銷(xiāo)售人員勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤，可以有效的搞好客戶(hù)與自己的關(guān)系
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銷(xiāo)售人員勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤，可以有效的搞好客戶(hù)與自己的關(guān)系
每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，經(jīng)理和銷(xiāo)售人員也是一樣。不管是經(jīng)理還是銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，都要勇敢地承認(rèn)，主動(dòng)誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉。但是就這個(gè)問(wèn)題可能有不同的處理方式，出了錯(cuò)誤后總想捂著蓋著，一怕面子上過(guò)不去，二怕失去客戶(hù)。絕大多數(shù)人都不愿意承認(rèn)所犯下的錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兛偸窃噲D掩蓋或轉(zhuǎn)移指責(zé)。然而，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能夠做到勇敢而誠(chéng)懇地承認(rèn)錯(cuò)誤。承認(rèn)錯(cuò)誤并不一定會(huì)失去客戶(hù)，反之，有錯(cuò)不承認(rèn)會(huì)給人以不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)，使客戶(hù)不敢信任你。
也許，道歉對(duì)絕大多數(shù)的人都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。許多銷(xiāo)售人員認(rèn)為，如果承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，就會(huì)失去客戶(hù)的信任。這種觀(guān)點(diǎn)是錯(cuò)誤的。不管你是一名經(jīng)理還是一名銷(xiāo)售人員，當(dāng)你出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地向你的客戶(hù)道歉——“是的，我的公司沒(méi)有做到盡善盡美!”盡管有時(shí)候因?yàn)殄e(cuò)誤和道歉使有些客戶(hù)停止了同你做生意，但有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕牡狼付惺艿侥銥槿说恼嬲\(chéng)，反而會(huì)成為你長(zhǎng)期的合作伙伴。
在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說(shuō)，你已經(jīng)向客戶(hù)承諾了具體交貨日期，但被告知航運(yùn)延誤，那么與其等到過(guò)了交貨日期，客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶(hù)情況有變。盡管問(wèn)題不是出在你的身上，但是從客戶(hù)的角度看，畢竟你代表了企業(yè)，你有責(zé)任這樣做。許多銷(xiāo)售人員由于害怕失去訂單而對(duì)這種策略心有余悸。然而，事實(shí)證明，絕大多數(shù)情況下，你的客戶(hù)會(huì)對(duì)你的提前通知心存感激。再者，他們會(huì)因你負(fù)責(zé)任的態(tài)度而接受這個(gè)事實(shí)。你需要做的是：做出簡(jiǎn)短的道歉。為你犯的錯(cuò)誤對(duì)客戶(hù)表達(dá)歉意，并明確提出即將采取的補(bǔ)救措施。然后，按部就班地確保補(bǔ)救辦法逐一落實(shí)。許多人的通病是道歉時(shí)解釋得太多，如對(duì)客戶(hù)解釋錯(cuò)誤是怎么來(lái)的，什么原因造成的，或者為什么會(huì)發(fā)生。其實(shí)，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會(huì)損害你與客戶(hù)的關(guān)系。相反，道歉能夠彌補(bǔ)你服務(wù)的不足，從而取得客戶(hù)的諒解。
下面是一個(gè)向客戶(hù)道歉的例子：
當(dāng)一位負(fù)責(zé)維修服務(wù)的接待人員沒(méi)有及時(shí)給要求維修的客戶(hù)回電話(huà)時(shí)，他這樣向客戶(hù)道歉：“王小姐，很抱歉沒(méi)能及時(shí)回復(fù)您解決維修服務(wù)的問(wèn)題。我已經(jīng)安排一名服務(wù)人員今天和您聯(lián)系，以安排合適的時(shí)間上門(mén)維修。他會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)跟您聯(lián)系。如果您沒(méi)有接到電話(huà)，請(qǐng)立即告訴我們。我的直撥電話(huà)是……”
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銷(xiāo)售心理學(xué)工具簡(jiǎn)要
人們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?人們?cè)跊Q定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心理過(guò)程是怎樣的?這是銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先要思考的問(wèn)題。對(duì)購(gòu)買(mǎi)的心理因素進(jìn)行分析，有助于銷(xiāo)售人員制訂更有針對(duì)性的銷(xiāo)售策略。有些銷(xiāo)售人員不去研究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理原因，而是以自身的感受去推斷他人，這很容易導(dǎo)致錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。作為銷(xiāo)售人員，必須對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理因素有一個(gè)清醒的'認(rèn)識(shí)。這是銷(xiāo)售中最重要的一個(gè)部分，也是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程不可缺少的一步。如果你不能準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的需求，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程可能就很難順利進(jìn)行下去。銷(xiāo)售人員應(yīng)該花費(fèi)時(shí)間，提問(wèn)盡可能多的問(wèn)題，以找出客戶(hù)需要在此刻購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在原因。
工具應(yīng)用指南
(一)讓自己過(guò)得更好
人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)樗麄兏杏X(jué)擁有了該產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)讓自己過(guò)得更好。他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的原因，是因?yàn)榕c其他產(chǎn)品或服務(wù)相比以及與不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)相比，他們會(huì)享受到更多的便利和舒適。
對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)客戶(hù)擁有你的產(chǎn)品時(shí)，他確實(shí)會(huì)比沒(méi)有這些產(chǎn)品時(shí)過(guò)得更好。你應(yīng)該告訴客戶(hù)，客戶(hù)在工作和生活上的改善應(yīng)該物有所值。
(二)安全的需要
每個(gè)人都有基本的安全需要。為個(gè)人和家庭的安全而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望是非常深刻和強(qiáng)烈的，乃至只要你說(shuō)到“更安全”，就會(huì)引起客戶(hù)的興趣。就像從來(lái)沒(méi)有人感到自己的自由太多了一樣，從來(lái)都沒(méi)有多少人會(huì)感到自己的安全保障太多了。在安全方面，人們總是想獲得更多的保障。
(三)討人喜歡
每個(gè)人都想博得他人的喜愛(ài)。他們需要感受到被周邊的人所接受和尊重，想被朋友、鄰居、同事羨慕。如果你的產(chǎn)品能夠?qū)λ麄儗?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)有幫助，他們便會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)愿望。
(四)地位和名望
對(duì)人們的一個(gè)最有力的激勵(lì)內(nèi)容是他的地位和個(gè)人名望�；蛟S，無(wú)論是對(duì)我們自己來(lái)說(shuō)，還是從別人的眼光來(lái)看，所有需要中最深層的一個(gè)內(nèi)容是我們需要感到自己重要、受到重視、有價(jià)值。如果一個(gè)人希望感受到和被人認(rèn)為是重要的、有價(jià)值的，他想得到人們的仰慕和贊美，這時(shí)他就想購(gòu)買(mǎi)一種能夠幫他實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望的產(chǎn)品。比如：一塊高檔手表，一件昂貴的首飾，或者一輛豪華汽車(chē)。當(dāng)你以增強(qiáng)他人地位、尊重和聲望來(lái)推介自己的產(chǎn)品時(shí)，你就可以觸及這一深層的人類(lèi)需求。這常常會(huì)引發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。
(五)權(quán)力、影響力和受歡迎程度
人們渴望獲得權(quán)力和影響力，愿意購(gòu)買(mǎi)能滿(mǎn)足自己這方面需要的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)能讓一個(gè)人更有影響力、更受歡迎時(shí)，就會(huì)引發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。
(六)領(lǐng)先潮流
人們的另一個(gè)最深層的需要和欲望是讓別人認(rèn)為自己跟得上時(shí)代。我們希望被認(rèn)為是流行和時(shí)髦的，希望成為所在單位、社會(huì)群體中的領(lǐng)導(dǎo)者和弄潮兒。
許多人購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)僅僅是因?yàn)檫@些產(chǎn)品或服務(wù)剛上市，他們想領(lǐng)先別人一步，想成為第一批購(gòu)買(mǎi)和擁有的人。在區(qū)分客戶(hù)時(shí)，這些人被稱(chēng)為“早期接受者”，他們占購(gòu)買(mǎi)群體的5%-10%。他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，不為別的，只為用上新產(chǎn)品，顯示出與眾不同。
如果你對(duì)一位有興趣的目標(biāo)客戶(hù)說(shuō)“你將是貴行業(yè)中第一個(gè)擁有該產(chǎn)品的人”，或者說(shuō)“你將是所在小區(qū)中第一個(gè)擁有該產(chǎn)品的人”，你會(huì)在這些早期接受者中立刻引發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。
(七)個(gè)人發(fā)展
21世紀(jì)，人們渴求更多的知識(shí)和技能。人們想要擁有能力超群的感覺(jué)，學(xué)習(xí)新的技術(shù)，熟練掌控自己的工作;他們想更快地向前發(fā)展;他們想脫穎而出，超過(guò)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在企業(yè)里是這樣，在生活的其他方面也是這樣。
許多產(chǎn)品訴諸人們對(duì)自我理解和自我實(shí)現(xiàn)的渴望。因?yàn)楸憩F(xiàn)自我與實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的需要是很本質(zhì)的東西。人們希望感受到自己正在實(shí)現(xiàn)自己有能力實(shí)現(xiàn)的一切。當(dāng)你銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，將其描繪成能夠幫助人們達(dá)到更高層次的個(gè)人成功和自我實(shí)現(xiàn)，你就再一次激發(fā)了他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。
(八)自我轉(zhuǎn)變
或許，最抽象的需求和最讓人愿意花錢(qián)的需求是對(duì)自身轉(zhuǎn)變的渴望。如果一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)感到你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)把他帶到生活或工作的一個(gè)新高度，將他以某種方式轉(zhuǎn)變成一個(gè)不同的人，他愿意支付的錢(qián)絕對(duì)沒(méi)有上限。 有時(shí)，人們?cè)敢饣ù罅康慕疱X(qián)去整形以改變自己的外形，或者去泡溫泉度假，在那里減肥或增強(qiáng)體質(zhì)。自我轉(zhuǎn)變完全是一種情感。要變得比以往更好，是一個(gè)普遍的欲望，也是購(gòu)買(mǎi)行為的一個(gè)強(qiáng)烈激發(fā)器。無(wú)論何時(shí)，如果你能用自己的產(chǎn)品或服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)在生活或工作中的某種永久性改變，你通常就能夠?qū)崿F(xiàn)銷(xiāo)售。
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