學習客戶關(guān)系管理的心得體會范文
學習客戶關(guān)系管理的心得體會范文1
老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強了我的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認識,使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。 客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關(guān)系,在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。
對以客戶為中心的理解:
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力?蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務流程,最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心,不單單是指以客戶為上帝,是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們在實際工作中應做好以下幾點:
首先,要設立清晰的'目標和實現(xiàn)目標的進度表:這個目標一定要可衡量、可檢查,不能模棱兩可。再者,目標一旦確定,一定要層層分解落實。
其次,我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新,加強服務能力的提升,擴大增值潛力,切實維護客戶關(guān)系。
再者,要確立忠誠管理的營銷理念,善于識別客戶與了解其期望,主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。
第四,在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施,妥善解決每一個售后服務,達到滿意度99%以上,切實培養(yǎng)員工忠誠,以保證向顧客的價值傳遞客戶關(guān)系管理學習心得體會客戶關(guān)系管理學習心得體會。
我知曉管理無止境,更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進,不斷地充實自我,才能更好的適應社會,更好的做好工作。今天的培訓,不僅讓我學會了自我思考,自我學習,自我管理。我的自信心也大大增強,讓我能把所學的知識帶到工作中去,實現(xiàn)自我價值,更好地服務于企業(yè)。
個人認為企業(yè)做大做強,客戶管理不可疏忽,CRM應放在第一位置考慮。謝謝
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通過這次培訓使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認識?蛻艚(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務方式,以市場為導向,以客戶為中心,從客戶需求出發(fā),營銷銀行產(chǎn)品,為客戶提供全方位的金融服務,實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?蛻艚(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務作用,我們要認真學習客戶管理的方法、技巧,運用現(xiàn)代的多種手段,力求首先改變自己,從而達到改變客戶的目的,從而盡快占領(lǐng)市場,占領(lǐng)客戶,以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此,在今后的一段時間內(nèi),我們應中點做好以下幾方面的工作:
1、盡快適應崗位轉(zhuǎn)換。
首先是業(yè)務技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵,不能夠熟悉業(yè)務知識,任何的服務和營銷將無從談起,更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務,更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶,要善于和他們進行廣泛的溝通與交流,洞察客戶的想法,為其提供滿意的服務?蛻艚(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務關(guān)系,更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務要有創(chuàng)意,要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導下,通過對業(yè)務的學習和對市場行情的準確把握,為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上?蛻絷P(guān)系營銷,是一種經(jīng)營理念上的超越,反映了一種新型的營銷文化,從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對以客戶為中心理念的認同,而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感,要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護。這種營銷,既立足當前,更著眼于未來。善待客戶,就是善待自己;提升客戶價值,就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學習心得體會客戶關(guān)系。
我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務意識,深入市場和企業(yè)調(diào)查研究,針對當?shù)亟?jīng)濟的特點,及時調(diào)整經(jīng)營思路,制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略,及時發(fā)現(xiàn),積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目,積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘,選擇培育和支持有效信貸需求,積極開拓適應中小企業(yè)和當?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種,擴大信貸投放領(lǐng)域,努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平,并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大
3、加強客戶關(guān)系的維護。
客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則,對不同的客戶實施不同的管理策略,有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈,各種不確定因素的存在,要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡,與客戶之間建立深厚的感情,只有這樣,才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。
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第五期雙百培訓生活在春暖花開的日子開始了,在這緊張又充實的日子里,我和其他兄弟單位的學員朝夕相處,一起學習,一起訓練,一起生活,我為能參與其中而感到自豪。
3月21日,在集團公司的精心安排下,工商學院的張禮國老師為我們系統(tǒng)培訓了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系,加強了我的理論基礎(chǔ),拓寬了思維,提高了認識,使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn),客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關(guān)系,在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務流程,最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點:
首先,要設立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表:這個目標一定要可衡量、可檢查,不能模棱兩可。再者,目標一旦確定,一定要層層分解落實。
其次,我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新,加強服務能力的提升,擴大增值潛力,切實維護客戶關(guān)系。
再者,要確立忠誠管理的營銷理念,善于識別客戶與了解其期望,主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。
第四,在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施,妥善解決每一個售后服務,達到滿意度99%以上,切實培養(yǎng)員工忠誠,以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境,更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進,不斷地充實自我,才能更好的適應社會,更好的做好工作。今天的培訓,不僅讓我學會了自我思考,自我學習,自我管理。我的自信心也大大增強,讓我能把所學的知識帶到工作中去,實現(xiàn)自我價值,更好地服務于企業(yè)。
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今天在學術(shù)報告廳參加了公司安排的學習培訓,真的非常感謝公司領(lǐng)導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字:值。直到寫自己的心得的時候,滿腦子都是學習會場的情景及老師說得法典。今天的學習主題是:客戶關(guān)系管理,主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識。以客戶為中心,以客戶需求出發(fā),實現(xiàn)客戶價值的最大化,并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題,才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例,我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等,而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶,將目標客戶牢牢鎖定,通過對顧客的個人信息和喜好的收集,整理,分類,建立相應的檔案,以專人統(tǒng)一管理,并不斷提升客戶滿意度和忠誠度,才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好:不學不問沒有學問, 學習,復習,不練習等于沒出息。經(jīng)過這次的學習,我學到了很多東西,這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助,為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶,讓客戶不只是為了滿足眼前的東西,更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶,這才是我們的最終目標。
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