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銀行員工行為管理制度（精選11篇）
在學習、工作、生活中，很多場合都離不了制度，制度對社會經(jīng)濟、科學技術、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的銀行員工行為管理制度，希望對大家有所幫助。
銀行員工行為管理制度1
第一章總則
第一條為加強我分行考勤管理，嚴肅勞動紀律，提高工作效率，保證各項工作順利進行，樹立精簡、勤政、務實的銀行形象，根據(jù)總行員工考勤制度規(guī)定，結(jié)合分行實際，特制定本辦法。
第二條分行工作人員必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退、曠工和脫崗。
第三條分行營業(yè)部、各部室員工考勤管理在分行行長領導下，由分行人力資源部負責;各支行員工考勤管理由各支行行長負責。
第四條分行員工應嚴格遵守考勤制度。員工考勤結(jié)果與年度考核、評先評優(yōu)及獎勵掛鉤。
第二章考勤內(nèi)容
第五條分行考勤內(nèi)容，包括在勤、加班、請假、遲到、早退、曠工。
第六條在勤。分行員工準時到達、準時離開工作崗位，即為在勤。
員工在下列情況下視同在勤：
(一)由領導派其到外地出差、開會或經(jīng)領導批準在城區(qū)范圍內(nèi)辦公事，不能按時在分行上下班。
(二)經(jīng)批準脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)學習培訓或從事其它公務活動的。第七條遲到。員工未按時上班按遲到記錄。
員工遲到半小時以內(nèi)者，按遲到1次處理;超過半小時不足1小時者，按遲到2次處理;超過1小時者，按曠工半天處理。
第八條早退。員工提前下班按早退記錄。員工提前半小時內(nèi)下班按早退1次記錄;提前下班超過半小時不足1小時，按早退2次處理;提前1小時以上下班，按曠工半天處理。
第九條脫崗。分行員工在正常工作時間內(nèi)，未請假或未經(jīng)批準擅自離開工作崗位為脫崗。脫崗者按曠工處理。
第十條加班。因特殊情況，員工需要在法定節(jié)假日和公休假日工作，以及在正常工作日以外延長工作時間，稱為加班。
第十一條請假。員工因處理私事或依據(jù)國家有關規(guī)定，履行請假手續(xù)后，未在正常工作時間上下班，稱為請假。
第十二條曠工。員工未經(jīng)批準在正常工作時間不在勤，稱為曠工。
第三章假期管理
第十三條分行公休假包括雙休日、法定節(jié)假日、工傷假。員工請假，包括事假、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護理假、探親假。
(一)節(jié)假日：國家規(guī)定的節(jié)假日,包括元旦(1天)、五一(3天)、國慶(3天)、春節(jié)(3天)等法定休假日,參照政府規(guī)定執(zhí)行。
(二)事假。員工因處理個人的.私事，不能出勤者，經(jīng)批準請假，稱為事假。
下列情況經(jīng)行、部室負責人批準，可不計為事假：
1、女員工有一周歲以下嬰兒，占用工作時間哺乳，每天累計不超過1小時。
2、為子女開家長會有學校通知，每學期累計不超過4小時。
3、帶10歲以下子女打預防針、體檢，有兒童保健部門通知，每半年累計不超過2小時。
(三)病假。指員工因病需要治療或休息，經(jīng)醫(yī)院證明和領導批準的請假，稱為病假。病假應有醫(yī)療機構(gòu)病休診斷證明，并經(jīng)主管領導批準。
(四)婚假。指經(jīng)有關部門批準，并辦理有關法律手續(xù)后結(jié)婚的員工，按規(guī)定享受的休假。假期一般為3天，晚婚者為10天(男25歲，女23歲)。對方工作單位在外地，員工需要到對方所在地結(jié)婚的，可給予往返路程假，超過假期規(guī)定的按事假處理。子女結(jié)婚可請假一天。
(五)喪假。指員工直系親屬死亡后，按規(guī)定給予員工處理喪事的假期。直系親屬死亡，可請喪假3天，前往外地辦理喪事時，可給予往返路程假，超過假期規(guī)定時間按事假處理。
(六)產(chǎn)假。符合國家《婚姻法》及計劃生育有關規(guī)定的，女員工產(chǎn)假為90天(含產(chǎn)前休假15天);難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天;多胞胎生育的，每多生一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。符合晚育年齡的女員工可享受產(chǎn)假120天(含法定產(chǎn)假90天)。
男員工因配偶計劃內(nèi)生育的，可休看護假�？醋o假一般為5天，符合晚育年齡的看護假7天。
符合計劃生育規(guī)定的女員工懷孕四個月以上流產(chǎn)的，經(jīng)醫(yī)院證明，給予42天的產(chǎn)假。
銀行員工行為管理制度2
銀行存款是單位存放在銀行的資金，是單位貨幣資金的主要內(nèi)容，為加強管理，建立健全銀行存款管理制度，按如下辦法進行管理：
1.加強銀行存款的管理。根據(jù)資金的不同性質(zhì)、用途，分別在銀行開設賬戶，嚴格遵守國家銀行的`各項結(jié)算制度和現(xiàn)金管理暫行條例，接受銀行監(jiān)督。
2.銀行賬戶只限本單位使用，不準搞出租出借，套用或轉(zhuǎn)讓。
3.嚴格支票管理，不得簽發(fā)空頭支票�？瞻字北仨殗栏耦I用注銷手續(xù)。
4.應按月與開戶銀行對賬，保證賬賬、賬款相符。平時開出支票，應盡量避免跨月支取，年終開出支票，須當年支款，不得跨年度。
5.加強銀行存款的管理。銀行存款的核算、銀行存款的核對，應在結(jié)算業(yè)務中實行銀行存款轉(zhuǎn)賬結(jié)算。
6.出納、會計應按月編制銀行存款余額調(diào)解表，逐月與銀行核對余額，防止錯賬、亂賬。
銀行員工行為管理制度3
為保持辦公室整潔、干凈，營造良好的工作環(huán)境，樹立公司專業(yè)化形象，特制定以下管理規(guī)定。
一、公司員工應自覺維護公司的辦公環(huán)境，個人辦公室及辦公桌面物品擺放整齊、無灰塵、不亂扔廢棄物，保持工作區(qū)的清潔。
二、保持各自電腦及其他辦公設備的干凈、整齊，辦公桌電源線、插座等要整齊擺放。
三、為保持辦公室的空氣清新，嚴禁在辦公室內(nèi)抽煙(客人來訪除外)。
四、各人的'垃圾筒每天下午下班時要清理干凈，嚴禁留垃圾在公司內(nèi)過夜。在公司吃完東西后要及時把垃圾處理掉。
五、查閱完畢的圖書、資料、報刊等要及時歸還原位，不得隨意亂放。
六、禁止把個人物品、衣物及包等任意擺放，影響公司形象。
七、辦公室內(nèi)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生由行政助理負責安排人員保潔并做好監(jiān)督工作，做到：
1、地面干凈，空氣清新、盆景鮮花保持鮮艷，無浮灰、無污點，盆內(nèi)無枯葉、煙蒂等雜物。
2、要定期組織辦公室的大掃除、清理工作，以保持辦公環(huán)境的干凈整潔。
3、維持會議室及會客區(qū)的干凈、整潔，會議室(區(qū))使用后，要及時清理。
4、負責總經(jīng)理辦公室的全部衛(wèi)生。
5、公司大門口、衛(wèi)生間、樓梯走廊、外墻玻璃等由阿姨負責打掃。
八、行政部不定時進行衛(wèi)生抽查，對于衛(wèi)生工作不到位的，行政部要給予處罰(處罰款項用于組織集體活動)。具體處罰為：
1、在辦公室抽煙一次，為集體活動捐款10元。
2、個人辦公室(桌)臟、亂、不整齊，第一次提醒，第二次開始每次為集體活動捐款10元。
3、每次查閱的資料及文件等沒有及時歸位的，為集體活動捐款10元。
九、全體員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，自覺搞好個人衛(wèi)生，保持良好形象。
銀行員工行為管理制度4
一、為加強食堂管理，為員工營造一個溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，保證員工正常就餐及食品衛(wèi)生安全，特制定本制度。
二、食堂工作人員負責食堂物質(zhì)采購，要計劃采購，精打細算，厲行節(jié)約、嚴禁采購烹調(diào)變質(zhì)食物，防止食物中毒;并負責收集群眾意見工作，以促進提高工作水平和服務質(zhì)量。
三、廚房操作間內(nèi)的.設施與用具擺放整齊有序，地面無污水、無雜物。餐具使用后要清洗干凈，垃圾要及時處理;食堂要清潔、衛(wèi)生，確保食堂衛(wèi)生符合規(guī)定的標準要求。食堂內(nèi)不得隨地吐痰，食物不得亂堆亂放。
四、食堂工作人員必須注意做好個人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲，勤換、勤洗工作服，工作期間穿戴工作服，堅持洗手后操作。
五、堅持按時開膳，食堂用膳一天二餐，品種要經(jīng)常變化，進行食物品種調(diào)節(jié)，講求營養(yǎng)均衡，每周日制定下周食譜，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質(zhì)、浪費或者份量不夠。
六、對因工作需要不能按時就餐和臨時客餐，須事前通知。在外就餐的員工，須至少提前2小時告知食堂工作人員。
七、每30日進行盤點，定期公布帳目，接受員工的監(jiān)督。每餐收取就餐人員就餐費元，任何人在食堂就餐須主動自覺按規(guī)定標準繳費。
八、做好安全工作。使用炊事械具要嚴格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)生;易燃、易爆物品要嚴格按規(guī)定放置，杜絕意外事故的發(fā)生。
九、食堂人員負責責任區(qū)域(負一層)衛(wèi)生。
十、就餐一律在食堂進行，其它任何地方不得烹煮進餐。
十一、嚴格按食堂就餐時間進餐，其食堂開放時間如下：中餐：12：00—12：30晚餐17：30—18：00
十二、員工就餐時要自覺排隊，并且要有良好的姿態(tài)，不得在食堂內(nèi)大聲喧嘩，不得揮動筷、匙、叉防礙鄰桌。
十三、果核骨制，余飯剩菜，不可隨手棄置。用餐完畢須各自整理桌面，倒置指定桶類。
十四、任何人不得以任何理由拿走廚房之一切物品。
銀行員工行為管理制度5
為營造一個舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立公司的良好形象，特制定辦公室衛(wèi)生管理制度。
一、主要內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求以及檢查內(nèi)容與考核。此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生管理工作。
二、定義
公共區(qū)域：大、小會議室，公共區(qū)域地面、窗臺、桌面、水吧臺、吧臺、垃圾箱等清潔工作，每日以值日表為準輪流值日。
個人區(qū)域：包括個人辦公桌(卡位桌面及桌下)和獨立辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清理。
每月兩次大掃除，人員：全體員工，范圍：公司所有區(qū)域。時間：單周周六下午1:30開始。單周周六上午各部門或公司的.培訓學習、總結(jié)。
三、制度內(nèi)容
公共區(qū)域壞鏡衛(wèi)生應做到以下幾點：
3.1、保持公共區(qū)域地面干凈清潔、無臟物，物品擺放整齊。
3.2、保持門窗及窗臺干凈、無塵土、玻璃清潔、透明、無手印。
3.3、大小會議室內(nèi)所有陳列物品、臺面都沒有灰塵，桌椅擺放整齊;
3.4、總經(jīng)理辦公室由總助負責全面打掃(含辦公室內(nèi)衛(wèi)生間);
3.5、復印機上及復印機底柜內(nèi)無廢紙，水吧臺平面保持干凈整潔無水流，水池內(nèi)保持干凈無臟物，抹布不允許隨便亂放，熱水壺擺放有序，傳真機內(nèi)紙張充足，附近無廢紙，所有設備表面無污垢及灰塵。辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，漏出地面的網(wǎng)線、電線需要用防護條防護;
3.6、微波爐挪至小會議室，午餐時間在小會議室用餐，不得在辦公區(qū)域用餐，午餐后會議室的衛(wèi)生請個人餐后自覺清理，在水吧臺倒水時請保持臺面干凈無水流;;
3.7、公司所有垃圾桶必須在當日下班之前傾倒干凈,由當日值日生負責。
個人辦公區(qū)衛(wèi)生應做到以下幾點：
3.8、辦公桌面只能擺放個人辦公必須物品(綠植和魚缸除外)并且擺放整潔有序，其他物品應放在個人抽屜里面，地面干凈整潔;
3.9、電腦鍵盤要保持干凈，下班或離開公司電腦、顯示屏及電源總開關要關閉。
四、個人衛(wèi)生：
4.1、不隨地吐痰，亂扔垃圾。
4.2、下班員工自行整理各自辦公區(qū)域，辦公桌上用品擺放整齊有序。
4.3、禁止在辦公室吸煙。
銀行員工行為管理制度6
第一章總則
1.為了加強公司的資金管理，規(guī)范公司銀行存款的使用，根據(jù)中國人民銀行頒布的《銀行結(jié)算辦法》和《銀行賬戶管理辦法》，結(jié)合本公司的實際情況，制定本制度。
2.本制度適用于公司本部及所屬子公司、分公司。
第二章銀行存款開戶的有關規(guī)定
1.公司及所屬獨立核算單位可根據(jù)經(jīng)營管理的需要，按規(guī)定的審批手續(xù)開設銀行賬戶，非獨立核算單位原則上不準開設銀行賬號，異地設立的分公司經(jīng)公司財務部批準，可在當?shù)卦O立銀行結(jié)算賬戶。
2.公司財務部統(tǒng)一管理各銀行賬戶，下屬分、子公司經(jīng)批準獨立開設的銀行賬戶，必須報公司財務部備案管理。
3.銀行賬戶只能用于規(guī)定業(yè)務范圍內(nèi)的銀行結(jié)算，不得出租、出借，不得用于個人結(jié)算。
4.公司只能選擇一家銀行的一個營業(yè)機構(gòu)開立一個基本存款賬戶，不得在多家銀行機構(gòu)開立基本存款賬戶;不得在同一家銀行的幾個分支機構(gòu)開立一般存款賬戶。
5.在銀行開立基本存款賬戶時，必須填制“開戶申請書”，提供當?shù)毓ど绦姓芾頇C關核發(fā)的《企業(yè)法人執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》正本等有關文件，送交蓋有企業(yè)印章的印鑒卡片，經(jīng)銀行審核同意，并憑中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)核發(fā)的開戶許可證開立賬戶。
6.申請開立一般存款、臨時存款、專用存款賬戶，應填制“開戶申請書”，提供基本存款賬戶的企業(yè)同意其附屬的非獨立核算單位開戶的證明等證件，送交蓋有企業(yè)印章的卡片，銀行審核同意后開立賬戶。
7.基本存款賬戶是企業(yè)辦理日常結(jié)算和現(xiàn)金收付的賬戶;企業(yè)的工資和資金等現(xiàn)金的支取，只能通過基本存款賬戶辦理。
8.一般存款賬戶是企業(yè)在基本存款賬戶以外的銀行存款轉(zhuǎn)存、與基本存款賬戶的企業(yè)不在同一地點的附屬非獨立核算單位的賬戶，企業(yè)可以通過本賬戶辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金繳存，但不能辦理現(xiàn)金支取。
9.臨時存款賬戶是企業(yè)因臨時經(jīng)營活動需要開立的賬戶，企業(yè)可以通過本賬戶辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和根據(jù)國家現(xiàn)金管理的規(guī)定辦理現(xiàn)金收付。
10.專用存款賬是企業(yè)因特定用途需要開設的賬戶。
第三章銀行結(jié)算方式
1.銀行匯票結(jié)算方式。
銀行匯票是匯款人將款項交存當?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)給匯款人持往異地辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。
2.商業(yè)匯票結(jié)算方式。
商業(yè)匯票是收款人或付款人(或承兌申請人)簽發(fā)，由承兌人承兌，并于到期日向收款人或被背書人支付款項的票據(jù)。按其承兌人的不同，分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票。商業(yè)匯票的.付款期限由交易雙方商定，但最長不得超過6個月。商業(yè)匯票的提示付款期限自匯票到期日起10日內(nèi)。
3.銀行本票結(jié)算方式。
銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)給其憑以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。
4.支票。
支票是銀行的存款人簽發(fā)給收款人辦理結(jié)算或委托開戶銀行將款項支付給收款人的票據(jù)。
支票分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票�，F(xiàn)金支票不可以轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬支票不能支取現(xiàn)金。
5.匯兌。
匯兌是匯款人委托銀行將款項匯給外地收款人的結(jié)算方式。匯兌分信匯、電匯兩種，由匯款人選擇使用。
6.委托收款。
委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項的結(jié)算方式。
7.托收承付。
托收承付是根據(jù)購銷合同由收款人發(fā)貨后委托銀行向異地付款人收取款項，由付款人向銀行承兌付款的結(jié)算方式。
8.信用證。
信用證是在異地商品交易中，由購貨方先將貨款交存當?shù)劂y行，由銀行向外地銷貨方開戶銀行簽發(fā)的一種保證支付款項的書面證明。一般用于國際貿(mào)易，以保證購貨方不會拖欠銷貨方的貨款。
第四章銀行存款的管理
1.公司在兩個銀行賬戶之間轉(zhuǎn)存資金時，須經(jīng)財務部負責人同意。
2.出納人員必須在辦理完畢收付款單據(jù)的當日將其及時轉(zhuǎn)交會計人員進行賬務處理。
3.出納人員應根據(jù)審核無誤的記賬憑證，逐日、逐筆、序時登記銀行存款日記賬，并結(jié)出當日余額。
4.應每月至少將銀行存款日記賬與銀行對賬單核對一次，以檢查銀行存款收付及結(jié)存情況。并編制“銀行存款余額調(diào)節(jié)表”，對超一個月的未達賬項，必須向財務負責人匯報，并檢查原因，及時處理。
第五章附則
1.本制度由財務部負責解釋。
2.本制度自頒布之日起施行。
銀行員工行為管理制度7
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章基本規(guī)定
第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。
第五條營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。
第三章投訴處理
第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的'員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫猿忠钥蛻魹橹行�，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內(nèi)回復客戶。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，
確保及時回復客戶。
�。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。
�。ㄎ澹⿲φ{(diào)查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現(xiàn)場口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復。
�。ㄈ┊攬霾荒艽饛偷�，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
第九條客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。
第十條信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?/p>
�。ㄋ模┘皶r配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條電話投訴處理
�。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻粼跔I業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打0379-65921976客戶服務電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。
1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后，應認真如實解答相關問題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭
銀行員工行為管理制度8
第一章總則
第一條為切實加強郵政金融資金安全管理，明確郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀行之間的責任劃分，有效防范各類金融資金案件的發(fā)生，根據(jù)國家有關金融法律法規(guī)，郵政企業(yè)，郵政儲蓄銀行有關規(guī)章制度，制定本規(guī)定。
第二條確保郵政金融資金安全是郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的共同責任。各級郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的行政主要領導是本單位郵政金融資金安全的第一責任人；主管安全工作的分管領導是主要責任人；郵政企業(yè)安全保衛(wèi)部門和郵政儲蓄銀行審計稽查部門人員是相關責任人。
第三條金融資金安全管理，堅持安全第一，預防為主的方針。
第四條經(jīng)營郵政金融業(yè)務的郵政企業(yè)，郵政儲蓄銀行及分支機構(gòu)必須遵守本規(guī)定和其他有關法律、法規(guī)、規(guī)章制度，加強郵政金融資金安全管理，建立、健全資金安全管理責任制，完善資金安全運轉(zhuǎn)條件，確保郵政金融資金安全。
第五條�。▍^(qū)、市）、市、縣郵政企業(yè)應與同級郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)在郵政金融工作協(xié)調(diào)小組的領導下，成立金融資金安全管理領導小組（以下簡稱領導小組），由郵政企業(yè)行政主要領導任組長，郵政儲蓄銀行行長任副組長，安全保衛(wèi)、審計稽查、服務質(zhì)量監(jiān)督、人力資源等部門相關人員任成員。
設立郵政儲蓄銀行直屬分行城市的領導小組由市郵政局局長任組長，直屬分行行長任副組長。
各級領導小組對本地區(qū)郵政金融資金安全管理工作有下列職責：
�。ㄒ唬┙�、健全金融資金安全管理責任制；
�。ǘ┙M織制定郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀行應共同執(zhí)行的金融資金安全管理規(guī)章制度和操作規(guī)程；
�。ㄈ┍ＷC安全防范設施建設投入的有效實施；
�。ㄋ模┒酱�、檢查本地區(qū)郵政金融資金安全管理工作，及時消除安全隱患；
�。ㄎ澹┘皶r報告郵政金融資金案件信息。
第六條領導小組應定期或不定期召開金融資金安全管理聯(lián)席會議。
定期聯(lián)席會議：�。▍^(qū)、市）級領導小組聯(lián)席會議，至少每季度召開一次；市、縣級領導小組聯(lián)席會議，至少一個月召開一次。會議應重點研究、分析郵政金融資金安全管理方面存在的隱患、問題，研究制定并落實相關隱患整改責任與措施。
有下列情形之一的，應及時召開領導小組不定期聯(lián)席會議：
1。發(fā)生郵政金融資金案件；
2。安全檢查或稽查發(fā)現(xiàn)重大安全隱患；
3。收到上級有關部門下發(fā)的隱患整改通知書；
4。案件責任不清或涉及雙方人員責任，需要分清責任進行案件責任查究時。
聯(lián)席會議應形成會議紀要，主要包括：會議的主要議題、研究制定的資金安全措施、研究確定的工作部署、對責任不清或涉及雙方人員的責任查究決定，對難以協(xié)調(diào)解決的問題應及時上報有關部門。
上級有關部門應將領導小組聯(lián)席會議紀要作為安全檢查的重要內(nèi)容，并應定期或不定期調(diào)審。
第七條互通安全管理情況
一、各級郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行領導、安全保衛(wèi)、審計稽查部門應及時互相通報安全檢查和業(yè)務稽查情況，督促相關部門落實隱患整改措施。
二、郵政企業(yè)或郵政儲蓄銀行發(fā)現(xiàn)有下列情況時，必須立即向?qū)Ψ较嚓P領導及有關部門通報情況：
�。ㄒ唬┌l(fā)生郵政金融資金案件或重大突發(fā)事件時；
�。ǘ┯忻黠@的安全防范漏洞，如不及時采取控制措施，隨時可能出現(xiàn)較為嚴重的后果時；
�。ㄈ┏霈F(xiàn)資金差錯，需要立即查清或?qū)ο嚓P賬目采取控制措施時；
�。ㄋ模┏霈F(xiàn)違規(guī)違紀行為或作案嫌疑，需要對當事人或資金賬目進行控制時；
�。ㄎ澹┌l(fā)生有必要通報對方的其他情況時。
第八條遇有公檢法等機關依法查詢郵政儲蓄賬戶資料時，應由郵政儲蓄銀行相關業(yè)務部門負責協(xié)助查詢。上述機關查詢視頻資料時，屬于郵政儲蓄銀行管理的由銀行負責協(xié)助查詢；屬于郵政企業(yè)管理的由企業(yè)負責協(xié)助查詢。
第二章儲蓄網(wǎng)點安全管理
第九條郵政儲蓄一類網(wǎng)點安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
（一）檢查營業(yè)場所安全防范設施達標和使用情況。
（二）檢查營業(yè)場所安全防范規(guī)章制度執(zhí)行情況。
�。ㄈ⿲I業(yè)場所安全防范存在的隱患提出整改意見，并復查整改情況。
（四）協(xié)助郵政儲蓄銀行制定防搶劫預案。
二，郵政儲蓄銀行的責任
�。ㄒ唬┌踩婪对O施建設、維護保養(yǎng)和管理。
�。ǘ⿲β毠みM行安全防范教育、培訓以及合規(guī)經(jīng)營教育。
�。ㄈ┲贫ǚ罁尳兕A案，并組織演練。
�。ㄋ模┌凑栈藱z查規(guī)定，對業(yè)務進行稽核檢查。
�。ㄎ澹┖硕ňW(wǎng)點過夜現(xiàn)金限額。
�。┚W(wǎng)點過夜現(xiàn)金的安全保管。
（七）按照郵政企業(yè)隱患整改意見，及時整改隱患，并將整改情況通知郵政企業(yè)。
第十條郵政儲蓄二類和代理網(wǎng)點安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
�。ㄒ唬┌踩婪对O施建設、維護保養(yǎng)和管理。
�。ǘ┌踩婪对O施達標和使用情況檢查。
�。ㄈ┲贫ò踩婪兑�(guī)章制度，對執(zhí)行情況進行檢查。
�。ㄋ模⿲β毠みM行安全防范、合規(guī)經(jīng)營教育、培訓。
（五）落實資金安全內(nèi)控制度。
�。┲贫ǚ罁尳兕A案，并組織演練。
�。ㄆ撸┚W(wǎng)點過夜現(xiàn)金的安全保管。
�。ò耍┌凑锗]政儲蓄銀行的隱患整改意見，及時整改隱患，并將整改情況通知郵政儲蓄銀行。
二，郵政儲蓄銀行的責任
�。ㄒ唬⿲︵]政金融業(yè)務、賬務進行稽核檢查。
（二）協(xié)助郵政企業(yè)制定現(xiàn)金、空白憑證安全管理等規(guī)章制度，對執(zhí)行情況進行檢查。
�。ㄈ﹨f(xié)助郵政企業(yè)制定內(nèi)控制度，并對執(zhí)行情況進行檢查。
�。ㄋ模﹨f(xié)助郵政企業(yè)制定合規(guī)經(jīng)營要求。
�。ㄎ澹┖硕ňW(wǎng)點過夜現(xiàn)金限額。
（六）對合規(guī)經(jīng)營，內(nèi)部控制存在的隱患提出整改意見，對整改情況進行復查。
第十一條郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點安全防范管理規(guī)定
（一）在營業(yè)前解除防盜報警器，開啟電視監(jiān)控設備；營業(yè)人員要檢查自己使用的工作設備（微機、保險柜等）是否完好，遇有異常情況應立即報告相關部門處理。
�。ǘ┈F(xiàn)金業(yè)務區(qū)門必須隨時鎖定，非營業(yè)人員不得進入，正確使用營業(yè)柜臺防尾隨聯(lián)動門，防止外人尾隨入內(nèi)。
（三）收取的大額現(xiàn)金不準堆放在桌面上或柜臺抽屜內(nèi)，應及時鎖入保險柜。
�。ㄋ模I業(yè)人員離開柜臺或午休時，應當將現(xiàn)金、印章、重要空白憑證和有價證券入柜落鎖，微機進行系統(tǒng)簽退。
�。ㄎ澹I業(yè)網(wǎng)點午休，無人值守時，要開啟防盜報警器。
�。I業(yè)人員辦理業(yè)務時應當嚴格核查存取款憑證，注意識別偽鈔、偽證，防止發(fā)生詐騙，冒領等案件。
�。ㄆ撸┕ぷ鲌鏊鶉澜娣乓兹家妆锲�。
�。ò耍I業(yè)人員嚴禁接受外部人員贈送的食品、飲料、藥物、香煙等。
�。ň牛I業(yè)人員應當保持警惕，平時要注意觀察營業(yè)廳內(nèi)是否有可疑人員，可疑物品等情況。
�。ㄊI業(yè)網(wǎng)點應堅持迎送運鈔車制度，在運鈔車到達之前派人觀察營業(yè)網(wǎng)點周圍是否有可疑人員、車輛或物品，預防搶劫運鈔車案件發(fā)生。
�。ㄊ唬⿷跔I業(yè)室內(nèi)視頻監(jiān)控下的.指定柜臺內(nèi)辦理現(xiàn)金和款袋交接手續(xù)，并登記備查。
第三章金庫安全管理
第十二條金庫安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
（一）金庫（包括：守庫室、點鈔室、庫內(nèi)）安全防范設施安裝，維護和管理。
�。ǘ┲贫ń饚旄黜棸踩芾碇贫龋z查執(zhí)行情況。
�。ㄈ┙饚扉T鎖具改造和維護。
�。ㄋ模┦貛焓议T鑰匙的管理與使用。
（五）守庫人員的安全教育、培訓、審查。
�。┚o急情況處置預案的制定和演練。
（七）金庫的守護和進出查驗管理，進出金庫人員的登記，進庫人員攜帶物品的檢查。
（八）根據(jù)郵政儲蓄銀行審批的有權(quán)進入金庫人員的通知（內(nèi)容包括：姓名、職務、簽名樣本、照片等），核發(fā)進入金庫許可證。接到郵政儲蓄銀行庫內(nèi)工作人員崗位變更通知后，及時收回原許可證。
（九）對點鈔室、庫內(nèi)安防設施進行檢查。
（十）檢驗銀行"錢箱出庫通知單"，對"錢箱出庫通知單"手續(xù)不完整、不正確和無效的，不得放行。
�。ㄊ唬⿲c鈔作業(yè)進行安全守護。
�。ㄊ┚S修點鈔室或金庫內(nèi)部時，須經(jīng)郵政儲蓄銀行同意。維修人員憑本局安全保衛(wèi)部門審查后發(fā)給的臨時出入證（件）進入庫區(qū)，同時必須有本局或郵政儲蓄銀行保衛(wèi)人員在現(xiàn)場監(jiān)督，并做好詳細記錄，相關資料存檔備查。
二，郵政儲蓄銀行的責任
（一）庫內(nèi)現(xiàn)金區(qū)（點鈔室和現(xiàn)金存放室）的內(nèi)部管理，承擔相應內(nèi)部控制責任。
�。ǘ⿲徟鷰靸�(nèi)工作人員，向郵政企業(yè)請領進出金庫許可證。庫內(nèi)工作人員崗位變更時，應及時通知郵政企業(yè)。
（三）銀行人員持錢箱出庫時，須向守庫人員交驗"錢箱出庫通知單"，在守庫員核對、登記，出納員簽名后方準出庫。
�。ㄋ模┿y行檢查人員需進入金庫檢查時，須事先經(jīng)郵政企業(yè)安保部門或分管安全的領導批準后，憑稽查證入庫檢查。
�。ㄎ澹┿y行庫內(nèi)工作人員帶進金庫的錢箱等物品必須經(jīng)守庫員確定屬金庫日常用品方可進入，無關物品不得帶進庫房。
（六）負責機械密碼鎖的管理和密碼的更新。
�。ㄆ撸┴撠熤讣y鎖管理（有權(quán)進入金庫人員指紋的登記，刪除和開啟時間的設置，讀取使用記錄等）。
�。ò耍┴撠煈睅扉T機械密碼鎖密碼的管理。
�。ň牛┴撠熃饚�、點鈔室入侵報警器的設防、撤防，發(fā)現(xiàn)電視監(jiān)控和報警設施故障時，及時告知郵政企業(yè)。
�。ㄊ┌凑杖粘ｉ_啟金庫的實際需要，合理設置正常開啟時間，并通知郵政企業(yè)保衛(wèi)部門。非正常時間開啟金庫，應由市縣郵政儲蓄銀行領導授權(quán)。
�。ㄊ唬┖藴蕩齑�?zhèn)溆媒鹣揞~。
第四章運鈔安全管理
第十三條運鈔的安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
�。ㄒ唬┡鋫浞弦�(guī)定的運鈔車，每臺車應配備2名專職押運員。
�。ǘ┻\鈔全過程的安全保衛(wèi)。
�。ㄈ┌凑者\鈔時間及線路安排行程，確保各營業(yè)網(wǎng)點按時正常營業(yè)。
�。ㄋ模┤∷涂顔T由郵政企業(yè)員工擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或款箱歸郵政企業(yè)取送款員負責管理，包括：運鈔車上的運鈔艙、艙門鎖具鑰匙，運鈔艙內(nèi)盛裝現(xiàn)金的各種容器及全部現(xiàn)金、有價證券和重要空白憑證。
（五）建立防搶、防盜應急預案，押運人員的審核和管理。
�。┭哼\槍彈管理，防彈服配備。
�。ㄆ撸┍O(jiān)督郵政儲蓄銀行取送款員穿著防彈衣。
二，郵政儲蓄銀行的責任
（一）取送款員由郵儲銀行員工擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或箱包歸銀行取送款員負責管理，包括：運鈔車上的運鈔艙、艙門鎖具鑰匙，運鈔艙內(nèi)盛裝現(xiàn)金的各種容器及全部現(xiàn)金、有價證券和重要空白憑證。
取送款員由金融護衛(wèi)中心人員擔任的，運鈔中現(xiàn)金款袋或箱包由金融護衛(wèi)中心取送款員負責管理。
�。ǘ┫蜞]政企業(yè)提出押運時間及線路安排，對押運時間及線路安排作出調(diào)整時，應至少提前48小時書面通知郵政企業(yè)。
�。ㄈ⿲︵]政企業(yè)的運鈔車（包括：車型、牌照等），押運人員（包括：單位、姓名、照片等）進行備案，并在實施中進行核對。
（四）在規(guī)定的時間，地點與郵政企業(yè)辦理押運款箱、款袋或物品交接。
第十四條雇用金融護衛(wèi)中心押運工作的，應由郵政企業(yè)與金融護衛(wèi)中心簽訂運鈔合同。郵政企業(yè)安全保衛(wèi)部門負責對運鈔車及押運工作進行監(jiān)督和檢查。郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行的責任同上。
第五章自助機具安全管理
第十五條一類網(wǎng)點金融自助機具安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
（一）對ATM、POS等自助機具的防盜、防搶設施達標情況和使用情況進行檢查。
（二）對ATM、POS等自助機具的防盜、防搶防范制度、措施執(zhí)行情況進行檢查。
�。ㄈ⿲Υ嬖诘碾[患提出整改意見，復查整改情況。
二，郵政儲蓄銀行的責任
（一）ATM、POS等自助機具防盜、防搶設施的建設、維護保養(yǎng)和管理。
�。ǘ〢TM、POS等自助機具防盜、防搶防范制度的貫徹執(zhí)行。
（三）ATM、POS等自助機具的日常檢查、運維監(jiān)控。
�。ㄋ模〢TM裝、取鈔過程的安全防范。
�。ㄎ澹┌凑锗]政企業(yè)隱患整改意見，及時整改隱患，并將整改情況通知郵政企業(yè)。
第十六條二類和代理網(wǎng)點金融自助機具安全管理責任劃分：
一，郵政企業(yè)的責任
�。ㄒ唬〢TM、POS等自助機具防盜、防搶設施的建設、維護保養(yǎng)和管理。對達標情況和使用情況進行檢查。
�。ǘ┞鋵嵅z查ATM、POS等自助機具防盜、防搶防范制度，及時整改隱患。
�。ㄈ〢TM裝、取鈔過程的安全防范。
�。ㄋ模┌凑锗]政儲蓄銀行的隱患整改意見，及時整改隱患，并將整改情況告知郵政儲蓄銀行。
二，郵政儲蓄銀行的責任
�。ㄒ唬┤刖W(wǎng)資質(zhì)審查、運維監(jiān)控。
�。ǘ⿲Υ嬖诘碾[患提出整改意見，復查整改情況。
第六章安全檢查和隱患整改
第十七條郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行應按上述責任，按照規(guī)定的頻次、內(nèi)容、標準組織安全檢查。
第十八條各級郵政企業(yè)和各級郵政儲蓄銀行對郵政企業(yè)安全保衛(wèi)、郵政儲蓄銀行審計稽查部門等（以下簡稱檢查人員）履行檢查職責，應當予以配合，不得拒絕、阻撓。檢查人員應當忠于職守，堅持原則，秉公執(zhí)法。
第十九條檢查人員進行監(jiān)督檢查，行使以下職權(quán)：
1。進入生產(chǎn)經(jīng)營單位進行檢查，調(diào)閱有關資料，向有關單位和人員了解情況。
2。對檢查中發(fā)現(xiàn)的違章行為，應當場予以糾正或者要求限期改正；對發(fā)現(xiàn)的隱患，應當責令立即排除。
3。對重大隱患應及時下發(fā)隱患整改通知書，明確隱患的性質(zhì)、整改的依據(jù)、整改的期限等。
第二十條檢查人員應當將檢查的時間、地點、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及其處理情況，作出書面記錄，并由檢查人員和被檢查單位的負責人簽字；被檢查單位的負責人拒絕簽字的，檢查人員應當將情況記錄在案，并向有關部門報告。
第二十一條檢查人員在進行檢查時，應出示檢查證件。郵政企業(yè)安保人員對一類網(wǎng)點和點鈔室，金庫內(nèi)進行檢查時，應有同級郵政儲蓄銀行人員陪同。郵政儲蓄銀行在對二類和代辦儲蓄網(wǎng)點檢查時，應有市、縣郵政局安�；蛞暡烊藛T陪同。
第二十二條負有郵政金融資金安全監(jiān)督管理職責的部門在監(jiān)督檢查中，應當互相配合，實行聯(lián)合檢查；確需分別進行檢查的，應當互通情況，發(fā)現(xiàn)存在的安全問題應當及時移送有關部門并形成記錄備查，接受移送的部門應當及時進行處理。
第二十三條被檢查單位對查出的問題應立即落實整改；不能立即整改的隱患，要采取有效安全防護措施，并按照檢查人員提出的整改意見和期限，制定整改計劃，落實整改部門、責任人、時間和措施，認真組織整改，并將整改情況及時報送檢查部門；對于隱患整改通知書限期整改的隱患，整改后要書面向檢查部門報送整改情況。
第二十四條檢查部門對各種隱患的整改情況必須進行復查，做到有一件立一件，改一件銷一件，件件有記錄。
第七章案件管理
第二十五條發(fā)生郵政金融資金案件（包括：貪污挪用案件、資金詐騙案件、盜竊搶劫案件等），省（區(qū)、市）郵政公司和�。▍^(qū)、市）郵政儲蓄銀行，郵政儲蓄直屬分行應及時報告集團公司和郵政儲蓄銀行總行。
第二十六條二類和代理網(wǎng)點、金庫、運鈔管理發(fā)生案件，郵政企業(yè)在向上級報告的同時，應當向同級郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)通報；一類網(wǎng)點、各級郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)發(fā)生案件，郵政儲蓄銀行或分支機構(gòu)在向上級報告的同時，應當向同級郵政企業(yè)通報。
第二十七條案件報告
�。ㄒ唬┌赴l(fā)快報。自案發(fā)至上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行最大時限為24小時。案發(fā)快報內(nèi)容包括：發(fā)案單位、發(fā)案時間、作案人基本情況、作案手段、發(fā)案原因、涉案金額等。
�。ǘ┌盖閳蟾�。案發(fā)后3日內(nèi)，應將發(fā)案單位、涉案崗位、涉案環(huán)節(jié)、作案人、涉案業(yè)務種類和涉案總金額、案發(fā)經(jīng)過、案發(fā)后采取的主要措施、控制和追回的金額等情況上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行。
�。ㄈ┌盖榉治龊驼拇胧﹫蟾�。案發(fā)后25日內(nèi)，應將發(fā)案原因和教訓、整改措施及對建立和完善有關制度或技術條件的建議等上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行。
�。ㄋ模┱拇胧┞鋵崗筒閳蟾妗０赴l(fā)后60日內(nèi)，應將整改效果、對責任人查究情況及截至報告日涉案金額的實際追繳情況（如追繳方式、金額等）和實際損失金額等上報集團公司、郵政儲蓄銀行總行。
第二十八條案件查處
一，案件調(diào)查
�。ㄒ唬┮活惥W(wǎng)點發(fā)生貪污挪用儲蓄資金案件，由郵政儲蓄銀行負責組織對案件進行調(diào)查處理；發(fā)生盜竊、搶劫案件，由郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀行共同對案件進行調(diào)查處理。
�。ǘ┒惡痛砭W(wǎng)點發(fā)生盜竊、搶劫案件，由郵政企業(yè)負責組織對案件進行調(diào)查處理；發(fā)生貪污、挪用儲蓄資金案件，由郵政企業(yè)與郵政儲蓄銀行共同對案件進行調(diào)查處理。
二，案件督辦
（一）發(fā)生貪污、挪用、詐騙案件，涉案金額50萬元以上，盜竊案件涉案金額20萬元以上，搶劫案件涉案金額10萬元以上或至人員受傷的，由�。▍^(qū)、市）郵政公司和�。▍^(qū)、市）郵政儲蓄分行督辦。
�。ǘ┌l(fā)生貪污、挪用、詐騙案件，涉案金額100萬元以上，盜竊案件涉案金額50萬元以上，搶劫案件涉案金額20萬元以上或至人員死亡的，由集團公司和郵政儲蓄銀行總行督辦。
三，督辦內(nèi)容
�。ㄒ唬┒酱侔l(fā)案單位積極協(xié)助公安，檢察機關查破案件。
�。ǘ┒酱侔l(fā)案單位分析發(fā)案原因、總結(jié)案件教訓、制定防范和整改措施。
�。ㄈ┱J定案件性質(zhì)和案件責任，督促發(fā)案單位對相關責任人的責任查究。
�。ㄋ模┓治鲐澪邸⑴灿�、詐騙案件發(fā)案原因，提出防范和整改措施工作由郵政儲蓄銀行審計稽查部門負責；分析搶劫、盜竊案件發(fā)案原因，提出防范和整改措施工作由郵政企業(yè)安全保衛(wèi)部門負責。
第八章案件責任追究
第二十九條發(fā)生金融資金案件必須對責任人、相關責任人、直接責任人進行責任追究。
一，責任清楚的，郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行應依照《郵政金融資金案件責任查究規(guī)定》分別追究責任。
二，責任不清或涉及雙方人員責任的，應由領導小組查清責任，研究確定應追究的責任。有爭議的，報上級領導小組裁定。
三，與檢查人員未認真履行職責，檢查時發(fā)現(xiàn)隱患或發(fā)現(xiàn)隱患未提出整改要求有關，而導致案件發(fā)生的，應分別由郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行追究檢查人員的檢查責任。
四，對檢查人員發(fā)現(xiàn)隱患并提出整改要求，隱患單位未及時采取措施整改隱患，而導致案件發(fā)生的，應分別由郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行追究單位及相關人員的管理責任。
五，案件責任追究處理時限。
�。ㄒ唬⿲ο嚓P人員的責任追究，應在結(jié)案后一個月內(nèi)完成。
�。ǘ⿲τ谝粫r難以破案的搶劫盜竊、攜款潛逃、外部詐騙案件不需結(jié)案，對相關責任人員的責任追究，應在責任查清后一個月內(nèi)完成。
（三）案件責任追究原則上應在發(fā)案后60日內(nèi)完成，需要跨年的，應在次年上半年完成。
第九章附則
第三十條本規(guī)定適用于郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行及其所屬單位。
第三十一條本規(guī)定由中國郵政集團公司負責解釋、修訂。
第三十二條本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。
銀行員工行為管理制度9
一、消防安全組織制度
1、明確場所消防安全責任人、管理人，落實消防安全責任。
2、制定符合單位實際的消防安全管理制度，懸掛上墻并印發(fā)員工學習。
二、場所消防安全設置要求
(一)一般防火要求
1、依法辦理消防設計、竣工驗收消防備案和投入使用、營業(yè)前消防安全檢查手續(xù)。
2、室內(nèi)裝飾裝修采用不燃、難燃材料，符合消防技術標準。
3、不得違規(guī)在建筑內(nèi)安排人員住宿。
(二)安全疏散設施
1、消防安全疏散通道和安全出口暢通，疏散通道、出口、窗口處不得設置影響人員疏散逃生的柵欄、廣告牌等障礙物。
2、疏散指示標志、火災事故應急照明符合要求。
3、場所周圍消防車通道暢通。
(三)消防設施器材
1、滅火器配置數(shù)量充足，選型準確，放置位置明顯，便于取用，并定期維護。
2、室內(nèi)消火栓水壓應符合要求;消火栓箱醒目、無遮擋;水帶、水槍應齊全好用;消火栓箱門應設置緊急開啟裝置;消火栓啟泵按鈕應能夠正常啟動消防水泵。
3、火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)等設施完好有效，并定期維護。
三、火源管控措施
1、每日班前班后進行防火檢查，營業(yè)期間定時進行巡查，建立防火巡查、檢查記錄。
2、禁止經(jīng)營、儲存、使用易燃易爆危險品。
3、電氣線路應當穿管保護;對電氣線路、設備進行定期檢查、檢測;營業(yè)結(jié)束時，應切斷營業(yè)場所的非必要電源。
4、凡是有易燃、可燃物的地方，均應嚴禁明火，在場所明顯處設置禁火、禁煙標志。
5、確需電、氣焊等明火作業(yè)時，場所應暫停營業(yè)，并落實現(xiàn)場監(jiān)護人、清除施工區(qū)域內(nèi)的可燃物、設置消防器材，確保動火作業(yè)安全。
四、消防宣傳、培訓
1、場所的'消防安全責任人應熟知：消防安全職責;本場所火災危險性和防火措施;依法應承擔的消防安全行政和刑事責任。
2、場所消防安全責任人每季度至少對員工進行一次消防安全教育，并開展滅火和應急疏散演練。員工上崗前應經(jīng)過消防安全教育，達到“一懂三會”(懂本場所火災危險性，會報警、會滅火、會逃生)的要求。
五、消防安全標識
1、場所應在明顯位置懸掛包含“一懂三會”、消防安全承諾書、消防安全告知書等內(nèi)容的提示牌。
2、場所應根據(jù)自身特點，按照《消防安全標志、標識圖列》(附后)設置消防器材、消防提示性、警示性等標識。
銀行員工行為管理制度10
第一章總則
第一條為進一步規(guī)范全省農(nóng)村信用社安全保衛(wèi)工作，保障農(nóng)村信用社員工人身和資金財產(chǎn)安全，維護正常的工作秩序，根據(jù)有關法律法規(guī)，制定本制度。
第二條安全保衛(wèi)工作應堅持貫徹：“預防為主，單位負責、突出重點、保障安全”的方針，實行“誰主管、誰負責”和“人防、物防、技防”相結(jié)合的原則。
第三條安全保衛(wèi)工作的基本任務是：防搶劫、防盜竊、防詐騙、防破壞、防涉槍、防治安案件和災害事故等，維護正常的工作秩序，保障農(nóng)村信用社員工人身和資金財產(chǎn)安全。
第四條安全保衛(wèi)工作是農(nóng)村信用社經(jīng)營管理的重要組成部分，納入年度綜合目標管理，實行分級管理，逐級負責，層層落實的安全保衛(wèi)工作責任制管理辦法。在單位評定綜合性榮譽稱號以及主要領導，分管領導，安全責任人評先、晉職、晉級中，實行“一票否決制”。
第五條省聯(lián)社、市、州辦事處（含××、××市聯(lián)社）、各縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行簡稱縣級聯(lián)社，要設立與業(yè)務發(fā)展相適應的保衛(wèi)部門，縣級聯(lián)社單設保衛(wèi)部門（人員不足的縣級聯(lián)社要力爭在兩年內(nèi)完善機構(gòu)設置），配置配強所需人員，配備統(tǒng)一服裝及必要的交通、通訊工具和現(xiàn)場勘察器材，確保安全保衛(wèi)工作順利開展。
保衛(wèi)人員必須經(jīng)過嚴格的政審，具有較高的政治素質(zhì)和高度的工作責任心。保衛(wèi)部門負責人變動須征得上級主管部門同意后方可變動。
第六條凡涉及詐騙，盜竊，搶劫，涉槍案件按照中國人民銀行《農(nóng)村信用社金融詐騙、盜竊、搶劫、涉槍案件報告辦法》（銀合發(fā)〔2000〕65號）規(guī)定及時上報上級保衛(wèi)部門。
第二章安全保衛(wèi)工作責任制
第七條省聯(lián)社、各辦事處（含××、××市聯(lián)社）主要領導是安全保衛(wèi)工作的第一責任人，負責領導部署本單位和所轄農(nóng)村信用社的安全保衛(wèi)工作。其基本職責是：
�。ㄒ唬╊I導全轄、本級單位的安全保衛(wèi)工作，及時貫徹落實上級保衛(wèi)部門和公安機關有關要求，結(jié)合本單位和轄內(nèi)農(nóng)村信用社的實際研究部署安全保衛(wèi)工作；
（二）制定安全保衛(wèi)工作管理目標，與本單位各部］司負責人、下一級農(nóng)村信用社管理部門的主要領導簽訂安全保衛(wèi)工作責任書；
（三）加強保衛(wèi)隊伍的組織建設、思想建設和業(yè)務建設，定期聽取保衛(wèi)部門的工作匯報，認真分析本系統(tǒng)、本單位安全保衛(wèi)工作現(xiàn)狀，及時研究保衛(wèi)部門的建議；解決保衛(wèi)工作中存在的困難和問題；
�。ㄋ模┙M織有關部門搞好經(jīng)常性的安全檢查；
�。ㄎ澹┙M織有關部門對員工進行安全防范、職業(yè)道德和法紀教育；督促有關部門對要害崗位工作人員加強管理，決定安全保衛(wèi)工作的獎懲事項；
（六）認真落實領導帶班查崗制度。
第八條縣級聯(lián)社的分管領導對本單位和轄內(nèi)農(nóng)村信用社的安全防范工作負責。具體職責是：
�。ㄒ唬┴撠焼T工的安全防范意識教育，建立健全安全保衛(wèi)工作責任制，落實各項規(guī)章制度，健全內(nèi)部監(jiān)控機制，組織制定防范措施；
�。ǘ┘皶r了解和掌握員工的思想動態(tài)，對違規(guī)違紀行為及時采取措施進行制止并進行處罰；
（三）對本級單位和轄內(nèi)農(nóng)村信用社發(fā)生的治安刑事案件和事故應及時報告，組織保護好現(xiàn)場，積極提供線索，協(xié)助有關部門進行偵破；
�。ㄋ模┴撠煂ΡＰl(wèi)部門人員的管理，組織防搶防暴防火預案演練，解決保衛(wèi)部門工作中遇到的實際問題。
第九條農(nóng)村信用社各營業(yè)網(wǎng)點負責人對本單位安全保衛(wèi)工作負責。具體職責是：
�。ㄒ唬┘皶r貫徹落實縣級聯(lián)社關于安全保衛(wèi)工作的部署和安排，經(jīng)常對員工進行安全防范意識和防范知識教育，組織防搶防暴防火預案演練，提高員工預防暴力侵害的能力；
�。ǘ└鶕�(jù)上級要求，結(jié)合本單位實際和當?shù)刂伟矤顩r，完善安全防范措施，與當?shù)毓矙C關、鄰近單位簽訂治安聯(lián)防協(xié)議書；
（三）檢查本單位員工在營業(yè)、守庫、押運期間執(zhí)行規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、整改；
�。ㄋ模┘皶r掌握本單位員工的思想動態(tài)，對個別員工的反常表現(xiàn)，做到早發(fā)現(xiàn)、導教育、平控制、早解決，并及時向縣級聯(lián)社報告。
第十條崗位工作人員對本崗位安全負責。工作人員要嚴格履行崗位職責，認真執(zhí)行有關業(yè)務管理和安全保衛(wèi)規(guī)章制度及操作規(guī)程，確保本崗位工作安全。
第十一條農(nóng)村信用社各級保衛(wèi)部門是所屬系統(tǒng)安全保衛(wèi)工作的職能部門；在本級單位領導和上級保衛(wèi)部門的指導下開展工作。接受當?shù)毓矙C關的監(jiān)督、檢查、指導。其主要職責分別是：
一、省聯(lián)社及各市、州辦事處保衛(wèi)部門工作職責：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一協(xié)調(diào)、規(guī)劃本系統(tǒng)所屬單位安全保衛(wèi)工作，認真貫徹、落實上級和公安部門有關文件和會議精神，制定安全保衛(wèi)工作任務，制定安全保衛(wèi)工作規(guī)章制度并組織落實；
�。ǘ┒酱儆嘘P部門又如言用社職工進行安全保衛(wèi)、職業(yè)道德和法制教育，加強要害崗位人員的管理，決定安全保衛(wèi)工作的獎懲事項；
�。ㄈ┘訌姳Ｐl(wèi)隊伍的'思想建設，組織建設和業(yè)務建設。定期聽取保衛(wèi)部門的工作匯報，認真分析本系統(tǒng)安全保衛(wèi)工作現(xiàn)狀，解決保衛(wèi)工作中存在的問題；
（四）組織經(jīng)常性的安全檢查考核。檢查考核安全保衛(wèi)規(guī)章制度執(zhí)行情況。組織有關部門落實整改隱患措施。
二、××、××市聯(lián)社保衛(wèi)部門工作職責：
（一）負責組織指導轄內(nèi)單位的安全保衛(wèi)工作；貫徹落實上級保衛(wèi)部門和公安機關有關要求，結(jié)合實際制訂安全保衛(wèi)工作實施細則；
�。ǘ┭芯坎渴疠爟�(nèi)安全保衛(wèi)工作，落實安全保衛(wèi)工作管理目標，負責同轄內(nèi)各縣級聯(lián)社簽訂安全保衛(wèi)目標責任書；
（三）督促有關部門加強對保衛(wèi)人員管理和加強思想建設、組織建設、業(yè)務建設；檢查安全保衛(wèi)各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，嚴格考核責任制落實情況；
�。ㄋ模┴撠煴O(jiān)督指導轄內(nèi)安全防護設施建設、管理及維護工作。
�。ㄎ澹┮罁�(jù)有關規(guī)章制度的規(guī)定，對違反安全保衛(wèi)工作的規(guī)章制度的單位和個人進行經(jīng)濟處罰及提出行政處分建議；
（六）負責組織指導轄內(nèi)員工在營業(yè)、守庫、押運期間搞好防系演練和經(jīng)常性的安全檢查。
三、各縣級聯(lián)社保衛(wèi)部門工作職責：
�。ㄒ唬┒ㄆ谙蝾I導請示、匯報工作，按要求向上級保衛(wèi)部門報告工作，對本級單位、轄內(nèi)農(nóng)村信用社安全保衛(wèi)工作提出改進意見和建設；
�。ǘ┲笇Ш捅O(jiān)督檢查轄內(nèi)農(nóng)村信用社的安全保衛(wèi)工作；
（三）組織實施各項安全保衛(wèi)制度的貫徹落實；
�。ㄋ模﹨f(xié)助配合治安刑事案件和災害事故的調(diào)查和管理，組織轄內(nèi)守押人員完成金庫守衛(wèi)和運鈔押運工作；
（五）負責保衛(wèi)人員的管理、培訓工作，彈藥的管理工作，安全防范設施的建設、管埋及維護工作；
�。┮罁�(jù)有關規(guī)定，對違反安全保衛(wèi)規(guī)章制度的單位和個人進行經(jīng)濟處罰，提出行政處分建議；
�。ㄆ撸┡浜先耸虏块T定期對保衛(wèi)人員進行審查，發(fā)現(xiàn)不稱職人員，及時向領導提出調(diào)整建議；
�。ò耍⿻瑔挝挥嘘P部門對員工進行安全防范教育，開展防搶防暴防火預案演練，增強防范意識，提高防范技能；
�。ň牛┴撠焹�(nèi)部安全管理和社會治安綜合治理的日常工作；
�。ㄊ┩瓿杀締挝活I導和上級保衛(wèi)部門及當?shù)毓矙C關交辦的有關事項。
第4章營業(yè)場所的安全保衛(wèi)
第十二條營業(yè)場所（合聯(lián)社營業(yè)部，基層信用社，信用分社和儲蓄所等）的安全保衛(wèi)工作，按照《中華人民共和國公共安全行業(yè)標準銀行營業(yè)場所風險等級和防護級別的規(guī)定》（GA38－N04）（以下簡稱新標準），實施按風險等級防護。
第十三條營業(yè)場所的物防要求：
營業(yè)場所二層（含二層）以下的所有窗戶，必須安裝堅固的金屬防護網(wǎng)（欄）。營業(yè)場所與外界相通的出入口必須安裝堅固的金屬防護門；全封閉的門要加裝“貓眼”或可視對講機。
營業(yè)柜臺應采用磚石或鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，高度不低于外8米，寬度不小于0．5米。新建，改建營業(yè)場所的現(xiàn)金柜臺應與其它工作區(qū)隔開，應采用防播、防撞擊的金屬門，加裝自動閉門器。營業(yè)場所的后（側(cè)）門及已設置的柜臺通勤門要安裝具有聯(lián)動互鎖裝置的兩道門。營業(yè)場所的營業(yè)柜臺上方應安裝高度為1．5米（以柜面計算），寬度不大于1．8米；單塊面積不大于4平方米的防彈玻璃，未到頂部分可用金屬防護欄封頂。
營業(yè)場所應設工作人員專用衛(wèi)生間，新建，改建的營業(yè)場所設生活區(qū)。
新建、改建營業(yè)場所有條件的應設置后院，以便運鈔車入內(nèi)交接款。營業(yè)場所的后院墻高度應達2．5米以上，并設置防止爬越的障礙物或周界報警裝置。
營業(yè)場所的安全防范設施、設備，必須是省聯(lián)社選定的省級以上質(zhì)檢部門檢測合格并經(jīng)廠家投保的產(chǎn)品。
第十四條營業(yè)場所的技防要求：
營業(yè)場所應安裝與公安機關聯(lián)網(wǎng)的110報警裝置，臨柜人員工作區(qū)應裝有手動、腳控交直流兩用報警器，營業(yè)廳大門內(nèi)外各裝一只大功率報警喇叭，營業(yè)室臨柜人員應配足防衛(wèi)器械，同時配置消防器材和自動應急照明設備。沒有金庫的鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社營業(yè)場所應安裝視頻安防監(jiān)控裝置和報警設備，營業(yè)期間對營業(yè)廳、現(xiàn)金柜臺、進入營業(yè)場所通道、中心控制室通道、金庫通道、運鈔車�？奎c，實施不間斷視頻監(jiān)控，并配置24小時不間斷電源。營業(yè)設施均應符合有關規(guī)定及國家有關技術檢測標準，經(jīng)省級質(zhì)檢部門檢測合格，并保持性能完好，確保正常使用。各地要對干部、職工組織防范技能培訓，組織防暴預案演練，提高干部職工安全防范能力。
第十五條營業(yè)人員要增強防范各種案件和事故的意識和能力，熟知安全制度和防暴預案，能正確使用報警設施、防衛(wèi)器械、消防器材。嚴格按規(guī)定程序接受上級、公安機關的安全檢查，嚴禁非營業(yè)人員進入營業(yè)室柜臺內(nèi)。
營業(yè)中，認真執(zhí)行會計、出納、結(jié)算等各項規(guī)章制度；營業(yè)終了要按安全規(guī)程及時將現(xiàn)金、有價證券、重要憑證、英押、機、電腦軟件入柜、入庫保管。未設庫的營業(yè)網(wǎng)點應嚴格按規(guī)定交接款箱。
銀行員工行為管理制度11
一章總則
一條為配合我行工資制度改革，強化激勵約束機制，建立一個適應現(xiàn)代化商業(yè)銀行運作的科學、合理、規(guī)范的內(nèi)部績效工資考核體系，特制定本方案。
二條績效工資考核分配方案，其宗旨在于把職工工資同經(jīng)營業(yè)績掛鉤，通過科學、合理的考核，充分調(diào)動職工的工作積極性。突出“向一線傾斜、向業(yè)務類傾斜”的主導思想。
三條本績效工資考核分配方案是支行對各科、室、處、所的考核，不再細分到個人。對個人的.考核由各部門依照本處的內(nèi)部考核方案再行考核。
四條本方案實行百分制考核方式。所涉及的定量考核數(shù)據(jù)均以XX季度的旬平均數(shù)為基數(shù)，按季度進行環(huán)比考核。
五條本方案適用于我行全體在崗的員工(含柜員合同工)。
二章指標設定
六條參與考核的指標有四大類，分別是：業(yè)務性指標、安全保衛(wèi)指標、內(nèi)部管理指標及服務質(zhì)量指標。
七條每類指標針對于各部門自身的業(yè)務特點分別在各自的指標體系中占不同的權(quán)重(即分值)。
八條為貫徹安全性、從嚴性原則，本方案所涉及的安全保衛(wèi)指標，通過支行《安全保衛(wèi)工作考核辦法及細則》進行考核后，所得正分不得超過該指標在各部門考核體系中的占比，但考核不合格則可以扣負分，擠占別的指標分值。
九條為加強服務，提高服務質(zhì)量，本方案所涉及的服務質(zhì)量指標，除在本方案中進行扣分外，還要并罰上級行處罰數(shù)。
三章業(yè)務網(wǎng)點績效工資考核分配方案
十條分理處及儲蓄所分兩大類指標參與考核：即業(yè)務類指標和其它指標。其中，業(yè)務類指標占%，其它指標占%。
十一條業(yè)務類指標是指：
�、俑黜棿婵�，占比為%;其中，分理處對公存款占比%，儲蓄存款占比%;
②中間業(yè)務，占比為%。
十二條其它指標是指：
�、侔踩Ｐl(wèi)，占比為%;
�、趦�(nèi)部管理，占比為%;
�、鄯⻊召|(zhì)量，占比為%。
四章內(nèi)部科室績效工資考核分配方案
十三條內(nèi)部科室分業(yè)務發(fā)展類、業(yè)務支持類和業(yè)務保障類進行考核。其中，業(yè)務發(fā)展類科室包括：個金金融業(yè)務科和公司業(yè)務科;業(yè)務支持類科室包括：計財結(jié)算科和技術保障科;業(yè)務保障類科室包括：辦公室和保衛(wèi)科。
一節(jié)業(yè)務發(fā)展類科室績效工資考核分配方案
十四條業(yè)務發(fā)展類科室績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為%，定量指標占比為%。
十五條定性指標細分為：
�、賰�(nèi)部管理指標，占比為%
�、诜⻊召|(zhì)量指標，占比為%;
③安全保衛(wèi)指標，占比為%。
十六條定量指標細分為：
�、俅婵钪笜�，占比為%;
②貸款指標，占比為%;
�、圪Y產(chǎn)質(zhì)量指標，占比為%;(注：資產(chǎn)質(zhì)量指標按五級分類進行考核，公司業(yè)務科取絕對數(shù)，破產(chǎn)企業(yè)貸款清償不在考核之列;個金業(yè)務科取相對數(shù)。)
�、苁障⒙手笜�，占比為%;
�、萜渌笜�，占比為%。(其它指標是指，中間業(yè)務和新型業(yè)務的管理和推廣。)
以上四項指標，除②項貸款指標外，其它指標兩個科室要綜合進行考核。
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