重大節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案

　　在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，有時(shí)會突發(fā)一些不在預(yù)期的事故，為了避免事情更糟，很有必要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該怎么編制才好呢？下面是小編為大家整理的重大節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案，希望對大家有所幫助。

　　一、總體目標(biāo)

　　圍繞“通暢、順暢、舒暢”總體工作要求和“進(jìn)得來、出得去、環(huán)境整潔、秩序井然、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、保障有力”的工作目標(biāo)，建立公司、管理處、服務(wù)區(qū)三級預(yù)案體系，強(qiáng)化現(xiàn)場管控，提高服務(wù)區(qū)通行效率，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好后勤保障，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、安全、快捷的服務(wù)。確保節(jié)日期間各項(xiàng)工作平穩(wěn)開展，取得良好的社會效應(yīng)。

　　二、組織機(jī)構(gòu)組長：公司副總副組長：服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人成員：服務(wù)區(qū)各組長三、節(jié)假日車客流主要特點(diǎn)

　　國慶節(jié)：國慶節(jié)7天長假，旅客自駕出行較多，車、客流量較大，客貨疊加，車型、人員復(fù)雜，尤其是節(jié)日開始、結(jié)束時(shí)段，易出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。

　　春節(jié)：由于春節(jié)7天假期前后有春運(yùn)高峰，總體車、客流量比平時(shí)多，免放期間貨車較少，大型客車、小型客車較多，客流量大，公廁、餐廳、商場人流較大，結(jié)束時(shí)段（初六）車、客流急劇增加，容易造成服務(wù)區(qū)爆滿。

　　清明節(jié)：節(jié)日時(shí)間短，車、客流量大，客貨疊加，掃墓和旅游車流距離較短，且部分客流當(dāng)日往返，造成清明當(dāng)天車、客流猛增。

　　勞動節(jié)：節(jié)日時(shí)間短，距清明假期較近，車、客流量稍大，客貨疊加，流量相對平穩(wěn)。

　　四、具體要求及分工

　�。ㄒ唬┛傮w要求

　　1、人員管理：實(shí)行管理人員“雙值班制”、一線員工“三三制”排班管理模式，即免放期間管理人員要保證每天兩人以上同時(shí)在崗值班，一線員工三分之一在崗、三分之一在服務(wù)區(qū)備勤、三分之一休息并保持通訊工具暢通；保安、保潔等提前落實(shí)好后備人員，根據(jù)客流情況及時(shí)調(diào)配。

　　所有人員按照“定人、定崗、定位、定責(zé)”的要求，科學(xué)安排，合理調(diào)整人員班次和工作分配，就餐重點(diǎn)時(shí)段應(yīng)保證前后班次時(shí)間的重疊，實(shí)現(xiàn)高峰時(shí)段雙班在崗。要明確各自工作職責(zé)，保證各項(xiàng)應(yīng)對措施落實(shí)到位。

　　2、現(xiàn)場管理：按照“入口分流、廣場分區(qū)、加油分道”的原則，在加油站、公廁、收銀臺、開水器等重點(diǎn)部位設(shè)置排隊(duì)隔離設(shè)施和醒

　　目的排隊(duì)指引標(biāo)識，安排專人在各易擁堵點(diǎn)位維持秩序，科學(xué)疏導(dǎo)車流、客流，提高服務(wù)保障能力，防止出現(xiàn)長時(shí)間擁堵。

　　3、經(jīng)營管理：堅(jiān)持“保障供應(yīng)，方便顧客，人本服務(wù)”的理念，備足商品、原料，調(diào)整經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，滿足顧客需求，樹立良好對外服務(wù)形象。

　　4、聯(lián)動協(xié)作：按照“警民聯(lián)動、共建協(xié)作”的要求，加強(qiáng)與高速交巡警、地方派出所的溝通、聯(lián)系，共同商討應(yīng)對保障方案及特情處置措施，聯(lián)動協(xié)作，保障安全暢通。

　　5、安全管理：針對免放期間客流量大、工作量大、員工狀態(tài)較疲勞，容易出現(xiàn)安全疏漏的特點(diǎn)，重點(diǎn)防范員工人身、設(shè)備運(yùn)行、營業(yè)資金及旅客車輛、人身財(cái)產(chǎn)等安全事故。外場工作人員（保安、保潔、加油工及臨時(shí)在廣場疏導(dǎo)交通的其他工作人員）必須按照規(guī)定著反光背心。

　�。ǘ�）各部門具體要求

　　1、加油站

　　（1）加油站負(fù)責(zé)人或油管員及時(shí)掌握油品庫存量及當(dāng)天油品入庫數(shù)量，估算加油車輛的數(shù)量。

　�。�2）值班人員及時(shí)了解、掌握加油站現(xiàn)場實(shí)際情況，油源出現(xiàn)供應(yīng)緊張時(shí)，加油站要迅速采取限量供應(yīng)措施，并在第一時(shí)間與油品供應(yīng)部門聯(lián)系，爭取臨時(shí)供應(yīng)，同時(shí)向監(jiān)控中心、服務(wù)區(qū)、交巡警、保安相關(guān)部門匯報(bào)。

　�。�3）通過高速公路情報(bào)板或加油站宣傳戧牌，提前向駕駛員發(fā)布油量供應(yīng)信息。

　　（4）免收通行費(fèi)期間，加油站全員在崗，開足加油機(jī)，提前備好定額加油票。加油站值班人員要堅(jiān)守現(xiàn)場，安排加油服務(wù)人員引導(dǎo)車輛，擺放錐桶，向等待加油的車輛駕駛員做好宣傳解釋工作，同時(shí)加快加油速度，減少車輛等待時(shí)間。嚴(yán)禁向顧客推銷加油寶，嚴(yán)禁灌桶、無序加油。

　　（5）出現(xiàn)加油排隊(duì)情況時(shí)，加油站管理人員全部在加油現(xiàn)場，根據(jù)車流情況合理安排人員，開足全部可用的加油槍同時(shí)加油，在排隊(duì)現(xiàn)場采�。�

　　一是用防撞隔離墩排出加油排隊(duì)車道（事前由服務(wù)區(qū)和加油站共同做好加油車輛的進(jìn)出口線路設(shè)計(jì)方案），引導(dǎo)客戶有序排隊(duì)，設(shè)置的加油排隊(duì)車道要保持足夠的長度、合理的走向，并保證為其它正常出入服務(wù)區(qū)的車輛留下通暢的進(jìn)出車道。

　　二是在劃定的加油排隊(duì)車道入口處設(shè)置醒目的油品類別、標(biāo)號提示牌，提醒客戶按車型、油箱位置和所需油品類型自覺分道排隊(duì)。

　　三是在入口處安排員工以及保安用手勢和語言引導(dǎo)顧客，避免顧客爭搶車道，同時(shí)保證油罐區(qū)卸油通道暢通無阻。四是在兩臺汽油機(jī)夾角處安排員工引導(dǎo)車輛，一方面盡量提高加油機(jī)使用率，另一方面避免車輛搶道、碰撞。如遇極端事件，值班管理人員要果斷停止加油，切斷電源，立即疏散車輛，降低人員、財(cái)產(chǎn)損失。

　�。�6）保安應(yīng)協(xié)助做好車輛疏導(dǎo)和引導(dǎo)，做到兩個(gè)謹(jǐn)防：一是謹(jǐn)防駕駛員之間因車輛磨擦發(fā)生打架的治安事件；二是謹(jǐn)防駕駛員與加油服務(wù)人員發(fā)生爭吵造成人身傷害事件。同時(shí)做好對閑雜人員驅(qū)趕，確保治安案件零發(fā)案，確保經(jīng)營秩序正常。必要時(shí)可通知高速交警到現(xiàn)場維持秩序。

　　3、餐廳

　�。�1）各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施在節(jié)日前做好全面檢修及調(diào)試，確保正常使用。

　�。�2）備足餐具、托盤，適當(dāng)增加餐具清洗人員，提高清洗效率和質(zhì)量，加快周轉(zhuǎn)，以便供應(yīng)。同時(shí)，收殘服務(wù)員要加快收殘速度，必要時(shí)增加人員和收殘工具。

　�。�3）在就餐高峰時(shí)，餐廳現(xiàn)場領(lǐng)班要密切關(guān)注客流量，快餐供應(yīng)質(zhì)量等信息，積極做好與廚房后臺協(xié)調(diào)溝通、現(xiàn)場人員調(diào)配工作。如出現(xiàn)客流高峰，服務(wù)區(qū)可根據(jù)自身實(shí)際采取固定套餐、家庭套餐等預(yù)分裝好的快餐銷售形式，以緩解顧客排隊(duì)壓力。

　　（4）設(shè)置團(tuán)隊(duì)接待處，由專人負(fù)責(zé)，做好團(tuán)隊(duì)就餐的服務(wù)。

　�。�5）提前備足零錢，準(zhǔn)備好發(fā)票。

　�。ǘ�）判斷及啟動

　　根據(jù)現(xiàn)場情況及時(shí)向服務(wù)區(qū)第一負(fù)責(zé)人匯報(bào)，第一負(fù)責(zé)人了解情況并判斷后，及時(shí)通知啟動相應(yīng)級別響應(yīng)預(yù)案命令，并向上一級職能部門、分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)分別匯報(bào)。

　�。ㄈ�）響應(yīng)措施

　　1、一級響應(yīng)

　　（1）廣場、公廁、餐廳、商場等部位，根據(jù)現(xiàn)場需要安排人員上班，部分人員備勤。

　�。�2）不使用預(yù)留停車區(qū)。

　�。�3）加油站根據(jù)小型客車排隊(duì)情況，可按正常標(biāo)準(zhǔn)加油。

　�。�4）不開放臨時(shí)（備用）公廁。

　�。�5）不使用備用設(shè)施提供開水。

　　2、二級響應(yīng)

　�。�1）廣場、公廁、餐廳、商場等部位的人員全員在崗，管理人員做好巡查和現(xiàn)場指導(dǎo)。會計(jì)、后勤人員協(xié)助現(xiàn)場經(jīng)營服務(wù)和秩序疏導(dǎo)。啟動相關(guān)部位排隊(duì)方案。

　�。�2）針對短暫的車流高峰，臨時(shí)使用預(yù)留停車區(qū)，并根據(jù)實(shí)時(shí)車流量決定是否繼續(xù)啟用預(yù)留停車區(qū)。

　�。�3）根據(jù)公廁人流量情況，適時(shí)開放臨時(shí)（備用）公廁。

　�。�4）廚房做好大鍋燒開水的準(zhǔn)備，在戶外開水器不能滿足正常供應(yīng)時(shí)，使用水瓶提供開水。

　　3、三級響應(yīng)

　　（1）管理人員根據(jù)分工到現(xiàn)場指揮，各班組全體人員到崗，保潔、保安人員及臨時(shí)新增人員全部到位。會計(jì)、駕駛員、非值班水電工根據(jù)統(tǒng)一安排，全部參與車輛疏導(dǎo)和對外服務(wù)。啟動相關(guān)部位排隊(duì)方案，專人負(fù)責(zé)排隊(duì)現(xiàn)場秩序維護(hù)。

　�。�2）廣場使用預(yù)留停車區(qū)，保安人員協(xié)助高速交警、地方派出所民警在服務(wù)區(qū)出、入口指揮、疏導(dǎo)車輛。

　�。�3）開放臨時(shí)（備用）公廁，并安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)。

　�。�4）廚房大鍋燒開水，安排專人負(fù)責(zé)用水瓶向旅客提供開水。

　�。�5）餐廳、商場安排專人維持現(xiàn)場排隊(duì)就餐、選購秩序，有條件的開啟備用收銀設(shè)備，加快收銀速度。

　�。�6）向上一級職能部門、分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)服務(wù)區(qū)的車、客流量情況。

　　六、特情處置

　　（一）擁堵處置

　　1、餐飲部防擁堵辦法

　�。�1）根據(jù)客流實(shí)際，采取提前開餐、延時(shí)用餐時(shí)間；

　�。�2）配置移動隔離欄，有序安排顧客排隊(duì)取餐、交款；

　　（3）做好打包快餐的準(zhǔn)備工作，減少餐廳就餐的壓力；

　�。�4）臨時(shí)增加洗碗工和收殘人員；

　�。�5）客流高峰期時(shí)，管理人員、后勤人員到餐廳協(xié)助收銀、打飯、維持現(xiàn)場秩序等。

　　2、商場部防擁堵辦法

　�。�1）配置移動隔離欄，有序安排顧客排隊(duì)收銀；

　　（2）客流高峰期時(shí)，管理人員、后勤人員到超市協(xié)助巡查、理貨、收銀等。

　　3、廣場防擁堵辦法

　�。�1）保安配備移動手持?jǐn)U音器，以提高保安現(xiàn)場指揮疏導(dǎo)車輛的效果；

　　（2）服務(wù)區(qū)監(jiān)控室、小廣播安排專人負(fù)責(zé)，密切與現(xiàn)場各部位保持溝通，利用監(jiān)控和廣播，對廣場秩序進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，做好廣場秩序的指揮與疏導(dǎo)。

　　4、入口防擁堵辦法

　　當(dāng)廣場進(jìn)入滿負(fù)荷狀態(tài)，服務(wù)區(qū)入口車輛大量積壓、排隊(duì)至主線時(shí)，應(yīng)立即向管理處分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并協(xié)調(diào)高速公路交巡警維持秩序，疏散車輛，對入口進(jìn)行流量控制，避免交通事故的發(fā)生。

　　5、公廁防擁堵辦法

　�。�1）在公共廁所門前、出口處設(shè)置指示標(biāo)志，按進(jìn)出流向，設(shè)置隔離設(shè)施，引導(dǎo)旅客排隊(duì)如廁；

　�。�2）客流量較大、大型公廁不能滿足顧客如廁要求時(shí)，可將辦公區(qū)域的廁所臨時(shí)對外開放，安排好人員、標(biāo)志進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)服務(wù)區(qū)兩側(cè)旅客流量差異較大時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客流較大一側(cè)的旅客到客流較小一側(cè)如廁，并設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)牌；

　�。�3）高峰時(shí)段，由專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客到臨時(shí)公廁，臨時(shí)公廁用水馬、隔離墩劃分區(qū)域，并設(shè)置“臨時(shí)公廁”指示戧牌。

　　6、加油站防擁堵辦法

　�。�1）油站備足油量庫存，開足加油機(jī)油槍，完善各類引導(dǎo)標(biāo)志，明確加油工專人負(fù)責(zé)，有序引導(dǎo)現(xiàn)場加油；

　�。�2）根據(jù)加油機(jī)的分布，將加注汽油的小轎車、加注柴油的客車和貨車分道加油，用水馬和隔離墩設(shè)置小轎車專用車道，減少車輛積壓；

　　（3）車流高峰時(shí)，采取派發(fā)就近收費(fèi)站周邊加油站地圖訊息，疏導(dǎo)車輛下高速到地方加油站加油，或引導(dǎo)部分車輛至對面一側(cè)加油站，緩解加油壓力。

　　（二）治安事件的處置

　　因排隊(duì)及其他原因?qū)е碌穆每烷g糾紛，應(yīng)及時(shí)規(guī)勸調(diào)解；發(fā)生斗毆的，視事態(tài)程度，采取相應(yīng)措施，進(jìn)行制止或報(bào)警，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級，保證正常營業(yè)秩序。

　�。ㄈ�）大雪、冰凍等惡劣天氣

　　1、掃雪除冰：全體員工堅(jiān)守崗位，服從指揮，通力協(xié)作，各自按照職責(zé)和包干區(qū)劃分范圍，做好掃雪除冰工作。遇到大雪天氣時(shí)，聯(lián)系協(xié)作單位，采用裝載機(jī)實(shí)施掃雪除冰作業(yè)；

　　2、防滑措施。宿舍樓走廊、室外洗手池地面等防滑重點(diǎn)部位設(shè)防滑墊；車輛安裝防滑鏈；室外工作人員發(fā)放防滑鞋。

　�。ㄋ模┐箪F、事故致道路封閉

　　1、根據(jù)高速公路事故現(xiàn)場需要，在接到監(jiān)控分中心通知后，安排上路搶修、旅客駁載和上路送餐；

　　2、當(dāng)長時(shí)間出現(xiàn)大量車輛積壓、顧客滯留在服務(wù)區(qū)時(shí)，提供便捷快餐、面條、炒飯、饅頭等。餐廳根據(jù)天氣情況，打開空調(diào)、電視等設(shè)施，為滯留旅客提供休息場所。

　�。ㄎ澹┩ｋ娡Ｋ畱�(yīng)急預(yù)案

　　1、停電

　　服務(wù)區(qū)停電時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向供電部門了解停電原因、恢復(fù)供電時(shí)間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時(shí)啟動自備發(fā)電機(jī)，合理調(diào)配供電輸出，保證必要用電部位的供電。若發(fā)電期間發(fā)電機(jī)突遇故障，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：

　　（1）值班電工立即檢查發(fā)電機(jī)，判斷故障原因，及時(shí)維修；

　�。�2）在無法判斷故障原因或技術(shù)能力無法維修的情況下，應(yīng)立即電話告知服務(wù)區(qū)主任或值班主任，同時(shí)電話通知公司指定維修單位和發(fā)電機(jī)生產(chǎn)廠家，描述故障前后發(fā)電機(jī)的工作情況和負(fù)載情況，要求維修單位盡快到達(dá)現(xiàn)場搶修；

　�。�3）服務(wù)區(qū)主任或值班主任立即啟動停電停水保障應(yīng)急工作：

　　a、在第一時(shí)間上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室，并與監(jiān)控中心聯(lián)系，視情況在情報(bào)板、交通電臺進(jìn)行播報(bào)服務(wù)區(qū)停電通知，請駕乘人員到鄰近服務(wù)區(qū)進(jìn)行加油、休息、就餐。

　　b、自備發(fā)電機(jī)功率不足的，向管理處申請借調(diào)備用發(fā)電機(jī)，優(yōu)先滿足廚房蒸飯箱、爐灶風(fēng)機(jī)及加油站部分加油機(jī)用電，保證餐飲及油品正常供應(yīng)。

　　c、立即安排保安協(xié)助加油站做好車輛疏導(dǎo)，視情況在出口引導(dǎo)車輛分流。

　　d、公廁使用地下水的服務(wù)區(qū)，通知保潔單位臨時(shí)使用自來水對廁所進(jìn)行沖洗，水電工協(xié)助，辦公后勤人員現(xiàn)場指揮。

　　e、安排汽修當(dāng)班員工協(xié)助廚房做好快餐、飯等搬運(yùn)工作。

　　f、應(yīng)急工作安排妥當(dāng)后，與地方供電部門聯(lián)系，爭取市網(wǎng)盡快恢復(fù)供電。

　　g、在廚房生產(chǎn)結(jié)束后，立即將發(fā)電機(jī)切換深井泵用電，保證供水。

　�。�4）發(fā)電機(jī)故障排除正常發(fā)電后，辦公及經(jīng)營場所空調(diào)用電等一律關(guān)閉，一切服從生產(chǎn)經(jīng)營用電。

　　2、停水

　　服務(wù)區(qū)停水。事先收到停水通知的，應(yīng)在停水前充分儲備以保障餐飲用水需求；臨時(shí)停水的，應(yīng)第一時(shí)間向供水部門了解停水原因、停供時(shí)間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時(shí)采取相應(yīng)措施：

　　有自來水管道、地下水管道共用的服務(wù)區(qū)，停水時(shí)可以轉(zhuǎn)換使用：

　�。�1）當(dāng)自來水停水時(shí)，全部使用地下水。

　�。�2）當(dāng)?shù)叵滤�停水時(shí)，公廁切換自來水沖洗。

　　僅有自來水管道的服務(wù)區(qū)，停水時(shí)可采取與周邊村民聯(lián)系取地下水，或與處工程科聯(lián)系，請求派灑水車輛進(jìn)區(qū)供水。

　�。�六）旅客救助

　　1、餐廳、超市、公廁、廣場等部位人員發(fā)現(xiàn)旅客將物品遺留服務(wù)區(qū)時(shí)，立即上交值班室，并主動聯(lián)系失主招領(lǐng)。如無聯(lián)系方式，做好物品保管工作，等待失主認(rèn)領(lǐng)。失物認(rèn)領(lǐng)時(shí)，做好核實(shí)與登記工作；2、當(dāng)旅客被客車遺留在服務(wù)區(qū)時(shí)，幫助旅客聯(lián)系原所乘車輛，或向監(jiān)控分中心、交巡警、96777尋求幫助；

　　3、當(dāng)旅客患病或受傷時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，幫助撥打120急救電話或協(xié)助就醫(yī)。

　　七、相關(guān)要求

　　1、服務(wù)區(qū)要在保障處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，細(xì)化應(yīng)對措施，分工到人，責(zé)任明確，按預(yù)案要求各司其職、通力合作，杜絕推諉和躲避責(zé)任，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好免收通行費(fèi)期間的安全保暢和生產(chǎn)經(jīng)營工作。

　　2、服務(wù)區(qū)結(jié)合自身實(shí)際，對全體分不同部門和崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)和演練，要求員工學(xué)會和掌握在遇到突發(fā)事件時(shí)的多種處置方法，確保臨危不亂，處置妥當(dāng)。

　　3、服務(wù)區(qū)要做好應(yīng)對免放工作的物資和現(xiàn)場準(zhǔn)備，在免放節(jié)點(diǎn)前一個(gè)工作日全部到位。在免放過程中，要隨時(shí)關(guān)注車、客流量的變化，實(shí)時(shí)調(diào)整響應(yīng)級別，做到應(yīng)對有序、保障有力。

　　4、免收通行費(fèi)期間，服務(wù)區(qū)應(yīng)安排雙崗值班制，值班人員應(yīng)掌握各部門各崗位節(jié)假日期間值班情況，做好現(xiàn)場巡查工作。值班人員不得脫離崗位，上傳下達(dá)信息要快，不得人為拖延時(shí)間，接收報(bào)警、投訴信息要有記錄。

　　5、服務(wù)區(qū)全體員工在免收通行費(fèi)期間（包括休息在家的），個(gè)人通訊工具要求24小時(shí)保持暢通，個(gè)人通信工具發(fā)生故障時(shí)應(yīng)及時(shí)向所在服務(wù)區(qū)值班主任報(bào)告其他聯(lián)系方式。

　　6、服務(wù)區(qū)要及時(shí)做好有關(guān)工作數(shù)據(jù)、資料的收集、整理和節(jié)日保障工作的總結(jié)，在節(jié)日免放結(jié)束后一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送有關(guān)工作數(shù)據(jù)，三個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送工作總結(jié)

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重大節(jié)日防火應(yīng)急預(yù)案09-22

重大事故應(yīng)急預(yù)案03-16