酒店前臺管理規(guī)章制度（精選13篇）
在社會發(fā)展不斷提速的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家收集的酒店前臺管理規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店前臺管理規(guī)章制度 1
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應答禮節(jié)
D.與客人保持應有的距離，不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;
B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規(guī)范，雙手遞接
G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風良好的`維護
A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護
A.要求前臺員工自覺維護，愛惜
B.部門領導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺
D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E.當班時間不做與工作無關的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對客使用標準的普通話
P.當班時間不可玩電腦游戲
Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會
B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責
C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
酒店前臺管理規(guī)章制度 2
一、前臺規(guī)章制度
1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2.服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3.對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二、前臺操作（重點注意事項）
1.做好接待、訂房的工作。
2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛毡匾灻�
5.上夜班的收銀員要按時關燈、做日結(jié)、
6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11.開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的'房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)�。o人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
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1、前臺負責的衛(wèi)生區(qū)域為一層大堂和電梯以及門外停車場；
2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時由接待負責。
3、停車場每日早上6：30之前
將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。
4、大廳地面衛(wèi)生標準詳見第四條，清潔時間為每日早上6：30之前一次，平時視衛(wèi)生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；
5、大廳吧臺、上網(wǎng)臺、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設備等衛(wèi)生清潔次數(shù)和標準見第四條。第一次清潔時間為每日早上6：30分之前，平時視衛(wèi)生情況自己掌握，由前臺接待負責。
6、大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標準詳見第四條，由保安負責在早上6：30之前完成。
以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。
7、大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風天適當增加次數(shù)。清潔標準見第四條，由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數(shù)超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。
8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長共同完成，清潔標準見第四條。
以上衛(wèi)生檢查由主管平時檢查，店長抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時發(fā)現(xiàn)不合格處罰超過一處時，給予主管和店長各自記過處分一次。
9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的'5%，三個月累計次數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
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一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的`鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。
C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;
9、任何服務員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。
11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
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制定目的：為了更好的規(guī)范、約束前臺接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開始實施，所有解釋權、修改權歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準。
一、客戶接待相關職責及處罰規(guī)定。
1、應該按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，若有以上情況發(fā)生嚴格按照員工手冊規(guī)定執(zhí)行。
2、不按規(guī)定著裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說普通話者，應罰款5元。
3、不服從部門經(jīng)理工作安排，不關心團結(jié)同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節(jié)扣罰50元。
4、不愛護辦公用品，不節(jié)約成本資源，不維護公司利益者，視節(jié)扣罰5元—50元不等。
5、認真值日，維護工作區(qū)域衛(wèi)生，若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設施，應及時上報。
6、不得用公司電話撥打私人電話，在崗時間應把個人手機設置為震動或關機。接待服務時不得接聽私人電話，發(fā)現(xiàn)罰款10元。
7、工作時間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內(nèi)吃零食、看報刊雜志、睡覺者，發(fā)現(xiàn)罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。
8、與客人發(fā)生爭執(zhí)，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。
9、拾獲客人遺留物品，并據(jù)為己有的'，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴重者給予除名。
10、私自泄露客人個人資料的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴重者給予除名。
11、登記客人資料不完整，錯登、漏登者，應處給予10元罰款。
12、接聽電話，以“您好！富潤元通”開頭，聲音真誠甜美，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務工作
1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司行政部門。行政部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。
2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《入職申請表》，粘貼各種證件。
3、負責公司內(nèi)日�？记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工），對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政辦公室。
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1、客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。
2、總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。
3、應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
4、要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
5、在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的`。
6、總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。
7、給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。
8、酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。
9、迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。
10、總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。
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1、服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8、根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。
9、制作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。
11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。)
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22、正確處理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的'登記記錄。
25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
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為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)批準后方可休假。
3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須衣服干凈、整齊。
2.前臺要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客。
8.上班高峰期內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
10.嚴禁在走廊大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的.工作態(tài)度。前廳獎懲管理制度
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分懲罰部分：
1.提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元
2.不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元，超過5分鐘罰款10元。
3.衛(wèi)生工作必須一班一清，班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元。
4.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元。
5.嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元，如出現(xiàn)客人重大投拆，當事人罰款50元。 6.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元。 7.前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，如有疏忽導致糾紛或逃單當班人員自行承擔費用，并罰款50元8.外管登記單要符合公安局要求。
14.嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元獎勵部分：
1.主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元。
2.受到酒店表揚者，每次獎勵50。
3.每月當班人營業(yè)額最高者獎勵50元。
二、補充內(nèi)容：
1.本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2.在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提搞服務水平，把工作提高到一個新的水平。
酒店前臺管理規(guī)章制度 9
一、考勤制度
1、按時上下交接班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管批準后方可休假。
3、嚴禁私自換班。
4、任何情況下，未經(jīng)批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位;如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當班人員回來后才可離開。
二、試用及離崗制度
1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結(jié)束自動離崗者不予發(fā)放試崗工資。
2、試用期為1-3個月，試用期結(jié)束后根據(jù)個人能力定崗位工資。
3、入職人員必須抽休息時間辦理個人健康證后即可正式入崗。
4、需離職人員至少提前一個月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時不得擅自曠工或離崗。
5、每月15日為工資發(fā)放時間，當月發(fā)上月工資，離職人員也按此執(zhí)行。
6、員工離職時，需將前臺個人工作全部交接完畢。
三、儀容儀表
1、上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊。
2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
3、時刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。
4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應主動清理。
5、接聽電話應認真仔細、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。
6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴禁玩手機。
四、酒店前臺接待工作職責
1、上下班交接工作流程
(1)交班時與上一班人員進行工作交接，正確地了解每個房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房價、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認及各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，時刻保持前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
(5)副班人員當班期間必須為客人引路，解決客房的臨時問題;遇到退房須盡快配合保潔或獨自打掃。
(6)每月最后一天當班人員需對前臺進行盤點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。
2、顧客接待工作流程問清抵達客人是否有預訂房間。若是預訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預訂，在有空房的情況下，前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務。
(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。
(2)與客人確認所住房間類型、房價及付款方式。
(3)填寫住宿登記表，表中應包括;客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容(可由前臺填寫，但要求客人簽字確認并留下聯(lián)系方式)。
(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當日卡)，并指引客人酒店入口。
(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的'各種問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。
(6)退房時要及時聯(lián)系保潔部清點房內(nèi)物品(若客人有物品遺漏的要及時告知或登記并保管好、確認后交還給客人)。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)(客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價)。
五、前臺注意事項：
1、當班期間要認真仔細，防止各種表格出現(xiàn)錯誤。
2、同事之間團結(jié)互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3、對客人提出的意見要虛心傾聽，嚴禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到批評冷靜對待并速報主管。
4、在未獲得領導批準時，禁止私自幫客人購買危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。
5、副班人員進入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。
6、禁止在工作時上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在前臺。
7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應立即制止并上報。
8、與本職無關的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的一切。
9、前臺領班有權根據(jù)工作需要加開臨時性會議，前臺人員必須準時參會并無條件服從相關工作安排。
10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。
11、未經(jīng)領導同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護酒店一切物品，未經(jīng)主管批準，任何人不得將酒店財物擅自拿走或據(jù)為已有。
12、未經(jīng)領導同意不得挪用公款，多余款項上交領導，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)則根據(jù)情況追究法律責任。
13、如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習慣根據(jù)情況進行處罰。
酒店前臺管理規(guī)章制度 10
第一條客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證柜臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。
第二條柜臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，柜臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。
第三條應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
第四條要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
第五條在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可儲存，損失是無法彌補的。
第六條柜臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的`類別、等級、價格等。
第七條給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。
第八條迅速更新有關客人退房和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。
第九條柜臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與柜臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。
酒店前臺管理規(guī)章制度 11
1、上班儀容儀表不整、未佩帶工牌、頭花、化淡妝者，扣10分。
2、上班前未做好開市工作（備用金、發(fā)票、保證金收據(jù)等）、轉(zhuǎn)班交接、未對工作所需用具（崗位職責第三條）進行清潔保養(yǎng)工作者，每項扣10分。
3、未按規(guī)定時間及時上交營業(yè)款及營業(yè)報表者，扣50分，造成公司營業(yè)款受損者，將追究賠償責任。
4、當班時所負責區(qū)域衛(wèi)生不合格者，扣10分。
5、上班時間做私事，（如玩手機、打私人電話、閑聊、吃零食等）扣10分。
6、擅自兌換外幣者，扣20分，并追討公司損失。
7、因業(yè)務不熟或工作不認真導致刷卡無效或無法收到房費者、以及收到假鈔者；均由經(jīng)手人員如數(shù)賠償。
9、向無關人員透露有關酒樓經(jīng)營情況、資料數(shù)據(jù)者，視情節(jié)輕重扣50分—100分。情節(jié)嚴重給予無薪辭退。10簽單的賬單無顧客簽名，無經(jīng)理簽名，一次扣50分，并取消當月績效。
11、未經(jīng)總經(jīng)理或財務總監(jiān)同意，擅自挪用備用金、借支營業(yè)款者，扣100分，造成經(jīng)濟損失由當事人承擔，情節(jié)嚴重給予無薪辭退。
12、酒店系統(tǒng)的電腦，嚴禁點擊任何網(wǎng)頁，或下載任何資料，違者一次扣罰100分，因點擊與工作無相關的網(wǎng)頁導致電腦中毒或系統(tǒng)不能正常使用，扣罰100分及對造成的`經(jīng)濟損失由當事人負全責。
13、已結(jié)賬的賬單未及時按[現(xiàn)金付訖]印，有開發(fā)票的[已開發(fā)票]�。幻恳豁椛偕w一個印章扣3分，整月超過少蓋8個印章，按全月每次扣10分。
15、顧客入住登記表、訂金單、結(jié)賬單需賓客簽名，少簽名一個扣10分。
16、賬單不符一次（如有交訂金未開訂金單、未交訂金開訂金單等）視為作弊處理，一次扣50分；
17、簽單的賬單沒有按規(guī)定格式（如房號、單號、公司名稱）填寫，一次扣10分。
18、不認真對照客人簽單筆跡造成損失、因工作操作失誤造成多收或少收金額，所造成損失由經(jīng)手人全額賠償。
19、未嚴格執(zhí)行“前臺收銀崗位職責”條例者，違反一條，視情節(jié)輕重扣10—200分。
本規(guī)定自頒發(fā)之日起全線實行。
酒店前臺管理規(guī)章制度 12
為了加強文博會期間酒店的服務質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。
3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預定、財務、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題匯報上級領導，待上級領導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批準。
6.前廳工作人員應在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。
2.散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關網(wǎng)絡銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。
4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續(xù)辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關信息。
8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。
三、前廳接待常見問題的處理
1.對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。
2.由于個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。
四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。
2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當班人員應做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。
5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關
五、前廳與客房部關于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組
2.對于維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發(fā)生的
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的'，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。
2.對于就餐不明確的客人，應及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。
3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。
4.對于就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。
3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應及時匯報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。
八、保安衛(wèi)生及停車管理制度
1.保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。
2.保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應確保其第二天方便出入。
對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以2000元罰款。
酒店前臺管理規(guī)章制度 13
為了加強酒店的財務管理，作好發(fā)票和單據(jù)的領用、退回、繳銷等財務相關的管理工作，遵循公司的財務管理制度，擬定以下發(fā)票和單據(jù)的管理制度。
一、發(fā)票和單據(jù)的領用
1、自營酒店部指定專人(星光木屋為房務部經(jīng)理、故湘和云素為民宿主管)負責發(fā)票和單據(jù)的領用、核銷等管理工作。
2、自營酒店部指定的專人負責到稅務機關領用、核銷發(fā)票，發(fā)票領用、核銷及管理中的相關事宜，由公司財務出納與自營酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理專人進行溝通與協(xié)調(diào)。
3、自營酒店部領用發(fā)票和單據(jù)時要對發(fā)票和單據(jù)進行檢查，對有缺聯(lián)、少份、缺號、未印防偽標記(發(fā)票)等問題的發(fā)票和單據(jù)，及時地整本退還財務出納或予以告知，并做好記錄。
4、領用的發(fā)票購買后應在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領用。
5、為便于發(fā)票的購買，酒店的“發(fā)票專用章”和“稅務登記證副本”交由發(fā)票保管員財務出納予以保管。
二、發(fā)票和單據(jù)的領用與退回
1、酒店前臺接待員需用發(fā)票時，從自營酒店部指定專人處領取，發(fā)放人須在發(fā)票管理臺帳上注明領用日期、領用數(shù)量、發(fā)票和單據(jù)的起至號碼，并由領用人簽字。
2、前臺領用發(fā)票和單據(jù)后應單獨設置發(fā)票和單據(jù)交接本，詳細登記每班發(fā)票和單據(jù)領取、使用、交接、是否異常等具體的耗用情況。
3、發(fā)票和單據(jù)用完后，前臺接待員將發(fā)票和單據(jù)存根退回至自營酒店部指定專人處處，由其注明退回日期、退回數(shù)量、發(fā)票和單據(jù)起至號碼，并由退回人簽字。
三、發(fā)票的'開具
1、開具發(fā)票由前臺接待員負責。進入稅控機系統(tǒng)操作，同時在酒店操作系統(tǒng)內(nèi)做好發(fā)票備注信息。
2、前臺接待員確定客人需要發(fā)票后，請客人將發(fā)票的名稱寫在賬單或入住登記單上，并由前臺接待員與客人確認一次發(fā)票名稱，若遇到生疏的字體要與客人再次確認字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯別字而作廢。
3、前臺接待員在為客開具發(fā)票時，首先要核對發(fā)票的票號與電腦上的票號一致，然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱輸入電腦，品目處為住宿費、餐費或會議費(嚴禁實際消費項目與發(fā)票類別不符)，發(fā)票的金額要與賬單消費金額一致，不允許多開。
4、發(fā)票信息錄入完畢后，前臺接待員將稅控機中錄入的信息再與客人核對，確認錄入的數(shù)據(jù)和信息無誤后，打印發(fā)票。
5、發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)票聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)紅聯(lián)訂在賬單與入住登記卡上中間，第三聯(lián)存根按開具票號順序擺放至當班明細中。
6、已開具發(fā)票的賬單上蓋已開發(fā)票章，并在退房登記中登記已開發(fā)票金額和發(fā)票號，前臺接待員核查當天當班開出發(fā)票總金額后，并在退房本和當班收入?yún)R總表中統(tǒng)一記錄合計金額。
7、發(fā)票的開具時間一般為退房賬務結(jié)清時開具發(fā)票，若客人未退房要求開具發(fā)票，核查押金充足后，可先開具，但開具發(fā)票的金額不能大于實際當前消費的總金額開具發(fā)票后要在電腦和入住登記卡上中備注：開票金額、開票日期，經(jīng)手人簽字。訂有發(fā)票副聯(lián)的入住登記卡于次日統(tǒng)一上交自營酒店部專人以備存底備查，由于當天不能上交的，要在“發(fā)票未上交登記表”上登記名稱、票號、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢;
8、由于團隊的特殊性，入住時房費付清后由前臺接待員直接開具發(fā)票，次日退房后上交，并在“發(fā)票未上交登記表”上登記團隊名稱、票號、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢;
9、酒店的發(fā)票只限定在本酒店的合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用，不準轉(zhuǎn)借和為他人虛開、代開。
四、發(fā)票和單據(jù)的管理
1、發(fā)票的使用制度應嚴格發(fā)票的開具制度執(zhí)行，杜絕遺失、未繳銷、多開、代開等情況的發(fā)生。
2、單據(jù)的使用需做到“作廢需留底、遺失需證明、每班做交接”等原則的管理制度，遺失需酒店的部門負責人級簽字說明，作廢需將單據(jù)進行保存，嚴禁丟棄等行為的發(fā)生。
3、自營酒店部的發(fā)票和單據(jù)管理人應對發(fā)票或單據(jù)進行定期盤查、不定時抽查的方式，加強發(fā)票和單據(jù)的管理。
4、發(fā)票和單據(jù)的交接，酒店各使用部門應在“班次交接本”內(nèi)建立對應的交接記錄。
5、使用中若發(fā)現(xiàn)由于印刷、包裝等原因造成的錯誤發(fā)票和單據(jù)，不得擅自丟棄或處理，應及時上報酒店部門經(jīng)理或主管。
四、發(fā)票稅金的收取手續(xù)
1、多開發(fā)票的需要有公司副總級別的審批簽字，原則上發(fā)票不允許開大金額，按照多開發(fā)票金額的12%收取稅金。
2、多開發(fā)票為在住客人，可在客人房帳中直接操作，入費用為“其他”待結(jié)賬時一同結(jié)算，若多開發(fā)票的非住店客人，要在非住客帳內(nèi)的“其他”進行費用的錄入。
五、發(fā)票和稅金的處罰機制
1、遺失單據(jù)1張(1式三聯(lián))，按20元/張對遺失責任人進行處罰，查找不到責任人的由單據(jù)的管理部門經(jīng)理承擔責任。
2、發(fā)票遺失1張(一式兩聯(lián))，按200元/張對遺失責任人進行處罰，并承擔稅務機關的罰款，查找不到責任人的由單據(jù)的管理部門經(jīng)理承擔責任，酒店負責人附連帶責任，給予罰款50元/張。
3、此文所列的星光木屋云田民宿酒店發(fā)票和單據(jù)管理制度，星光木屋云田民宿的操作執(zhí)行人(接待員、禮賓員、服務員等崗位)應嚴格遵照執(zhí)行，未按所列制度條款執(zhí)行，將給予20元以上100元以下的現(xiàn)金處罰。
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