂(lè)意為您效勞，請(qǐng)問(wèn)您是給誰(shuí)選包包呢?
A：我是給***選包包的。
B：那她是多大年齡的呢?
A：30歲
B：平時(shí)喜歡穿正裝還是休閑的呢?
A：休閑的多些。
B：她平時(shí)喜歡亮色的還是暗色的?暖色的還是冷色的?
A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。
B：喜歡大款的還是小一些的呢?
A：我也不清楚哦。
B：您看這款怎么樣?(鏈接)，根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認(rèn)為這個(gè)年齡的女孩子大多會(huì)喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購(gòu)買(mǎi)我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個(gè)年齡段的女孩子，銷(xiāo)售量也是非常的好，我估計(jì)您送給她，她一定會(huì)意外的驚喜呢。
(2)突發(fā)狀況時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：
A：請(qǐng)問(wèn)這款包包的蘭色的還有貨嗎?(缺色)
B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒(méi)有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦
A：為什么?但是我只喜歡蘭色的
B：因?yàn)檫@款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷(xiāo)售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來(lái)看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時(shí)沒(méi)有對(duì)蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時(shí)非常的亮麗出彩，適合各個(gè)年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。
A：那我如果收到不喜歡怎么辦?
B：這個(gè)您請(qǐng)放心，我們店鋪是支持七天無(wú)理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡?是否進(jìn)行退換貨?您說(shuō)呢?
5、買(mǎi)家心理活動(dòng)之“價(jià)格因素”
很多時(shí)候，買(mǎi)家在進(jìn)入店鋪首頁(yè)或?qū)氊愴?yè)面時(shí)，比較直觀的會(huì)看到寶貝的價(jià)格，價(jià)格因素一直是影響買(mǎi)家心理活動(dòng)最終能否轉(zhuǎn)化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來(lái)挽留客戶呢?
(1)什么價(jià)格對(duì)應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶說(shuō)明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個(gè)價(jià)格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質(zhì)量有問(wèn)題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。
(2)多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢(shì)。
(3)如果有相關(guān)贈(zèng)品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量的同時(shí)，多提醒客人還可以得到額外好處進(jìn)而提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望。
賣(mài)家們開(kāi)網(wǎng)店若不懂“買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)心理學(xué)”，先不說(shuō)成為老顧客了，恐怕連留住顧客的可能性也不大，自然轉(zhuǎn)化和成單也不會(huì)高。因此，淘寶開(kāi)店，一定要做好買(mǎi)家心理的研究工作。
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