成功的要素是什么
有人問我：“作為一個企業(yè)家，你每天都做些什么以使自己在日后獲得成功?”有些企業(yè)家的成功要素，譬如激情、刻苦、能力和逆向，并非成功的“日常”要素，但無論如何，我將盡力回答這個問題。
如果必須選擇一樣每天做的事情，我覺得是自己對工作節(jié)奏的癡迷。無論做什么工作我都如此，有時我甚至觀察每小時得到的數(shù)據(jù)。
在微軟Email部門時，我發(fā)現(xiàn)收到的很多投訴是關(guān)于我們的STMP網(wǎng)關(guān)的，它把內(nèi)部Email系統(tǒng)和一種叫因特網(wǎng)的東西相連。我們收到的投訴來自企業(yè)，企業(yè)MIS(信息系統(tǒng))工作人員，不愿意讓該公司的信息交流通過因特網(wǎng)這樣“不可靠、不安全”的東西進行�？梢蛱鼐W(wǎng)真的是這樣嗎?1993年，我變成了一個不折不扣的因特網(wǎng)迷，它也因此了我的生涯，而促成這一切的正是我在微軟看到的那些日常投訴數(shù)據(jù).
在AT&T的時候，我建立了AT&T WorldNet Service網(wǎng)絡，并負責工作。那個時候我每天觀察“注冊”和“取消注冊”的用戶人數(shù)，還通過賬戶類型、用戶投訴以及我們自己測量的質(zhì)量指標，來觀察每個月的網(wǎng)絡使用情況。當我發(fā)現(xiàn)客戶愿意為使用成本是11美元的服務付19.95美元的費用時，我覺得我們的定價成功了。
我還發(fā)現(xiàn)很多用戶投訴說，從某些地方撥號時連不上網(wǎng)絡，但與此同時我們的診斷工具卻顯示一切都是完好的。技術(shù)人員說沒問題，但用戶說有問題。事實證明我們得到的用戶數(shù)據(jù)是正確的，而技術(shù)人員是錯的。類似事件讓我學會了站在客戶的角度從外部觀察情況，而不是像我們的技術(shù)人員一樣只從內(nèi)部看。
你會問，分析這些日常數(shù)據(jù)是服務部門主管的嗎?當然。還有誰會去管那些已被設定好的東西?
其實，在微軟和在AT&T我都稱不上是一個“企業(yè)家”。但在我和妻子一起建立ITXC公司后，我成了名符其實的企業(yè)家。我繼續(xù)觀察數(shù)據(jù)，就像一艘船的'船長，當周圍的聲音聽起來不對勁時，會從沉睡中醒來。每個小時我都會看國內(nèi)的撥號情況，撥號、撥號完成率、以及成批的國際撥號。通常情況下我們的網(wǎng)絡運營中心(NOC)會先于我發(fā)現(xiàn)問題。雖然按理說就應該是這樣，但他們不是每次都成功。當技術(shù)人員告訴NOC忽視某個問題，他們很多時候是正確的，但同樣，不是永遠正確。
對于數(shù)字的癡迷意味著，我通常在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前就察覺到了它們的存在，也就是說在我們的監(jiān)測工具不好用、或者有些人不愿意讓我知道問題時，我其實早就發(fā)現(xiàn)了問題所在。為此我讓他們開發(fā)了新的工具，來自動發(fā)送我的“個人警報”。當然，有時候我會過于敏感，去報告一些并不存在的問題，給別人帶來了麻煩;但我理解自己的行業(yè)，并因此在公司內(nèi)部樹立了一個榜樣，創(chuàng)造了一種關(guān)注日常服務節(jié)奏的企業(yè)文化。
當然并非所有對日常節(jié)奏的癡迷都是好的。比如我曾經(jīng)花了太多去觀察ITXC的股票價格。我當時有種幻覺，覺得自己可以在短期內(nèi)對它產(chǎn)生影響，但那實際上是不可能的。
不管怎么說，一個成功的企業(yè)家需要癡迷于他的脈搏。很多情況下，這種脈搏就是我這里所講的數(shù)字。
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