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關(guān)于醫(yī)院投訴的管理制度（精選11篇）
在生活中，越來越多人會去使用制度，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家收集的關(guān)于醫(yī)院投訴的管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院投訴的管理制度 1
第一章總則
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。
第四條衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負責全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。
縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。
第五條醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。
第六條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第七條醫(yī)院應當提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理條例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務行為本身可能第八條醫(yī)院應當制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。
第十條醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
第十一條醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章醫(yī)患溝通
第十二條醫(yī)院應當體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
第十三條醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。
第十四條醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。
第十五條醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。
醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章投訴管理機構(gòu)與人員
第十六條醫(yī)院應當設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴；
�。ǘ┱{(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
（三）組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第十七條二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條醫(yī)院主要領(lǐng)導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第十九條醫(yī)院應當逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第四章投訴接待與處理
第二十條醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。
第二十一條醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的'，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
第二十二條投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。
匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。
第二十三條投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十四條醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應當予以積極配合。
第二十五條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對于的規(guī)定》中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的報告工作。
理日內(nèi)門的投訴自涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第二十六條醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十八條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。ǘ┩对V人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。ㄈ]有明確的投訴對象和具體事實的；
（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V管理部門職權(quán)范圍的投訴。
第二十九條投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第五章質(zhì)量改進與檔案管理
第三十條醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：
�。ㄒ唬┩对V管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
（二）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第三十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應當及時處理、反饋。
第三十二條醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
�。ㄒ唬┩对V人基本信息；
�。ǘ┩对V事項及相關(guān)證明材料；
�。ㄈ┱{(diào)查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關(guān)的材料。
第三十三條醫(yī)院應當按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第三十四條各級衛(wèi)生行政部門應當逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。
各級衛(wèi)生行政部門應當鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責報告制度。
第六章監(jiān)督管理
第三十五條各級衛(wèi)生行政部門應當加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。
各級醫(yī)院應當按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。
第三十六條上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。
醫(yī)院應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。
第三十七條未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重集體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負責人的領(lǐng)導責任。
衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導致重大集體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
第三十八條對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預防重大集體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應當予以表揚。
第七章附則
第三十九條省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。
第四十條本辦法由衛(wèi)生部負責解釋。
第四十一條本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫(yī)院投訴的管理制度 2
�。�1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當前醫(yī)療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，不能因藥費和醫(yī)療服務費下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。
�。�3）醫(yī)務人員要在醫(yī)療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。
�。�4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機構(gòu)存在的突出問題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設(shè)，這個在申論課上談過的.了，人才要多個角度去培養(yǎng)）
�。�5）建立互動機制，實現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災害醫(yī)學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
�。�6）探索建立以醫(yī)院管理委員會為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。
�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當?shù)厝舜�、政協(xié)、價格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會的監(jiān)督，嚴格執(zhí)行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫(yī)院實地體察醫(yī)務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。
醫(yī)院投訴的管理制度 3
一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內(nèi)的6投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的.部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。
六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)處理;不能當場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7事項。對上級部門和領(lǐng)導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應當說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。
醫(yī)院投訴的管理制度 4
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的'方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。
五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的，將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。
六、對每一件投訴都進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
醫(yī)院投訴的管理制度 5
1、醫(yī)院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。
2、病人或家屬如果對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門，質(zhì)控部在接到投訴后，責成相關(guān)職能部門進行調(diào)查、處理。
4、信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務辦公室收集并做好詳細記錄，同時在相關(guān)職能部門或科室的協(xié)同下進行調(diào)查、處理。
5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時向相關(guān)職能部門反饋，請相關(guān)職能部門調(diào)查處理，并在院晨交班會上呈報。
6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應設(shè)專人接待投訴，熱情接待，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門和科室應設(shè)有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。
9、各職能部門接到投訴后，應立即進行調(diào)查核實，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調(diào)查，并責成相關(guān)科室限期呈報調(diào)查情況和處理意見。
10、相關(guān)部門和科室在進行投訴調(diào)查時，應尊重事實，客觀、公正、如實地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見呈報上級主管部門。
11、相關(guān)職能部門或科室應在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。
12、各職能部門每月在科務會上總結(jié)、分析、并制定相應措施，醫(yī)院對全年無投訴的科室將給予表揚及一定的獎勵。
13、質(zhì)控部負責督促檢查相關(guān)職能部門對投訴的.調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門及時將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書面形式向全院通報。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評價結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰；
�、挪∪送对V經(jīng)調(diào)查情況屬實者；
⑵職能部門接待投訴后隱瞞不報者；
�、歉髀毮芸剖覍|(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標準，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務態(tài)度、服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫(yī)院相關(guān)部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調(diào)查情況屬實者，不列入投訴范圍。
⑴由于病人或家屬要求不斷提高，提出無理要求；
⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫(yī)療原則和相關(guān)制度；
�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩�，院方無法配合調(diào)整和滿足；
醫(yī)院投訴的管理制度 6
為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護病人的合法權(quán)利，健全醫(yī)院的`質(zhì)量、安全、服務、費用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。
一、投訴途徑
1.在門診、住院部分別設(shè)立投訴箱。
2.公布投訴電話號碼。
3.向社會聘請行風監(jiān)督員。
4.定期召開病員、陪護人員、行風監(jiān)督員座談會。
5.定期發(fā)放病人問卷調(diào)查表。
二.投訴處理。
1.接到投訴的科室、個人，應將投訴的內(nèi)容登記，并上報交醫(yī)務科。
2.醫(yī)務科應及時受理和處理病人投訴情況。
3.如遇較嚴重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應成立專門處理小組。
4.所有的病人投訴都應將調(diào)解處理過程記錄在案。
5.要在一定范圍內(nèi)公開對病人投訴的處理情況。
6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫(yī)療將嚴肅查處。
醫(yī)院投訴的管理制度 7
為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的`由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結(jié)果，如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
醫(yī)院投訴的管理制度 8
一、總則
為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。
本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。
二、辦理流程
（一）分公司本部、項目公司人員
探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領(lǐng)導審批→總經(jīng)理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報銷單據(jù)最后）
�。ǘ╉椊�(jīng)部人員
探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項目經(jīng)理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報銷單據(jù)最后）
三、探親次數(shù)、時間規(guī)定
A類員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費報銷機會。
B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費報銷機會。（見附表）
C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內(nèi)的異地員工，每年享有6次探親交通費報銷。（見附表）
以上A類、B類、C類員工在入職時確定，每年可以調(diào)整一次。
探親時間規(guī)定如下：
1、探親的時間均來自節(jié)假日及員工周末調(diào)休的積累。
2、春節(jié)探親具體時間與天數(shù)，由公司視當期實際情況而定，以下發(fā)的放假通知為準。
3、當年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數(shù)和天數(shù)按比例予以核減。
4、處于試用、實習期內(nèi)的人員不享受本探親待遇。
5、探親需提前半個月申請，探親時間以不影響工作為前提，不得與當期工作相沖突。
6、家屬探親：員工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報銷來回路費（按員工費用標準）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報銷不超過7天的住宿費（350元/天以內(nèi)的標準）和不超過7天的伙食費（60元/天以內(nèi)的標準）。
四、探親交通費報銷標準規(guī)定
公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費用報銷的'機會，超出公司規(guī)定的次數(shù)，其往返交通費由個人承擔，公司不承擔其往返交通費。享受探親待遇的員工，其探親往返交通費按以下標準報銷：
1、乘飛機：1500公里以上有飛機直達的地方報銷往返飛機經(jīng)濟艙；1000-1500公里有飛機直達的地方報銷單程飛機經(jīng)濟艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動車或城際高鐵二等座票）；憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。
2、乘火車臥鋪：
不分職級一律報硬臥；憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。
3、乘高鐵：不分職級一律報二等座，憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。
4、乘長途汽車：憑票據(jù)實際報銷。
5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內(nèi)，應將按以上標準的相關(guān)費用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報銷流程報銷探親交通費。
五、探親休假交通費報銷原則
1、報銷的發(fā)票或收據(jù)上，必須同時具有國家規(guī)定的稅務監(jiān)制章或財政局監(jiān)制章和收款單位的財務專用章或發(fā)票專用章，否則不予報銷。
2、探親期間發(fā)生的其他費用，不得混入交通費內(nèi)報銷。
3、單據(jù)要保持完整和整潔，對有缺損的單據(jù)，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據(jù)，相關(guān)負責人和會計審核人有權(quán)將該單據(jù)及金額劃線注銷。
六、其它
如因工作需要，不能按規(guī)定次數(shù)探親的，未使用部分按照核定的費用予以補貼，該補貼每年12月底統(tǒng)一結(jié)算。
探親交通費報銷綜合辦公室統(tǒng)一進行管理，每月初做好匯總報表，遞交總經(jīng)理。
本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經(jīng)分公司總經(jīng)理辦公會討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。
醫(yī)院投訴的管理制度 9
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的.投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設(shè)備科負責。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
醫(yī)院投訴的管理制度 10
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的`投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的，應在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11、打擊報復投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
醫(yī)院投訴的管理制度 11
為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院滿意度的提高和服務功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。
2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。
3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內(nèi)和上級交辦的事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖�。中心應主動督促有關(guān)科室按時上報辦理結(jié)果。
4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。
5、依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的`符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導匯報。
2）所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。
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