咨詢服務(wù)管理制度

時間：2024-08-17 13:44:55 林惜制度我要投稿

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咨詢服務(wù)管理制度（通用12篇）

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度對人們來說越來越重要，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應(yīng)用文。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的咨詢服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

咨詢服務(wù)管理制度（通用12篇）

　　咨詢服務(wù)管理制度 1

　　第一章總則

　　客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則利潤下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。

　　第一條為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握客戶的投資心理變化及市場動態(tài)，不斷提高公司的服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)部提供更有力的售后服務(wù)保障，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于江西國瑞投資咨詢有限公司客戶服務(wù)管理工作。

　　第三條本制度所提及的客戶是指：本公司業(yè)務(wù)人員直接或間接開發(fā)的客戶。

　　第四條本制度歸口管理部門為業(yè)務(wù)部。

　　第二章職責

　　第五條職責

　　客戶服務(wù)部職責：負責處理與本公司有業(yè)務(wù)往來個人客戶或單位客戶的投訴處理及客群關(guān)系維護和大客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

　　(1)負責客戶服務(wù)規(guī)范的`制定和監(jiān)督執(zhí)行；

　　(2)負責對客戶投訴的收集和處理；

　　(3)負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；

　　(4)重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

　　(5)負責收集、整理客戶意見，每月反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　第三章服務(wù)規(guī)范

　　第六條客戶服務(wù)標準

　　客戶服務(wù)標準化流程

　　公司開戶——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導——交易前的輔導——客戶分配——短信通知交易編碼及投資顧問——新開戶客戶回訪——建立客戶檔案——客戶細分——提供服務(wù)、產(chǎn)品推介——日常監(jiān)控

　　第七條基礎(chǔ)性服務(wù)

　　1)、短信體系：

　�。ǹ蛻舭l(fā)展到一定程度，可建立專門的客戶服務(wù)群，對客戶進行分類指導）

　　1、重要消息、行情評估、中線行情機會提示、盤中風險警示。

　　2、短信為與客戶溝通互動媒介：訂制與退訂服務(wù)。

　　2)、投資報告：

　　1、來源：研究所報告精選、改編；部門訂制；其他途徑獲得的優(yōu)秀報告；

　　2、傳遞途徑：電話、QQ、微博、微信、電子郵件等有效途徑。

　　3)、微信公眾平臺維護：

　　1、部門操盤建議；

　　2、盤間快訊發(fā)布；

　　3、早盤晚盤操作建議發(fā)布。

　　4、客戶培訓：

　　1）可在每月的“非農(nóng)”日集中邀約客戶到公司，由公司指定專人進行操盤技術(shù)指導；

　　2）邀約公司現(xiàn)有客戶中對白銀投資較有心得的客戶到公司現(xiàn)身說法，加強客戶對公司的認可度。

　　5、熱線電話答疑及解決問題

　　接聽電話禮儀規(guī)范

　　(1)接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

　　(2)接聽電話第一句語言可以講“您好，國瑞投資，請問您有什么需要幫助”；

　　最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

　　(3)語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。

　　(4)注意傾聽，保持耐心。

　　(5)接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難的問題，及時填寫客戶來電記錄單，協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復。

　　(6)接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單。

　　咨詢服務(wù)管理制度 2

　　第一條目的

　　總則

　　為了規(guī)范和完善咨詢管理顧問有限公司（以下簡稱公司）的項目開發(fā)，項目運做以及項目績效和知識管理，進一步提升公司的項目運做管理水平，促進顧問成長，特制定本管理制度。

　　第二條適用范圍

　　本管理制度適用于公司內(nèi)項目的開發(fā)、控制與知識管理，研究院、項目組及咨詢服務(wù)部應(yīng)遵照本制度及本制度附件《咨詢業(yè)務(wù)管理流程》規(guī)范運做。

　　第三條項目信息的獲得

　　項目開發(fā)

　　公司對客戶進行開發(fā)的途徑與方法主要包括以下幾種途徑：

　　1、公開課、研討會會議講課引導；

　　2、公司的品牌運做和客戶的口碑傳播；

　　3、公司領(lǐng)導、研究院與咨詢師的社交活動；

　　4、對重點客戶的接觸與推介等。

　　咨詢服務(wù)部為項目跟進的主體，應(yīng)做好客戶信息登記，確�？蛻魴n案和項目需求信息準確及對客戶及時跟進。

　　公司鼓勵員工在完成本職工作的同時，對項目的開發(fā)承擔一定的責任。對于協(xié)助公司獲取信息開發(fā)項目成功的員工，將予以相應(yīng)1-3%作為業(yè)務(wù)信息激勵，同時將在績效考核和長期激勵時將予以相關(guān)的積極評價。

　　第四條客戶調(diào)研、分類

　　公司在接到咨詢項目意向以后，需要就客戶情況和咨詢要求進行調(diào)研和分類，并制定相應(yīng)營銷策略．一般客戶調(diào)研分類咨詢服務(wù)部負責，重大項目的分類及跟進策略由總經(jīng)理負責，參見《客戶分類標準》。

　　第五條客戶上門拜訪

　　咨詢服務(wù)部負責項目跟進和客戶關(guān)系建立與維護，為保證項目開發(fā)和運做的前后銜接，總經(jīng)理與研究院選擇內(nèi)部顧問為準項目經(jīng)理參與項目跟進，保證客戶對公司項目運做能力認同和層次感，減少客戶溝通問題。

　　研究院、資深顧問（準項目經(jīng)理）負責在客戶溝通、拜訪時專業(yè)支持，為提高客戶對公司專業(yè)、規(guī)范認可度，促進業(yè)務(wù)開發(fā)成功，各部門必須嚴格按公司《客戶上門拜訪流程》和內(nèi)部規(guī)范標準執(zhí)行：

　　第六條項目診斷（初診）

　　為推動項目談判進程和需求的明確，咨詢服務(wù)部應(yīng)對客戶需求初步了解的基礎(chǔ)上，引導和推薦客戶進行有償初步診斷，初步診斷在于全面了解客戶狀況，并根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)對客戶運營管理狀況進行綜合評價，讓客戶形成專業(yè)和量化認識。

　　項目診斷由總經(jīng)理（或項目經(jīng)理）率隊，執(zhí)行標準參見《連鎖經(jīng)營咨詢上門診斷流程》，診斷后需編制提交《問卷統(tǒng)計結(jié)果》和《診斷報告》，加深客戶項目認識，促進項目成交，診斷組成員可獲得診斷費15%作為工作補貼，由項目經(jīng)理按工作量擬定方案報公司分配。

　　第七條項目建議書

　　在與客戶深入溝通后或達成初步診斷后，根據(jù)客戶的具體情況以及項目的特殊要求向客戶提交項目建議書。項目建議書為項目立項的起點，為避免項目組在客戶層面上的沖突，在項目建議書提交給客戶之前，須得到總經(jīng)理簽字審核，以決定是否則提交。

　　項目建議書將同時作為合同附件發(fā)揮作用。建議書編制負責人（準項目經(jīng)理）應(yīng)對項目建議書的質(zhì)量及相關(guān)承諾承擔最后責任�！俄椖拷ㄗh書》應(yīng)按公司對客戶分類及要求參照標準格式撰寫，執(zhí)行標準見《咨詢項目建議書編制規(guī)范》。

　　第八條項目合同簽訂

　　在項目建議書得到客戶的認可以后，公司與客戶簽訂項目合同。項目組方可進駐客戶企業(yè)具體開展咨詢項目，《項目合同書》必須按逸馬連鎖咨詢公司的標準格式起草，咨詢服務(wù)部負責與對方就細節(jié)進行協(xié)商，最終項目合同需要得到總經(jīng)理的簽字確認。項目合同簽訂后，應(yīng)交由咨詢服務(wù)部專人進行保管。

　　第九條項目管控方式確定

　　項目組的組建

　　項目合約訂立后，公司應(yīng)就項目難度組織內(nèi)部項目論證會，參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導、項目經(jīng)理以及相關(guān)的資深咨詢師，項目論證會的主要內(nèi)容包括以下方面：

　　1、項目的內(nèi)容、難度以及可行性進行論證；

　　2、就咨詢費的收取和相關(guān)條件進行審查，問題；

　　3、就在本項目進行過程中與客戶的關(guān)系進行分析與判斷。

　　總經(jīng)理及公司領(lǐng)導在項目論證基礎(chǔ)上，應(yīng)就參與程度和本項目管理管控方式進行確定，公司項目的跟據(jù)實際狀況決定相應(yīng)的方式，管控方式不同項目經(jīng)理實際職責與權(quán)力不同。

　　第十條項目組成員選擇標準及職責

　　總經(jīng)理作為公司咨詢項目的總負責人，負責對項目總監(jiān)、經(jīng)理的選擇及委任，公司選擇項目成員的`標準及職責如下：

　　項目總負責人/總監(jiān)職責

　　1、主持制定項目營運標準和管理規(guī)范，

　　2、確定項目目標和方向，并預見可能問題及分配資源，確保項目成功

　　3、進行項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)、階段匯報及溝通；

　　4、負責項目問題的評價與決策，解決項目推進中問題；

　　5、對咨詢小組成員提供咨詢技術(shù)指導和支持，培養(yǎng)人才，提升專業(yè)咨詢水平；

　　6、對提交給客戶的重要報告和方案的審閱；

　　項目監(jiān)理標準及職責

　　研究院院長、資深項目經(jīng)理可兼任公司項目監(jiān)理的職責，主要包括：

　　1、定期拜訪客戶，了解項目動態(tài)，進行項目質(zhì)量過程控制；

　　2、監(jiān)控項目的過程，與客戶的高層管理者保持溝通，掌握項目實際與計劃的達成情況；

　　3、負責項目協(xié)調(diào)與保障，對項目進度的內(nèi)部評價與控制；

　　4、對提交給客戶的重要報告和方案的審閱，對咨詢小組成員提供技術(shù)指導和支持；

　　5、負責判斷客戶需求變化，對項目變更及合約進行評估及控制；

　　6、負責客戶企業(yè)文化與組織判斷，對項目風險進行管理；

　　7、進行三次滿意度調(diào)查，對項目質(zhì)量和咨詢小組服務(wù)質(zhì)量的評價與考核。

　　項目經(jīng)理標準及職責

　　項目經(jīng)理原則上要由高級咨詢師以上人員出任，對所負責的項目的運營與協(xié)調(diào)承擔責任，負責項目的全過程，直至結(jié)案。項目經(jīng)理可以就項目組成員的人選提出建議方案，在總經(jīng)理批準后予以實施。項目經(jīng)理主要承擔以下的職責：

　　1、協(xié)調(diào)起草項目建議書；

　　2、咨詢協(xié)議簽訂過程中或簽訂后，起草項目計劃書；

　　3、咨詢協(xié)議簽訂后，對行業(yè)背景進行結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)調(diào)查，對行業(yè)中的有關(guān)企業(yè)的盈利模式進行深入研究，對相關(guān)管理原理進行專題研究；

　　4、負責與客戶方的日常溝通與協(xié)調(diào)工作；

　　5、執(zhí)行公司咨詢業(yè)務(wù)管理流程，負責整個項目的組織、實施、領(lǐng)導與推進工作；

　　6、負責按合同及時收回咨詢費。項目組成員標準及職責項目組成員在項目經(jīng)理的協(xié)調(diào)下開展工作，并對所負責的工作內(nèi)容承擔責任。

　　項目組成員的配備應(yīng)根據(jù)項目的情況和需求，遵循以下的原則：

　　1、項目組成員的技術(shù)專長與項目的技術(shù)要求相匹配；

　　2、項目組成員之間的個性匹配與互補；

　　3、項目組成員直接對項目經(jīng)理負責。

　　項目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，組建項目組，對指定項目的運營承擔責任。

　　第十一條項目組的成立及前期準備

　　經(jīng)總經(jīng)理、研究院長研究確認后，公司委任項目經(jīng)理，并給予相關(guān)授權(quán)。項目經(jīng)理可針對咨詢合同的難度建議項目組成員，得到總經(jīng)理批準之后，項目組正式成立。項目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，負責項目組管理，對項目時間、質(zhì)量、成本的承擔責任。

　　咨詢服務(wù)管理制度 3

　　1、總則

　　1.1為進一步完善和規(guī)范公司咨詢服務(wù)費的管理，根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)及集團公司有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況制定本辦法。

　　1.2本辦法所稱咨詢服務(wù)費是指公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，支付有關(guān)單位或個人為公司提供特定咨詢、服務(wù)的費用，不包括為設(shè)計聯(lián)絡(luò)會、產(chǎn)品驗收會、管理項目驗收會（認證會）等聘請專家發(fā)生的評審費等。

　　1.3本辦法“以內(nèi)”、“以下”、“不超過”含本數(shù)，“以外”、“以上”、“超過”不含本數(shù)。

　　1.4本辦法適用于公司和子公司。

　　2、內(nèi)容

　　2.1有關(guān)單位或個人為公司的發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)規(guī)劃和環(huán)境保護規(guī)劃等進行的技術(shù)和經(jīng)濟論證所發(fā)生的'咨詢、服務(wù)費用。

　　2.2有關(guān)單位或個人為公司工程建設(shè)項目、技術(shù)改造項目、技術(shù)引進項目進行可行性研究，或?qū)尚行匝芯糠桨高M行綜合評議論證等所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費用。

　　2.3有關(guān)單位或個人為公司提供技術(shù)、管理方面信息咨詢服務(wù)所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費用。

　　2.4有關(guān)單位或個人為公司產(chǎn)品、工程等提供綜合性咨詢服務(wù)所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費用。

　　2.5有關(guān)單位或個人為公司的技術(shù)成果組織鑒定、推廣和轉(zhuǎn)讓等所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費用。

　　3、標準

　　3.1咨詢服務(wù)費費率或費額應(yīng)根據(jù)項目預估標的額或項目預估經(jīng)濟價值等作為計算基礎(chǔ)。

　　3.2原則上一個項目的咨詢服務(wù)費不超過項目預估標的額或項目預估經(jīng)濟價值金額的1.5%，且最高不超過300萬元。

　　4、審批

　　咨詢服務(wù)費申報單位必須制作《咨詢服務(wù)費預算審批表》，經(jīng)審批程序批準后方可實施。若公司總經(jīng)理辦公會已審定項目，不論咨詢服務(wù)費金額大小，《咨詢服務(wù)費預算審批表》僅需申報單位制作、公司辦公室填寫總經(jīng)理辦公會審定意見確認即可實施。

　　5、支付和銷賬

　　5.1咨詢服務(wù)費申報單位必須持有經(jīng)公司批準的《咨詢服務(wù)費預算審批表》或咨詢服務(wù)費協(xié)議等，在預算金額以內(nèi)或協(xié)議約定的付款金額以內(nèi)方可請款。咨詢服務(wù)費協(xié)議應(yīng)明確約定款項支付的條件、比例、方式及發(fā)票開具等。

　　5.2經(jīng)辦人請款后應(yīng)及時取得相關(guān)憑證辦理銷賬，銷賬方式包括報銷、資金退回等，銷賬時間為請款后兩個月以內(nèi)。以報銷方式銷賬的，報銷憑證應(yīng)附協(xié)議或經(jīng)公司批準的《咨詢服務(wù)費預算審批表》、發(fā)票等原始憑證（其中自制憑證見附錄B），經(jīng)單位領(lǐng)導審核、公司主管領(lǐng)導審批后據(jù)實報銷；以資金退回方式銷賬的，請款后未支付或暫時不支付或已確定不支付的資金，應(yīng)在請款兩個月以內(nèi)退回資產(chǎn)財務(wù)部。

　　5.3咨詢服務(wù)費請款后兩個月以上未銷賬的，經(jīng)辦人應(yīng)書面說明原因并明確銷賬時間，經(jīng)單位領(lǐng)導、公司主管領(lǐng)導書面同意后提交資產(chǎn)財務(wù)部。經(jīng)反復催促仍未銷賬，又未提交書面說明的，資產(chǎn)財務(wù)部將逐月從經(jīng)辦人工資中扣款，并將未銷賬人員名單提交紀委辦公室，由紀委辦公室核查后追究相關(guān)經(jīng)辦人責任，觸犯法律的，移交司法機關(guān)進行處理。

　　5.4資產(chǎn)財務(wù)部在報銷咨詢服務(wù)費時，應(yīng)根據(jù)咨詢服務(wù)費內(nèi)容分別在“在建工程”、“生產(chǎn)成本”、“研發(fā)支出”、“制造費用”、“管理費用”、“銷售費用”等科目列支。

　　6、資料管理

　　技術(shù)圖紙資料等應(yīng)辦理入庫手續(xù)，納入公司技術(shù)資料檔案管理，其他除作為報銷附件的資料外由各單位指定專人妥善保管。

　　7、附則

　　7.1本辦法由資產(chǎn)財務(wù)部起草并解釋。

　　7.2本辦法經(jīng)公司批準后發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。原《咨詢服務(wù)費用若干管理規(guī)定》同時廢止。公司其他規(guī)定與本辦法相沖突的按本辦法執(zhí)行。

　　咨詢服務(wù)管理制度 4

　　1.0目的

　　確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

　　2.0適用范圍

　　適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

　　3.0職責

　　3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

　　3.2客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;

　　3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復業(yè)戶咨詢工作;

　　3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。

　　4.0工作內(nèi)容

　　4.1工作要求

　　4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

　　4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的`信息(如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話，所在地派出所電話等)，建立信息檔案，力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;

　　4.1.3業(yè)戶咨詢的問題，客戶服務(wù)部不能及時答復的，必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;

　　4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。

　　4.2咨詢服務(wù)操作流程

　　4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上，檢索信息檔案，能即時答復的即時做出答復，不能即時答復的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間，做好跟進處理，不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明，并及時知會相關(guān)部門跟進與答復。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復，若溝通出現(xiàn)不暢時，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費等)，客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后，方能做出答復或指引。

　　4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。

　　4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》，檢查咨詢的效果，并對咨詢工作提出指導性意見，重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導匯報。

　　4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領(lǐng)導批準，由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

　　4.3咨詢標準

　　4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;

　　4.3.2咨詢接待過程中，不得使用不知道、沒辦法、不歸我管等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。

　　4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶;

　　5.0相關(guān)表格

　　5.1《客服前臺工作臺帳》

　　5.2《客服組日工作記錄表

　　咨詢服務(wù)管理制度 5

　　第一條為加強崗位值班管理，強化安全生產(chǎn)工作，使值班人員更好的履行工作職責，確保生產(chǎn)運行平穩(wěn)，制定本制度。

　　第二條值班人員必須持證上崗，按規(guī)定正確穿戴勞保防護用品。

　　第三條及時學習貫徹上級指示、要求及有關(guān)精神。記錄齊全、準確、清楚，并及時反饋有關(guān)情況，做到項項有記錄，事事有著落。

　　第四條嚴格執(zhí)行交接班制度，不得遲到、早退。

　　第五條嚴禁帶外部人員進入場站。

　　第六條值班期間要堅守崗位，嚴禁脫崗、睡崗和酒后上崗。

　　第七條根據(jù)生產(chǎn)情況的.變化和需要，嚴格按照操作規(guī)程操作站內(nèi)設(shè)備和儀表。

　　第八條認真執(zhí)行調(diào)度令，現(xiàn)場進行工藝操作或進行危險作業(yè)時，必須有人監(jiān)護，認真核對方案后方可實施，堅決杜絕誤操作，同時做好相關(guān)記錄。

　　第九條按照巡回檢查路線和檢查內(nèi)容進行逐一檢查，特殊情況要加大巡檢頻次。及時發(fā)現(xiàn)處理場站設(shè)備、儀表故障，及時匯報。

　　第十條保持本班內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施及崗位資料齊全、完好、清潔、整齊。

　　第十一條按要求錄取設(shè)備運行參數(shù)，做到資料數(shù)據(jù)齊全、準確，并認真記錄當班生產(chǎn)情況。

　　第十二條進行場站設(shè)備和儀表的日常保養(yǎng)，管理好各類工器具。

　　第十三條值班人員撥打和接聽電話時應(yīng)主動告知公司名稱和本人姓名，并問清對方的姓名等信息，要求語言文明，態(tài)度和藹、禮貌相待。

　　咨詢服務(wù)管理制度 6

　　為提高工程咨詢產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率，逐步形成責任分明、協(xié)作良好、獎罰相濟的競爭激勵機制，以遵循道德行為準則，堅持誠信、高效、熱情服務(wù)精神，為樹造倫品牌，特制定本辦法。

　　第一條總則

　　1.1工程咨詢業(yè)是為政府部門和投資者對經(jīng)濟建設(shè)和工程項目的投資決策與實施提供智力服務(wù)的行業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涉及投資策劃、可行性研究、工程造價乃至工程項目建設(shè)的全過程。工程咨詢服務(wù)質(zhì)量直接影響著工程建設(shè)質(zhì)量和投資效益。因此，切實加強工程咨詢質(zhì)量管理，提高服務(wù)水準，是xx公司全體職員應(yīng)履行的職責和義務(wù)。

　　1.2xx公司以工程咨詢的高質(zhì)量和竭誠服務(wù)，滿足客戶對質(zhì)量的要求和期望，并以此取信于人，立足社會，樹造xx品牌。

　　1.3以加強質(zhì)量管理和提供質(zhì)量保證，促進與客戶之間的理解、信任、協(xié)作與支持，提高咨詢效果和服務(wù)效率，為投資者降低項目成本，提高投資效益。使投資者所付出的咨詢酬費，價有所值，得益遠超值于所付的費用。

　　1.4加強質(zhì)量管理，是為營造目標明確，責權(quán)分明，獎懲相濟，同事間彼此協(xié)調(diào)溝通，真誠合作，激發(fā)創(chuàng)新精神及塑造良好的工作環(huán)境，保持公司優(yōu)良的服務(wù)水準和競爭力。

　　1.5加強質(zhì)量管理目的，是通過識別和設(shè)法滿足客戶等相關(guān)方面的要求和期望，以進取市場獲得競爭優(yōu)勢。鼓勵公司員工自覺地提高質(zhì)量保證意識，發(fā)揮創(chuàng)新精神，按照客觀、公正、科學、可靠的咨詢原則，充分發(fā)揮聰明才智，保證咨詢成果的高質(zhì)量，保障客戶的利益，提高咨詢項目的投資效益。

　　1.6加強質(zhì)量管理，是一個持續(xù)努力提高管理的過程，全體員工都要樹立強烈的質(zhì)量意識，要按程序開展咨詢工作，做好事前、事中、事后乃至全面質(zhì)量監(jiān)控管理，踏實嚴謹，精益求精。每個員工都做到不讓半點疏忽或失誤從自己手中漏過。通過加強質(zhì)量管理全面提高公司整體素質(zhì)和外在形象。

　　第二條業(yè)務(wù)洽談、合同簽訂、咨詢?nèi)蝿?wù)

　　2.1業(yè)務(wù)洽談及合同的簽訂

　　由市場營銷部統(tǒng)一對外洽談業(yè)務(wù)及擬簽咨詢合同，必要時會同總工程師室研究確定具體咨詢項目承接與否等事宜，與委托方洽談商議，聽取業(yè)主明確或隱含的要求，進行分析、權(quán)衡利弊及可能出現(xiàn)的競爭對手等情況。當雙方就咨詢的內(nèi)容、范圍、預期達到的目標、交付成果的日期、咨詢費用等達成一致共識，則可承接任務(wù)，擬訂合同。

　　特殊項目，會總工程師室提交書面報告，報總經(jīng)理審批。

　　2.2市場營銷部擬制項目任務(wù)書(表1)，送達總工程師室。

　　2.3總工程師室對任務(wù)書進行審查，提出任務(wù)執(zhí)行的技術(shù)、質(zhì)量等方面的要求。提出項目組成員人選的基本條件及要求。擬制項目任務(wù)書執(zhí)行方案下發(fā)工程咨詢部。

　　2.4工程咨詢部根據(jù)任務(wù)書執(zhí)行方案的內(nèi)容、要求，提出任務(wù)執(zhí)行及項目負責人(下稱項目經(jīng)理)項目組成員及專業(yè)分工方案(表3)，報總工程師室核準。

　　2.5項目經(jīng)理負責組成項目組，并將各成員及專業(yè)分工、任務(wù)執(zhí)行大綱及實施計劃、進度、質(zhì)量保證方案報告主管經(jīng)理和總工程師室核準確認。

　　2.6市場營銷部將委托方提供的有關(guān)資料、文件、圖表等送達項目經(jīng)理，同時做好交接簽收手續(xù)。

　　第三條項目經(jīng)理職責

　　3.1項目經(jīng)理是咨詢成果(報告)質(zhì)量保證的直接責任人。必須保證所執(zhí)行的咨詢?nèi)蝿?wù)與咨詢合同約定的內(nèi)容、技術(shù)要求等相符合，保質(zhì)保量按時完成。在咨詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行期間，項目經(jīng)理有權(quán)協(xié)調(diào)組織及指導項目組成員工作。為了執(zhí)行任務(wù)的強有力，提高質(zhì)量和時效性，在必要時可更換項目組成員。

　　3.2項目經(jīng)理負責計評擬定項目組成員的績效工資方案，并報主管經(jīng)理及企業(yè)資源部核備。

　　3.3項目經(jīng)理對項目咨詢?nèi)蝿?wù)的開始、過程及最終結(jié)果負責到底，直到該項任務(wù)合同有效期終止或是該項目工作完全結(jié)束為止。在這過程中的咨詢、論證及答辯，修改、完成至終止，均由項目經(jīng)理直接負責。

　　3.4咨詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行中的主要技術(shù)交底、技術(shù)支持，方案選擇及質(zhì)量控制保證等工作，由總工程師及時提供支持、指導。項目經(jīng)理必須主動接受指導。

　　3.5咨詢過程中，項目組成員的要求和建議，應(yīng)及時報告項目經(jīng)理(表6)。

　　3.6市場部項目聯(lián)系人為本項目助理，協(xié)助項目經(jīng)理工作，負責本項目的過程跟進和聯(lián)系服務(wù)工作。

　　第四條項目經(jīng)理、項目組成員資質(zhì)、條件

　　4.1項目經(jīng)理

　　具備下列條件之一者，可擔任項目經(jīng)理：

　　4.1.1在xx公司從事工程咨詢工作三年以上，具有大學本科以上學歷、中級以上技術(shù)職稱、相應(yīng)注冊師執(zhí)業(yè)資格，有較強的組織協(xié)調(diào)能力的人員;

　　4.1.2經(jīng)公司研究批準具備項目經(jīng)理能力的人員。

　　4.2項目組成員必須服從項目經(jīng)理的調(diào)配和領(lǐng)導，協(xié)助其同步進行咨詢工作，能勝任接受所承擔的任務(wù)的專業(yè)能力，對其所承擔專業(yè)的咨詢質(zhì)量負直接責任。

　　第五條主管經(jīng)理

　　5.1負責所屬部門的項目咨詢?nèi)蝿?wù)書執(zhí)行協(xié)調(diào)、組織管理、過程監(jiān)控等全面的領(lǐng)導和服務(wù)工作。

　　5.2對項目經(jīng)理實行現(xiàn)場指導，重點研究并把握項目咨詢?nèi)蝿?wù)中心主題，主要內(nèi)容及主要比選方案的擬定推薦等主要問題，協(xié)調(diào)推進工作進程，保證質(zhì)量。

　　5.3擬定項目經(jīng)理人選，審核項目經(jīng)理提出的項目組成員，及咨詢?nèi)蝿?wù)書執(zhí)行計劃方案。

　　5.4負責對咨詢成果(報告)的主題內(nèi)容、主要技術(shù)經(jīng)濟指標審查，并提出審查記錄及修改意見。

　　5.5負責對項目經(jīng)理及其咨詢成果(報告)的考核、評價，指導項目經(jīng)理對下屬成員的專業(yè)成果的考核和評價，核審簽署項目經(jīng)理對績效獎勵的報告(方案)。

　　5.6組織或參與咨詢項目的評估會議，率領(lǐng)及指導項目經(jīng)理解決有關(guān)技術(shù)難點，成員間協(xié)調(diào)及與客戶的溝通或是糾紛的處理問題。

　　第六條主審工程師、總工程師

　　6.1總工程師室根據(jù)咨詢?nèi)蝿?wù)的內(nèi)容特點，專業(yè)要求等，指定可勝任之人員擔任主審工程師，負責對該項咨詢?nèi)蝿?wù)的技術(shù)支持及質(zhì)量的監(jiān)督指導工作。

　　6.2主審工程師在任務(wù)下達前，召集項目組全體成員召開一次會議，對具體咨詢?nèi)蝿?wù)進行技術(shù)交底，研究項目難點、重點，審查項目經(jīng)理提交的咨詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行計劃方案。重大項目報經(jīng)總工程師簽署后，呈報總經(jīng)理召開專題會議。

　　6.3主審工程師對咨詢成果(報告)實行最終審核，簽署意見，報總工程師審查確認。對主審工程師審核修改或糾正的意見，項目經(jīng)理必須接受指導，限時糾正。

　　6.4主審工程師要根據(jù)咨詢?nèi)蝿?wù)的執(zhí)行進程及可能出現(xiàn)的技術(shù)、質(zhì)量偏差，及時召開項目組成員的協(xié)調(diào)會，予以指導糾正。主審工程師主持項目評估預演示會議。參加咨詢項目的`評估的預備會議及正式會議。

　　第七條外聘專家、專業(yè)公司

　　7.1總工程師室負責建立健全專家人才庫，形成專家網(wǎng)絡(luò)，吸收各行業(yè)資深望重的專家學者，參與及指導咨詢工作。

　　7.2對于技術(shù)難度大的項目或重大項目，可以從專家?guī)焱馄笇＜抑笇ё稍児ぷ�。外聘專家的人選及報酬待遇由總工程師室提出方案，報總經(jīng)理審批。

　　7.3重大咨詢項目(或有必要的項目)在提交業(yè)主(客戶)前，必經(jīng)過公司內(nèi)部評審。評審會及專家組人選事宜由總工程師室負責。

　　7.4項目的咨詢評估(任務(wù))工作(評估會)，由總工程師室負責。

　　第八條校對、審核

　　8.1對咨詢成果(報告)要嚴格執(zhí)行二校、二審程序。終審的咨詢成果(報告)必須在送交客戶30小時前送至主審工程師。

　　8.2二校在項目組內(nèi)自校、互校。由項目經(jīng)理組織指導進行。自校、互校均需簽署意見(表5)。

　　8.3二審分別由主管經(jīng)理初審和主審工程師終審。初審及終審經(jīng)手人簽署意見并報總工程師核準，符合合格產(chǎn)品成果(報告)要求后(表7)，送總經(jīng)理工作室呈報公司領(lǐng)導審批。

　　8.4對技術(shù)難度大的項目或重大項目，經(jīng)主審工程師提出方案并經(jīng)總工程師核準后，有必要時，提議由總經(jīng)理主持召開質(zhì)量評審會，組織有關(guān)部門人員參加，對咨詢成果進行評估論證，及時發(fā)現(xiàn)疏漏及錯誤，及時糾正。必要時外聘專家參加評估會。

　　第九條咨詢成果(報告)的交付及信息反饋

　　9.1項目經(jīng)理將咨詢成果(報告)交付主審工程師審查核準。

　　9.2主審工程師將咨詢成果(報告)交至總經(jīng)理工作室。

　　9.3總經(jīng)理工作室將經(jīng)過公司領(lǐng)導審批的成果(報告)交付企業(yè)資源部。

　　9.4企業(yè)資源部按最終咨詢成果(報告)樣本(樣式、數(shù)量、時間)，裝訂、校對、核準。在裝訂、印制過程中如需改變，必須報經(jīng)項目經(jīng)理及主審工程師同意。

　　9.5企業(yè)資源部指定專人對咨詢成果(報告)，對照樣本作最終校核，并將成果(報告)按規(guī)定程序送交市場營銷部及歸檔備案。

　　9.6市場營銷部負責將咨詢成果(報告)送至客戶，并辦理好交接簽收手續(xù)。及時征詢收取客戶反饋意見表，并交于總工程師室。

　　第十條咨詢成果的質(zhì)量評價

　　10.1項目評價是對咨詢項目的正式查證，以證實咨詢項目的完成是否符合國家的規(guī)范及按約定滿足委托方要求，也是咨詢成果(報告)交付委托方的驗收依據(jù)。只有根據(jù)每個咨詢項目質(zhì)量目標和標準做出質(zhì)量評價，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，建立起真正起作用的質(zhì)量責任制。

　　10.2xx公司對咨詢成果質(zhì)量評價分為三類實施：

　　10.2.1過程評價：由項目經(jīng)理和主審工程師負責，對咨詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行過程實施實時評估，及時糾正和解決在履行任務(wù)過程中的困難和問題。

　　10.2.2成果評價：由主審工程師會總工程師負責，對咨詢成果(報告)實行總體評估，以確保交付給客戶的咨詢成果(報告)符合國家規(guī)范、標準及雙方約定的要求和期望，保證咨詢質(zhì)量。以改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量水平。

　　10.2.3效果評價：由總工程師會市場營銷部經(jīng)理負責，在咨詢成果(報告)交付后進行。對咨詢成果交付后跟蹤客戶的反饋意見，成果的效益情況等方面進行評價，以總結(jié)經(jīng)驗教訓，鞏固客戶市場資源，改進工作作風，提高效率，樹立信譽。

　　10.3咨詢成果評價的基本原則

　　10.3.1必須符合國家產(chǎn)業(yè)政策及基本的規(guī)范、標準、要求;

　　10.3.2必須符合國民經(jīng)濟和社會事業(yè)發(fā)展的根本利益要求;

　　10.3.3必須符合咨詢合同約定的要求，主題突出，內(nèi)容清晰，目標明確;

　　10.3.4必須滿足建設(shè)各相關(guān)方的合理要求，對建設(shè)項目的決策及實施具指導作用。

　　10.4咨詢成果評價質(zhì)量目標

　　質(zhì)量目標主要以下列項別為依據(jù)，根據(jù)不同類別內(nèi)容規(guī)范及咨詢廣度深度，對其質(zhì)量優(yōu)劣，遵循規(guī)范標準及其咨詢差別狀況進行評價。

　　10.4.1貫徹宏觀經(jīng)濟調(diào)控政策

　　10.4.2市場調(diào)查分析

　　10.4.3咨詢項目任務(wù)的中心主題、主要內(nèi)容的咨詢結(jié)果及把握度。

　　10.4.4項目建設(shè)的規(guī)模及產(chǎn)品方案

　　10.4.5方案比選

　　10.4.6主要技術(shù)經(jīng)濟指標及分析

　　10.4.7風險分析

　　10.4.8生態(tài)環(huán)境影響論證

　　10.4.9與客戶溝通、協(xié)作、服務(wù)態(tài)度

　　10.4.10項目組成員間之協(xié)助合作精神

　　第十一條質(zhì)量總評價及等級

　　11.1咨詢成果(報告)質(zhì)量評價等級

　　11.1.1優(yōu)秀(得分85~100)：中心主題突出，主要內(nèi)容明確，主要技術(shù)經(jīng)濟指標符合規(guī)范標準，論證論據(jù)充分，對項目投資決策及實施具指導性。

　　11.1.2良好(得分70~84)：次于上述11.1.1條。

　　11.1.3合格(得分55~69)：次于上述11.1.2條。

　　11.1.4不合格(得分54以下)：沒有把住中心主題，不符合合同約定要求，主要技術(shù)經(jīng)濟指標違背有關(guān)規(guī)范、標準。

　　11.2質(zhì)量總評價由總工程師室負責組織進行。質(zhì)量評價組織和專家人選由總工程師負責。評價方式采用不記名打分制。以得分加權(quán)平均計算出質(zhì)量等級。

　　11.2.1總工程師室要根據(jù)不同類型的項目咨詢成果(報告)，提出評價的實施操作辦法。力爭每個咨詢項目都有評價結(jié)果結(jié)論與記錄。重大項目可采取公司、外聘專家相結(jié)合組成項目評估小組，對成果進行評價。

　　11.2.2評估結(jié)果與記錄專案歸檔，作總結(jié)經(jīng)驗教訓和績效考核之依據(jù)(表13)。

　　11.2.3重大項目評估方案由總工程師室向總經(jīng)理工作室提議，報公司領(lǐng)導審批。

　　第十二條獎懲

　　12.1獎勵

　　12.1.1保質(zhì)保量按時完成。咨詢成果(報告)保質(zhì)保量按時完成，符合國家規(guī)范、要求，一次通過評審，令客戶滿意好評的，政府項目評估機構(gòu)及xx公司評估小組評價為優(yōu)秀的咨詢成果(報告)，對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)給予精神和物質(zhì)獎勵。獎勵金為原績效獎金的20%，并作為加薪、晉升、獲得培訓機會的依據(jù)。

　　12.1.2保質(zhì)保量，成果良好。咨詢成果(報告)保質(zhì)保量按期完成，較順利的通過評審，令客戶基本滿意，評價良好的，對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)給予精神和物質(zhì)獎勵。獎勵金為績效獎金的5%，并作為加薪、晉升、獲得培訓機會的依據(jù)。

　　12.2處罰

　　出現(xiàn)以下情形的，需進行相應(yīng)處罰：

　　12.2.1一般性錯誤。在咨詢過程中，發(fā)現(xiàn)問題并及時得到處理解決，對成果(報告)沒有造成重大返工等影響，沒有產(chǎn)生重大失誤及過錯等不好后果的，對當事人予以批評教育，限期糾正。

　　12.2.2原則性錯誤。由于對項目理解不深，缺少調(diào)查研究，子項專業(yè)報告被判為不合格;綜合評價、投資估算有嚴重誤差超過±20%以上、工程造價(預算、結(jié)算)誤差率超過規(guī)定±5%以上者，對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)予以相應(yīng)處罰�？蹨p該項目績效獎金20%。此外，該項目團隊還必須及時糾正過失，負責完成該項咨詢?nèi)蝿?wù)，做出合格的咨詢成果(報告)。

　　12.2.3由于出現(xiàn)12.2.2條的過失，導致該項咨詢?nèi)蝿?wù)的失敗，無法收取客戶咨詢費的，則項目組全體人員及相關(guān)人員不得計取績效獎金。該項目經(jīng)理停止三個月?lián)雾椖拷?jīng)理的職務(wù)。

　　12.2.4業(yè)主投訴。成果(報告)沒有按合同約定滿足業(yè)主明確或隱含的要求，受到業(yè)主嚴重投訴的，對項目團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及

　　相關(guān)人員)處以扣減該項目績效獎金20%的處罰;

　　12.2.5根據(jù)項目組成員的專業(yè)分工，不能按質(zhì)按時完成總報告、子報告，嚴重超時、多次返工的，對當事人處以扣減該項目績效獎金20%的處罰。經(jīng)勸告仍無改正的，項目經(jīng)理可更換該專業(yè)人員的咨詢業(yè)務(wù)，并停發(fā)績效獎金。

　　12.3獎懲程序的執(zhí)行，由企業(yè)資源部擬定，提交公司會議審議批準后實施。

　　第十三條培訓與競爭上崗機制

　　13.1提供學習、培訓機會。為不斷提高工程咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，公司每年要組織各種形式的培訓學習，以提高咨詢工程技術(shù)人員的素質(zhì)。對脫穎而出的新人，逐步培養(yǎng)成項目經(jīng)理，企業(yè)資源部負責制定培訓方案計劃。

　　13.2競技上崗。為激勵競爭機制，最大限度調(diào)動員工的工作主動性、積極性，把有能力的人才委以重任，對于重大項目，將采用競技上崗的辦法，確定項目經(jīng)理。由項目經(jīng)理選擇項目組成員、助手。

　　第十四條質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導小組

　　為更好地推進公司的成果質(zhì)量管理工作，建立內(nèi)部監(jiān)督檢查管理機制，建立健全總經(jīng)理領(lǐng)導下的質(zhì)量管理體制，更好地貫徹執(zhí)行質(zhì)量認證和等級評比獎懲等制度，決定成立質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導小組。監(jiān)督小組的職能人選由總工程師室提出組建方案報公司會議審議批準。

　　第十五條細則

　　15.1本辦法適用于本公司的規(guī)劃咨詢、編制項目建議書、編制可行性研究報告、評估咨詢、工程造價咨詢、招標咨詢、工程監(jiān)理、投產(chǎn)后咨詢、管理咨詢等咨詢業(yè)務(wù)。

　　15.2本辦法由總工程師室負責解釋。

　　咨詢服務(wù)管理制度 7

　　第一章管理大綱

　　第一條為了加強管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理細則。

　　第二條公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規(guī)章制度和各項決定、紀律。

　　第三條公司的財產(chǎn)屬股東所有。公司禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞公司財產(chǎn)。

　　第四條公司禁止任何所屬機構(gòu)、個人損害公司的形象、聲譽和股價穩(wěn)定。

　　第五條公司禁止任何所屬機構(gòu)、個人為小集體、個人利益而損害公司利益或破壞公司發(fā)展。

　　第六條公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。

　　第七條公司提倡全體員工刻苦學習科學技術(shù)文化知識，公司為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過硬的員工隊伍。

　　第八條公司鼓勵員工發(fā)揮才能，多作貢獻。對有突出貢獻者，公司予以獎勵、表彰。

　　第九條公司倡導員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神。

　　第十條公司尊重專業(yè)人才的辛勤勞動，為其創(chuàng)造良好的工作條件，提供應(yīng)有的待遇，充分發(fā)揮其知識為公司多作貢獻。

　　第十一條公司實行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。

　　第十二條公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，端正工作作風和提高工作效率，反對辦事拖拉和不負責任的工作態(tài)度。

　　第十三條公司提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；降低消耗，增加收入，提高效益。

　　第十四條維護公司紀律，對任何人違反公司章程和各項制度的行為，都要予以追究。

　　第二章員工守則

　　第十五條全公司員工必須做到：

　　1.遵守國家的政策、法律、法規(guī)、法令；

　　2.遵守公司制定的各項規(guī)章制度；

　　3.工作認真負責，服從指揮和調(diào)動；

　　4.愛護公共財產(chǎn)，保守公司的機密；

　　5.努力學習和掌握本職工作所需要的知識和技能；

　　6.團結(jié)協(xié)作共同完成工作任務(wù)及領(lǐng)導交辦的其它各項工作。

　　第三章財務(wù)管理

　　第十六條財務(wù)部職責范圍

　　在公司經(jīng)理領(lǐng)導下，積極參與經(jīng)營管理，搞好會計核算工作，具體職責范圍如下：

　　1.貫徹執(zhí)行國家財經(jīng)政策，遵守各項資金收入制度嚴格執(zhí)行費用開支范圍的標準。

　　2.按照財務(wù)會計制度規(guī)定，切實做好記帳、算帳、報帳工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、帳目清楚、日清月結(jié)、按期報帳，在規(guī)定時間內(nèi)報送各項會計報表。

　　3.按銀行有關(guān)制度規(guī)定，做好現(xiàn)金和支票的管理工作，遵守支票使用規(guī)定及銀行結(jié)算紀律，加強現(xiàn)金管理，做好結(jié)算工作。

　　4.根據(jù)國家財會制度精神，結(jié)合公司實際，協(xié)助領(lǐng)導制定有關(guān)財產(chǎn)管理，經(jīng)濟核算，費用開支等具體辦法，并監(jiān)督各部門實行。

　　5.妥善保存會計檔案資料，接受財稅機關(guān)和本單位領(lǐng)導的監(jiān)督檢查，及時提供財務(wù)資料，如實反映情況。

　　6.每月為公司經(jīng)理提供全公司的財務(wù)情況，為公司搞活經(jīng)濟增加經(jīng)濟效益做好參謀部的作用。

　　7.完成好領(lǐng)導交辦的工作。

　　第十七條財務(wù)經(jīng)理崗位責任制

　　1.財務(wù)部經(jīng)理是會計主管，負責協(xié)調(diào)、研究、布置和檢查各項財務(wù)會計工作，以身作則，遵守財經(jīng)紀律和各項規(guī)章制度。

　　2.負責稅務(wù)部門方面的工作，加強與稅務(wù)管理人員的聯(lián)系與合作。

　　3.對公司的記帳考憑證進行匯總，編制科目匯總表。

　　4.負責控制本公司使用的發(fā)票，檢查發(fā)票的使用情況，嚴格按照使用范圍開發(fā)票，按照稅務(wù)機關(guān)要求，及時做好發(fā)票檢查工作。

　　5.安排和檢查落實各項會計工作，遵守財經(jīng)紀律和各項規(guī)章制度。

　　6.登記總分類帳，做好總帳與分類張的對帳工作；需要作內(nèi)部轉(zhuǎn)帳的經(jīng)濟事項，編制轉(zhuǎn)帳記帳憑證。

　　7.編制各期會計報表，并及時報送有關(guān)部門；編制內(nèi)部報表，向本公司領(lǐng)導提供必需的.財務(wù)資料。

　　8.完成好領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　第四章歸檔制度

　　第十八條需歸檔的工程咨詢文件是咨詢工作的過程中形成的具有保存價值的文件材料。

　　一、委托工作內(nèi)容包括招標代理、造價咨詢需要歸檔的文件資料并要求每類文件編寫資料目錄。

　　1、成果文件類（包括但不限于投資估算書、設(shè)計概算書、工程量清單、鋼筋量表、工程標底、工程預算書、造價過程控制各階段文件、工程結(jié)算書、工程結(jié)算審核報告、工程全過程項目管理各階段文件等）及電子版；

　　2、工程量計算底稿類（要求分專業(yè)裝訂成冊）；

　　3、代理招標資料類（包括但不限于招標資料、中標方的投標資料、雙方簽訂的施工承包合同）。

　　二、委托工作內(nèi)容只有招標代理需要歸檔的文件資料并要求每類文件編寫資料目錄。

　　代理招標資料類（包括但不限于招標資料、中標方的投標資料、雙方簽訂的施工承包合同）。

　　第十九條歸檔的時間

　　一、委托方所委托的咨詢工作全部結(jié)束或其中一項工作完成后3日內(nèi)整理歸檔。

　　二、電子文件應(yīng)與紙質(zhì)文件歸檔時間一致。

　　第二十條歸檔責任

　　一、委托工作內(nèi)容既有招標代理又有造價咨詢工作時，歸檔工作由造價咨詢部負責此工程的項目經(jīng)理全面負責整理歸檔，所含招標代理資料由招標代理部經(jīng)理配合提供；

　　二、委托工作內(nèi)容只有招標代理時，歸檔工作由招標代理部經(jīng)理全面負責整理歸檔。

　　第二十一條歸檔編號

　　一、根據(jù)具體工程存檔資料的種類、數(shù)量進行歸檔編號；

　　二、檔案編號由合同號和序列號組成。

　　第二十二條存檔

　　檔案資料整理完整后，交檔案管理室負責人保管。

　　第五章人事管理

　　第二十三條員工招聘

　　（一）聘用原則

　　本公司征聘員工本著“任人為賢，唯才是用”以公開招聘，擇優(yōu)錄用為基本原則。視其對某職位是否適合而定，并以該職位的業(yè)務(wù)常識及要求態(tài)度為考核的準側(cè)。

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　　1、崗位聘用期限一般為1~5年，由聘用人根據(jù)崗位要求和受聘人情況確定。

　　2、崗位聘用期限應(yīng)低于或等于本人勞動合同期限。

　　3、健康檢查復試合格并確定錄用者

　　第二十四條錄用與入職

　　(一)經(jīng)公司同意聘用的人員，按公司《錄用通知書》或“電話通知”的規(guī)定時間和規(guī)定內(nèi)容，前來公司辦理入職手續(xù)，應(yīng)聘者應(yīng)按行政部指定時間報到上班。

　　(二)新員工入職一律要求做健康檢查，主要了解其身體狀況是否能勝任工作要求。體檢一般由市級以上醫(yī)院進行。

　　(三)新入職員工必須參加公司的員工培訓課程，培訓內(nèi)容包括：公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、公司的各項規(guī)章制度以及法律常識、財務(wù)常識、建筑工程常識等。

　　(四)行政部負責向新員工介紹公司的規(guī)模、架構(gòu)、規(guī)章制度、福利待遇等，帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境，介紹其與公司各位同事認識。

　　(五)經(jīng)過1—3個月的試用期后，依據(jù)工作表現(xiàn)決定是否正式錄用，試用期內(nèi)工作表現(xiàn)優(yōu)異者經(jīng)部門負責人申報、總經(jīng)理批準后可獲提前轉(zhuǎn)正。

　　(六)如若部門負責人認為有必要，個別員工的試用期可酌情延長。

　　(七)員工試用期間，工作不滿六日提出辭職者，不予計算薪資。

　　第二十五條轉(zhuǎn)正

　　(一)試用期即將屆滿時，在第一個月或第二個月時，根據(jù)評核情況，由行政部提出，經(jīng)部門負責人同意，由本人填寫《轉(zhuǎn)正審批表》交部門負責人，由部門負責人根據(jù)其表現(xiàn)填寫《員工評核表》、后交行政部、總經(jīng)理辦公室逐級報批，決定其是否正式錄用。

　　(二)如員工在試用期間，工作出色，表現(xiàn)優(yōu)秀，由其部門負責人提出，經(jīng)逐級評核報批，可提前轉(zhuǎn)正。

　　(三)正式錄用后的員工，證件齊備者公司與之簽訂勞動合同，并為其購買社會保險。

　　(四)訂立勞動合同應(yīng)遵循平等自愿，協(xié)商一致的原則。

　　(五)所簽訂的勞動合同，除合同標準文本規(guī)定的必備條款外，公司與員工可以約定補充合同條款或附件，并具有同等法律效力。

　　第二十六條離職

　　(一)離職

　　員工若要求離職，應(yīng)提前一個月以書面報告提出申請，經(jīng)批準辦理手續(xù)后方可離職。若未能提前一個月提出申請，則需向公司交付一個月工資代替。于試用期內(nèi)，通知期為十五天或以十五天工資代替。

　�。ǘ┺o退

　　依據(jù)員工工作表現(xiàn)違例、工作失職或不適應(yīng)本公司企業(yè)文化者，公司有權(quán)辭退；因公司業(yè)務(wù)發(fā)生變化而產(chǎn)生冗員，公司有權(quán)辭退人員。

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　　員工嚴重違反公司的規(guī)章制度；嚴重失職或瀆職；嚴重損害公司利益；故意泄漏公司機密造成較大影響者；拉幫結(jié)派，不務(wù)正業(yè)，蓄意制造不良情緒者；徇私舞弊，貪污受賄者；公司可對其予以開除，并給予相應(yīng)經(jīng)濟處罰，將有關(guān)資料存入個人檔案，視情節(jié)追究其法律責任或保留對其追究法律責任的權(quán)利。

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　　倘因公司業(yè)務(wù)條件或經(jīng)營方針變化而產(chǎn)生多余的員工，又未能安排其他工作者，公司將提前一個月通知員工本人和勞動部門備案。

　　第六章質(zhì)量目標

　　第二十七條公司質(zhì)量目標：

　　a)項目一次交驗合格率達到98%以上

　　b)合同按期交付率達到98%以上

　　c)顧客滿意度達到97%以上

　　第二十八條招標代理部質(zhì)量目標：

　　d)項目一次交驗合格率達到99%以上

　　e)合同按期交付率達到99%以上

　　第七章保密制度

　　第二十九條公司的保密事項包括：標明密級的秘密文件；咨詢過程中知悉的委托單位的基本情況、工程建設(shè)投資情況和設(shè)備材料價格；咨詢的招投標文件、施工圖、預結(jié)算書、電子文檔等資料；各類咨詢成果文件；其他需要保密的資料或信息。有特殊保密要求的另行制定更嚴格的保密措施。

　　第三十條文件及資料的收發(fā)、傳遞、保存由綜合辦公室設(shè)專人負責，實行統(tǒng)一口徑對外。文件的銷毀工作由公司統(tǒng)一組織，銷毀時要有專人負責監(jiān)督。

　　第三十一條未經(jīng)批準，不得將要求保密的文件、資料等私下復制或攜帶外出。

　　第三十二條不得利用要求保密的文件、資料從事與公司工作無關(guān)的活動或謀取私利。

　　第三十三條咨詢?nèi)藛T應(yīng)嚴格按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)借閱咨詢資料，不得借閱與所承擔咨詢?nèi)蝿?wù)無關(guān)的資料。

　　第三十四條咨詢?nèi)藛T不得向其他咨詢?nèi)藛T詢問與所承擔任務(wù)無關(guān)的內(nèi)容、結(jié)果。

　　第三十五條調(diào)離或離開公司的人員對其在公司期間接觸的屬本公司規(guī)定要求保密的文件、資料或信息，應(yīng)該嚴格保守秘密。

　　第三十六條各部門經(jīng)理要結(jié)合本部門的實際情況，對本部門的人員經(jīng)常進行保密教育，及時處理出現(xiàn)的問題、堵塞漏洞。發(fā)現(xiàn)竊密或重大失密事件，必須及時向公司高層領(lǐng)導報告情況，不得延誤。

　　第八章崗位職責

　　第三十七條各崗位職責分工，按總公司的責任制度管理。

　　第九章企業(yè)印、信管理制度

　　第三十八條公司的印鑒分類由專人保管。

　　1.分公司公司的公章、總負責人的私章、業(yè)務(wù)專用章、合同專用章：由辦公室主任負責保管；

　　2.會計的私章、出納的私章：分別由會計、出納負責保管；

　　第三十九條印信管理人員應(yīng)對印、信使用的正確性負責.

　　第四十條凡以公司名義出具的各類文件、資料需要蓋章，必須由總經(jīng)理在發(fā)放單上簽字或當面指示，印信管理人員方能同意使用公章。

　　第四十一條公章的銷毀，必須經(jīng)執(zhí)行董事批準，有兩人以上監(jiān)銷并做好登記。

　　第四十二條各部門出差人員需必須按出差管理的有關(guān)規(guī)定分別由部門負責人或主管領(lǐng)導簽字.印信管理人員在蓋章前，必須認真審核用信用章手續(xù)是否完備.若手續(xù)不全，用印、用信領(lǐng)導批準不符或與政策相違背，印信管理人員有權(quán)拒絕辦理.

　　第四十三條嚴禁開具空白介紹信.用便函開出的證明必須一式兩份經(jīng)備存查.

　　第四十四條印信應(yīng)嚴加保管，如有失職、差錯、丟失或違章亂用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需追查有關(guān)人員的責任并按章懲處.

　　咨詢服務(wù)管理制度 8

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務(wù)資料；

　　業(yè)務(wù)部負責監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情景等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。

　　2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管能力項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一職責者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當?shù)谝宦氊熣叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導。同時，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1主動式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調(diào)查

　　經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的'意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠程服務(wù)

　　當熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

　　當熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

　　咨詢服務(wù)管理制度 9

　　一、總則

　　公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

　　2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細則

　　1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

　　2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

　　3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。

　　8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

　　10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

　　4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　1.服務(wù)準則

　　一流的`服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護人員權(quán)限

　　對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　及時向部門主管如實反映各種情景。

　　嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　3.應(yīng)急方案

　　如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

　　本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

　　咨詢服務(wù)管理制度 10

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自己的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

　　3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。

　　4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據(jù)客戶所投訴的'資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　咨詢服務(wù)管理制度 11

　　1、總則

　　1.3本辦法“以內(nèi)”、“以下”、“不超過”含本數(shù)，“以外”、“以上”、“超過”不含本數(shù)。

　　1.4本辦法適用于公司和子公司。

　　2、內(nèi)容

　　2.1有關(guān)單位或個人為公司的發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)規(guī)劃和環(huán)境保護規(guī)劃等進行的技術(shù)和經(jīng)濟論證所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費用。

　　2.3有關(guān)單位或個人為公司提供技術(shù)、管理方面信息咨詢服務(wù)所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費用。

　　2.4有關(guān)單位或個人為公司產(chǎn)品、工程等提供綜合性咨詢服務(wù)所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費用。

　　2.5有關(guān)單位或個人為公司的技術(shù)成果組織鑒定、推廣和轉(zhuǎn)讓等所發(fā)生的咨詢、服務(wù)費用。

　　3、標準

　　3.1咨詢服務(wù)費費率或費額應(yīng)根據(jù)項目預估標的額或項目預估經(jīng)濟價值等作為計算基礎(chǔ)。

　　3.2原則上一個項目的咨詢服務(wù)費不超過項目預估標的額或項目預估經(jīng)濟價值金額的.1.5%，且最高不超過300萬元。

　　4、審批

　　咨詢服務(wù)費申報單位必須制作《咨詢服務(wù)費預算審批表》（見附錄A），經(jīng)審批程序批準后方可實施。若公司總經(jīng)理辦公會已審定項目，不論咨詢服務(wù)費金額大小，《咨詢服務(wù)費預算審批表》僅需申報單位制作、公司辦公室填寫總經(jīng)理辦公會審定意見確認即可實施。

　　5、支付和銷賬

　　5.4資產(chǎn)財務(wù)部在報銷咨詢服務(wù)費時，應(yīng)根據(jù)咨詢服務(wù)費內(nèi)容分別在“在建工程”、“生產(chǎn)成本”、“研發(fā)支出” 、“制造費用”、“管理費用”、“銷售費用”等科目列支。

　　6、資料管理

　　技術(shù)圖紙資料等應(yīng)辦理入庫手續(xù)，納入公司技術(shù)資料檔案管理，其他除作為報銷附件的資料外由各單位指定專人妥善保管。

　　7、附則

　　7.1本辦法由資產(chǎn)財務(wù)部起草并解釋。

　　咨詢服務(wù)管理制度 12

　　1.0目的

　　確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

　　2.0適用范圍

　　適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

　　3.0職責

　　3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

　　3.2客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;

　　3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復業(yè)戶咨詢工作;

　　3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。

　　4.0工作內(nèi)容

　　4.1工作要求

　　4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

　　4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;

　　4.1.3業(yè)戶咨詢的`問題,客戶服務(wù)部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;

　　4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。

　　4.2咨詢服務(wù)操作流程

　　4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復或指引。

　　4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。

　　4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導匯報。

　　4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

　　4.3咨詢標準

　　4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;

　　4.3.2咨詢接待過程中,不得使用不知道、沒辦法、不歸我管等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。

　　4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶;

　　5.0相關(guān)表格

　　5.1《客服前臺工作臺帳》

　　5.2《客服組日工作記錄表》