主要內(nèi)部管理制度

時(shí)間：2022-02-28 10:59:34 制度我要投稿

主要內(nèi)部管理制度

　　在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的主要內(nèi)部管理制度，希望能夠幫助到大家。

主要內(nèi)部管理制度

　　一、培訓(xùn)管理

　　目的：通過培訓(xùn)，使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。

　　培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門內(nèi)部二個(gè)層次；培訓(xùn)類型分在職計(jì)劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。

　　根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施；由服務(wù)中心行政人事部對(duì)各部門的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。

　　二、客戶投訴處理

　　目的：規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意率。

　　處理客戶投訴的原則：客戶至上，服務(wù)第一。

　　不論客戶親臨或是電話表達(dá)意見，均規(guī)定誠(chéng)意接待，遵守服務(wù)規(guī)范。

　　記錄、及時(shí)處理、跟蹤處理，不準(zhǔn)推諉。

　　處理后的回訪，并列入統(tǒng)計(jì)分析。

　　三、設(shè)備管理

　　目的：對(duì)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行有效管理，保證設(shè)備正常運(yùn)作，保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。

　　建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。

　　建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計(jì)劃。

　　規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。

　　通過安全管理程序的指導(dǎo)，規(guī)定了安全操作要求。

　　四、標(biāo)識(shí)管理

　　目的：維護(hù)保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實(shí)施，不斷保持、提升公司的市場(chǎng)形象。

　　規(guī)范了公司標(biāo)識(shí)及印刷制品的形象要求及制作程序。

　　規(guī)定了對(duì)小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。

　　五、與顧客溝通

　　目的：建立與客戶的雙向溝通渠道，了解客戶的需求，宣傳公司的服務(wù)，確保顧客滿意。

　　通過開展社區(qū)活動(dòng)的形式定傳企業(yè)文化，建立良好的公眾形象。

　　計(jì)劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　注重以不同形式與客戶溝通，如社區(qū)報(bào)刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等，不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念，建立良性的合作氛圍。

　　六、顧客需求評(píng)審

　　目的：通過多種渠道對(duì)客戶需求進(jìn)行收集、定期評(píng)審，以確�？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足，同時(shí)獲得改進(jìn)體系的具體信息。

　　重視客戶的需求信息，如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計(jì)，提請(qǐng)公司開會(huì)討論。

　　對(duì)需求信息討論后可形成如下類別：立即改進(jìn)類（立即制定措施實(shí)施）、稍緩改進(jìn)類（不能立即實(shí)施，但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進(jìn)）、潛在需求類（納入公司的戰(zhàn)略策略）、不適宜類（不能采納的意見，違反物業(yè)服務(wù)的原則）

　　一旦決定實(shí)施，則列入會(huì)議決議，確定責(zé)任人與期限，并有監(jiān)管部門，直至滿足需求。

　　七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制

　　目的：采用適用的檢查辦法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢測(cè)，確保為客戶提供滿意的服務(wù)；對(duì)不合格進(jìn)行控制，確保不合格得到處置，防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。

　　質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核，如果不合格未糾正將加重處罰。

　　八、行政檔案管理

　　目的：規(guī)范公司檔案管理，保證行政文件上下行文的順暢，保證公司文件的完整性。

　　對(duì)文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴(yán)格的規(guī)定。

　　對(duì)政府和上級(jí)來文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。

　　對(duì)于公司的.質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴(yán)格的工作程序。

　　九、會(huì)議管理

　　目的：暢通總經(jīng)理級(jí)、服務(wù)中心、部門各級(jí)之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達(dá)，有效提高管理效率。

　　服務(wù)中心每周召開工作例會(huì)，形成會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議工作安排落實(shí)到部門責(zé)任人、擬定完成時(shí)限。