客戶回訪制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的客戶回訪制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　一、總則

　　1、目的

　　1）提高客戶對公司服務(wù)的.滿意度。

　　2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

　　3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

　　2、適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調(diào)取客戶資料

　　1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1、制訂回訪計劃

　　客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻舴�務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　2、預(yù)防回防時間和地點

　�。�1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點

　�。�2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3、準備回訪資料

　　客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1、客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。

　　2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

　　2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

　　六、資料保存和使用

　　1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

　　2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

　　2、回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。

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