銷(xiāo)售員要遵循客戶(hù)異議處理原則
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)異議是不可避免的，那么應(yīng)該要怎么處理才能達(dá)到交易的目的呢?銷(xiāo)售員要遵循客戶(hù)異議處理原則是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。
銷(xiāo)售員要遵循客戶(hù)異議處理原則1
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)異議是客觀存在、不可避免的，它是成交的障礙，也是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若銷(xiāo)售人員處理得當(dāng)，反而能使推銷(xiāo)工作進(jìn)一步深入下去�？梢哉f(shuō)，任何銷(xiāo)售幾乎都是從客戶(hù)異議開(kāi)始的，銷(xiāo)售人員只要遵循客戶(hù)處理異議的原則，就不必懼怕它。
依據(jù)原則，銷(xiāo)售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當(dāng)然，在實(shí)際運(yùn)用中，銷(xiāo)售人員還應(yīng)注意具體情況具體對(duì)待。處理客戶(hù)異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運(yùn)用最恰當(dāng)、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類(lèi)客戶(hù)異議。
那么，銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)異議時(shí)應(yīng)遵循哪些原則呢?一般應(yīng)遵循以下幾種原則：
一、避免爭(zhēng)論，謹(jǐn)慎回答
在處理客戶(hù)異議時(shí)，銷(xiāo)售人員難免會(huì)因與客戶(hù)意見(jiàn)不一而陷入爭(zhēng)論，這種爭(zhēng)論不但容易發(fā)生，而且會(huì)帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺(jué)中和客戶(hù)爭(zhēng)論起來(lái)。銷(xiāo)售人員必須牢記的是，不管客戶(hù)怎樣激烈地反駁你，不管他的話(huà)語(yǔ)怎樣與你針?shù)h相對(duì)，即使他想和你吵架，你也不要與他爭(zhēng)吵。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶(hù)，也要把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。
另外，對(duì)于客戶(hù)提出的異議，銷(xiāo)售人員必須謹(jǐn)慎回答。一般而言，銷(xiāo)售人員應(yīng)以坦白、直率的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料或證明，以口述或書(shū)面方式送交客戶(hù)�；卮鹂蛻�(hù)異議時(shí)，措辭必須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行，以解決問(wèn)題。
二、尊重客戶(hù)，適時(shí)處理客戶(hù)異議
銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議時(shí)，一定不要忽視或輕視客戶(hù)異議，以免引起客戶(hù)的不滿(mǎn)或懷疑而使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。銷(xiāo)售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶(hù)，如果粗魯?shù)乇硎痉磳?duì)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知，會(huì)使客戶(hù)受到傷害，雙方的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)尊重客戶(hù)和客戶(hù)的異議，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)客戶(hù)。
三、設(shè)法破解客戶(hù)的秘密異議
一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)異議有公開(kāi)異議和秘密異議之分。公開(kāi)異議是指客戶(hù)用各種方式直接向銷(xiāo)售人員提出的各類(lèi)購(gòu)買(mǎi)異議，秘密異議則是隱藏在客戶(hù)內(nèi)心深處的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)異議。由于某些特定的原因，客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品和推銷(xiāo)行為的反對(duì)意見(jiàn)不愿外露，不愿輕易向銷(xiāo)售人員表達(dá)出來(lái)，這實(shí)際上加大了銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)異議的難度。
在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，有的客戶(hù)一方面明確提出種種無(wú)關(guān)異議或借口，另一方面又隱藏真實(shí)的異議，聲東擊西，妨礙成交。對(duì)于客戶(hù)的秘密異議，銷(xiāo)售人員的首要工作就是設(shè)法破解，通過(guò)各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開(kāi)異議，并在此基礎(chǔ)上，找出異議的真實(shí)根源，運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记�，妥善處理客�?hù)的異議。
四、將心比心對(duì)待客戶(hù)
將心比心原則就是要求銷(xiāo)售人員多站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題，多替客戶(hù)想一想。當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，可以想象假如自己是客戶(hù)，提出這些異議時(shí)，自己的真實(shí)想法會(huì)是什么樣的，千萬(wàn)不要從內(nèi)心上將自己和客戶(hù)對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為客戶(hù)提出異議就是想和自己作對(duì)。其實(shí)，在推銷(xiāo)過(guò)程中，你買(mǎi)我賣(mài)本是互惠互利的事情，沒(méi)有什么尖銳的矛盾。
五、絕不輕易放棄
絕不輕易放棄是客戶(hù)異議處理的一條關(guān)鍵原則。任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都可能經(jīng)常覺(jué)得自己的工作困難重重，客戶(hù)總是提出許多不購(gòu)買(mǎi)的理由，有的還好對(duì)付一些，而有的似乎根本就無(wú)從下手。那么，這些沒(méi)法下手的客戶(hù)是否就應(yīng)該及早放棄呢?答案當(dāng)然是“不”。為什么要放棄呢?遇到客戶(hù)異議時(shí)，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶(hù)一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，而且還要相信客戶(hù)會(huì)從產(chǎn)品中得到好處。假如直到銷(xiāo)售的最后階段，對(duì)方仍舊拒絕你，很可能并不是因?yàn)閷?duì)方不想要那個(gè)產(chǎn)品，而是你在某個(gè)推銷(xiāo)階段處理得不夠理想。
六、明智撤退，保留后路
銷(xiāo)售人員應(yīng)該明白，有些客戶(hù)異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時(shí)所采取的方法對(duì)于雙方將來(lái)的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生很大的影響。如果感覺(jué)到一時(shí)無(wú)法成交，銷(xiāo)售人員就應(yīng)設(shè)法敲開(kāi)今后重新洽談的大門(mén)，以期再有機(jī)會(huì)去解決這些分歧。因此，銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的心理準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做“理智的撤退”，以給自己保留后路。
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一、客戶(hù)真沒(méi)有需求時(shí)選擇離開(kāi)
如果客戶(hù)確實(shí)沒(méi)有需求，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該適時(shí)停止介紹、宣傳，把重點(diǎn)放在離開(kāi)時(shí)的口才上。因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)不需要時(shí)你還滔滔不絕也沒(méi)有什么意思，還容易引起對(duì)方反感，還不如給客戶(hù)留下一個(gè)好印象，為下一次拜訪埋下伏筆。但要記住，選擇離開(kāi)時(shí)要做到開(kāi)朗自信，保持原來(lái)那副和藹可親的笑容，一邊收拾整理資料，一邊說(shuō)上幾句恭維的話(huà)。告別時(shí)，應(yīng)保持禮貌，走時(shí)可以說(shuō)一句：“實(shí)在很抱歉，在您百忙之中打攪您這么長(zhǎng)時(shí)間。下次拜訪時(shí)還請(qǐng)您多費(fèi)心�！被颉凹词共毁I(mǎi)，我們?nèi)匀蛔Ｄ眠\(yùn)�！弊钪饕氖牵阋獙W(xué)會(huì)創(chuàng)造客戶(hù)的需求。
二、讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣
銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)常常會(huì)遇到一些不了解產(chǎn)品的客戶(hù)，多數(shù)客戶(hù)不會(huì)隨便使用那些他們一點(diǎn)也不熟悉的產(chǎn)品，所以客戶(hù)提出需求異議很可能是因?yàn)槠洳涣私猱a(chǎn)品。這種情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)設(shè)法讓不了解產(chǎn)品的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，可以運(yùn)用推銷(xiāo)洽談的各種技巧，通過(guò)介紹、演示、提示等方法突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣與購(gòu)買(mǎi)欲望。值得強(qiáng)調(diào)的是，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)、耐心地向客戶(hù)說(shuō)明所推銷(xiāo)產(chǎn)品的特點(diǎn)，使客戶(hù)由“不需要”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝信d趣”。
三、說(shuō)服有不愉快消費(fèi)經(jīng)歷的客戶(hù)
有的客戶(hù)曾經(jīng)用過(guò)與推銷(xiāo)品同類(lèi)的產(chǎn)品，但是認(rèn)為那種產(chǎn)品不太好，就以“不需要”為借口拒絕購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品。對(duì)此，銷(xiāo)售人員首先要對(duì)客戶(hù)的不愉快經(jīng)歷表示同情，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出不滿(mǎn)意的`根源，并告訴客戶(hù)使用這種新型產(chǎn)品是完全可以避免不愉快的。但是，說(shuō)服有不愉快消費(fèi)經(jīng)歷的客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員必須注意推銷(xiāo)技巧，最好是將推銷(xiāo)品與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較，而不是把矛頭直接指向客戶(hù)使用的產(chǎn)品。通過(guò)比較，使客戶(hù)自然而然地了解他目前使用的產(chǎn)品不能令其滿(mǎn)意的原因，了解它們與推銷(xiāo)品的差別之處以及推銷(xiāo)品能給客戶(hù)帶來(lái)的好處，從而引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。
四、投其所好應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求異議
不同的客戶(hù)有不同的愛(ài)好，一個(gè)成功的經(jīng)銷(xiāo)商就是要善于把握其目標(biāo)消費(fèi)群體的喜好，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品構(gòu)思和設(shè)計(jì)，這樣所銷(xiāo)售的產(chǎn)品才能適銷(xiāo)對(duì)路，取得較好的效果。
應(yīng)對(duì)需求異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)先弄清楚客戶(hù)提出需求異議的原因，再采取相應(yīng)的策略。也就是說(shuō)，對(duì)持有需求異議的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員首先要認(rèn)真分析其異議，然后再采取相應(yīng)的推銷(xiāo)策略。還要注意的是，不要忘記給客戶(hù)提供一些實(shí)質(zhì)性的幫助，同時(shí)還要堅(jiān)持不懈地推銷(xiāo)。
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