銷售人員如何有效管理客戶

時間：2024-07-20 11:04:59 志彬銷售心理學我要投稿

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銷售人員如何有效管理客戶

　　銷售是是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品的行為，包括為促進該行為進行的有關輔助活動，以下是小編為大家收集的銷售人員如何有效管理客戶，希望對大家有所幫助。

銷售人員如何有效管理客戶

　　銷售人員如何有效管理客戶

　　1.給予更多的優(yōu)惠

　　并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。

　　因此一旦企業(yè)有折扣、贈品或者更長期的賒銷，就要經(jīng)常給予顧客溝通交流，持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

　　2.建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關系

　　在銷售過程中，尤其是成交之后，對你的客戶說聲“謝謝”是十分重要的，它可以體現(xiàn)銷售人員的個人素質和服務質量也可以表示對客戶的重視。當銷售代表從客戶那里得到幫助，如收獲市場信息、訂單確認、支票等，都應給可以以感謝，并以此契機結識更多的客戶。

　　在對客戶建立數(shù)據(jù)庫后，不應該對其不管不顧，在各種中外節(jié)慶日的時候，都要進行節(jié)日的祝福，可以發(fā)郵件或者打電話予以祝賀，這是維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升自己公司和銷售人員本人的專業(yè)形象。

　　銷售人員除了與客戶方保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關系，如助手、秘書等有關人員，這些人能夠幫助銷售人員去接近購買人，還能提供更有價值的信息。

　　3.提供系統(tǒng)化解決方案

　　銷售人員不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。

　　4.深入溝通，規(guī)避誤解

　　客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業(yè)應及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。

　　另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

　　銷售人員要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長久關系。

　　銷售人員如何有效地做好客戶關系管理

　　發(fā)現(xiàn)客戶價值

　　什么是客戶?不是所有的購買者都是嚴格意義上的客戶，而是重復購買，給企業(yè)帶來持續(xù)利潤的才是真正的客戶。通過建立詳實的客戶檔案，對客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶促銷分析，根據(jù)分析找出共同點，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價值所在，針對不同的價值客戶采取不同價值的營銷手段。

　　確立客戶關系管理的目標

　　客戶管理的目標是通過有效的客戶關系管理達到縮短銷售周期和銷售成本，增加銷售收入的目的，同時尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值，增強客戶的滿意度和黏度。在充分分析和調(diào)研的基礎上，制定切實可行的目標，將各個指標落實到每個部門和個人，才能更有效的去執(zhí)行。

　　樹立全員服務意識

　　所謂的全員服務意識，就是從領導到員工將服務意識納入到整個的工作當中，是公司的價值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節(jié)說話。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。其次是給客戶提供有價值的服務或者給客戶提高價值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務上，要延伸服務的半徑，擴大服務的內(nèi)容。通過有價值的服務為客戶創(chuàng)造價值。再次滿足客戶的個性化需求。隨著社會的發(fā)展和進步，人們對更注重個性化的需求。所以要針對每個客戶的特點制定個性化的服務內(nèi)容和形式。

　　建立客戶關系管理的制度

　　客戶關系管理的制度是客戶關系管理的準則，即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在學識、經(jīng)驗、以及溝通能力不盡相同，服務的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關系管理制度。從客戶接待、客戶的個性化服務到客戶服務的跟蹤檢查，讓每個環(huán)節(jié)、每個人的客戶關系管理動作都是標準動作。

　　創(chuàng)新客戶關系管理的方法

　　客戶關系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求來不斷更新和變化的，要善于運用一切科學的手段來管理客戶。

　　一是增加人文情懷。客戶關系管理說到底就是一種情懷的服務，情懷服務不是一個結果，而是一個過程。讓客戶的每一個生活細節(jié)都記載到你的客戶服務系統(tǒng)，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過程服務，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。

　　二是運用現(xiàn)代科技手段。通過微信、QQ、網(wǎng)絡平臺、電子郵件等多種渠道增強客戶的黏性，通過企業(yè)客戶平臺，做到客戶信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估，對各種銷售活動進行跟蹤，通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析等。

　　銷售人員有效管理客戶是一個涉及多方面的工作，包括客戶信息收集、客戶分類、客戶服務、客戶滿意度和忠誠度提升等。

　　以下是一些具體的策略和步驟：

　　一、客戶信息收集

　　收集基本信息：收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、企業(yè)名稱（如果適用）、職位等，以便建立初步的客戶檔案。

　　購買記錄與偏好：記錄客戶的購買歷史、購買頻率、購買金額以及產(chǎn)品偏好等信息，這有助于分析客戶的購買行為和需求。

　　建立客戶信息管理系統(tǒng)：利用CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)或其他信息管理工具，將客戶信息整合到一個平臺上，方便隨時查閱和更新。

　　二、客戶分類

　　購買頻率與金額：根據(jù)客戶的購買頻率和金額進行分類，識別出高價值客戶和潛在客戶。

　　需求與偏好：根據(jù)客戶的需求和偏好進行分類，以便為不同類型的客戶提供個性化的服務和解決方案。

　　行業(yè)與地區(qū)：也可以考慮將客戶按照所在行業(yè)或地區(qū)進行分類，以便更好地了解市場趨勢和客戶需求。

　　三、客戶服務

　　建立良好關系：與客戶建立信任和友好的關系，通過深入了解客戶需求和反饋，提供個性化的服務和解決方案。