政務服務中心管理制度

　　在現(xiàn)在社會，很多地方都會使用到制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編收集整理的政務服務中心管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　為提高政務大廳工作質量和辦事效率，保證政務大廳“窗口”咨詢、接件、審批等各項工作的正常運行，為社會提供熱情、方便、快捷的服務，制定以下制度：

　　一、政務服務大廳限時辦結制度

　�。ㄒ唬�為進一步提高行政效能和服務質量，大廳實行業(yè)務限時辦結制度。

　　（二）限時辦結是指在辦理各項業(yè)務時，在資料、手續(xù)齊全并符合有關規(guī)定的前提下，必須在規(guī)定時間內予以辦結。

　�。ㄈ�）工作人員無正當理由不準延時辦理，如遇特殊情況確需延時辦理的，必須按相關規(guī)定報領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。

　�。ㄋ模┕ぷ魅藛T必須按照各項業(yè)務承諾的辦結時限及時辦理業(yè)務，如有無故延時或故意拖延情況，視情節(jié)輕重給予相應的處罰

　　二、實行首問責任制度

　　屬于首問責任人職責范圍事項，按有關規(guī)定及時給予辦理；不屬于首問責任人職責范圍事項，要協(xié)助對方與承辦部門工作人員銜接。服務對象來大廳辦事或來電話詢問，第一位接受詢問的在崗工作人員即為履行首問負責制的責任人。

　�。ㄒ唬┓�務對象辦理業(yè)務及咨詢問題，在首問責任人職責范圍內能夠解決的，首問責任人應當及時辦理，并告知有關事項，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務對象的相關詢問。

　�。ǘ�）對不屬于首問責任人的職責范圍，但屬本單位職責范圍的，應當主動引領服務對象到相關科室，向相關責任人介紹情況，相關責任人應履行首問負責制職責，并在規(guī)定時限內解決服務對象需要辦理的事項。

　�。ㄈ�）服務對象需辦理的事項不屬于本單位職責范圍的，首問責任人應當耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。

　�。ㄋ模�屬于業(yè)務不明確或首問負責人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與局法規(guī)科聯(lián)系，幫助落實有關承辦部門。首問責任人對服務對象提出的問題或要求，無論是否是自己職責范圍的事，都有責任和義務給以一個滿意的答復，確保服務對象高興而來，滿意而歸。

　�。ㄎ澹┯嘘P電話詢問的，屬于首問責任人本人業(yè)務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他科室范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人；屬于不清楚承辦部門的，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話等登記在冊，轉局法規(guī)科處理，由局法規(guī)科負責給來電人答復。

　�。�六）外單位人員或群眾，要求辦理重要公務或詢問重要事項，確需與有關局領導聯(lián)系或當面匯報情況的，首問責任人應及時與局辦公室聯(lián)系，由局辦公室負責協(xié)調或按規(guī)定處理。

　�。ㄆ撸┦讍栘撠熑藨�向服務對象告知規(guī)定的辦事依據、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理手續(xù)是否完備。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全，能當場辦理的應立即辦理；不能當場辦理的應當向服務對象說明理由。對于服務對象提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知其所需要補正的全部材料，并給予指導幫助。

　�。ò耍┦讍栘撠熑嗽诮哟�服務對象時，解答問題要耐心細致，服務態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語，禁用文明忌語，要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)我局工作人員良好的品德修養(yǎng)和精神風貌，遇到對政策理解有差異或態(tài)度不好的服務對象，首問責任人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。

　　三、實行一次性告知制度

　　服務對象到大廳辦理業(yè)務或電話咨詢有關事宜時，經辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、材料、手續(xù)等全部內容或不予辦理的理由。

　　第一條一次性告知制度是指辦事人首次申請辦理事項時，工作人員即一次性告知所辦事項需要的材料、程序和時限等內容，并依據相關規(guī)定即時作出受理、補正或不受理答復的工作制度。

　　第二條一次性告知應堅持群眾至上、熱情服務、為群眾提供便利的原則。

　　第三條經辦人員在接待過程中，凡屬于本人職責權限內的工作，必須按程序認真辦理；凡不屬于本人職責權限內的工作，應主動協(xié)調或引導。

　　第四條經辦人員對當事人需辦理的有關事務或咨詢的有關事項負有一次性告知的責任。即一次性告知辦事人員有關辦事的政策法規(guī)依據、辦事、程序和具體要求，一次性告知能否辦理。能辦理的事項應及時辦理；條件不符或手續(xù)、材料不完備的，應一次性告知相關的要求、條件和需要補辦的手續(xù)、材料、辦理程序、辦結時限；不予辦理的，要說明不予辦理的原因和理由。

　　第五條對辦事人所辦事項涉及多個部門的，經辦人應幫助其咨詢了解，并將結果告知辦事人。對法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，應及時請示報告。

　　第六條專業(yè)性較強的科室，應當以“告知單”等有效形式對辦事人實施一次性告知；不得有不負責任或有意刁難辦事人，不一次性告知辦事人辦事程序、所需材料或辦理要求以及態(tài)度“冷、橫、硬”等現(xiàn)象。

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