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顧客購(gòu)物心理學(xué)及銷(xiāo)售策略
下面YJBYS小編為你詳解顧客購(gòu)物心理學(xué)及銷(xiāo)售策略，希望對(duì)你有所幫助!一起來(lái)看看吧!
一、顧客的分類(lèi)
顧客的類(lèi)型可分為12種，如下：
(1)悠閑型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)繞舌型;(5)博識(shí)型;(6)權(quán)威型;(7)猜疑型;(8)優(yōu)柔寡斷型;(9))內(nèi)向型;(10)好勝型;(11)理論型;(12)嘲弄型。
二、各類(lèi)型的顧客心理分析
1、悠閑慎重選擇的顧客
深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類(lèi)型顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，營(yíng)業(yè)員要慎重聽(tīng)取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐�，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。
2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客
情性急躁，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。營(yíng)業(yè)員對(duì)于這種類(lèi)型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。
3、沉默、不表示意見(jiàn)的顧客
這是對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類(lèi)型。因此，營(yíng)業(yè)員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢(xún)問(wèn)，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。
4、繞舌、愛(ài)說(shuō)話(huà)的顧客
愛(ài)說(shuō)話(huà)，在商談中說(shuō)笑話(huà)或偏離主題的顧客。若打斷語(yǔ)題又容易傷害感情，因此，營(yíng)業(yè)員要一面專(zhuān)心聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。
5、博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客
夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)營(yíng)業(yè)員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說(shuō)“您知道得好詳細(xì)。”掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦的商談。
6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客
這種類(lèi)型的顧客顯示出說(shuō)大話(huà)、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，營(yíng)業(yè)員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。營(yíng)業(yè)員對(duì)于這類(lèi)型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。
7、猜疑、疑心病重的顧客
這類(lèi)型顧客不信任營(yíng)業(yè)員，也不輕易相信說(shuō)明，因此，營(yíng)業(yè)員如果介紹不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。對(duì)于這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員要活用詢(xún)問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)。具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。
8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客
這類(lèi)型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買(mǎi)這個(gè)”的決定。這種情形，營(yíng)業(yè)員要掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說(shuō)“因?yàn)?*理由，我想這個(gè)商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。
9、內(nèi)向、懦弱的顧客
因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，營(yíng)業(yè)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類(lèi)型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。
10、好勝、不服輸?shù)念櫩?/p>
這種類(lèi)型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。但這類(lèi)型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員若無(wú)法以專(zhuān)家身份說(shuō)明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴(lài)的營(yíng)業(yè)員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴(lài)的營(yíng)業(yè)員。
11、理論型、條理井然的顧客
顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于營(yíng)業(yè)員也會(huì)有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。
12、嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客
營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“真會(huì)開(kāi)玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。
三、各類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法
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類(lèi) 型 |
應(yīng) 對(duì) 重 點(diǎn) |
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（1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） |
·慎重地聽(tīng)，自信地推薦 ·不焦急或強(qiáng)制顧客 |
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（2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） |
·慎重的言語(yǔ)和態(tài)度 ·動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候 |
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（3）沉默型 （不表示意見(jiàn)的顧客） |
·觀察顧客表情、動(dòng)作 ·以具體的詢(xún)問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) |
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（4）繞舌型 （愛(ài)說(shuō)話(huà)的顧客） |
·不打斷顧客話(huà)題，忍耐地聽(tīng) ·把握機(jī)會(huì)回答商談 |
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（5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） |
·“您懂得好詳細(xì)”、等贊美 ·發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 |
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（6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） |
·在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重 ·一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 |
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（7）猜疑型 （疑心病的顧客） |
·以詢(xún)問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) ·確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù) |
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（8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） |
·對(duì)準(zhǔn)銷(xiāo)售重點(diǎn)，讓顧客比較 ·“我想這個(gè)比較好，你認(rèn)為呢”的建議 |
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（9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） |
·以冷靜沉著的態(tài)度接近 ·配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 |
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（10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停?/span> |
·尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推 ·若顧客要求建議、要具有自信 |
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（11）理喻型 （注重理喻的顧客） |
·條理井然地說(shuō)明 ·要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明 |
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（12）嘲弄型 （愛(ài)諷刺的顧客） |
·以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) ·以“您真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)諷嘲 |
四、顧客心理在銷(xiāo)售過(guò)程的應(yīng)用原則
l 待機(jī)的原則
待機(jī)就是在店面等待時(shí)機(jī)以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機(jī)會(huì)。有關(guān)待機(jī)的幾項(xiàng)原則略述如下：
1、待客時(shí)固定區(qū)域不變堅(jiān)守自己的崗位;
2、做好人員排班，避免出現(xiàn)空柜、空崗現(xiàn)象;
3、以正確的姿勢(shì)待客，避免不良站姿;
4、空閑時(shí)要進(jìn)行商品、宣傳單頁(yè)等的整理，并做待客準(zhǔn)備;
5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。
l 接近的原則
1、何謂接近
所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧!”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。
2、接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理
“注意”先前顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)“欲望”。
3、顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)
如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿(mǎn)自信的態(tài)度去接待顧客吧!?
4、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)
(1)注視特定的商品時(shí):
仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。
(2)手觸商品時(shí):
以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢(xún)問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)。
(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)?
遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。
(4)與顧客的視線(xiàn)相遇時(shí)?
顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找營(yíng)業(yè)員。因此，營(yíng)業(yè)員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線(xiàn)相)，以微笑說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。?
(5)顧客與同伴交談
這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。?
(6)將手提袋放下時(shí)
這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，營(yíng)業(yè)員應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。
(7)探視櫥窗或商品時(shí)
若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但在購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意，但要把握好度。?
(8)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)
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顧客的狀態(tài) |
用語(yǔ)例句 |
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（1）注視特定商品時(shí) |
“歡迎光臨” “是**商品吧” “**不錯(cuò)吧！” |
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（2）以手觸摸商品時(shí) |
“**不錯(cuò)吧！” “這是新上市產(chǎn)品，很受歡迎。” “歡迎光臨” |
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（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) |
“讓您久等了” “您需要什么” |
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（4）與銷(xiāo)售員的視線(xiàn)相遇時(shí) |
“歡迎光臨” |
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（5）與同伴商量時(shí) |
“歡迎光臨” “是**商品嗎？” |
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（6）放下手提袋時(shí) |
“歡迎光臨” |
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（7）探視櫥窗或商品時(shí) |
“歡迎光臨” 這款商品很暢銷(xiāo) |
l 商品提示的原則
營(yíng)業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于這個(gè)動(dòng)作是介于購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時(shí)并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時(shí)的狀態(tài)演示給顧客看等等。
l 顧客購(gòu)買(mǎi)的征兆
1、購(gòu)買(mǎi)前的迷惑
顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時(shí)，營(yíng)業(yè)員靠近，將顧客的購(gòu)買(mǎi)心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮“買(mǎi)或不買(mǎi)”、“有沒(méi)有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。
2、顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的征兆
將顧客思考、迷惑的心情進(jìn)行總結(jié)，稱(chēng)之為“購(gòu)買(mǎi)意愿征兆”。人類(lèi)雖然各形各色，卻也常可看到“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。
3、不忽略顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿
為了不忽略下頁(yè)所示的“購(gòu)買(mǎi)意愿”，銷(xiāo)售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線(xiàn)動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意愿的征兆，活用下述的“促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心5原則”，引導(dǎo)顧客進(jìn)入“決心”。
4、顧客購(gòu)買(mǎi)意愿征兆
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序號(hào) |
購(gòu) 買(mǎi) 征 兆 |
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1 |
拿起商品熱意地玩味或操作 |
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2 |
熱心的翻開(kāi)目錄 |
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3 |
熱心的詢(xún)問(wèn) |
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4 |
突然沉默，屏氣凝神 |
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5 |
提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話(huà)題 |
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6 |
提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話(huà)題 |
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7 |
與同伴相談 |
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8 |
出高與的神態(tài) |
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9 |
離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 |
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10 |
詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形 |
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11 |
對(duì)商品表示好感 |
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12 |
凝視商品仔細(xì)思考 |
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