客戶情緒對商品銷量的影響力
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企業(yè)或者銷售組織在對客戶的需求或意愿進行調(diào)查時，大多數(shù)調(diào)查方法是可靠的。當(dāng)調(diào)查要求客戶描述他們將要做的決定時，借助分析工具，調(diào)查可以揭示出在其他類型研究中難以發(fā)現(xiàn)的存在于被調(diào)查者思維與感受中的內(nèi)在狀況。但是，實際調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，客戶在一些調(diào)查中的回答有時也會與他們的實際感受以及他們打算或?qū)嶋H上要做的完全相反。這種現(xiàn)象發(fā)生的原因是：客戶在決定購買或選擇產(chǎn)品做出決定時所處的情景與回答問題時所處的情景往往有較大的差距，然而這些情景對于做出決定與回答都非常重要。這種現(xiàn)象稱為潛伏期反應(yīng)。
工具應(yīng)用指南
當(dāng)客戶的外在思維和情感與其內(nèi)在思維和情感相矛盾時，后者是未來行為更可靠的指示器。為了理解客戶對某一產(chǎn)品的內(nèi)在想法和感受，銷售人員可以使用各種潛伏期反應(yīng)技術(shù)。
(一)內(nèi)在態(tài)度決定客戶的行動
眾多心理學(xué)家認(rèn)為，通過提示性技術(shù)和內(nèi)在測試所研究的內(nèi)在態(tài)度，不僅反映了客戶的真實態(tài)度，而且準(zhǔn)確地預(yù)測了他們的`實際行為。客戶或許僅僅相信他們自己表達出來的想法，但他們可能難以考慮到那些支配其行為的反面因素。
(二)揭示品牌的內(nèi)在聯(lián)系
客戶的情緒狀態(tài)對于他們在特定時間內(nèi)的品牌反應(yīng)有重要影響。一項有關(guān)客戶對一些品牌評價的潛伏期反應(yīng)研究解釋了這一現(xiàn)象。該研究不僅發(fā)現(xiàn)了客戶對某些產(chǎn)品的積極評價，而且也發(fā)現(xiàn)了他們對另一些產(chǎn)品的消極評價。該研究同時還發(fā)現(xiàn)，這些積極和消極評價對于情緒低落的客戶而言，波動更劇烈。此外，客戶的情緒對外在和內(nèi)在測試的相互關(guān)系具有重要的影響。當(dāng)客戶情緒高漲時，外在測試很可能準(zhǔn)確地預(yù)測內(nèi)在態(tài)度;而當(dāng)他們情緒低落時，外在測試對內(nèi)在態(tài)度的預(yù)測效果很差。
提示
心理學(xué)研究表明：反應(yīng)的相對快慢可以顯示出入的思維和感受中干擾因素的存在與否，而在其他方法中難以觀察到這些干擾因素。按照心理學(xué)研究的傳統(tǒng)方法，潛伏期反應(yīng)技術(shù)的研究比單純地調(diào)查數(shù)據(jù)更能持續(xù)有效地發(fā)現(xiàn)人的思維和行為的趨勢。對于產(chǎn)品開發(fā)與銷售，使用這種方法來研究客戶的行為有著重要的意義。
練習(xí)
在電腦上展示兩種品牌服裝的圖片，然后在展示圖片的過程中隨機加入這樣的詞語對兩種服裝進行注釋，包括“誘人的”、“性感的”、“成熟的”、“神秘的”、“充滿活力的”及“個性化的”等。參與者的任務(wù)是決定這些
詞語是否表示了服裝的相關(guān)特征，通過電腦按鍵表示自己的看法。對其中的一種服裝圖片進行提示后，參與者看到詞語“誘人的”和“成熟的”時的反應(yīng)(按鍵速度)比看到“充滿活力的”和“個性化的”時反應(yīng)更迅速;而對于另一品牌，他們更傾向于“個性化的”而不是“誘人的”或“成熟的”。這個實驗反映了客戶比較不同品牌的方式以及對這些品牌所“暗示”的內(nèi)容的看法。
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