銷售員的角色認(rèn)知與心理保健

時間：2022-12-11 17:32:10 銷售心理學(xué) 我要投稿

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銷售員的角色認(rèn)知與心理保健

　　什么崗位流動率最高?

銷售員的角色認(rèn)知與心理保健

　　什么崗位的人員對企業(yè)的歸屬感相對較弱?

　　什么崗位讓企業(yè)既愛且恨，甚至?xí)?

　　什么崗位將決定市場對企業(yè)的感受?

　　什么崗位掌握著企業(yè)最大的資源?

　　答案是：

　　銷售部門。

　　還是銷售部門。

　　如卒子過河，能進(jìn)不能退，銷售人員每個月都奮斗在企業(yè)與市場的最前線，周旋在企業(yè)與客戶利益之間：從最初級的銷售人員到銷售主任到區(qū)域經(jīng)理到銷售總監(jiān)，不論職級高低，每個銷售人員都不得不承受著業(yè)績指標(biāo)壓力，每個月都不得不挑戰(zhàn)新的業(yè)績指標(biāo)。沒有一個銷售人員不是摸著石頭過河，遍身傷痕，講起來都是血淚奮斗史：長年奔波在外，在一個地方剛呆熟了，就被派去開發(fā)別的區(qū)域;經(jīng)常被客戶拒絕，還的拼命賠笑臉;照公司規(guī)定執(zhí)行任務(wù)，轉(zhuǎn)頭就客戶被投訴了：“你們工作也要講人性化。”;回款不到位，又被上頭批評，“你知不知道你是代表誰的?”，“順得嫂意失哥情”，兩頭不討好……

　　相信說銷售人員的壓力是企業(yè)中最大的并不為過。

　　讓我們來看看銷售人員最大的三重思想負(fù)擔(dān)：

　　·心理恐懼：面對不斷創(chuàng)新高銷售指標(biāo)，壓力很大，害怕、擔(dān)心自己完不成指標(biāo);

　　·沒有心情：應(yīng)該做卻不想做，但是還不得不做;

　　·沒有方法：知道應(yīng)該做卻不知道應(yīng)該怎么做。

　　在我們的營銷管理工作或銷售培訓(xùn)中，往往更加側(cè)重于給予銷售人員更多的技巧與工具，讓銷售人員學(xué)習(xí)如何與客戶打交道，如何向客戶進(jìn)行實(shí)演，如何打消客戶的異議，如何快速成交……

　　然而，請問你是一拿到這些工具就會用在工作中吧?

　　很多情況下，不是的。難道我們不想自己的業(yè)績更好一些嗎?不想自己做得更棒一些嗎?沒有果斷行動的原因往往只有一個：是因?yàn)槲覀儍?nèi)心還有些遲疑，還有些猶豫。我們還不太確定那個角色是不是我真正向往的。

　　如何拿走這些成功的障礙心理?如何重塑銷售人員的信念?

　　如果說銷售業(yè)績的80%是由20%的銷售人員創(chuàng)造出來的，那剩下不是銷售明星的普通銷售人員呢?明明知道銷售苦，偏偏選擇了這條路。前有業(yè)績，后無退路，只能背水一戰(zhàn)。他們所面對的，是更多的壓力與負(fù)擔(dān)：想創(chuàng)造更多的業(yè)績，但是不知道從哪里下手;想要爭取更多的客戶，卻不知道為什么客戶總是躲著他……

　　銷售明星是天生的嗎?

　　不是。

　　是我的選擇、決定、創(chuàng)造我的角色。

　　一個清楚自己現(xiàn)狀、明確目標(biāo)的人，不斷打開自己的信念，愿意拿走成功路上的障礙、不斷為自己的成功尋找更多的可能性，提升自己的技巧與方法。

　　贏家從來都是天生的!

　　愛錯與錯愛——關(guān)于客戶的五種錯誤定位

　　當(dāng)銷售人員的求生存和愛產(chǎn)生矛盾時，他的信念與價值觀的矛盾會表現(xiàn)在他的行為上，行為的猶豫與遲疑決定他不會成功。當(dāng)我們改變一個人的行為層時，如果他內(nèi)在的信念、價值觀沒有改變，那么他的行為會很快滑落到固有的模式中。真正有效的改變必須作用于一個人的信念與內(nèi)心。只有當(dāng)內(nèi)心有所不同時，他的行為才會真正改變。

　　銷售人員不得不、必須面對的第一關(guān)系就是跟客戶之間的關(guān)系。對內(nèi)有同事，內(nèi)部客戶;中間有渠道、經(jīng)銷商，中間客戶;市場還有終端客戶，買家。如何理順與他們的關(guān)系?

　　我們將道聽途說，了解的銷售人員與客戶的關(guān)系小結(jié)如下：

　　·客戶是上帝

　　·客戶是朋友

　　·客戶是兄弟

　　·客戶是師傅

　　·客戶是錢

　　下面我們選擇上帝、朋友與錢三種關(guān)系來進(jìn)行分析：

　　客戶是上帝：上帝是權(quán)威，他的要求不能更改，但是當(dāng)客戶的要求、回應(yīng)到公司后，可能不能通過，于是企業(yè)、老板成了上帝的對立面：魔鬼。銷售員在中間很難過。該維護(hù)誰的立場呢?

　　客戶是朋友：朋友最大的問題是收款。當(dāng)把客戶當(dāng)成朋友時，銷售人員會有賺錢犯罪感。美國開設(shè)了專門的課程來調(diào)適這種心態(tài)。而賺取朋友的錢，利潤低，議價空間小。經(jīng)�？赡軙獠怀煞闯沙�。

　　客戶是衣食父母：看到客戶的時候眼睛就變成了兩個S加Ⅱ�？蛻魰矚g這樣的銷售人員，會向他買東西嗎?

　　傳統(tǒng)的客情關(guān)系定位并不能幫助銷售人員界定正確的角色定位。

　　重塑你和客戶的關(guān)系

　　讓我們嘗試用轉(zhuǎn)換角色進(jìn)行思考。

　　首先，假設(shè)我是客戶，銷售人員與我是怎樣的關(guān)系，我就會和對方購買產(chǎn)品或服務(wù)?

　　如果對方表現(xiàn)可靠，懂得從我的需求、我的想法來考慮并給予建議;

　　如果對方所講的每句話都是我為什么要購買商品的原因;

　　如果對方能夠讓我明白從他手中購買產(chǎn)品而不是從競爭對手處購買的好處是什么;

　　如果對方懂得更多的專業(yè)知識，他可以給我更多建議、更好服務(wù);

　　如果對方明白我的心聲，了解我真實(shí)的想法;

　　如果對方讓我感覺很好，好到讓我覺得如果不跟他購買就會有負(fù)罪感;

　　如果對方讓我覺得安全、有信譽(yù)、有保證;

　　……

　　答案是：銷售人員是專家，我值得信賴。我們又如何定義客戶了：客戶到底是誰?

　　現(xiàn)在，我們再回到銷售人員的身份：當(dāng)客戶和我是怎樣的關(guān)系，將會最有利于我們的合作?

　　如果沒有客戶，我就沒有收入;

　　可是我同時通過我的專業(yè)服務(wù)為客戶提供了最需要的解決方案，我?guī)椭蛻?

　　我必須信奉客戶，就像教徒對待上帝一樣;

　　可是上帝不知道冷，也不怕餓，他只是一個精神化身;

　　客戶是我的朋友，我怎么好意思賺取他的錢?

　　可是我付出了自己的勞動，我的勞動是有價值的。

　　……

　　答案是：客戶是互惠互利的合作伙伴。

　　通過銷售活動，銷售人員與客戶達(dá)成了互惠互利的伙伴關(guān)系�？蛻敉ㄟ^購買產(chǎn)品和服務(wù)而解決他急待解決的問題，而銷售人員通過向客戶提供服務(wù)證明了自己的價值。如何建立高品質(zhì)的伙伴關(guān)系呢?

　　首先要建立正確的人際觀，西方的法則是：你希望別人怎樣對你，你就怎樣對別人。這樣的方式很容易陷入強(qiáng)客戶所難，令客戶反感的陷阱。東方的法則是：己所不欲，勿施于人。如此又相對消極，無法深交，最后只是君子之交淡如水�，F(xiàn)代的觀點(diǎn)則是：周瑜打黃蓋——用對方喜歡的方式對待他(她)。這樣才是真正以客戶為中心，達(dá)到真正雙贏的伙伴關(guān)系。

　　銷售人員自我心理保健

　　在擁有一個清晰的角色定位之后，我們?nèi)绾卧谛拍钌蟿h除對達(dá)到目標(biāo)可能障礙的部分，提升能力?面對高壓力的工作生活，提高自己的逆境商數(shù)，做好心理建設(shè)?從而不斷勇攀新高?

　　工具一：檢定語言模式

　　一個人的文字語言，來自內(nèi)心深層，語言的使用，直接反應(yīng)了人們的思維、信念和價值觀。檢定語言模式(TheMetaModelofLanguage)是一項(xiàng)比較重要的教練技巧。掌握這個技巧，會使我們的思考能力及溝通能力有極為重要的提升，即可以準(zhǔn)確的表達(dá)信息，亦可做出有效的回應(yīng)。檢定語言模式教我們?nèi)绾斡谜Z言去澄清語言，運(yùn)用語言去澄清事實(shí)，不被演繹的語言所困惑，不誤以為語言就代表真實(shí)，而有能力區(qū)分語言中的不足，含糊的不合邏輯的加上個人主觀演繹的說話，因而掌握一套有效的思考方式及教練技巧。

　　如何通過語言達(dá)到意識與潛意識到平衡?讓行動完全發(fā)自銷售人員的內(nèi)心?

　　在此我們介紹一種簡單的技巧。

　　例如當(dāng)你沒有賣出這件產(chǎn)品。

　　1、平時我們的表達(dá)方法是：我沒有賣出這件產(chǎn)品。(只受限于事實(shí))

　　2、嘗試著更改你表達(dá)方法：我目前還沒有賣出這件產(chǎn)品。(進(jìn)一步清晰事實(shí)真相，

　　找到更多的可能性)

　　3、再進(jìn)一步尋找原因：由于沒有客戶需要的尺碼，我目前還沒有賣出這件產(chǎn)品。(找到原因)

　　4、提出改進(jìn)方案：我已經(jīng)通知總部，明天就會有新的尺碼配送過來。我也留下了客戶的聯(lián)系方法，我明天會再聯(lián)系他。我明天肯定會把產(chǎn)品賣出去。(由自己可控的方面提出改進(jìn)，找到解決方案。擺脫內(nèi)心的無力感、挫敗感與負(fù)疚感)

　　工具二：設(shè)立心錨

　　設(shè)置心錨，是指在接受催眠的人的大腦中建立一種感應(yīng)點(diǎn)，當(dāng)這個人再次面對同樣的來自外界或內(nèi)在的刺激或表象的時候，就會在其大腦中再次形成或觸發(fā)某種反應(yīng)。心錨可以是由外界的或內(nèi)在的刺激自發(fā)產(chǎn)生的，也可以是由他人通過對當(dāng)事人進(jìn)行某種刺激來預(yù)先設(shè)置的。

　　將自己最成功的時刻有代表性的東西隨身攜帶。如果你在上個月底獲得了公司的銷售明星獎，把自己獲獎時的照片拍下來，或者是你第一筆成交的大數(shù)額的生意的銀行底單，放在錢夾里。當(dāng)你去拜訪客戶時，當(dāng)你被客戶拒絕時，當(dāng)你覺得自己的需要提升自己的狀態(tài)時……三分鐘時間，把它拿出來看看，回想當(dāng)時的盛況，回想自己當(dāng)時下的決心與目標(biāo)。

　　工具三：轉(zhuǎn)化定義

　　由于我們過往的經(jīng)歷與獨(dú)特的人生觀，每個人對所發(fā)生的事情都有自己的解釋。同一事情，當(dāng)我們用不同的角度來定它的時候，會給我們帶來完全不同的感受與結(jié)果。

　　譬如說男人下班去酒吧喝酒，一種說法是：“男人就沒有一個好東西，就知道金錢和女人。”但是換一個角度：“男人真是高尚啊，他們總是那么關(guān)心經(jīng)濟(jì)和愛情。”

　　在銷售工作中，市場第一線的銷售人員總是要面臨很多的挫折與拒絕，如何通過轉(zhuǎn)化定義來提升銷售人員的工作信心，由心態(tài)轉(zhuǎn)變達(dá)到行為轉(zhuǎn)變，從而取得業(yè)績提升呢?

　　案例：

　　張先生產(chǎn)品銷售不順利，我們來看看他在遭到客戶拒絕時他的思考過程：

　　1、我初來乍到，客戶不愿意聽我的介紹;

　　2、年齡大了，學(xué)識又不足，無法與別人爭;

　　3、外面競爭如此激烈，那么多競爭對手都在找這位客戶。

　　結(jié)論：所以客戶拒絕我是很正常的，我一定失敗。太難了，算了，我還是放棄吧。

　　其實(shí)，除了以上的思考方法，通過轉(zhuǎn)化定義，張先生有其他什么樣的選擇呢?

　　1、我初來乍到，客戶不愿意聽我的介紹