銷售員對付客戶抗拒心理的策略

　　做銷售，拜訪客戶的時候，除非是很熟悉的客戶，不然很多客戶或多或少都會存在著一定的抗拒心理�？蛻舻倪@種抵抗心里我們是不能和他們硬著來的，只有和客戶找出問題的癥結所在才能夠讓客戶覺得我們有共同話題，才能讓客戶覺得我們觀點是相近的。下面是小編幫大家整理的銷售員對付客戶抗拒心理的策略，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　銷售心理學：解除客戶抗拒心理的四大策略

　　1、問比說好

　　客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類。多數(shù)人只關注客戶的顯性需求，即用語言表達出來的那一部份需求，這是基礎，同時也是微不足道的，對于價格低廉的快消品銷售可以應用。但相對較大價值的產(chǎn)品則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求，才能易于促成交易。

　　潛在需求，是他想獲得產(chǎn)品帶給他的好處;隱性需求是客戶還沒意識而營銷人員通過有效發(fā)問所能了解到的需求。如果好的營銷人能有效地發(fā)現(xiàn)并能滿足到客戶這類隱性的需求，則成功率大大增強。無論哪一類需求，最有效最快速的了解之道是——有效發(fā)問。

　　面對陌生客戶，雖然要學習很多方面的技藝，如察言觀色的技巧，但最直接有效的方式莫過于發(fā)問來得更快捷有效。天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向客戶發(fā)問，簡單有效。

　　有效發(fā)問有兩種類型，一類是開放性發(fā)問，主要應用于建立親和信任關系，了解對方的價值觀，這是銷售的基礎與前奏環(huán)節(jié);一類是閉封式發(fā)問，主要用于成交階段，用現(xiàn)金還是刷卡?是今天下午還是明天上送貨?是三個還是五個?

　　兩類發(fā)問方式要靈活運用。不可一成不變。發(fā)問的目的是為了理清客戶的需求，三類不同類型的需求，因此，需要學會有效的聆聽，聽到初心，聽到客戶真正關注的焦點與核心需求。只有用心去問，才能聽到想聽的。只有用心去問，才能有針對性的回應：說什么和怎么說。

　　2、故事大于道理

　　成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺地扮演了一個居高臨下的角色，不自覺地損傷了客戶的自尊與地位。

　　因此，在與客戶面對面時，盡量去講故事，這樣效果會更好，這樣顯得更中立。因為世人都比較討厭王婆賣瓜式的市場營銷策略。講其他客戶獲得我們產(chǎn)品和服務的好處與感受。這樣更容易獲得信任，引發(fā)注意力，和使客戶產(chǎn)生興趣。銷售的關鍵不在于產(chǎn)品有多好，而首先在于與客戶建立信賴關系與引發(fā)注意。

　　例如：客戶說這紗窗太貴了。

　　導購：“是的，剛才有位客戶開始也這樣說，后來經(jīng)過我的說明，他自己比較，體會到這些紗窗的材料和做工確實精質后，物超所價，他一下子買走了兩樘�！�

　　3、太極優(yōu)于直拳

　　太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營銷人要從中吸取營養(yǎng)，即當客戶提出反對意見時，你不妨中立地接過來，表示我理解你的意思，我體會你的感受，我尊重你的看法，我喜歡你的率直等，讓客戶繼續(xù)保持說的欲望與興趣，當客戶說得越多，營銷人就了解客戶越多，越能找到客戶的價值觀與喜好。

　　只有對客戶了解愈多，才能說對客戶有幫助的話，有益的話，對產(chǎn)品成交有促進作用的話，否則，如果客戶不說話，上帝都會害怕。當客戶的反對沒有遭到直接反對時，他的心房也不會設防，你所講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點與注意力。

　　客戶抗拒時，你只要接過話題，“是的，您說的問題是…”，用“同時并且如果假如”這類不帶轉折痕跡的語匯將你想表達的觀點展現(xiàn)出來。

　　舉例：有客戶說我沒有時間去參加學習。

　　直拳的回應方式是：你說的不對，時間是有的，你要管理好你的時間才會有時間，快來我們老師的課堂尋找解決方案吧。

　　太極的回應方式是：“您說的太好了。我理解您的時間非常寶貴，單位會有很多重要的事等待您去處理，同時，如果您來老師的課堂，您會發(fā)現(xiàn)您能有效地管理時間，您的時間會越來越充裕，會有更多的時間去關愛您的家人與外出渡假�；蛘咂渌鼘δ鷣碚f更有價值的事�！�

　　4、接受優(yōu)于反對

　　或者說創(chuàng)造優(yōu)于破壞。要建設一個更好的習慣來取代不好的習慣。要幫助客戶建設一個更美好的愿景來代替不理想的現(xiàn)狀。始終要以積極的思維與行為模式來引導客戶采取行動。如果違背這個基本良知與誠信原則，寧可不做銷售。因為這樣有違做銷售人的基本職業(yè)道德，永遠不要損害道德來做任何事。接受優(yōu)于反對的另一層含義是：客戶購不購買產(chǎn)品跟他原有的價值觀念關系不大，甚至沒有關系。因為所有的話都未必是真心的，或者表達出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點，不代表你的價值觀被改變。只會使你的價值體系更接近自然法則，宇宙規(guī)律，或者說更趨完善。

　　消除客戶的抗拒心理

　　第一：和客戶強調(diào)利益。拜訪客戶的時候，我們應該先把其中的利益給提出來，然后才提出行動的建議。在拜訪的時候，要全面思考你能擺在桌面上的利益是多少，然后再向客戶提出建議，這樣才能夠讓我們的拜訪更順利。

　　第二：和客戶有分歧的時候需要探索原因。在拜訪客戶的時候，不免會出現(xiàn)分歧，因為客戶天生就有抗拒力，我們要做的就是減少客戶的這種抗拒力�？蛻籼岢霎愖h時，我們肯定是會有反應的。我們只有了解了客戶提出異議背后真正的原因才能夠做出合理的反應，只有找出了真正的原因，我們才能消除客戶的抗拒和分歧。

　　第三：可以后退一步，然后再把我們的反對意見提出來。這其實就是以退為進的策略，我們想要把不同的意見提出來讓客戶能夠接受，那么我們應該先往后退一步，這其實就是交換，以我們退一步作為交換我們提出反對意見的條件。這么做更容易讓客戶接受，因為這是作為交換的條件。

　　第四：讓客戶再考慮考慮，認真斟酌一下。客戶抗拒是必然的，客戶提出反對的意見也是必然的。但是在客戶提出反對意見時，我們應該以慎重的態(tài)度對客戶說，請您認真斟酌，認真考慮一下再反對也不遲。這么做可以讓客戶把不愉快，抗拒的情緒降到最低。我們這么做是在表明我們可以考慮接受客戶的意見，表明我們對客戶的意見很有興趣。

　　第五：在歡快，和諧的氛圍當中否定客戶的意見。我們都知道，在一個歡快，和諧的氛圍當中就算是說話過分了一點那也是無關緊要的，因為客戶開心，他不會在意這么一點小事情。因此我們在歡快，和諧的氛圍當中提出否定的意見是事半功倍的做法，否則就是搬起石頭砸自己的腳。

　　第六：重復客戶的話，讓客戶再一次考慮自己的話。有時候客戶說話，說了后一句忘記了前一句，也有可能客戶說話比較粗心大意，不夠完善。如果你能重復一下客戶的話，用一種詢問的語氣來重復，那么客戶就會重新思考，對自己所表達的意思進行修正。這是很重要的一個做法。

　　第七：證明你的拜訪對他是有幫助的，也就是證明你拜訪時所說的話對他是有用的。只有這么做才能讓你的拜訪畫上完滿的句號，這么做才能得到下一次拜訪客戶的門票，這么做才能打消客戶的抗拒心理，這么做才能讓客戶更信任你，客戶一旦信任你，那么你離拿下客戶就不遠了。

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