醫(yī)院與醫(yī)患溝通的制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛。
同時,又能增強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識,破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾玻為適應(yīng)新形勢,保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求:
全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通:
1、 導(dǎo)醫(yī):以主動了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3、 門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照(首診醫(yī)師負責(zé)制度)規(guī)定接診。在接診時,應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費情況,并指導(dǎo)或護送患者進入下一個診療程序。
4、 住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補繳預(yù)交款、進行結(jié)算、查詢費用等情況時,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的'原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應(yīng)主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應(yīng)主動、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后,在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照(首診醫(yī)師負責(zé)制度)接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進修、實習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護士辦理住院的同時即應(yīng)開始進行診療搶救等活動,并及時告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險、風(fēng)險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通,密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時,消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時:醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項,隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負責(zé)辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?频。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進入診療程序,說明注意事項,在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應(yīng)進行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。
8、 收費處:參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項:
1、 溝通應(yīng)力求使用表達貼切的通俗
語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)并常見并季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者,應(yīng)立即將其做為重點對象有針對性的進行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解,增加患方感性認識,便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應(yīng)掌握以下技巧:
1、 一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、 兩個掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3、 三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。
4、 四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、 溝通記錄:
醫(yī)護人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有:時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、 評價:
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。
2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者,承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自~年9月1日起開始執(zhí)行。
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