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巔峰銷售心理學(xué)二
銷售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門專門研究商品銷售過程中，商品經(jīng)營者與購買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的一般過程的科學(xué)。以下是小編為大家收集的巔峰銷售心理學(xué)二的相關(guān)內(nèi)容，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
巔峰銷售心理學(xué)二
1發(fā)展個(gè)人崇高的信用度
如何消除顧客心中使他無法決定采購的疑慮?
如何建立個(gè)人崇高的信用度?
如何透過事先充分準(zhǔn)備，降低面對(duì)客戶時(shí)可能遭受的阻力，進(jìn)而加強(qiáng)顧客購買的興趣?
假如你希望在最短的時(shí)間內(nèi)使收入迅速地增加，最有效的方法就是改變你在個(gè)人銷售中的觀念，你應(yīng)該發(fā)展個(gè)人崇高的信任度。個(gè)人的信任度是你待人處事所顯示出來的人格特質(zhì)。當(dāng)然這種特質(zhì)是表現(xiàn)在你跟客戶之間的人際關(guān)系跟互動(dòng)行為上。我們發(fā)現(xiàn)潛在客戶心中最大的憂慮就是面對(duì)害怕失敗的恐懼，對(duì)銷售人員來說，這種恐懼感應(yīng)該算是害怕做錯(cuò)購買決定的恐懼，而這種恐懼感是人們?cè)诤⒆拥臅r(shí)候的失敗經(jīng)驗(yàn)所累積起來的。而不是針對(duì)任何一個(gè)特定的人或事，更不是針對(duì)你而采取的不信任態(tài)度。所以反過來說，如果我們建立了自己崇高的信任度，使得顧客對(duì)我們也產(chǎn)生信賴，顧客心中的恐懼感就會(huì)降低，他們就沒有任何理由不向我們購買產(chǎn)品了。因此呢，你要建立的觀念是在銷售業(yè)務(wù)中你的工作就是建立個(gè)人崇高的信任度，努力去思想有哪些新點(diǎn)子可以提高顧客對(duì)你的信賴感，以降低他們對(duì)失敗的恐懼感。在銷售心理學(xué)中，你心中的想法取決于你對(duì)產(chǎn)品的信心，取決于你對(duì)自己的信心，你越喜歡你自己，你越相信自己有能力圓滿地完成一項(xiàng)銷售工作，你越積極，你對(duì)自己，對(duì)產(chǎn)品的信心就會(huì)傳遞到客戶身上，他們就會(huì)對(duì)你有信心，對(duì)產(chǎn)品有信心，使他們呢放心地開始考慮購買了。那么如何建立個(gè)人崇高的信任度呢?除了前面幾個(gè)單元我們談到贏得客戶信賴所應(yīng)采取的行動(dòng)之外，我們要來了解信任度的構(gòu)成因素。
首先，個(gè)人信任度是由你的外觀衣著跟表現(xiàn)來建立，衣著要講究要得體，配件要恰當(dāng)，鞋子要擦亮，這些呢，都是促使我們成功的決勝邊緣。
其次，要有事前的準(zhǔn)備，好好地分析，計(jì)劃思考與檢查。一位頂尖的銷售人員成功的99%依賴事前充分地準(zhǔn)備工作。
第三，是產(chǎn)品介紹的技巧，不要相信臨場(chǎng)應(yīng)變的能力，總要事先將想說的話每字每句好好地設(shè)計(jì)，先后的順序好好地規(guī)劃，你要向客戶證明整個(gè)銷售說明是有組織，有結(jié)構(gòu)是最專業(yè)的表現(xiàn)。
第四個(gè)組成信任度的因素是你站在顧客面前的儀態(tài)，你是否很有禮貌地跟客戶交談。體貼地對(duì)待他們?你使他們感到越重要，他們就越能接受你。
第五是產(chǎn)品的品質(zhì)，你銷售產(chǎn)品的品質(zhì)必須是要最好的。最少不能低于競(jìng)爭(zhēng)者采取的品質(zhì)。
第六是以使用者的證言建立你的信任度，向潛在客戶證明，這些人使用過，這些人滿意于他們的采購決策，你可以準(zhǔn)備好使用者的名單，他們使用時(shí)的照片，以及推薦函來支持你的論點(diǎn)。當(dāng)你提供眾多客戶的推薦函，你個(gè)人的信任度會(huì)立刻提高十倍到二十倍，非常地驚人。最后千萬不要忘了，要不斷地跟進(jìn)客戶，保持密切的聯(lián)系。人們?cè)敢飧鷦?dòng)作迅速，愿意跟勤快的人共事。當(dāng)你建立了個(gè)人崇高的信任度，你的業(yè)績就會(huì)一路向上爬升了。
2創(chuàng)意性的銷售技巧
如何開發(fā)自己創(chuàng)造性的能力，開創(chuàng)更多的潛在客戶?
學(xué)習(xí)使自己成為解決問題的專家!
如何獲得更多人的推薦及再次上門的生意?
學(xué)習(xí)激發(fā)意志力的技巧，使自己成為銷售界的天才!
創(chuàng)造力是銷售人員最寶貴的資產(chǎn)，要使自己擠上成功銷售人員的寶座，你必須精明地發(fā)掘你潛在的能力跟創(chuàng)造力，并且將這些能力用在找尋更多的潛在客戶，發(fā)揮更有效的銷售方法，更新的產(chǎn)品效能，更精確地認(rèn)清購買動(dòng)機(jī)，使你在不可能性的情況之下，創(chuàng)造出傲視的銷售機(jī)會(huì)。但是如何去發(fā)揮這種創(chuàng)造力，追求創(chuàng)新的推銷技巧呢?
第一點(diǎn)，你必須要相信，每個(gè)人天生就有創(chuàng)造力，你只要遵循正確的途徑，創(chuàng)意的潛能自然就發(fā)揮出來。那么，發(fā)揮創(chuàng)意的三個(gè)關(guān)鍵因素是什么呢?首先，你必須要熱心地追求并達(dá)成所設(shè)定的目標(biāo)。其次，要以困難來刺激你的創(chuàng)造力。接著，清楚地針對(duì)問題所在指出解決方法。
第二點(diǎn)，你要明確的了解為什么你必須發(fā)揮創(chuàng)造力?你要認(rèn)同這些理由并且不斷用問題來刺激你的創(chuàng)意潛能，使你的新方法不斷地涌流出來。
第一個(gè)原因是為了你要找尋更多更好的潛在客戶，使你明白哪些人是我最有價(jià)值的潛在客戶。
第二個(gè)原因是為了找出更好的銷售方法，使你的銷售技巧更成熟更有彈性。
第三個(gè)原因是為了要發(fā)展產(chǎn)品的新用途，使你對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不會(huì)受限于原有的范圍內(nèi)。
第四個(gè)原因是為了要找出客戶購買的新動(dòng)機(jī)，使你不會(huì)錯(cuò)失了市場(chǎng)變化產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。
第五個(gè)原因是為了使你創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)，因?yàn)殇N售工作的定義就是創(chuàng)新，不斷的創(chuàng)新。因此，你必須要能發(fā)揮自己的創(chuàng)造力。
第三點(diǎn)，如何追求創(chuàng)新的推銷技巧?
你必須問自己四個(gè)關(guān)鍵性問題：
首先，誰是你的客戶?今天誰可能來買你的東西?要利用人口統(tǒng)計(jì)資料圖解法跟心理統(tǒng)計(jì)資料圖解法,將你心目中理想的顧客定義寫出來。
其次，顧客為什么要買我們的產(chǎn)品呢?顧客期待在我們的產(chǎn)品中找到哪些利益呢?
第三，我們的產(chǎn)品有哪五項(xiàng)最吸引人的功能特色呢?這些特色能滿足哪些客戶心理上或潛意識(shí)中的需求?第四，跟競(jìng)爭(zhēng)者相比較，顧客為什么愿意向我們購買的五種理由?總要運(yùn)用創(chuàng)意思考使自己成為先知先覺型的銷售人員。第四點(diǎn)我認(rèn)為在銷售界重量級(jí)的黃金招式就是"二十個(gè)解答法"!每天早上起床以后，拿出一張白紙，把當(dāng)天的目標(biāo)以問句方式寫在紙張的上方，然后坐下來好好思考并回答紙上的問題，把能夠達(dá)到你目標(biāo)的方法一一地列出來，直到寫出二十個(gè)解答為止，問自己如何在一年之內(nèi)加倍我的收入?問自己如何提高完成交易的比率?每天提出不同的問題，找二十個(gè)答案!三十天下來你會(huì)驚訝于自己的創(chuàng)意所帶來的結(jié)果。最后一點(diǎn)，你必須每天把目標(biāo)寫下來，每天修訂以往的目標(biāo)，每天臨睡之前想想自己的目標(biāo)，告訴你的潛意識(shí)你必須達(dá)成目標(biāo)的方法，如果你每天這么做，你一定能像別人一樣成為銷售界的天才的!
3電話約談技巧的威力
如何透過電話與采購決策者交談，進(jìn)而取得見面洽商?
如何確認(rèn)約會(huì)的進(jìn)行，而不致遭取消?
電話是現(xiàn)代行銷行業(yè)中最基本，而且最重要的工具。因此知道如何善用電話，替自己爭(zhēng)取有利的形勢(shì)，如何提高電話約談的技巧是每一位銷售人員都必須學(xué)習(xí)的功課。
要發(fā)揮電話約談的威力，首先呢要利用自己身體上的動(dòng)作，站起來面帶微笑的接電話，來加強(qiáng)通話的效果。因?yàn)楫?dāng)你站著并且微笑著講著電話的時(shí)候呢，你的聲音聽起來就有一股沖勁兒了。
其次呢要告訴客戶足以使他們把注意力轉(zhuǎn)移的資訊。正因?yàn)榻裉煸谌澜绺鞯氐娜藗兌己苊Γ麄兘拥侥愕碾娫捴蠖枷Ｍ軌虮M快地解決這通電話。所以你的工作就是要打破他埋首工作的意愿。你要在開場(chǎng)白的問話中使客戶很感興趣的問你："那有什么方法可以幫助我呢?"
第三點(diǎn)，要針對(duì)客戶的疑難提出解決方法。當(dāng)你說："我有辦法使你賺更多的錢"的時(shí)候呢，90%的聽眾都會(huì)心動(dòng)，愿意聽你說。
第四點(diǎn)，要討論到你產(chǎn)品的功用，客戶使用后的效果，正因?yàn)槟阆Ｍ蛻裟芤砸活w開放的心靈跟你談話，你必須要引起客戶對(duì)你的興趣，讓客戶主動(dòng)回答你："多告訴我一些好嗎?我要知道賺更多錢的方法?"
第五點(diǎn)，當(dāng)客戶說他沒有興趣的時(shí)候，要利用及時(shí)逆轉(zhuǎn)法說："就是因?yàn)槲抑滥悴桓信d趣，所以我才要撥這通電話給你!"
第六點(diǎn)，要不斷問問題，并且一定要回應(yīng)客戶的問題。要利用"對(duì)不起，請(qǐng)教您……"以及"這個(gè)問題很簡單……"
這兩句話來掌握談話內(nèi)容。第七點(diǎn)請(qǐng)記著，電話約談的目的是爭(zhēng)取與潛在客戶商談的機(jī)會(huì)而不是在電話中銷售產(chǎn)品。
第八點(diǎn)，向潛在客戶公司的總機(jī)小姐尋求幫助，以突破重重阻撓獲得與真正決策者談話的機(jī)會(huì)，要對(duì)總機(jī)小姐說："你可以幫我個(gè)忙嗎?"
第九點(diǎn)，要以事先規(guī)劃組織好的問句開場(chǎng)，并且多次地演練，使自己非常熟悉倒背如流。你電話約談的訴求是10分鐘跟客戶面談的機(jī)會(huì)，并且告訴客戶他可以自己判斷，自己來決定是否要使用我們的產(chǎn)品。因?yàn)榉彩侵匾臎Q策者，不論是男是女，平時(shí)都很忙，當(dāng)你說："我不會(huì)占用你太多的時(shí)間因?yàn)槲伊私饽愫苊?"你是在告訴客戶："別緊張，我會(huì)簡明扼要的"。另外除非在外縣市，不要將資料寄給客戶，總要找個(gè)理由送到客戶手中，你可以說："我有一些東西一定要給你看，相信你一定會(huì)有興趣的!"當(dāng)你說我有東西要給你看的時(shí)候你立刻激起了客戶的好奇心，就是這個(gè)好奇心跟求好的欲望使他愿意跟你見面。
最后一點(diǎn)，當(dāng)客戶表明現(xiàn)在沒有時(shí)間的時(shí)候，要求他拿出約會(huì)時(shí)間表，立刻講定下次的時(shí)間跟地點(diǎn)，當(dāng)他同意這個(gè)時(shí)間跟地點(diǎn)的時(shí)候要重復(fù)說一遍。
另外，還要在下次面談前不要忘了確認(rèn)約會(huì)的時(shí)間。我相信以這種方式來處理電話約見客戶的問題，一定十分有效，一定會(huì)增加成交的比例的。
4如何接近潛在客戶
如何贏得銷售前4分鐘的決勝關(guān)鍵?
如何利用心理上重復(fù)的演練與實(shí)際充分的準(zhǔn)備使你達(dá)到顛峰狀況?
學(xué)習(xí)簡單的方法來建立客戶積極的回應(yīng)!
成功的銷售人員通常比一般的銷售人員接觸更多的潛在客戶，拜訪更多的客戶，這是他們?cè)阡N售工作中成功最重要的因素。所以真正的銷售工作是在你跟潛在客戶面對(duì)的銷售訪談，是你要求客戶向你購買產(chǎn)品的時(shí)刻，其它工作都是在為這一刻做準(zhǔn)備而已。但是呢我們發(fā)現(xiàn)不少的銷售人員對(duì)接觸潛在客戶，對(duì)跟客戶面對(duì)面的會(huì)談都存有相當(dāng)恐懼的態(tài)度。這種恐懼感使得他們無法接近潛在客戶，無法增加客戶訪談的次數(shù)。那么到底應(yīng)該如何地坦然無懼的接近客戶呢?
首先你要對(duì)自己說："我一定會(huì)成功!"要透過想象將預(yù)期成功的結(jié)果清楚投射在自己的心中，在自己的腦海里，來戰(zhàn)勝恐懼感。
接著要不斷地對(duì)自己說："我喜歡我自己，我是最優(yōu)秀的!"用這些話來自我激勵(lì)，當(dāng)你的自我價(jià)值提高后，你感覺自己棒極了。你對(duì)接觸客戶的恐懼感也就降低了。
第三，要運(yùn)用拜訪100家法則來克服客戶冷漠的反應(yīng)。每當(dāng)拜訪一個(gè)客戶，告訴自己再多拜訪隔壁一家就夠了。
第四，要利用赤裸裸地面對(duì)客戶的方法，手上不帶公事包，不帶產(chǎn)品行錄，空手去見客戶，要求他撥出10分鐘跟你約談。如果他當(dāng)時(shí)有空，不要馬上跟他交談，要另外約定時(shí)間，只要十分鐘，使他確信跟你會(huì)談沒有壓力，沒有責(zé)任，一切由他做主。你只要十分鐘的會(huì)談就好了。
第五，以禮尚往來的習(xí)慣對(duì)他說："我不是來向你推銷，要你購買任何產(chǎn)品的;我答應(yīng)不給你任何銷售壓力，但你是否可以放下你的看法暫時(shí)聽聽我的說法?"
接著第六，要運(yùn)用社會(huì)認(rèn)同觀念，告訴他已經(jīng)有很多人使用這個(gè)產(chǎn)品了，他的同行競(jìng)爭(zhēng)者也在使用，讓他產(chǎn)生預(yù)期心理希望跟你會(huì)談。
第七，要事先細(xì)心規(guī)劃，安排好跟客戶見面最初的30秒鐘時(shí)間。你必須準(zhǔn)備充分，使自己看起來很堅(jiān)強(qiáng)，很積極，很鎮(zhèn)定，你要握著對(duì)方的手，誠懇自信地跟他談話。
第八，你開始談話的4分鐘內(nèi)，客戶會(huì)判斷你是否是個(gè)討人喜歡的人;要在你跟客戶之間建立起友誼的橋梁，以兩人的共通點(diǎn)填補(bǔ)因?yàn)楸舜瞬皇煜ざ嬖诘镍櫆稀?/p>
接著，就要建立起彼此的友好關(guān)系，建立起相互間的信賴感以及你個(gè)人的信用度。最后第十點(diǎn)，在步入正題談到產(chǎn)品時(shí)，要用訪問面談式方法進(jìn)行，要將你的客戶視為你正在替某個(gè)雜志寫專文的對(duì)像。訪問你的客戶，談到如何將你的產(chǎn)品應(yīng)用在他的行業(yè)中。你還要運(yùn)用推銷心理學(xué)的二段式方法，第一次碰面你只要收集情報(bào)就好了。想象自己是個(gè)銷售醫(yī)生。第一次先做診斷的工作，確認(rèn)客戶的需求。第二段再針對(duì)客戶所提出的問題予以解決。談話的焦點(diǎn)集中在客戶的需求上。如果你能夠遵循這些方法進(jìn)行銷售工作，你就能夠排除被拒絕的恐懼感，增加跟客戶會(huì)談的次數(shù)，提高你的銷售業(yè)績跟你的收入了!
5提高收入1000%的公式
提高收入10倍的公式
了解七項(xiàng)提升生產(chǎn)力的要訣!
您現(xiàn)在的銷售收入是多少呢?你可不可能在十年之內(nèi)使收入增加十倍呢?聽起來似乎是不可思議。但是呢，我不是說現(xiàn)在一兩年之內(nèi)增加十倍，而是在十年之內(nèi)增加10倍!我們有個(gè)公式叫做百分之一千公式。這個(gè)公式曾經(jīng)幫助了我，也幫助了很多頂尖的銷售人員在短期之內(nèi)大幅增加他們的收入。所以說呢，您不妨也試試看。首先，百分之一千的公式是說，讓自己在每周工作中使自己的業(yè)務(wù)績效增加0.5%。要求自己稍微注意一下自己的時(shí)間管理。稍微推銷勤快一點(diǎn)，多花一點(diǎn)時(shí)間，研究同行競(jìng)爭(zhēng)者，早一點(diǎn)開始工作，晚一點(diǎn)下班，拜訪好一點(diǎn)的客戶。多發(fā)揮些創(chuàng)意，多認(rèn)識(shí)一下產(chǎn)品的效益�？傊棺约涸诿恳恢軆�(nèi)提高0.5%的工作績效。如此累積下來，你一個(gè)月會(huì)增加2%的績效。一年下來你可以提高20%的收入。當(dāng)你持續(xù)地努力，每年做相同的工作不斷改善自己的工作表現(xiàn)，十年之內(nèi)你的績效總共提升了1000%，你知道嗎?就是這么簡單!接著呢，我們要討論決勝邊緣的觀念，你要使自己業(yè)績?cè)鲩L10倍，并不是要把自己變得10倍聰明，付出10倍的努力，而是找出關(guān)鍵因素就是使自己稍微做一變，就能使結(jié)果倍增。累積定律告訴我們說，所有偉大的成功都是由小處成功一一累積起來的。所以，要注意到每一個(gè)細(xì)微的小事，每一件小事情都有影響，每一個(gè)微不足道的努力都有關(guān)系。那么怎么樣去應(yīng)用百分之一千公式呢?你必須不斷地自我操練以下的七件事：
第一，每天早上花費(fèi)30-60分鐘時(shí)間閱讀，不要看報(bào)紙雜志，要看有教育啟發(fā)性并且能增長智慧的書籍，如果你每天看30-60分鐘跟自己行業(yè)相關(guān)的書，并且仔細(xì)地作筆記，三年內(nèi)，你就會(huì)成為自己行業(yè)中的權(quán)威。四年之內(nèi)，你就是專家了。五年之內(nèi)，你就成為被社會(huì)所認(rèn)可的專業(yè)頂尖人士了!
第二，要回顧自己的工作目標(biāo)，每天把目標(biāo)重寫一次，使目標(biāo)深植入你的潛意識(shí)，增加你工作的能量。
第三，預(yù)先把一天的工作想清楚，好好地組織跟規(guī)劃。
第四，設(shè)定優(yōu)先順序，有效地利用你的時(shí)間，隨時(shí)都在做當(dāng)時(shí)最重要的事情，要求自己全力以赴。
第五，隨時(shí)聆聽錄音帶。有空就聽，使自己沉浸在不斷充實(shí)知識(shí)的環(huán)境中。
第六，每天拜訪完客戶之后問自己兩個(gè)問題。
第一個(gè)問題，今天我做對(duì)了些什么事?第二個(gè)問題，今天哪一件事我會(huì)以不同的方法來做?回顧自己所做的，真誠地檢討自己。最后一件事，將每天你所接觸的每一個(gè)潛在客戶都視他為愿意跟你簽訂百萬元生意的客戶。都將他視為會(huì)深深影響你銷售前途的客戶。如果你依照上述步驟不停地努力操練自己，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)百分之一千公式在你身上確實(shí)地發(fā)出效果，使你的收入增加十倍!
6銷售前的心理準(zhǔn)備
如何運(yùn)用心理上的預(yù)演達(dá)到銷售會(huì)談巔峰的表現(xiàn)?
如何使自己充滿信心，穩(wěn)健的控制整個(gè)會(huì)談的進(jìn)行?
在整個(gè)銷售過程中，你心中的態(tài)度跟想法占了整個(gè)銷售工作的80%。其它有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，訓(xùn)練教育，時(shí)間管理等技巧則是占了20%。而心中的態(tài)度跟想法，就是你在銷售工作前的心理準(zhǔn)備。對(duì)你銷售成功與否是非常的重要。那么如何準(zhǔn)備好自己面對(duì)銷售的工作呢?
首先，要以自我形象來改變你的外在行為。自我形象是你怎么看你自己以及你心中看自己待人處事的方式。正因?yàn)樽晕倚蜗罂刂屏宋覀冊(cè)谌藗兠媲暗谋憩F(xiàn)水準(zhǔn)。所以要先灌輸自己正確的觀念，積極的形象，更新的理念。
第二點(diǎn)，建立理想的模仿對(duì)像，我們發(fā)現(xiàn)你會(huì)越來越像自己所崇拜的偶像。所以要想想誰是你最仰慕的人，讀他們寫的著作，參加他們的演講會(huì)，聽他們的錄音帶跟他們交往等等。
第三點(diǎn)，要以視覺化的方法調(diào)整自己的心理架構(gòu)，你的潛意識(shí)是影響你心理狀況最重要的部分。所以在每天晚上睡覺前輕松地將自己理想的形象，以視覺化的方法灌入你的心中。
這個(gè)形象包含每天各項(xiàng)活動(dòng)中你的表現(xiàn)，你身體的健康狀況，你財(cái)務(wù)的收入情形，你心理的積極狀態(tài)等。
第四點(diǎn)，要以心理預(yù)演來牽動(dòng)自己的情緒，心理預(yù)演是在事情發(fā)生前要求自己把將要發(fā)生的事情預(yù)先在心里演練一遍，就像運(yùn)動(dòng)員在比賽前的曖身運(yùn)動(dòng)。當(dāng)你閉起眼睛，看自己表現(xiàn)巔峰的狀態(tài)時(shí)，這些形象就會(huì)牽動(dòng)你的情緒，使你感覺到自己成功時(shí)的滿足感以及興奮跟喜悅的心情。
第五項(xiàng)準(zhǔn)備工作是要以積極情緒反過來牽制你的行為模式。我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)你幻想自己是非常有自信心、積極、樂觀、快樂的人的時(shí)候。這種經(jīng)由想象出來積極、樂觀、自信的情緒會(huì)迫使你在推銷工作中表現(xiàn)出這種樣子來，使客戶受到你在情緒上的影響，而樂意向你購買產(chǎn)品。
第六，要以肯定自己過去的成就來建立清晰的心理畫像，回想自己過去成功的表現(xiàn)，心中預(yù)演當(dāng)時(shí)感動(dòng)客戶的言辭，肯定自己是個(gè)有能力，最優(yōu)秀的銷售人員。你就是創(chuàng)造出一幅"我是最優(yōu)秀的，我喜歡我自己!"的畫面。
第七，以改變你的生理形象來建立堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性。
生理形象是你的身體，四肢，臉部表情所顯示出來的樣子。要抬頭挺胸，面帶笑容，擺動(dòng)腳趾，做個(gè)深呼吸，使你看起來是個(gè)堅(jiān)強(qiáng)，有個(gè)性的成功者。
第八，利用假定角色的原理，假裝自己就是那個(gè)你理想中的模范，對(duì)自己說："我是最了不起的!"使別人也依你的外表模樣來對(duì)待你。
第九，運(yùn)用集中原理，相信不管你在哪里，都會(huì)有成長的空間，所以要不停地思考，不停地灌輸自己成長的訊息。利用書籍，利用錄音帶，利用座談會(huì)，與成功的人士為伍，當(dāng)你不斷地灌輸這些做法到你心中，最后這些意念就會(huì)深入你的潛意識(shí)，使你不管在哪方面成長都會(huì)成為真實(shí)的!
7購買者性格的類別
如何辨別購買者四種基本類型?分別如何進(jìn)行銷售?
如何降低緊張嚴(yán)肅的氣氛，使整個(gè)過程依購買者所喜歡的公式進(jìn)行?
成功銷售人員必備的兩個(gè)特質(zhì)?
在銷售工作領(lǐng)域里我們有一條金科玉律，就是你希望別人怎么賣東西給你，你也就怎么推銷東西給別人。但是我們知道客戶有不同的性格類別，而成功的銷售人員則往往擁有彈性變通跟適應(yīng)的能力。他能認(rèn)清客戶不同的類型，再針對(duì)不同的性格調(diào)整自己，以客戶喜歡被推銷的方法
進(jìn)行銷售工作。一般我們把客戶的性格類別分成四種主要類型跟兩種次要類型兩種次要類型的客戶各占總潛在客戶人數(shù)的5%。
第一種我們稱為自覺型購買者。他們有相當(dāng)完整的性格，知道自己愿意出多少錢，買些什么東西，沒有異議，沒有討價(jià)還價(jià)，就是主動(dòng)提出購買要求。
另一種次要類型我們稱為無動(dòng)于衷型購買者，這種人不關(guān)心其他的人，也不關(guān)心其它事物，這種人只會(huì)挑剔，他們什么東西都不會(huì)買。當(dāng)你碰上這種人，最好客客氣氣對(duì)待他們，然后設(shè)法再找別的客戶。然而在你的銷售工作中最主要你會(huì)碰到四種類型的購買者。
第一種是人際關(guān)系為重型的購買者，那么這種人呢非常重視人際的關(guān)系。他們往往不會(huì)直接表達(dá)意見，他們的決策比較小心謹(jǐn)慎，他們不會(huì)魯莽行事，正因?yàn)樗麄儽容^優(yōu)柔寡斷。所以你必須要慢慢兒來，不能操之過急，他們需要較長時(shí)間來考慮，所以從開始接觸到達(dá)成交易之間可能有一段比較沉寂，沒有消息的時(shí)間。他們最關(guān)心別人會(huì)怎么樣，所以說呢要讓他感受到我們的產(chǎn)品能加強(qiáng)他在人際間交往的效果，使他跟周圍環(huán)境和諧，使辦公室工作更愉快。
第二種類型是分析型的購買者，我們稱之為"思想家"!本質(zhì)上他們是懷疑論者。他們對(duì)事事呢抱持質(zhì)疑的態(tài)度，他們想知道事情是怎么辦好的，他們會(huì)詢問詳細(xì)的商品資料。所以應(yīng)付這種客戶你要準(zhǔn)備好各種證據(jù)，以統(tǒng)計(jì)數(shù)字說明你的論點(diǎn)，因此他們的購買決策也將花上大量的時(shí)間才會(huì)定案。當(dāng)一位客戶表現(xiàn)的非常仔細(xì)，并且問你一大堆問題，他就可能是這種類型，要小心應(yīng)付。
第三種類型是務(wù)實(shí)性購買者。我們稱他為"領(lǐng)導(dǎo)者"!這種人不說廢話，他們往往以工作績效為導(dǎo)向。那么他們非常重視工作的結(jié)果，他們會(huì)很明確地詢問要花多少錢?可以得到什么好處?他們可能是創(chuàng)業(yè)家，是公司購買行為的最終決定者。所以處理這種顧客你必須要迅速利落，否則你就會(huì)失去他們。因?yàn)槟厮麄儧]有耐心聽你的長篇大論。
第四種類型是整合型個(gè)性，我們稱之為"主管型"個(gè)性。他們是個(gè)社交者，他們善于表達(dá)自己，一方面重視人際關(guān)系，另一方面也重視工作績效，這種人處世有相當(dāng)大的彈性跟適應(yīng)能力。當(dāng)你碰到這種客戶，你要給他發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。抓住他在這件采購案中的關(guān)鍵按鈕，是人際關(guān)系導(dǎo)向呢還是工作績效導(dǎo)向?
總之，要使你自己變成適應(yīng)客戶類型導(dǎo)向的個(gè)性，表現(xiàn)出你的同理心，運(yùn)用你的企圖心以客戶喜歡的方法來推銷你的產(chǎn)品!
8銷售解說的技巧
成功的銷售說明是如何構(gòu)成的?
如何將產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換為對(duì)顧客直接的利益?
如何利用圖片資料，提出試探性質(zhì)的問話，吸引顧客的注意力?
我發(fā)現(xiàn)只要能培養(yǎng)出更好的銷售解說技巧，95%以上的銷售人員就能銷售的更多，更快。但是面對(duì)客戶解說產(chǎn)品的技巧，決非脫口而出，隨意的講法，而必須一字一句經(jīng)過組織跟規(guī)劃的，使你的口中沒有不適當(dāng)?shù)淖盅鄢霈F(xiàn)。那么如何進(jìn)行有效的銷售解說呢?
首先，要記得沒有需求就不應(yīng)該進(jìn)行銷售解說。當(dāng)你不知道客戶要什么東西而盲目地進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候，很容易增加爾后推展銷售工作的阻力。
第二點(diǎn)，要明白有充分的準(zhǔn)備工作才有成功的銷售解說。銷售人員常常從自己的觀點(diǎn)出發(fā)來介紹他們的產(chǎn)品，但是銷售解說往往是一種教學(xué)相長的過程。你進(jìn)行越多次的銷售解說工作，你越能夠由客戶口中學(xué)習(xí)到他們對(duì)此產(chǎn)品的功能特色有多少興趣跟期待。所以注意到客戶的觀念，事先有充分的準(zhǔn)備。你就能夠規(guī)劃出最優(yōu)秀的銷售解說方法。
第三點(diǎn)，要從產(chǎn)品的功能跟利益來介紹你的產(chǎn)品。潛在客戶關(guān)心的不只是產(chǎn)品功能所表現(xiàn)出的特性。他們要知道產(chǎn)品會(huì)帶給我們有什么立刻看得到的利益?簡單地說，要告訴客戶產(chǎn)品對(duì)你的好處是什么什么的。
第四點(diǎn)，客戶要買的不是產(chǎn)品本身，而是問題的解答。他們要產(chǎn)品所帶給他更好，更有安全感，更快樂的感覺。因?yàn)槿藗兌际菓{著感覺來決定購買什么東西的。
第五點(diǎn)，記著"WIIFM"，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有什么用處?有什么意義?因?yàn)橹挥欣娌艜?huì)引起客戶購買的欲望，只有利益才會(huì)牽動(dòng)客戶的情緒，所以要抓住客戶心中的想法。
第六點(diǎn)，在跟客戶談話之前先問自己，我們產(chǎn)品有這些功能，那又怎么樣呢?我們的服務(wù)有那么好，那又怎么樣呢?總要找出一個(gè)跟潛在客戶內(nèi)在需求有關(guān)的解答。
第七點(diǎn)，由簡到繁的程序來介紹產(chǎn)品，先討論并找出你跟客戶雙方都贊同的論點(diǎn)，再來探討還沒有取得共識(shí)的地方。
第八點(diǎn)，要利用所謂的漸進(jìn)結(jié)束法，在結(jié)束銷售會(huì)談之前預(yù)先設(shè)計(jì)好一些潛在客戶一定會(huì)回答"是"的問題。根據(jù)我們的研究如果客戶在整個(gè)銷售過程中對(duì)你的問題有六次以上回答"是"或"好"的話，他就不太容易再拒絕你要求他購買的問題。
第九點(diǎn)，要使客戶參與在你們的會(huì)談中，引導(dǎo)客戶投入他自己的情緒，使他參與，觸摸，感受，試驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品;一位雙手抱胸，蹺腳坐在椅子上的客戶是不會(huì)向你買東西的。
第十點(diǎn)，使用有助視聽效果的器材跟道具，我們發(fā)現(xiàn)，使用這種道具比起聽覺的道具，可以提高刺激客戶購買效果22倍。
第十一點(diǎn)，要求客戶對(duì)你所說的，表明他們的感受;當(dāng)客戶有反應(yīng)回饋時(shí)，你就可以由他的話中找出他購買行為的關(guān)鍵按鈕。其實(shí)身為銷售人員主要的工作就是不斷地找尋客戶購買行為的關(guān)鍵按鈕。
最后一點(diǎn)，要使用建議結(jié)束法，以客戶使用產(chǎn)品后的結(jié)果跟心情來結(jié)束你的銷售會(huì)議，不要光說該產(chǎn)品的好處，要引出客戶因使用產(chǎn)品而帶出喜悅的心情。當(dāng)你這么做的時(shí)候，你的業(yè)績一定會(huì)急劇地提高的!
9如何處理顧客的異議
如何將顧客的反對(duì)意見轉(zhuǎn)換成銷售成功的因素?
何謂異議"六點(diǎn)法則"?
如何發(fā)覺客戶拒絕購買時(shí)，其心中隱藏的主要原因?
如何才能更具專業(yè)水準(zhǔn)地處理顧客的異議?
在銷售的過程中我們發(fā)現(xiàn)每一位銷售人員都會(huì)面對(duì)客戶提出不同的看法的時(shí)機(jī)。這種客戶異議如果處理不當(dāng)，我們會(huì)立刻地失去客戶的信賴，因此如何處理客戶的異議是推銷工作中非常重要的技巧。那么我們應(yīng)當(dāng)如何做呢?
首先要記住，有推銷就有反對(duì)的意見;客戶表示出他的異議是幫助你更深一層地認(rèn)識(shí)他們的需求。同時(shí)客戶的異議也表明你的話已經(jīng)影響了他的情緒，接著就看你如何處理，將他的情緒導(dǎo)引至決定購買的滿足感。其次你要明白，客戶的異議，絕對(duì)不是針對(duì)你個(gè)人，異議絕對(duì)不代表客戶拒絕你，異議只不過是問題的另一種形式罷了。因?yàn)榭蛻粢眠@些反對(duì)的意見來收集更多的資料。
第三點(diǎn)，要以"六點(diǎn)法則"來處理客戶異議，基本上我們發(fā)現(xiàn)客戶的異議不會(huì)超過六個(gè)，所以你要先思考并規(guī)劃好客戶對(duì)你的產(chǎn)品可能提出哪六個(gè)主要的異議，并對(duì)每一個(gè)異議尋求出合理的解答以說服客戶。
第四點(diǎn)，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你要先判斷這個(gè)異議是不是一種實(shí)際狀況，實(shí)際狀況是客觀環(huán)境中客戶確實(shí)無法購買的現(xiàn)象。但是你要留心，很多時(shí)候這種現(xiàn)象仍然可以利用積極思考予以克服的。
第五點(diǎn)處理異議的方法是讓客戶把話說完，就算你很清楚知道客戶要提出什么樣的異議的時(shí)候，你仍然必須要保持很有興趣的樣子，專心地聆聽他們的意見，給他們時(shí)間，鼓勵(lì)他們，他們會(huì)把所有的問題一一地說出來，你就知道如何去處理了。
第六點(diǎn)，你要要求潛在客戶多加解釋他們的看法，問他們："你為什么會(huì)有這種感覺?""您的意思是?"當(dāng)你允許他表達(dá)不滿的時(shí)候，很可能他自動(dòng)地會(huì)把解決問題的方法都說出來了。
第七點(diǎn)，要利用同意--認(rèn)為--發(fā)現(xiàn)的模式回應(yīng)客戶的異議。你要向客戶解釋你同意他的看法，你的客戶也認(rèn)為如此，但使用了我們的產(chǎn)品之后，他們發(fā)現(xiàn)了更多以前不知道的事情。第八點(diǎn)，當(dāng)你聽到客戶提出異議時(shí)一定要沉著，態(tài)度要和藹可親，避免跟他有任何爭(zhēng)執(zhí)。第九點(diǎn)，要利用"我了解"這三個(gè)字來降低客戶提出異議時(shí)所引起人際關(guān)系間緊張的情勢(shì)，要保持"同意，同意，同意"的態(tài)度。我們回答"是"的次數(shù)越多，購買的可能性就越高!
第十點(diǎn)，對(duì)我們所預(yù)期客戶會(huì)提出的六項(xiàng)主要異議找出合乎邏輯的事實(shí)來破解他們的疑慮，以老客戶的證言來證明你的論點(diǎn)。因?yàn)榭蛻舻漠愖h時(shí)常是建立在他們的感覺上，你就要用理性的事實(shí)來推翻他們的異議。
第十一點(diǎn)，要問客戶："你覺得這么做合理嗎?"，來確定客戶同意你的看法，惟有獲得他們的認(rèn)同，你才可以進(jìn)行下一步的推銷工作。
最后，在每個(gè)銷售過程中，客戶都是因著他的主要利益而購買，所以你要像偵探一樣以事實(shí)跟例證排除周圍的絆腳石，找出主要利益的關(guān)鍵按鈕。只要你不斷地自我操練這些步驟，你一定能從容地應(yīng)付客戶的異議!
10了解常見的九種反對(duì)意見
如何分辨最常見的九種異議，如何處理?
如何辨別并化解最后一刻的阻力?各如何處理?
在推銷工作中常見到客戶的反對(duì)意見，我們可以歸納為九種類型，由于客戶的異議時(shí)常是成功銷售的轉(zhuǎn)列點(diǎn)。所以銷售人員必須了解這九種不同的異議在客戶提出時(shí)能夠分辯其類型，再以事先準(zhǔn)備好的方法應(yīng)對(duì)他們。
第一種客戶異議的類型我們稱之為：一般推銷抗拒感，這是在每一次銷售的過程中客戶都會(huì)經(jīng)歷到的感受。在今天這種推銷訊息充斥的社會(huì)中，人們對(duì)銷售言辭的抗拒感是一種非常自然的現(xiàn)象。我們發(fā)現(xiàn)80%的人對(duì)你所傳遞的訊息都會(huì)表示沒有興趣。所以你必須設(shè)計(jì)一個(gè)強(qiáng)而有力，吸引他注意的開場(chǎng)白來開始你的銷售會(huì)談，以克服這種推銷的抗拒感。
第二種異議是客戶向你要求更多的資料，這是一種你求之不得的異議，當(dāng)客戶說"我不懂"的時(shí)候，你要立刻解釋清楚，并且贊許他的敏銳，謝謝他的問題。
第三種類型是我們稱為"反對(duì)性異議"，當(dāng)客戶無法認(rèn)同你的觀點(diǎn)，表明不相信你的判斷所提出的異議，這個(gè)時(shí)候你要拿出客觀的研究報(bào)告來，以統(tǒng)計(jì)的數(shù)字資料或是原始文件的影印本把他的問題徹底解答，取得他的認(rèn)同后，再繼續(xù)下去。
第四種類型是主觀性的異議。這是根據(jù)個(gè)人主觀意識(shí)所提出的反對(duì)意見，比方客戶說："我不喜歡這個(gè)顏色哎!";"這個(gè)對(duì)我們不合用!"這種個(gè)人感性的異議所傳遞的訊息是你忽略了他本身的需求。所以你要將話題轉(zhuǎn)到他身上，問他："你希望作什么用呢?""在哪里?誰來用?如何用?為何?"等等。將主觀異議轉(zhuǎn)為談話主題的問句上。
第五種類型是稱為惡意異議，客戶針對(duì)你個(gè)人提出反對(duì)意見，這時(shí)最好的方法是忽略它。不予理會(huì)它。不要認(rèn)為這是針對(duì)你個(gè)人的異議，如果你無法忽略它，就克服它;無法克服就置之一笑!如果無法置之一笑就代表這個(gè)對(duì)你的侮辱可能真的有些道理，你應(yīng)該要仔細(xì)地思考客戶為什么如此說?
第六種異議是客戶提出的借口，客戶說"沒有時(shí)間，負(fù)擔(dān)不起"，這些話語，這個(gè)時(shí)候呢你要了解他是真的不想要買還是只是在找借口，你可以試探他，給他購買的理由，來找出借口的真正原因。
第七種類型是炫耀的異議，客戶認(rèn)為他懂的比你還要多，這個(gè)時(shí)候呢你要采取低姿態(tài)，學(xué)習(xí)謙和地附合他，使他的自我價(jià)值提高，使得他喜歡你，就愿意跟你做生意。
第八種異議的類型是不說出口的異議，這個(gè)時(shí)候你要仔細(xì)聆聽，巧妙地問問題，利用保留異議法問他："介意我問一下，是不是錢的問題呢?"并且一直地問下去，最后的原因往往就是真正的原因。你也可以使用條件結(jié)束法或是間接結(jié)束法，使他說出心里的事情。
第九種類型是最后一道鴻溝異議，就是當(dāng)客戶幾乎找不到任何借口的時(shí)候就說："嗯，我們下次再談好不好?"這個(gè)時(shí)候你要假裝沒聽到，你要問他："你的帳單應(yīng)該寄到哪里呢?"或者說："你要綠色還是藍(lán)色呢?"總要在任何一種環(huán)境中，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的原因。當(dāng)你熟悉這幾種類型，并針對(duì)你的產(chǎn)品列出完整的解決方法之后，你就可以順利地結(jié)束銷售會(huì)談，完成交易了!
拓展資料：
勵(lì)志銷售心理學(xué)
一、猶豫不決型客戶
特點(diǎn)：
情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的。
應(yīng)對(duì)策略：
這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。
二、脾氣暴躁型的客戶
特點(diǎn)：
一旦有一絲不滿，就會(huì)立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味。
應(yīng)對(duì)策略：
用平常心來對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕�，絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動(dòng)他。
三、自命清高的客人
特點(diǎn)：
對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你。
應(yīng)對(duì)策略：
恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評(píng)挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢。
四、世故老練型的客戶
特點(diǎn)：
讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時(shí)，他會(huì)沉默是金，對(duì)你的講解會(huì)無動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開，這是他們對(duì)你的對(duì)策。
應(yīng)對(duì)策略：
話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能。
銷售心理學(xué)課件：
當(dāng)客戶發(fā)脾氣時(shí)：
1找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡單起來。
2耐心傾聽客戶的表達(dá)
聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實(shí)是一個(gè)問題�！�
“我對(duì)此也很關(guān)心�！�
“我看得出你為什么這么激動(dòng)�！�
客戶訴說得越來越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認(rèn)真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么容易。
5表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
6給客戶留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
7立即向客戶道歉
明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼福橇钇錆M意的處理結(jié)果。
總結(jié)：
面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，以下幾種方法是萬萬不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會(huì)使客戶更加氣憤。
一是還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。
二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。
三是解釋開脫�？蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖唵蔚恼`解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。
四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。
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