銷售心理學(xué)：甄別出潛在的客戶
在提問中甄別潛在客戶
潛在客戶是指對銷售人員推銷的產(chǎn)品有需求同時(shí)又具有購買能力的客戶。潛在客戶是銷售人員未來的財(cái)富。銷售人員對潛在客戶的需求了解得越透徹，就能夠越早做出正確的商業(yè)決策。這些商業(yè)決策能幫助銷售人員掌握自己必須投入多少時(shí)間才能贏得這個(gè)客戶的大筆訂單，還能幫助銷售人員把公司的努力方向轉(zhuǎn)移到能夠產(chǎn)生最大效益的項(xiàng)目上去。
那么，銷售人員如何在提問中甄別潛在客戶呢?
一、甄別潛在客戶應(yīng)提問的內(nèi)容
下面這個(gè)表格是我們設(shè)計(jì)的一些問題，你可以有所選擇地指導(dǎo)自己的銷售實(shí)踐。
二、如何在提問中甄別潛在客戶
在銷售的發(fā)展階段，銷售人員很急于知道面前的客戶是不是潛在客戶，但客戶形形色色、城府很深，有些和你進(jìn)行交談的意向是嚴(yán)肅認(rèn)真的，而有些只是想探聽一下虛實(shí)或者只是想獲得你的免費(fèi)咨詢。這時(shí)，銷售人員可以通過提問來搞清楚潛在客戶的態(tài)度。當(dāng)然不能把這個(gè)問題向你的客戶直接提出來。比如說，以下這些問題你就不能向你的客戶提出：
(1)“你對我們所提供的服務(wù)是不是認(rèn)真的呀?”
(2)“你和我們談判是否只是讓我們給你做一次免費(fèi)的咨詢呢?”
向客戶提出這種問題的銷售人員都是很“傻”的。如果你希望摸清這些情況，就應(yīng)該用符合商業(yè)習(xí)慣的正式而又機(jī)智得體的問題來獲得對方的真正意圖。
提問是為了獲得更多更全面的客戶信息，如果你不鼓勵(lì)潛在客戶告訴你更多信息，你又怎能提出好的建議呢?下面以銷售木質(zhì)地板為例，看看如何在提問中甄別潛在客戶。
1.提出背景型問題
提出背景型問題可以幫助銷售人員更多地了解潛在客戶的背景以及日常的運(yùn)作，這將為銷售人員提供有關(guān)客戶期望的信息。你可以這樣問：“徐先生，因?yàn)槲也⒉恢滥难b修進(jìn)度，您能否向我描述下您房屋的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格是什么樣子么?這樣我好為你做針對性強(qiáng)的地板推薦。”
根據(jù)潛在客戶提供的信息，你可以對他們做事的方法加深了解。這一點(diǎn)十分關(guān)鍵，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品一定不能被客戶看作或感到是阻礙他們工作進(jìn)程的東西。你對他們的背景、業(yè)務(wù)及工作方式了解越多，你向他們提出的方案和建議就越有用。
2.提出期望型問題提出這種問題的目的在于幫助客戶找出面臨的難題和困擾，并了解他們希望如何解決，用什么方法來解決。提出期望型問題主要為了達(dá)到以下目的：
(1)了解困擾的問題。你可以這樣問：“徐先生，你現(xiàn)在不能決定購買我們的那款木質(zhì)地板，您能否告訴我您理想的居家環(huán)境需要什么樣的色調(diào)以及理想木質(zhì)?”
(2)了解限制的問題。你可以這樣問：“徐先生，在選擇了我們這款檀香/強(qiáng)化地板時(shí)，您認(rèn)為您必須遵從哪些保養(yǎng)建議呢，以便更好地發(fā)揮我們地板的使用性能?”
(3)了解理想的問題。你可以這樣問：“徐先生，如果您可以選擇一件我們的禮品，請問您會(huì)選擇大禮包還是足浴盆呢?”
(4)了解挑戰(zhàn)的問題。你可以這樣問：“徐先生，作為您那個(gè)行業(yè)的成功佼佼者，您在對您的別墅裝修的時(shí)候，怎樣考慮整體裝修風(fēng)格，以及地面、墻面、天頂?shù)难b飾裝修呢?”
(5)了解期望的問題。你可以這樣問：“徐先生，您提供的信息反饋與建議對我們地板的發(fā)展有很大幫助，您還有哪些要求是我們應(yīng)該知道的嗎?”
提出期望型問題揭示了潛在客戶的背景、困擾、限制、理想、挑戰(zhàn)以及總體的期望。當(dāng)你按這條線索提問客戶時(shí)，你幾乎已經(jīng)達(dá)到了目的，但一定要注意不能把這個(gè)過程變成潔問。你必須在尋求信息的同時(shí)加一點(diǎn)描述你自己公司是如何做的.，說說其他客戶和你們合作或使用你們產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)的愉快經(jīng)歷和滿意結(jié)果。不要采用直接的質(zhì)問方式，好像進(jìn)行調(diào)查或法庭的審問。你必須給客戶留下這樣的印象——你是在和他交談。交談充滿了你來我往的提問與回答。這無論對你還是對客戶來說都是愉快而富有成效的經(jīng)歷。
3.提出假設(shè)型問題
提出假設(shè)型問題的目的在于讓潛在客戶看到，如果“假設(shè)”或期望不解決會(huì)有什么樣的后果。這并非恐嚇，而是讓客戶認(rèn)識到，如果不及時(shí)或不對事件進(jìn)行處理，將導(dǎo)致什么樣的結(jié)果。有時(shí)客戶真的不知道不處理這些問題的嚴(yán)重性。
你可以這樣問：“徐先生，您談到了時(shí)常出現(xiàn)的甲醛問題，假設(shè)您購買的不是生態(tài)板以及沒有質(zhì)量認(rèn)證達(dá)標(biāo)的雜牌地板，出現(xiàn)這種現(xiàn)象您會(huì)怎樣?”
提出假設(shè)型問題會(huì)讓潛在客戶認(rèn)真對待這件事。如果不提這個(gè)問題，那么客戶可能不會(huì)想到這個(gè)問題，也不會(huì)重視這一點(diǎn)。因?yàn)榭蛻羧绻麤]有意識到、想到并承認(rèn)問題，那他們就不會(huì)有緊迫感來解決它。但是通過假設(shè)問題，我們能夠幫助客戶來認(rèn)可他們的需求。
4.提出測試型問題
因?yàn)闈撛诳蛻粢呀?jīng)承認(rèn)了他們的需求并且認(rèn)識到了不處理的后果，你就可以用測試型問題確定他們在多大程度上需要你的幫助。你可以這樣問：“徐先生，我們什么時(shí)候向您提供裝修與選購材料建議合適呢?”
一般而言，一旦假設(shè)型問題引出了不好的結(jié)果，客戶就會(huì)需要一個(gè)馬上可以解決問題的建議。如果需要很緊迫，那么即使不是最佳的方案也能被接受，如果沒有意識到這個(gè)需要，那么即使是最佳的方案也沒有用。時(shí)間是一個(gè)測量需要是否緊迫的很好指標(biāo)。有時(shí)，你可以加入一些重要資源來增加需要的緊迫性。
專家點(diǎn)撥
銷售人員應(yīng)具有足夠機(jī)智靈活的頭腦，只有這樣在甄別潛在客戶時(shí)才能更好地提出問題。如果對方對你提出的問題表示憤怒并且拒絕回答時(shí)，這對你來說應(yīng)該是一個(gè)應(yīng)給予足夠重視的警報(bào)信號，這說明對方并沒有十足的誠意和你完成這筆交易，并且他們根本就不愿意向你提供有關(guān)這方面的信息。
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