打向成功的電話

　　營銷人員在與顧客談話過程中，要注意哪些說話技巧呢?我們說，溝通要有藝術，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。下面就向大家說說談話“十忌”。

　　忌爭辯

　　營銷人員在與顧客溝通時，時刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。

　　忌質問

　　營銷人員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質問的方式與顧客談話。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。

　　忌命令

　　營銷人員在與顧客交談時，展露一點微笑，態(tài)度和藹一點，說話輕聲一點，

　　對銷售人員而言，通過電話尋求與業(yè)務拓展相關的幫助(可以是向熟人求助，也可以是向熟人推薦的人求助)，都要求你善于辭令。除了這一點外，你是否善于傾聽，并根據對方的話做出正確的反應，也對交談的成功影響頗大。本文詳述了銷售人員在與熟人和被推薦人電話交談時應注意的策略，它們能夠幫助你確保自己打出去的每一個電話都取得最好的成效。

　　成功的銷售人員總是會花一番心思來與熟人建立聯(lián)系，明確自己的目標客戶的基本“輪廓”，并確定攻克其的策略。如此一來，他便能保證自己打出去的每一個銷售電話都取得最好的成效，為企業(yè)贏得更多業(yè)務。

　　如果銷售人員希望未來能管理好與潛在客戶進行的談話，首要的一步是正確區(qū)分熟人與被推薦人。“熟人”指的是你直接認識的人。你將他加入到聯(lián)系人名單中，是因為你與他保持著某種關系。此外，熟人可以將你介紹給對你有所幫助的其他人。“被推薦人”指的就是熟人向你介紹的人。

　　顯然，熟人和被推薦人指的是不同的對象。因此，你應采取不同的策略與他們打交道，但其目標是一致的：獲得他們的承諾，促使他們做你希望他們做的事情。你必須設法使他們做出承諾，以確保你打去的銷售電話能夠有所成效。

　　因為你是通過電話尋求幫助，所以你需要善于銷售辭令。每句銷售辭令都包含多種要素，以引導你與目標對象的交談可以取得預期的效果。你的談話內容、談話方式，以及要求對方提供幫助的簡便程度，都將決定這次談話能否有所成效。

　　如何與熟人交談

　　怎樣才能確保你與對方展開的電話交談取得成功呢?下面提供了一個范例，供你在與客戶或熟人進行交談時參考。

　　如果是首次通話，你應該做到：

　　·抓住重點，詳細具體。

　　·打電話的理由站得住腳，即心里很清楚你希望電話另一頭的那個人幫你什么忙。

　　·表達清晰、明確。向對方清晰闡明你的需求，以使他能夠給予幫助。如果你表達含糊不清，你的成功率將會下降。如果你能夠簡潔、清晰地闡述自己的需求，對方就更有可能想到他們知道的相關公司或個人，并向你推薦。

　　與熟人或客戶交談應遵循以下步驟：

　　1、為交談打好基礎。以問候作為開場，并確認沒有找錯交談對象。不要心急，別讓對方覺得你在他身上孤注一擲了，或者你打電話給他只是因為他可能幫到你。寒暄之后，你可以表達你需要他給予幫助的意愿，如：

　　“我需要你的幫助。我正在尋求拓展業(yè)務關系，并希望與你談談此事。”

　　2、讓對方知道你珍惜他的時間。問問他這是不是最適當的交談時間。你需要確認他在認真聽你的電話，并明白你要跟他談的事情對你而言是非常重要的。如果他注意力不集中，你就不能取得最好的成果。

　　大多數致電者都不會問這個問題，他們只是急切地想與對方進行交談，結果卻發(fā)現(xiàn)對方很忙或正急著去參加會議。這將大大打擊你的信心，即使你后來還有機會重復你的說辭，成功的機率也會大大降低。因此，一定要避免這種情形。你也可以請求對方與你預定一個時間。

　　你可以先這么問：

　　“你現(xiàn)在有時間和我談談嗎?如果沒有，明天或后天你是否有時間?要不我們再約過另外一個你方便的時間?”

　　“你能不能騰出幾分鐘來和我談談?”

　　3、設定期望。向對方表明你的期望，越具體越好。你可以詳細描述目標公司的概況、類型、規(guī)模、所處行業(yè)，或所處區(qū)域，以幫助對方對之產生直觀的認識。如果對方有了這種直觀認識，就會開始從頭腦中搜尋可以給你提供幫助的個人或公司。

　　清晰闡明你的期望，這一點非常重要。大多數人認為在表述自己的要求時可以泛泛些，以便搜集盡可能多的機會。實際上，這反而會產生負面效果，因為對方很難向你推薦具體的人。如：

　　“我正在尋求拓展與本地區(qū)內的前100名公司的客戶關系。”

　　4、激發(fā)對方做出反應。向對方闡明你希望他給予哪些具體的幫助：提供一些線索或目標人員的姓名，或將你介紹給他所在的公司或其他公司。記住你這次交談的目的，并專注于你希望通過這次交談取得的結果。人人都覺得自己是個人物，而且你是在尋求對方的幫助，所以盡量激起對方的這種感覺，因為這可能促使對方更加盡力地去幫助你。你可以試著這么說：

　　“我真心希望你可以幫助我渡過這個難關。你一直足智多謀，我希望你至少能給我提供三個目標人物的姓名和聯(lián)系信息。”

　　“你的人際關系甚廣，似乎認識這個行業(yè)內的每一個人。你能為我提供某個具體買家的姓名和聯(lián)系信息嗎?”

　　5、促使對方采取行動。如果你與對方的談話進行得很順利，這會促使對方做出一定的反應。他可能給予幫助，也可能不給予幫助。如果對方給你一些名單，或為你撥打某個電話，或給予其他積極反饋，繼續(xù)第六步。對方也有可能出于各種原因無法為你推薦某人。

　　下面列舉了一些可能出現(xiàn)的情況以及你可以采取的對策。

　　第一種情況：

　　“我現(xiàn)在想不起可以為你推薦任何人。”

　　對策：“這對我來說真的非常重要。你能不能花些時間再考慮一下我們之間的談話，我在星期四下午四點再聯(lián)系你如何，也許到時你已經想到可以向我推薦一些人?”

　　第二種情況：

　　“不。”

　　對策：“我不是在要求你因為我而去求別人。我真的需要你幫助我找到可能符合我的需求的公司。你了解我的行事風格和銷售方法。我一定不會太強求你或過于心急。我會親自去做一些情況收集工作，并確認我們公司是否最適合它們。”

　　第三種情況：

　　“我已經很長時間沒有和弗蘭克通過電話了�，F(xiàn)在聯(lián)系他有點唐突。”

　　對策：“我來聯(lián)絡他吧。我真的需要你幫忙搭橋。如果我聯(lián)絡弗蘭克時提及你的名字，最糟糕的情況會怎樣?如果他說不能或不愿給予幫助，我會尋找其他機會，最糟糕的情況莫過于此。你了解我，我絕不會讓你為難，也絕不會做破壞我們之間關系的事情。”

　　第四種情況：

　　“我真的不能給你他的聯(lián)絡信息。不如這樣吧，我跟他說說你的意思，如果他有興趣，他應該會主動聯(lián)絡你的。”

　　對策：“我絕不會讓你為難，也絕不會做破壞我們之間關系的事情。我一定不會讓其他人知道我們的談話內容。你的幫助對我真的非常重要，我請你重新考慮一下。”

　　6、結尾。在獲得了對方的積極反應后，你需要為下一次談話做好準備。熟人給了你一些他認識的人的聯(lián)系信息，這些人就是被推薦人，好極了!現(xiàn)在，你希望可以與被推薦人順利進行交談。由于你與這個熟人保持著牢固的關系，現(xiàn)在你希望他幫你聯(lián)絡被推薦人，以便你與被推薦人之間可以建立同樣牢固的關系。如此一來，堅冰將被打破，你也更容易與被推薦人進行友好的交談。試著問他：“你能幫我聯(lián)絡一下喬嗎?”

　　如何與被推薦人交談

　　由于你與熟人進行了有效的交談，他們給了你一些其他人的聯(lián)系信息�，F(xiàn)在你想利用他與被推薦人之間的關系來實現(xiàn)你的目的：或是與被推薦人進行面談，或是讓他再為你推薦其他的人，或是讓他把你介紹給他所在的公司，或是讓他為你提供其他幫助。如果交談順利，這些被推薦人也可以逐漸變成你的熟人，直到你找到能真正給你幫助的人為止。

　　與被推薦人進行交談的方式跟與熟人進行交談的方式有所不同。一般說來，在與被推薦人交談的過程中，你的行為舉止將給對方留下持久的印象，并直接影響到交談的成效。

　　與被推薦人進行交談應遵循以下步驟：

　　1、獲取對方的注意。你需要盡快表明你聯(lián)絡對方的原因。當然，你必須首先提及你那個熟人的名字，以吸引對方注意，并聽你說話。試試：“幾天前我和你的鄰居約翰聊了一下，他建議我直接聯(lián)絡你。”

　　2、珍惜對方的時間。如同與熟人交談時一樣，你應該首先詢問對方現(xiàn)在是否是恰當的交談時間。因為你無法判斷是否有其他人在他的辦公室，或他是否正在處理某個項目，或他是否將要離開辦公室去參加某個會議，或有其他導致他沒有時間或無法認真聽你敘述的原因，你可以試試：

　　“現(xiàn)在方便和你談談嗎?如果不方便，我們可以約過更好的時間。”

　　3、消除緊張氣氛。你可以提及你的那個熟人，以消除緊張氣氛。比如：

　　“梅麗莎是個很好的人，她是我最親密的朋友之一。我很感激她建議我聯(lián)絡你。”

　　在極少數情況下，即使提及熟人可能也不能有效消除緊張氣氛，但是不要輕易放棄。簡單提一下是誰建議你聯(lián)絡對方的，并直奔主題：

　　“基姆建議我聯(lián)絡你，因為……”

　　4、定位陳述。向對方闡明你、你所在的公司以及你們的價值主張與別人有什么不同，同時要結合你對對方所在公司或行業(yè)的研究。這些信息能使對方對你有一個直觀的認識，明確你在尋求的機會，并促使他思考哪些人可以如何給你幫助。

　　你可以試試：

　　“我在DCDS公司做銷售已經10年了。我們公司是國內最大的保健品供應商。我的客戶包括一些在大公司的總部、大學或醫(yī)院工作的人。”

　　“我們以良好的客戶服務、優(yōu)質的產品、眾多的網絡供應商而著稱。經過認真調查，我知道貴公司也在為同類客戶提供服務。”

　　5、設定期望。向對方表明你的期望。你可以試著這么問：

　　“我需要你的幫助。加里說因為我們的客戶類型相同，你可能知道現(xiàn)在哪有最好的機會。也許我們可以分享銷售線索，相互幫助。”

　　6、激發(fā)對方做出反應。記住交談的目的，即你希望對方提供哪些幫助。為了獲得對方的承諾或訂單，你可以試試：

　　“我期待有機會與你見面。接下來的兩周內你是否有時間方便和我見個面?”

　　如果對方有所猶豫，試試：

　　“你是否介意我一星期后聯(lián)絡你，這樣你可以有更多的時間考慮?那時我們可以進一步探討你認為最合適的合作方式。”

　　發(fā)揮“聽”的威力

　　僅僅有以上這些好的范本，還無法保證你與熟人和被推薦人之間的談話能夠有所成效。原因在于，盡管你說什么非常重要，但那只是談話取得成功的要素之一。另一個成功要素在于你的傾聽能力，而且這個要素足以決定談話的成敗。

　　在你與熟人或被推薦人進行談話的過程中，對方的反應可能不是你樂于或期望看到的。如果這樣，你可能會開始懷疑你們之間關系的牢固性。不要驚慌，這并不少見。

　　無論談話的性質是好是壞，如果你不善于傾聽對方的話，你就無法做出恰當的反應，無法明確下一步可以采取的措施，也無法發(fā)現(xiàn)將來的機會所在。電話那頭的對方并不知道你正依著一個腳本跟他侃侃而談，當然他們也不會有什么腳本。

　　有一個很棒的對話腳本，再加上你的傾聽能力和正確做出反應的能力，就能有力確保談話取得成功。記住，兩者缺一不可。

 

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