電話銷售心理學(xué)引言

　　當(dāng)電話溝通剛剛開始的時(shí)候，你甚至還沒有來得及介紹自己所銷售的產(chǎn)品，客戶便告訴你“暫時(shí)不需要，等有需要時(shí)會(huì)打電話給你”或者“現(xiàn)在正好很忙，馬上要開一個(gè)重要的會(huì)議”;當(dāng)你試圖了解一些比較關(guān)鍵的背景資料時(shí)，客戶總是顧左右而言他，模棱兩可地告訴你“不好意思，碰巧不是很清楚”或者“是這樣的，這件事情不是我負(fù)責(zé)”……

　　如果你經(jīng)常遇見類似的問題，并為此深感疑惑和苦惱，那么在我們探討如何解決這些問題之前，或許你應(yīng)該好好地靜下心來，認(rèn)真地思考一番：為什么客戶總是視電話銷售人員如洪水猛獸一般，唯恐避之而不及?到底是什么原因讓客戶總是想辦法“創(chuàng)造”出千萬種理由，巴不得馬上將電話銷售人員拒之于千里之外呢?

　　我們不妨做個(gè)簡(jiǎn)單的換位思考，假設(shè)你自己現(xiàn)在就是一位客戶，而且又碰巧掌握著公司某些產(chǎn)品采購(gòu)的生殺大權(quán)，于是在接下來與無數(shù)電話銷售人員交鋒的過程中，你是否會(huì)有類似的反應(yīng)：

　　首先，你并不是每天都坐在辦公室里等待銷售人員的電話，而是在緊張地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推銷電話又總是不期而至，它一次又一次地打斷了你正常的工作節(jié)奏——總是被打斷并不是一件讓人感到開心和快樂的事情。

　　其次，你很顯然并不是每天都需要購(gòu)買產(chǎn)品，但是期望你每天都購(gòu)買產(chǎn)品的推銷電話又何其之多，以自己有限的需求去應(yīng)付無窮無盡的推銷電話，這已經(jīng)讓你很煩惱，而更讓你煩惱的是，大多數(shù)電話銷售人員根本不理會(huì)你是否有這個(gè)需要，他們總是喋喋不休，不達(dá)目的誓不罷休。雖然這種執(zhí)著的精神對(duì)于銷售人員來講是值得贊賞的，但是對(duì)于你而言，卻是完全相反的體驗(yàn)。

　　再次,更讓你感到頭痛的是，即使你原本沒有需求，但只要接聽了較多的銷售電話，就總會(huì)有一些電話銷售人員能在無形之中巧妙地影響到你，進(jìn)而使你的購(gòu)買行為產(chǎn)生“扭曲”，于是就購(gòu)買了一些事實(shí)上并不太需要的產(chǎn)品，最終付出了金錢上的慘痛代價(jià)。就好比我們有時(shí)候在生活中，會(huì)因?yàn)槟硞�(gè)服務(wù)員的態(tài)度非常好，為了回報(bào)她的'良好服務(wù)而買了一件并不算漂亮的衣服，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)員有著“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一時(shí)腦袋短路又買了一件不算得體的衣服……而事后卻總是后悔莫及。金錢上的慘痛代價(jià)會(huì)讓客戶記憶猶新，進(jìn)而對(duì)于后續(xù)的銷售電話唯恐拒之而不及。

　　現(xiàn)在我們將上面的這些因素累加起來，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種客觀事實(shí)：在與電話銷售人員的對(duì)話過程中，客戶感覺自己遭受了太多的煩惱和痛苦，于是為了防止這種煩惱和痛苦一而再、再而三地發(fā)生在自己身上，客戶便給自己披上了一件無形的保護(hù)外衣，就像是一堵防火墻那樣，電話銷售人員所發(fā)出的任何信息都會(huì)被這堵防火墻“反彈”回去。這也是為什么客戶總是習(xí)慣告訴電話銷售人員“現(xiàn)在很忙”、“你先發(fā)一份傳真過來看看”、“暫時(shí)不需要，等有需要的時(shí)候再和你聯(lián)系”的真正原因所在。

　　這就是我們銷售心理學(xué)的客戶“自我保護(hù)”心理效應(yīng)。

　　那么，我們又該如何去面對(duì)這堵無形的防火墻障礙，并有效處理客戶的“自我保護(hù)”心理效應(yīng)呢?帶著這些問題，我們開始學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)，成為銷售行業(yè)的佼佼者。

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