餐廳服務(wù)管理制度細則參見
在社會發(fā)展不斷提速的今天,大家逐漸認識到制度的重要性,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編精心整理的餐廳服務(wù)管理制度細則參見,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
第一章總則
第1條目的
為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境,提高客人對酒店各項服務(wù)的滿意度,特制定本制度。
第2條適用范圍
本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。
第二章餐前服務(wù)管理規(guī)定
第3條餐前檢查工作的管理
每日上班前,各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表,按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。
、伲_面擺設(shè);餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口,席巾無洞、無污漬。
、冢_椅擺設(shè);椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。
、郏ぷ髋_;餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一,餐具布置整齊。
、埽靥;要做到無污物、紙屑。
、荩罄硎孛;無污跡,注意防滑。
、蓿h(huán)境;燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常,提前半小時開放空調(diào)。
、撸绨l(fā)現(xiàn)問題及時更正,解決不了時應(yīng)及時向上級匯報,以便及時處理。
第4條餐前清潔工作的管理
、伲翠佋O(shè)地毯的地面,應(yīng)隨時拖洗清潔。
、冢畨ι喜坏糜杏蜐n或污斑,掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭,窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷,不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。
、郏妥酪我酶蓛舻牟伎ǜ蓛,檢查其邊緣是否粗糙,有無裂縫,以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。
、埽{(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭,特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內(nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿,注意不要混淆。
、荩途弑仨毲鍧嵐饬,中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕,應(yīng)仔細檢查,不得有缺口或者裂痕。
、蓿缭诓妥郎蠑[放鮮花,則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈,如使用人造花,更不可令上面積滿灰塵。
、撸疁(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時,注意要做好消毒工作。
第5條迎接服務(wù)的.管理
1.迎賓員
、倏腿诉M入餐廳,主動上前,熱情問候客人:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!請問幾位?”
、趲Э腿说阶缓,拉椅示意請坐,雙手把菜譜遞給客人:“先生/小姐,這是我們的菜譜。”
、鄹嬷搮^(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。
2.餐廳服務(wù)員
、匍_餐前半小時,到達各分管崗位,等候開餐迎接客人。
②等候站立時注意姿勢,兩手自然垂下向后,肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墻或工作臺。
、鄯⻊(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座,服務(wù)時以女性優(yōu)先。
、苌朴谟^察,分清楚誰是主人。
第三章餐中服務(wù)管理規(guī)定
第6條餐廳服務(wù)人員行為守則
、伲诓蛷d中不準(zhǔn)大聲喊叫,不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺站立,不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。
、冢坏迷诓蛷d中奔跑,站立姿勢要端正,如遇客人時應(yīng)側(cè)身站立等客人先行,舉止穩(wěn)重,態(tài)度溫和。
③.同事之間應(yīng)互相合作,切忌圍聚在一起聊天或打鬧。
、埽椭蟹⻊(wù)七要點。
﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊,讓客人坐得舒服。
﹡餐巾必須保持干凈,折疊藝術(shù)化,供客人欣賞和使用。
﹡茶或水必須保持適宜的溫度,客在不許空杯。
﹡調(diào)味品必須齊備,注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。
﹡煙灰缸必須保持清潔,不準(zhǔn)有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。
﹡菜單必須是完整的,要充分了解其內(nèi)容,向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。
﹡結(jié)賬必須將賬單核對清楚,正確而迅速地結(jié)算。
、荩A(yù)先了解客人的需要,除非客人有需求,否則不要聆聽客人的閑聊。
、蓿畬Υ腿艘聪葋砗蟮降捻樞蚍⻊(wù),不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。
⑦.與客人談話的聲音宜溫和,接聽電話的聲音不可過高,營業(yè)中不得長時間地接聽私人電話。
、啵豢山槿肟腿说恼勗,更不得批評客人的舉動,也不應(yīng)對客人有過分的言行。
、幔腿私淮乱M量辦到,應(yīng)對要誠懇,口齒要清晰。
、猓谏喜藭r,要先將菜式呈給客人過目,報菜名,確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯。
11.及時清除餐桌上的空盤,如有需要則及時補齊,確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
12.在最后一位客人用完餐之后,不要馬上清理杯盤,除非是客人要求才處理。
13.在未經(jīng)客人同意之前,不可送上賬單。
14.不得與客人爭吵,或批評客人,或強迫推銷。
15.服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒,不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。
16.如客人中有兒童,應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人,要通知兒童的父母加以約束。
17.出現(xiàn)意外時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔的餐具,湯菜傾倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在污垢上,并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情,可申請上司出面解決。
第7條點菜細節(jié)
、伲蛷d服務(wù)應(yīng)事先仔細研讀當(dāng)日的菜單,如有不明之處,應(yīng)請教領(lǐng)班或廚師,熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法,以備向客人做必要的介紹說明。
、冢⻊(wù)人員出示菜單時應(yīng)用右手打開菜單,自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單,如果不夠,其次序應(yīng)先給女士,如無女性則以年長者為先,有時主人會為全部客人代點。
、郏(dāng)客人閱讀菜單時,服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻,讓客人有機會斟酌選擇菜肴,以免使他(她)們感到是在催促點菜。
④.用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品,書寫要正確清晰,點菜完畢后向客人重述其所點的菜,確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”,然后將點菜單送至廚房。
、荩涗洸藛螘r需注意如下事項:
﹡用藍色或黑色的圓珠筆,記錄時字跡要端正、清晰,讓人容易明白。
﹡注意寫明服務(wù)人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。
﹡如使用副本聯(lián)時,最好是復(fù)寫一份,使其他人容易辨別。
﹡書寫錯了不可撕去,將不對的項目用線劃去簽名,再于其上修正,切勿擦掉。
﹡不準(zhǔn)將點菜用的筆夾在耳朵上。
第8條上菜的技巧
上菜要按照一定的順序進行,以免發(fā)生錯誤,如果客人在趕時間,應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。
上菜時應(yīng)注意以下事項。
、偾巴洳烷g或廚房叫菜,不可爭先恐后,要按順序接受領(lǐng)菜。
、陔x開配餐間或者廚房之前,要檢查托盤的清潔,依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上,并注意食物的美觀和溫度;
③上菜時不宜一次端得太多,以免發(fā)生意外。
、苌喜藭r順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。
、萆喜藭r要輕巧,不要弄出聲音,端盤、碟、碗時,要以手支撐底部,拇指輕輕按盤的邊緣,不可觸及食物。
、奚喜说姆较,從客人的左方端上,但飲料恰恰相反,要用右手從右方奉上;有時視餐桌的位置,以便于行事為宜。
、邿釡蛘吒邷氐牟松献罆r,應(yīng)提醒客人注意,以免燙傷。
、嗤饧腿擞弥胁蜁r,除筷子外,應(yīng)同時準(zhǔn)備刀叉。
、岱⻊(wù)中注意酒水、飲料的添加時機,避免客人等候。
、怆S時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤,如贈送客人水果,要及時提供水果碟及水果叉。
第四章餐后服務(wù)管理規(guī)定
第9條結(jié)賬的技巧
、伲~單應(yīng)在最后一道菜上過后,即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好,以免客人等候,對于餐飲完畢的客人,習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬(買單)時,快速呈上賬單。
、冢~單的呈遞:將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上,隨即應(yīng)保持距離,等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取,并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍,如是伴同客人到出納臺付賬,也應(yīng)站離遠一點,避免有等候小費之嫌,結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。
③.結(jié)賬的注意事項。
﹡凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人。
﹡付款時錢款要當(dāng)面點清。
﹡客人付現(xiàn)金時,即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收,開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢,再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單交給客人。
﹡客人簽單時,原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。
﹡客人使用信用卡時,服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員,登記號碼做好結(jié)賬單,然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名,再將卡交回客人,將結(jié)賬簽單交回給出納人員。
第10條餐后送客注意事項
、倏腿擞貌屯戤叾鵁o意離去時,不得整理桌面,借故催促。
、诳腿私Y(jié)賬完畢將要離去時,可以詢問客人對本店菜肴及服務(wù)是否滿意,提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口,道再見。
、劭腿送宋缓,注意有無遺留物,如拾獲遺留物,應(yīng)呈報主管。
④客人離去后,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,重新鋪臺擺設(shè)餐具,以接待再來新客人。
第五章餐后的清潔整理規(guī)定
第11條清理臟污的盤碟
、賹⑺袣埜2藫艿揭粋盤子,大盤及大碟置于托盤或手推車底部,再將小件餐具置于大盤之上。 ②銀器的器具應(yīng)持其把柄,所有的把柄應(yīng)朝向同一方向,置放在托盤一邊,如此可避免沾污了手,且宜于用洗碗機處理。
、畚饘⒈P碟堆疊過高,并小心輕放,以免發(fā)出噪音。
、懿A豢商庄B,因套得太緊,分開時宜弄破割傷手指。
第12條清理桌面
1.先將臟臺布向后折半,再將干凈臺布向前展開一半,鋪于桌上,抽去臟臺布,將干凈臺布慢慢拉至定位。
2.將擦拭干凈的用具重新擺放好。
第13條清掃地面
①清掃地面時,如果有客人尚未離去,要隔開清掃的地方。
②清掃完畢,座椅歸還原位,如座椅有墊布,應(yīng)置平,避免皺紋。
名樓大酒店餐飲部
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