銷售員要規(guī)劃好步驟處理客戶異議

　　客戶異議是銷售過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到的，那么應(yīng)該怎么處理才正確呢?銷售員要規(guī)劃好步驟處理客戶異議是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。

　　在銷售過(guò)程中，任何銷售人員都可能遭遇客戶的異議。因此，事先規(guī)劃好處理客戶異議的步驟非常重要。在處理客戶異議時(shí)，一般采用以下四大步驟：

　　一、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議

　　在實(shí)際推銷活動(dòng)中，個(gè)別銷售人員，尤其是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新銷售人員，一旦遇到客戶的異議，就心情特別緊張，根本無(wú)法認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，而是急于辯解，希望在氣勢(shì)上壓倒客戶。這是大錯(cuò)特錯(cuò)的，這樣最終只能引起客戶的不滿，使客戶拂袖而去。

　　所以，銷售人員在處理客戶異議時(shí)，應(yīng)全神貫注，認(rèn)真傾聽(tīng)，并適時(shí)做些引導(dǎo)，要在客戶全部講完后，再誠(chéng)懇地解答客戶異議。另外，銷售人員還應(yīng)帶著濃厚的興趣認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把心中的異議講出來(lái)。

　　通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶異議，銷售人員可以弄清楚客戶的異議到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題，如果是真正的問(wèn)題，就應(yīng)該馬上著手處理。若只是一個(gè)想象中的問(wèn)題，也要處理，只不過(guò)可以把它推遲一下，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)予以處理。

　　二、對(duì)客戶的異議表示理解

　　對(duì)客戶的異議表示理解，是指對(duì)客戶的`反對(duì)意見(jiàn)表示理解，而不是同意或同情。在遇到客戶異議的時(shí)候，銷售人員可以用以下的話語(yǔ)來(lái)回應(yīng)客戶：“我明白您為什么有這樣的感受，其實(shí)很多客戶開(kāi)始也有和你一樣的感受，但是一旦使用了這種產(chǎn)品，他們就發(fā)覺(jué)自己喜歡上這個(gè)產(chǎn)品了。”這種表示理解客戶異議的說(shuō)法目的在于承認(rèn)客戶對(duì)異議的憂慮，但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)意識(shí)。在回答客戶的異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用“但是”或者“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞，因?yàn)槭褂眠@兩個(gè)詞就意味著要否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和客戶之間豎起了一道障礙，如果一定用連詞的話，請(qǐng)用“那么”。

　　從客戶的角度來(lái)說(shuō)，客戶提出異議是合情合理的，但銷售人員向客戶表達(dá)自己理解他們考慮問(wèn)題的方法和立場(chǎng)，并不表示銷售人員完全贊同客戶的觀點(diǎn)。在解決異議階段，銷售人員與客戶之間肯定有矛盾和分歧，為了減少對(duì)立，銷售人員需要贏得客戶情感上的認(rèn)同。

　　三、重復(fù)并澄清客戶提出的異議

　　重復(fù)客戶提出的異議時(shí)可以這樣回答：“您的意思是說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)貴，這就是您不愿意購(gòu)買的原因嗎?”如果客戶的回答是肯定的，銷售人員則應(yīng)提出與之相應(yīng)的購(gòu)買利益;如果感覺(jué)到客戶還有其他疑慮，銷售人員則應(yīng)繼續(xù)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解，并逐個(gè)予以解答。

　　重復(fù)并澄清客戶提出的異議能表明銷售人員在認(rèn)真聽(tīng)取客戶的異議，并能澄清自己是否明白客戶想要表達(dá)的意思。可以使客戶在銷售人員重復(fù)提問(wèn)時(shí)對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行思考。能鼓勵(lì)客戶以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn)。同時(shí)，又避免了對(duì)異議馬上表示肯定或否定。

　　四、回應(yīng)客戶的問(wèn)題

　　回應(yīng)客戶的問(wèn)題時(shí)，銷售人員可以用“誰(shuí)”、“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“何種方式”等開(kāi)放式的問(wèn)句發(fā)問(wèn)，找出異議的原因。 在回答或發(fā)問(wèn)前，銷售人員應(yīng)該有一個(gè)短暫的停頓。短暫的停頓會(huì)令客戶覺(jué)得你的回答及發(fā)問(wèn)是經(jīng)過(guò)思考的，是負(fù)責(zé)的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍客戶的。這個(gè)停頓也會(huì)讓客戶更加注意聽(tīng)取你的意見(jiàn)。

　　總之，客戶的異議就是成交的機(jī)會(huì)，只要銷售人員能把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽(tīng)并解答客戶的異議，為客戶提供滿意的服務(wù)，客戶異議就變成了成交的機(jī)會(huì)。

　　專家點(diǎn)撥

　　其實(shí)，銷售人員還可以按照五大步聚來(lái)處理客戶異議。第一步：鼓勵(lì)客戶。鼓勵(lì)客戶發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通，設(shè)身處地體會(huì)客戶的感受。這有助于緩解客戶的敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。第二步：發(fā)問(wèn)。向客戶提出問(wèn)題，以澄清異議;第三步：確認(rèn)。當(dāng)客戶開(kāi)始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道客戶的想法，同時(shí)表明自己真的明白;第四步：推介。在掌握客戶異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議，答案要盡量具體。第五步：查證。即查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，就重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)客戶，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。必須確定異議圓滿解決，直接問(wèn)客戶是否滿意你的解決辦法，若對(duì)方不滿意，重復(fù)步驟一至五。

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