關(guān)于退保流程及制度詳細(xì)內(nèi)容

　　退保流程及制度

　　分公司各部門、各中支、各支公司：

　　續(xù)期客戶繳費(fèi)及十三個月繼續(xù)率是公司的生命指標(biāo)，關(guān)系到公司的核心價值，同時又是可以提升客戶服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益的最有效手段。現(xiàn)針對客戶至前臺退保流程，與勸阻退保工作做一細(xì)化，將寧夏分公司退保業(yè)務(wù)相關(guān)細(xì)則明確如下：

　　一、總則

　　本辦法適用于自保險合同首期保費(fèi)交納后，合同有效并過猶豫期的保單。在之后的任何一年（包括首年）前來辦理退保的所有保單。

　　總體可以分為前臺客服人員進(jìn)行第一層勸阻退保（后附退保勸阻實(shí)務(wù)-操作手冊），客戶的營銷員（專職單收費(fèi)員）進(jìn)行第二層勸阻退保，服務(wù)部經(jīng)理（進(jìn)行第三層的勸阻退保，分公司續(xù)期收展部最終簽字確認(rèn)。備注：2萬以上大單還需由中支總經(jīng)理簽字，5萬以上大單需分管總簽字，10萬以上大單需有分公司總經(jīng)理簽批。

　　二、 細(xì)則

　�。ㄒ唬�、客戶親臨四級機(jī)構(gòu)柜面的勸退流程及要求：

　　1、四級機(jī)構(gòu)前臺客戶服務(wù)人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進(jìn)行勸阻退保（所附話術(shù)），不得直接進(jìn)行退保操作；【前臺定義為分公司柜面還是四級機(jī)構(gòu)？】

　　2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系客戶的營銷員（專職單收費(fèi)員）并告知客戶的情況，由業(yè)務(wù)伙伴與客戶再次溝通；【假設(shè)客戶在分公司柜面呢？是要讓客戶等業(yè)務(wù)員來嘛？】

　　3、業(yè)務(wù)伙伴與客戶溝通無效，由業(yè)務(wù)伙伴拿著保單等相關(guān)退保資料，與客戶共同前往服務(wù)部經(jīng)理（辦公室，由服務(wù)部經(jīng)理對客戶進(jìn)行再次勸退，如果仍未溝通成功【客戶再回原支公司？】。由服務(wù)部經(jīng)理與業(yè)務(wù)伙伴共同在保單上簽字，交由四級機(jī)構(gòu)前臺人員人員，四級機(jī)構(gòu)前臺服務(wù)人員受理并審查客戶提交退保資料是否齊全，并與可與做資料交接手續(xù)，之后將退保全部資料在2個工作日內(nèi)提交至分公司客戶中心保全崗進(jìn)行處理。備注：分公司所轄各四級機(jī)構(gòu)受理的退保資料全部提交至分公司保全崗，中支保全崗無退保操作權(quán)限 ；

　　5、分公司客戶中心保全崗在收到機(jī)構(gòu)退保資料時，當(dāng)日內(nèi)與分公司續(xù)期收展部續(xù)期室聯(lián)系，由續(xù)期督導(dǎo)進(jìn)行與退�？蛻舻碾娫捇卦L，經(jīng)回訪后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導(dǎo)室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進(jìn)行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進(jìn)行處理。

　　6、對于業(yè)務(wù)員自保件的退保保單，必須依據(jù)《泰康人壽保險股份有限公司寧夏分公司個險代理人自保件投保協(xié)議書》規(guī)定，追回因該單產(chǎn)生的一切利益，包括傭金、激勵方案、管理津貼。不退回相關(guān)利益的簽字，不予退保；

　　8、對于四級機(jī)構(gòu)前臺服務(wù)人員，在前臺勸阻退保成功。對于0.5萬以下保單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進(jìn)行統(tǒng)一兌現(xiàn)；

　�。ǘ�）客戶親臨中支柜面的勸退流程及要求：

　　1、中支前臺客戶服務(wù)人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進(jìn)行勸阻退保（所附話術(shù)），不得直接進(jìn)行退保操作；

　　2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系中支的續(xù)期督導(dǎo)，并告知客戶的情況，由中支續(xù)期督導(dǎo)與客戶再次溝通；

　　3、中支續(xù)期督導(dǎo)與客戶溝通無效，由中支續(xù)期督導(dǎo)拿著保單等相關(guān)退保資料，與客戶共同前往中支營銷部經(jīng)理辦公室，由中支營銷部經(jīng)理對客戶進(jìn)行再次勸退，如果仍未溝通成功。由中支營銷部經(jīng)理在保單上簽字，交由中支前臺人員，中支前臺服務(wù)人員受理并審查客戶提交退保資料是否齊全，并與可與做資料交接手續(xù)，之后將退保全部資料在2個工作日內(nèi)提交至分公司客戶中心保全崗進(jìn)行處理。備注：分公司所轄各中支柜面受理的退保資料全部提交至分公司保全崗，中支保全崗無退保操作權(quán)限 ；

　　4、分公司客戶中心保全崗在收到機(jī)構(gòu)退保資料時，當(dāng)日內(nèi)與分公司續(xù)期收展部續(xù)期室聯(lián)系，由續(xù)期督導(dǎo)進(jìn)行與退�？蛻舻碾娫捇卦L，經(jīng)回訪后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導(dǎo)室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進(jìn)行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進(jìn)行處理。

　　5、對于中支前臺服務(wù)人員，在前臺勸阻退保成功。對于0.5萬以下保單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進(jìn)行統(tǒng)一兌現(xiàn)；

　　（三）、客戶親臨分公司柜面的勸退流程及要求：

　　1、分公司前臺客戶服務(wù)人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進(jìn)行勸阻退保（所附話術(shù)），不得直接進(jìn)行退保操作；【前臺定義為分公司柜面還是四級機(jī)構(gòu)？】

　　2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系分公司續(xù)期督導(dǎo)室，并告知客戶的情況，由分公司續(xù)期督導(dǎo)與客戶再次溝通；經(jīng)過分公司續(xù)期督導(dǎo)室再次勸退后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導(dǎo)室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進(jìn)行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進(jìn)行處理。

　　3、對于分公司前臺服務(wù)人員，在前臺勸阻退保成功。對于0.5萬以下保單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進(jìn)行統(tǒng)一兌現(xiàn)；

　　三、 執(zhí)行時間

　　本通知自

　　運(yùn)營部.續(xù)期收展部

　　退保勸阻實(shí)務(wù)-操作手冊

　　目 錄

　　第一章 退保勸阻的意義及原則

　　第二章 退保勸阻操作實(shí)務(wù)

　　第三章 與退保有關(guān)的名詞釋義

　　保險經(jīng)紀(jì)合作協(xié)議(

　　保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)合作協(xié)議

　　保險公司：中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司深圳分公司（以下簡稱甲方） 法定代表人：陳永忠

　　公司地址：深圳市羅湖區(qū)文錦南路1001號粵運(yùn)大廈西側(cè)二樓

　　郵政編碼

　　經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證編號：

　　經(jīng)紀(jì)公司：

　　法定代表人：

　　公司地址：

　　郵政編碼：

　　經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證編號：

　　鑒于：

　　甲方系一家在中華人民共和國境內(nèi)注冊，并經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員

　　會批準(zhǔn)經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的保險公司；

　　乙方系一家在中華人民共和國境內(nèi)注冊，并經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員

　　會批準(zhǔn)經(jīng)營保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)；

　　甲乙雙方均有足夠的資格和授權(quán)與對方簽訂并履行本協(xié)議；

　　因此：

　　為了促進(jìn)我國保險業(yè)的健康發(fā)展，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，根據(jù)《中華

　　人民共和國保險法》、《保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》、《保險公司中介業(yè)務(wù)違法行為處罰辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，就保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)合作事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：

　　一、總 則

　　第一條 雙方應(yīng)當(dāng)本著恪守行業(yè)道德、保護(hù)雙方合法權(quán)益、平等互利、誠信協(xié)作、有償服務(wù)、共同發(fā)展的原則，開展保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)合作。甲乙雙方均向?qū)Ψ匠兄Z，其在合作及履行本協(xié)議過程中遵守所有應(yīng)當(dāng)適用有法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定和要求；在雙方均經(jīng)批準(zhǔn)的行政區(qū)域內(nèi)進(jìn)行合作；不侵犯任何第三方的合法權(quán)利。

　　第二條 雙方的合作應(yīng)當(dāng)著眼于建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以全面服務(wù)為中心，以互惠互利為前提，以協(xié)同發(fā)展為共同目標(biāo)。

　　二、合作范圍

　　第三條 乙方基于投保人或被保險人利益，為其與甲方訂立保險合同，甲方按照雙方議定的保險方案為投保人簽發(fā)保險單、承擔(dān)保險責(zé)任，并支付乙方經(jīng)紀(jì)傭金。

　　第四條 乙方推薦甲方產(chǎn)品的人員應(yīng)當(dāng)符合保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的條件，持有保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的資格證書。并且，在甲方書面要求的情況下，應(yīng)當(dāng)通過甲方的有關(guān)資格考試。

　　第五條 甲乙雙方的合作范圍包括產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)合作、信息共享、技術(shù)支持、產(chǎn)品開發(fā)等，同時，甲乙雙方還將積極發(fā)展包括信息溝通、技術(shù)互補(bǔ)、市場協(xié)調(diào)、產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新等在內(nèi)的深層次合作。甲乙雙方可以就前述某一項(xiàng)合作項(xiàng)目協(xié)商簽署具體的合作協(xié)議。

　　第六條 甲乙雙方應(yīng)當(dāng)在各自的經(jīng)營范圍內(nèi)，在不違背投保人或被保險人利益的前提下，向?qū)Ψ教峁┍M量多的業(yè)務(wù)機(jī)會和盡量大的業(yè)務(wù)支持，具體合作內(nèi)容如下：

　�。ㄒ唬┮曳揭怨�平性原則為前提，優(yōu)先向甲方提供業(yè)務(wù)信息；

　　（二）乙方代表投保人進(jìn)行保險招標(biāo)，在同等條件下應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮甲方；

　�。ㄈ�）乙方應(yīng)當(dāng)公正客觀地向投保人宣傳推薦甲方的產(chǎn)品優(yōu)勢及服務(wù)特色；

　�。ㄋ模┮曳叫枰獮樽杂胸敭a(chǎn)、責(zé)任和人員投保相關(guān)保險時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇甲方。

　　第七條 合作險種

　　甲乙雙方具體合作的保險產(chǎn)品范圍以補(bǔ)充協(xié)議的形式另行約定。

　　三、合作期限

　　第八條 合作期限自本合作協(xié)議簽訂生效之日起至201 年 月 日，本合作協(xié)議期滿30日前，甲方或者乙方未書面通知對方終止協(xié)議的，則本協(xié)議自動延續(xù) ，雙方應(yīng)當(dāng)及時簽署順延的補(bǔ)充協(xié)議書予以確認(rèn)。

　　任何一方的保險經(jīng)營許可證到期或者終止的，應(yīng)當(dāng)提前十五日通知另一方。自該方的保險經(jīng)營許可證到期或者終止之日起，本協(xié)議相應(yīng)終止。

　　四、 合作雙方的權(quán)利與義務(wù)

　　第九條 雙方共同的義務(wù)

　�。ㄒ唬┘滓译p方應(yīng)當(dāng)維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，任何一方均有責(zé)任保守在經(jīng)營過程中知悉的對方或者客戶的商業(yè)秘密，不得有損害對方的市場形象

　　與信譽(yù)的行為；

　　（二）甲乙雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照本協(xié)議的規(guī)定操作。未經(jīng)對方書面許可任何一方均不得將本協(xié)議的全部或者部分權(quán)利轉(zhuǎn)讓給任何第三方；

　　（三）對于甲乙雙方共同開發(fā)的保險產(chǎn)品或者共同擬定的保險條款和文件，未經(jīng)對方允許，任何一方不得進(jìn)行任何改動；

　�。ㄋ模┘滓译p方在業(yè)務(wù)操作過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)反洗錢制度；

　�。ㄎ澹┘滓译p方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《保險法》等有關(guān)法律、法規(guī)及保險監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定。在推薦和銷售保險產(chǎn)品時嚴(yán)格按照雙方協(xié)商一致的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行合作。

　　第十條 甲方的權(quán)利和義務(wù)

　�。ㄒ唬┘追讲坏帽荛_乙方與其直接介紹的`投保客戶達(dá)成和簽署保險合同；

　�。ǘ�）甲方不得無故拒絕乙方介紹的投保客戶的合理投保要求，但經(jīng)審核不符合甲方承保條件的除外；

　�。ㄈ�）甲方接到乙方正式出具的《詢價函》或《招標(biāo)書》后，應(yīng)當(dāng)按照甲乙雙方達(dá)成一致的業(yè)務(wù)流程，及時向乙方回復(fù)《保險報價書》或《保險招標(biāo)書》；

　　（四）對于乙方就保險責(zé)任提出的具有創(chuàng)新意義的特別約定內(nèi)容，自甲方確認(rèn)接受之日起，甲方不得避開乙方以任何方式或者形式持該特別約定內(nèi)容直接與投�？蛻羟⒄労统斜＃�

　�。ㄎ澹┮曳秸J(rèn)為市場有必要開發(fā)新的產(chǎn)品時，甲方應(yīng)當(dāng)積極配合。但是，甲方可以視市場潛力決定是否開發(fā)新產(chǎn)品；

　　（六）甲方應(yīng)當(dāng)向乙方提供必要的技術(shù)支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料交流和具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　第十一條 乙方的權(quán)利和義務(wù)

　�。ㄒ唬� 乙方在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)本著最大誠信原則，維護(hù)投保人和甲方的合法權(quán)益，不得欺騙投保人和甲方或者向其隱瞞重要事實(shí)。乙方應(yīng)當(dāng)向投保人進(jìn)行投保提示。

　�。ǘ�）乙方應(yīng)當(dāng)該接受甲方提供的有關(guān)甲方產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作流程等方面的培訓(xùn)。

　�。ㄈ�）乙方在向投�？蛻艚榻B甲方的保險產(chǎn)品及從事相關(guān)保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)使用甲方提供的保險單證、產(chǎn)品宣傳資料和銷售工具等。乙方在從事保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時，必須采用甲方的保險條款、保險費(fèi)率，遵循甲方的承保規(guī)定和要求。未經(jīng)甲方書面允許，乙方不得修改甲方提供或者制作的保險文件中的保險條款、保險費(fèi)率、承保規(guī)定和具體要求。，并且，乙方不得添加、刪除、修改、遮蓋甲方出具的保險單證上的相關(guān)內(nèi)容。

　�。ㄋ模┮曳皆谙蛲侗Ｈ颂峁┩侗�單時應(yīng)當(dāng)附保險條款，并應(yīng)當(dāng)明確提示與告知保險合同中責(zé)任免除或者除外責(zé)任、退保及其他費(fèi)用扣除、現(xiàn)金價值、猶豫期等條款。乙方在向投保人介紹甲方保險產(chǎn)品和從事相關(guān)保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)正確解釋和宣傳甲方的保險產(chǎn)品，不能夸大保險合同利益或承諾保險合同之外的利益。乙方在向投保人推薦甲方的保險產(chǎn)品時，向投保人說明該產(chǎn)品的性質(zhì)、內(nèi)容以及產(chǎn)品提前終止和（或）退保的，并就保險合同中免除保險人責(zé)任的條款向投保人作出明確說明，使投保人知曉其內(nèi)容及法律后果，乙方應(yīng)當(dāng)見證投保人本人親筆簽字，確認(rèn)乙方對于格式合同中免除保險人責(zé)任條款內(nèi)容說明的時間、地點(diǎn)、說明方式及說明效果。

　　（五）乙方在開展業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)制作規(guī)范的客戶告知書�？蛻舾嬷獣�至少應(yīng)當(dāng)包括保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項(xiàng)。乙方及其董事、高級管理人員與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的保險公司、

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