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將心理學應用到企業(yè)
心理學原理之一：條件反射巴甫洛夫注意到，沒有喂食時，狗看見喂養(yǎng)者或者聽見喂養(yǎng)者的聲音，就會分泌胃液和唾液。巴甫洛夫設計了實驗來驗證：在喂食之前先出現(xiàn)“鈴聲”刺激，鈴聲結束以后，過幾秒鐘再向喂食桶中倒食，觀察狗的反應。起初，鈴聲只會引起一般的反射，或稱自然反射，狗豎起耳朵來，但不會出現(xiàn)唾液反射�？墒墙涍^幾輪實驗之后，僅僅出現(xiàn)鈴聲，狗就會分泌唾液。巴甫洛夫把這種反射行為稱為“條件反射”，把鈴聲稱為分泌唾液這一反射行為的“條件刺激”。原來并不能引起某種本能反射的中性刺激物(鈴聲、紅燈等)，由于它總是伴隨某個能引起該本能反射的刺激物出現(xiàn)，如此多次重復之后，這個中性刺激物也能引起該本能反射，后人稱這種反射為“經典性條件反射”。
當然這個心理學實驗是針對動物的，那對成人的教學來說，也有參考價值。俗語說的“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，就是典型的條件反射。我們看到某個場景于是產生某種情緒，也是條件反射，因為場景和過往的經驗聯(lián)系了起來。打個不恰當?shù)谋扔鳎废喈斢趯W員，食物相當于講師和課程。狗看到食物會泌唾液，而某些學習能力強的學員看到課程，也會產生強烈的學習欲望，所以講師的課程內容要符合學員的需求，這是讓學員產生自然反射。而鈴聲相當于培訓現(xiàn)場給學員的，或講師給學員的某種“刺激”，講師通過這些“刺激”，和學員腦子里，固有對學習的理解、或某種經驗呼應起來，于是導致了學員學習行為的發(fā)生，所以是條件反射。
培訓時，如何使用條件反射原理呢?
簡單地來說，講師要模擬場景，和學員頭腦中固定的某種經驗配合，或喚醒學員頭腦里面的學習結構，產生學習的條件反射。操作的辦法如下：
1.課程開始以前。有些培訓主管(經理)會讓領導開題做培訓前的講話，強調培訓的重要性，講師和課程的優(yōu)秀，也可以暗示學員，好好學習，領導在關注你們，期待你們成長，從而營造認真學習的氣氛。這就把領導的權威延續(xù)到講師身上，于是學員在遵守紀律方面會好一些。領導的講話，相當于鈴聲，在學員身上產生了條件反射。
2.講師上課如果配備一個小鈴鐺，一方面為了強調課堂的紀律，提醒上下課。另一方面學員以前上學時，聽到鈴聲，一定是上課、下課或有重要事情，講師使用鈴鐺就可以暗示學員，這是嚴肅的學習，不是簡單的娛樂。于是鈴鐺，可以和學員以前上學時的經驗聯(lián)系起來，就是所謂的條件反射了。當然有的講師使用音樂，提醒學員上課，不過學員從前沒有聽到音樂就上課的習慣，可能不如鈴鐺更有效，但音樂或許更有趣。
3.培訓中，講師設計案例時，要模擬學員的工作場景，當學員看到案例，就會回想起他工作中發(fā)生的事情，然后在講師的帶動下，學員會進行思考，用心聽取講師的內容，去想解決問題的辦法。這時的案例就相當于，提醒學員進入學習狀態(tài)的鈴聲，在學員身上產生了條件反射。
4.在具體的授課內容上，講師也可以用到條件反射。講師說：我們在工作中要團結緊張，還要什么?學員說：嚴肅活潑。講師說：對!我們要勞逸結合。這就是講師利用學員頭腦里的知識結構，達到條件反射一樣的互動。講師說：知己知彼，才能怎樣?學員說：百戰(zhàn)不殆。講師說：所以我們要非常了解客戶，下面我們看了解客戶的三個方面。于是課程得到了延續(xù)，講師此時也利用了條件反射的原理。等等這些授課方法，我們都是在用條件反射原理。
缺點及注意事項：
條件反射的引導方法，大多數(shù)講師都在使用，但如果講師使用太頻繁，學員會感到單調和疲憊，有思考力的學員，會感覺自己象應聲蟲一樣，不斷回應講師封閉式的問題。當然講師可以通過案例來模擬場景，和學員的經驗配合起來，挖掘學員深入的思考，也是更高明地用條件發(fā)射原理。簡單地來說，講師首先要分析學員，判斷學員頭腦里的學習結構。然后在培訓中的課程準備、現(xiàn)場布置、授課方法上，都可以利用條件反射的原理，達到授課的目的。
心理學原理之二：斯金納實驗
心理學家斯金納，曾經做了一個裝小白鼠的箱子，箱內有機關，小白鼠只要碰到這個機關，就有一粒食物掉出來。開始時它們在箱子里亂動，碰巧觸動機關，就有食物丸掉出來。以后，小白鼠越來越少去碰其它地方，而越來越多地去碰這個機關。最后，一想吃食物，它們就去碰這個機關。
斯金納的實驗表明：在一定的刺激情境中，如果動物的某種反應的后果，能滿足它的某種需要(獲得獎賞或逃避懲罰)，則以后它的這種反應，出現(xiàn)的幾率就會提高。在這個過程中，生物的某種行為，為了獲得獎賞或逃避懲罰，于是生物產生了記憶，會重復這種行為。故稱工具性條件反射，又稱操作性條件反射。和巴甫洛夫的條件反射相同的是，工具性條件反射，和經典條件反射，都是利用了生物的記憶。但不同的是，巴甫洛夫的條件反射中的生物，是把記憶和某種相關的東西聯(lián)系了起來。而操作性條件反射中的生物，它的行為是為了獲得某種獎勵或逃避懲罰，“某種相關的東西”變成了具體的獎勵或懲罰。
在管理中，管理者用KPI來考核員工，把下屬的業(yè)績和獎勵或懲罰結合起來，這樣的操作方式，也是使用了操作性條件反射的心理結構。但成熟的管理者，都知道考核會驅動員工工作，但不是萬能的，員工還需要得到心理上的滿足感、精神方面的激勵。在培訓中，有的講師也在使用這個原理，授課前，講師把規(guī)則講清楚，大家分小組來競賽，講師發(fā)小禮品，或給學員蓋美女與怪獸的圖章，來調動大家學習的熱情。這個授課方法的前提，就是利用了斯金納實驗的原理。把獎勵和懲罰與學員的學習聯(lián)系了起來。
缺點及使用注意事項：
這樣的授課有兩個問題，一個是獎勵和懲罰會分散學員對學習內容的注意力，因為培訓的目的是讓每個學員都參與，都學會，而不只是贏得團隊的勝利，更不是犧牲弱的團隊。從內容上來看，講師是裁判，控制競賽的進度，也就是說，講師是知道正確答案的人，否則沒有辦法控制競賽的節(jié)奏。而客觀地來看，營銷和管理的很多方面，沒有所謂的正確答案，科特勒的營銷理論，德魯克的管理思想，也可能是錯的，不適合起步階段的中國企業(yè)。營銷和管理只有適合與否，而無正確與錯誤之分，講師給出的也只是個人的觀點而已�，F(xiàn)在采用競賽的方式，講師把個人觀點強加給學員，會遇到學員的抵觸和反感，造成學習的障礙。
從角色上來看，講師本質上是培訓的服務者，而不是學員的管理者。講師給學員上課是收了企業(yè)費用的，或者說是收了學員費用的。所以講師和管理者有本質的區(qū)別。管理者可以去考核員工，可以獎勵或懲罰員工，那是組織賦予管理者的權力。培訓講師這樣做就不是很合適，沒人賦予培訓師這樣的權力來考核學員，尤其是懲罰學員，相反學員因為是買單人，反而有趕走講師的權力。因此，培訓講師作為服務者，還是關注在授課的內容而不是形式為好。內容第一，形式第二，才是正道。
當然如果學員回答問題不錯，參與演練的不錯，講師可以發(fā)動大家鼓掌來鼓勵學員，或直接給予某種獎勵，也會比競賽的效果好些。即便是使用競賽的方式，也要只給獎勵不給懲罰，讓學員感覺到沒有太大的壓力，更關注學習內容。
心理學原理之三：馬斯洛需求層次
所謂需求層次理論是說，人首先要滿足生理需求，有衣服穿，有飯吃，才有心思做別的。首先吃飽穿暖以后，要追求安全感，環(huán)境的安全也好，身體的安全也好，心理的安全也好。然后是“安而后能慮”，獲得安全感之后開始考慮社會需要，有社交的需求，想交一些朋友，有朋友在一起才更有安全感，所謂的遠親不如近鄰，也可以在志同道合的朋友那里，找到心理上的滿足感。在交朋友的過程中，希望得到別人的尊重，最起碼有人愿意聽他的觀點，他在團隊中是被接納和認可的，也就是滿足了尊重的需求。最后他的境界提升到想為祖國和人民做一些貢獻，為社會做些什么，為身邊的人做些什么，想活得更有價值，于是滿足了自我實現(xiàn)的需求。
馬斯洛的需求層次理論在培訓中如何使用呢?
培訓的組織者，首先要滿足學員的生理需求。比如說中午和晚上，培訓組織者安排了聚餐，讓學員不再為此分心，學員會感覺好。如果用餐方面比在家吃的水準要高一些，或有一些特色，學員會感覺來這里參加培訓更好。住宿尤其是要干凈，最好可以上網(wǎng)，方便學員晚上處理公務。住宿的地方要方便購物，出去以后有一些休閑場所就更好了。當然如果學員素質不高，或是被“押”著來培訓的，這樣的安排反而讓他們方便地逃課，還不如關在深山里，在沒有手機信號的度假村培訓為好。
安全需求。比如教室要足夠大，燈光要足夠明亮;有逃生通道，這樣學員有安全感;椅子干凈，坐著不累;空調溫度適中;并且備有茶水喝。讓學員感覺舒適。
社會需求。學員互相希望溝通，分享彼此的經驗。于是講師把學員分小組，在小組里有組長帶動大家交流和研討。女孩子平均分配，各個不同地區(qū)來的人，錯開地坐在一起。這些方式都可以滿足大家社交的需求。中國人是內向的，本來心里想和那個人交流，但我如果主動去和他認識，就顯得我沒面子，或萬一對方不愿意認識我，不愿意和我交流，那我怎么收場呢?于是大家會都采用最保險的策略，大家都繃著。其實講師就是打破僵局的角色，講師在課程開始前，可以把學員分成小組，團結緊密地坐在一起，桌子不能太大，大了有談判的感覺，在可以放下教材和水杯的情況下，越小越好，桌子的作用是讓學員找到小組的感覺，不是用來寫字的。在授課過程中，講師要有意識地，在課程的前面，加一些簡單的小組研討，讓大家通過研討，熟悉小組的成員，為后面的培訓打下基礎。
在課間休息時，有的講師會放一些有意思的投影片或MTV，甚至放《憨豆先生》的短片，來吸引教室里的學員。這些是最愚蠢的做法!課間是學員社交的時間，是學員回顧和消化課程內容的時間，是學員之間探討課程內容，互相學習的時間，是學員評價講師，表示贊賞或發(fā)泄不滿的時間，一句話：課間可能比課堂更重要。講師播放的東西很有意思，會吸引一些學員的注意力，而不和別人交流，影響了授課效果。所以我的做法是，遮住投影儀只放音樂，不給學員太多的選擇。
尊重需求。學員在小組里，就某個主題進行了研討，講師要讓他們表達自己的觀點，于是學員在講師的引導和帶動下，進行分享。這樣的分享，滿足了學員被尊重的需求。尤其是中高層的學員，他們本身有很多自己的想法，講師要讓他們在小組里分享，和大家分享。簡單地來說，講師首先要尊重學員，學員才會尊重講師的觀點，尊重課程內容。
最后是自我實現(xiàn)。學員來培訓，不單是要互相激發(fā)和交流，更主要的是想從講師這里得到啟發(fā)和參考。也就是要幫學員提升和總結，這就是自我實現(xiàn)了。在他們分享完了，他們會想：我們的經驗和想法都說完了，那聽聽講師怎么說，他難道比我們還要厲害嗎?于是講師此時可以幫他們總結，總結的更深刻一點，總結的更寬一點，實在不行，就總結的更有趣一點。
總結起來看，生理和安全需求的滿足，在于培訓的組織管理，培訓教室的現(xiàn)場布置。以前說過培訓的三要素：講師、學員、場地每個相關細節(jié)都要考慮周到;社會需求的滿足，要靠小組教學，如何帶動小組來參與，也是考驗講師功力的;講師首先尊重學員的想法，讓學員來分享，這樣是滿足學員的尊重需求;分享完畢后講師再做總結，這樣可以滿足了學員的自我實現(xiàn)需求。先前曾總結了引導式教學的五個步驟，具體內容是：講師先要引導，再讓學員研討某主題，然后學員分享，學員分享完以后，講師進行總結，最后關聯(lián)引申到學員工作中去。概括的來講，即引導、研討、分享、總結、關聯(lián)，這個授課方法也是來源于馬斯洛需求層次理論。
心理學原理之四：社交恐懼癥
在培訓過程中，我發(fā)現(xiàn)，即便是企業(yè)內訓，有的企業(yè)學員之間也不是很熱絡，不能象朋友一樣想說什么就說什么，開放而自由地表達思想，而更多地是在試探，在提防，在維護尊嚴，在排斥別人，在為自己辯護。為什么這樣?答案很簡單，同事既是伙伴，也是對手!在同事面前，不能暴露真正的自我，否則今后在和哪個“對手”競爭過程中，可能落敗，因此有些學員的互相提防和排斥等行為，就可以理解了。
企業(yè)內訓是這樣，公開課程更是如此。參加公開課程的學員，大多是企業(yè)的骨干員工，甚至是高級管理人員，或老板，他們在企業(yè)時，習慣于指揮別人，所以當他們來參加培訓時，很容易把“官架子”及過分的自尊和自信帶到過來，不愿把講師和別的學員放在眼里，總等別人主動與他們溝通，而不是主動與別人溝通。
心理學把這樣的一群人在一起從而產生的溝通障礙，叫做社交恐懼癥。說它是所謂的恐懼癥似乎是嚴重了一些，但基本道理還是對的。除了天生熱情開朗和自來熟的人之外，大多數(shù)人在社交場合中，都不愿意主動地暴露自己，去和別人主動搭話，因為你不知道別人是怎么想的。萬一你暴露了自己，主動答話，而別人不喜歡說話，甚至喜歡打擊人的話，你自己會受到傷害，于是隱藏自己就可以理解了。
成人學員在企業(yè)中歷練多年，已經養(yǎng)成了以上的習慣，說可怕一點是社交恐懼癥，說通俗一些是社交困難。雖然大家都知道，如果每個人都隱藏自己，對集體的交流不利，而展現(xiàn)自己，是會給大家和自己都帶來好處的，但我就是打死也不說，看大家的反應。
作為培訓講師，此時就要起到促動學員互相交流的角色，下面是需要注意的幾個細節(jié)。
首先在培訓開始前，講師要親自參與布置教室，尤其要注意桌椅擺放。桌椅擺放看起來很簡單，讓服務人員做就可以了，但其實很關鍵，因為人是容易受環(huán)境影響的動物，環(huán)境可以影響學員的心態(tài)。就象我們陪客戶吃飯時，會特別注意主人和客人坐的位置，你可以讓領導和貴客，坐在門口，上菜的位置嗎?吃飯時坐在哪個位置反映了每個人的地位，各安其位，才能擺正心態(tài)，才有良好飯局的開始。
培訓的道理也是一樣，教室里面桌椅的擺放，也影響了學員的交流。培訓有所謂的三要素之說：講師、學員、場地，三者缺一不可。不過培訓中，桌椅的擺放，不是要體現(xiàn)尊卑，而是要讓學員消除社交恐懼癥，促進學員充分地交流。那種擺放成課桌式，“排排座分果果”的方式，我們就不說了。那樣的擺放，學員只能和旁邊兩個學員交流，因此從學員身上學到的東西有限，非常不利于小組研討。如果課程內容是以講師講授主，知識和經驗是來自講師，這樣的擺放也是可以理解的，但如果是心態(tài)和技能的訓練，這樣的擺放就有問題了。還有所謂的馬蹄形的擺放，也是類似，學員在教室周圍，按照馬蹄形的形狀，坐成一圈或兩圈，講師站在教室中間授課，這也是典型的以講師為中心的授課方式。專業(yè)講師的授課方式，應該是引導的方式，學員一方面可以從講師身上學到東西，另一方面學員可以從小組的成員身上學到更多實際操作的東西。那這樣的引導式教學，教室如何布置呢?
首先把培訓現(xiàn)場的桌子和椅子擺成小組討論的形式，這樣便于學員交流。每個小組大約6-7個人左右。如果教室空間太小，可以用小桌子，但一定要保證學員小組之間的空間，講師可以走過。一定要注意，在不影響學員交流的情況下，桌子越小越好。如學員人數(shù)多，可以增加組數(shù)，但不要增加小組的人數(shù)。不同地區(qū)的學員最好錯開來坐，這樣才有充分的交流。
如果完全按照這樣的擺放，結果就是來自不同公司、不同地區(qū)、不同經歷的6-7個學員，圍著坐在了一起。桌子還不是很大，大家互相靠的很近，有人不想交流嗎?這樣的布置讓學員除了和小組的學員共同探討之外，沒有別的選擇。當然這些布置都是在培訓開始前就做好，學員不知道講師的意圖。如果講師事先不這樣設計，很多熟悉的人會坐在一起，有人如果主動和不熟悉的人坐在一起，別人首先會懷疑他的企圖是什么。這些熟悉的人，一個部門和地區(qū)的人，本來平常就在一起，交流就很多了，于是培訓中，不容易就某些問題，進行深入的研討。還有一個問題是，如果他們就有一些矛盾和問題，今天坐在了一起，也要分個高下，于是就某些課程內容，不容易達成一致。而不同地區(qū)的人在一起，最起碼他會給別人面子，于是不同地區(qū)的經驗得到了交流，研討也容易進行。
以上消除社交障礙的方法，是在課前布置教室時要考慮到的。下面是課程進行中還有什么辦法讓學員能交流起來。
在課程內內容開始前，我還讓小組成員互相認識，推選小組長，小組長來有義務帶動小組交流，有權指定小組的發(fā)言人，而且這個發(fā)言人，不是固定的，而是每個人都要發(fā)言。有的學員可能不愿意發(fā)言，你推我擋，但還會在組長和組員的要求下，來發(fā)言。
有的講師在培訓開始前，會帶學員做一些熱身活動，講師通過這些活動，讓大家互相認識。比如說有的講師用起隊名、隊口號、隊圖標，然后展示的方法。有的講師用“征集簽名”的方法，有的用做體操的方法。具體操作方法，可以上網(wǎng)絡上搜索，有很多。但目的都是讓大家用最快的時間，互相熟悉和了解，突破社交恐懼癥。
在培訓進行中，講師還要促動小組研討，講師是外來的規(guī)則的建立者。比如說講師給小組發(fā)了大白紙，和白板筆。講師要求把小組討論的結論，寫到大白紙上。講師提出了問題或給出了案例，讓大家研討。于是組長有理由，組織大家來研討，因為那是講師要求的。即便是對方不熱心，不想表達自己的觀點，也沒有傷害到組長的面子，因為那不是我沒事找事，非要找你研討什么，我遵照的是講師的指令。于是講師的規(guī)則，講師的案例，講師的問題就成了學員研討的借口。
作為專業(yè)講師，要考慮每個細節(jié)，尤其是要站在學員的角度上考慮，如何能幫助學員更好地交流，更好地學習。培訓現(xiàn)場有兩個講師，一個是站在臺上的講師，另外一個是學員旁邊別的學員。在大多數(shù)培訓中，促動學員互相交流，經驗分享，比講師講述更重要，講師是培訓的引導者，而不只是傳授者。有時，學員講師比講師更重要。
需要注意的是，講師不能為了形式而形式，對這樣的活動嚴重依賴，一做就是半個小時，甚至一個小時，看起來很熱鬧，看起來學員都動了起來，但人家來參加培訓，是為了學到東西，這些只是手段，不是目的，最多占用5-10分鐘的時間。不然會讓學員感覺你重形式過于實質內容，培訓課程缺少含金量。
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