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客戶消費(fèi)心理分析
有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一定會(huì)有這種體會(huì),所有的客戶在成交過(guò)程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng),包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問(wèn)題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等;而且不同的客戶心理反應(yīng)也各不相同。在此,我們將客戶的消費(fèi)心理作一次完整的歸納,希望能給廣大銷售員一些參考。 從心理學(xué)的角度看,在交易中客戶的心理主要有以下幾種。
1.求實(shí)心理 這是客戶普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。在成交過(guò)程中,客戶的首要需求便是商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值,講究實(shí)用。 有這種動(dòng)機(jī)的客戶在選購(gòu)商品時(shí),特別重視商品的質(zhì)量效用,追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用,而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。
2.求美心理 愛美之心,人皆有之。有求美心理的人,喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值,以中青年婦女和文化人士居多,在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客中也較為普遍。 具有此類心理的人在挑選商品時(shí),特別注重商品本身的造型美、色彩美,注重商品對(duì)人體的美化作用,對(duì)環(huán)境的裝飾作用,以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。
3.求新心理 有的客戶購(gòu)買物品注重“時(shí)髦”和“奇特”,好趕“潮流”。這種類型的心理,在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中的年輕男女中較為多見。
4.求利心理 這是一種“少花錢多辦事”的心理動(dòng)機(jī),其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶,在選購(gòu)商品時(shí),往往要對(duì)同類商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較,還喜歡選購(gòu)打折或處理商品,具有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然,也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人,精打細(xì)算,盡量少花錢。有些希望從購(gòu)買商品中得到較多利益的客戶,對(duì)商品的花色、質(zhì)量都很滿意,愛不釋手,但由于價(jià)格較貴,一時(shí)下不了購(gòu)買的決心,便討價(jià)還價(jià)。
5.求名心理 這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理。他們多選購(gòu)名牌,以此來(lái)炫耀自己。 具有這種心理的人,普遍存在于社會(huì)的各階層,尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中,由于名牌效應(yīng)的影響,衣、食、住、行選用名牌,不僅提高了生活質(zhì)量,更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。
6.仿效心理 這是一種從眾式的購(gòu)買動(dòng)機(jī),其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”,他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感,總想跟著潮流走。 有這種心理的客戶,購(gòu)買某種商品,往往不是由于急切的需要,而是為了趕上他人、超過(guò)他人,借以求得心理上的滿足。
7.偏好心理 這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購(gòu)買心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人,喜歡購(gòu)買某一類型的商品。 例如,有的人愛養(yǎng)花,有的人愛集郵,有的人愛攝影,有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智,指向性也比較明確,具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。
8.自尊心理 有這種心理的客戶,在購(gòu)物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值,又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買之前,就希望其購(gòu)買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。 經(jīng)常有這樣的情況:有的客戶滿懷希望地走進(jìn)商店購(gòu)物,一見銷售人員的臉冷若冰霜,就轉(zhuǎn)身而去,到別的商店去買。
9.疑慮心理 這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī),其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類人在購(gòu)物的過(guò)程中,對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度,怕不好使用,怕上當(dāng)受騙。因此,他們會(huì)反復(fù)向銷售人員詢問(wèn),仔細(xì)地檢查商品,并非常關(guān)心售后服務(wù)工作,直到心中的疑慮解除后,才肯掏錢購(gòu)買。
10.安全心理 有這種心理的人對(duì)欲購(gòu)的物品,要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等,不能出任何問(wèn)題。因此,他們非常重視食品的保鮮期,對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無(wú)不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無(wú)漏電現(xiàn)象等,只有在銷售人員解說(shuō)、保證后,才能放心地購(gòu)買。
11.隱秘心理 有這種心理的人,購(gòu)物時(shí)不愿為他人所知,常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品,而周圍無(wú)旁人觀看時(shí),便迅速成交。年輕人購(gòu)買與性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況,一些知名度很高的名人在購(gòu)買高檔商品時(shí),也有類似情況。
可以說(shuō),客戶的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗,都有至關(guān)重要的影響。因此,優(yōu)秀的銷售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視?梢赃@么說(shuō),掌握了客戶心理,就好比掌握了銷售成交的鑰匙。
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