護理投訴處理制度

時間：2024-12-12 08:30:00 澤彪制度我要投稿

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護理投訴處理制度（通用15篇）

　　在現(xiàn)在社會，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的護理投訴處理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

護理投訴處理制度（通用15篇）

　　護理投訴處理制度 1

　　1、凡是醫(yī)療護理工作中,因服務態(tài)度，服務質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的.患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護理部的意見，均為護理投訴。

　　2、院辦設專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的意見，使投訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。

　　4、護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。

　　5、護理部接到投訴后，及時反饋并調(diào)查核實，告知有關(guān)部門護士長，科內(nèi)應認真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。

　　6、對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。

　　7、投訴核實后，護理部可根據(jù)事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結(jié)分析制定措施。

　　護理投訴處理制度 2

　　1、護理部主任負責組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對護理服務過程中出現(xiàn)嚴重事件的投訴或糾紛。

　　2、護士長負責處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。

　　3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見。

　　4、投訴、糾紛的接收：

　　（1）對護理服務方面的投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

　　（2）護理部和護理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評標準要求，定期發(fā)放《住院患者對護理工作滿意度調(diào)查表》，并對表中的反饋信息進行統(tǒng)計分析登記處理。

　�。�3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區(qū)工作的.意見。

　　5、投訴、糾紛的處理：

　　一般性問題直接由護士長調(diào)查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時根據(jù)情況采取糾正或預防措施。

　　6、投訴、糾紛的反饋：

　　（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。

　　（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。

　�。�3）書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。

　�。�4）口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結(jié)果的意見。

　　7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護理部、護士長應及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結(jié)果反饋意見，促進醫(yī)院改進護理服務，提高護理質(zhì)量，維護醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會記錄。

　　8、投訴電話：護理部：xxx

　　護理投訴處理制度 3

　　1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

　　2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫(yī)務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

　�。�1）違反六條禁令；

　�。�2）違反六項承諾；

　　（3）違反醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范；

　　（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準則；

　�。�5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務標準；

　�。�6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

　�。�7）其它因醫(yī)務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

　　3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

　　4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區(qū)別不同情況認真進行處理。

　　5、投訴受理時限

　　院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調(diào)查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內(nèi)作出答復。

　　6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。

　　7、投訴人對處理意見不服的`，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。

　　8、被投訴的醫(yī)務工作人員，一經(jīng)核實屬實，責任醫(yī)務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節(jié)嚴重的，對醫(yī)務工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關(guān)處理。

　　9、一切投訴資料由院行風辦備案。

　　護理投訴處理制度 4

　　為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

　　1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的`由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。

　　2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

　　3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

　　4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱，定期開箱。

　　5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結(jié)果，如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。

　　6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

　　護理投訴處理制度 5

　　一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

　　三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。

　　五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的，將處理結(jié)果與當事人的`目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

　　六、對每一件投訴都進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　護理投訴處理制度 6

　　為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院滿意度的提高和服務功能的發(fā)展。特制訂本制度。

　　1、服務第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

　　2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的.正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。

　　3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內(nèi)和上級交辦的事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖�。中心應主動督促有關(guān)科室按時上報辦理結(jié)果。

　　4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。

　　5、依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。

　　6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

　　1）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導匯報。

　　2）所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

　　護理投訴處理制度 7

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�

　　2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

　　2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

　　3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

　　4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。

　　5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

　　6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。

　　7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

　　8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

　　9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

　　10、設備處：受理設備管理方面的`投訴。

　　11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

　　14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

　　3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的，應在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　6、在調(diào)查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

　　7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。

　　8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責任及處理意見。

　　9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：

　　1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；

　　4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的；

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

　　6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；

　　8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；

　　9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

　　10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

　　11、打擊報復投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　護理投訴處理制度 8

　�。�1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。

　�。�2）安全用藥。當前醫(yī)療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，不能因藥費和醫(yī)療服務費下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。

　�。�3）醫(yī)務人員要在醫(yī)療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。

　�。�4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機構(gòu)存在的'突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養(yǎng)）

　�。�5）建立互動機制，實現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災害醫(yī)學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。

　�。�6）探索建立以醫(yī)院管理委員會為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學科建設與人才培養(yǎng)、基本建設和大型醫(yī)用設備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。

　�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當?shù)厝舜�、政協(xié)、價格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會的監(jiān)督，嚴格執(zhí)行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫(yī)院實地體察醫(yī)務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。

　　護理投訴處理制度 9

　　1、醫(yī)院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。

　　2、病人或家屬如果對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門反映。

　　3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門，質(zhì)控部在接到投訴后，責成相關(guān)職能部門進行調(diào)查、處理。

　　4、信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務辦公室收集并做好詳細記錄，同時在相關(guān)職能部門或科室的協(xié)同下進行調(diào)查、處理。

　　5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時向相關(guān)職能部門反饋，請相關(guān)職能部門調(diào)查處理，并在院晨交班會上呈報。

　　6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應設專人接待投訴，熱情接待，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。

　　8、各部門和科室應設有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。

　　9、各職能部門接到投訴后，應立即進行調(diào)查核實，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調(diào)查，并責成相關(guān)科室限期呈報調(diào)查情況和處理意見。

　　10、相關(guān)部門和科室在進行投訴調(diào)查時，應尊重事實，客觀、公正、如實地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見呈報上級主管部門。

　　11、相關(guān)職能部門或科室應在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。

　　12、各職能部門每月在科務會上總結(jié)、分析、并制定相應措施，醫(yī)院對全年無投訴的科室將給予表揚及一定的獎勵。

　　13、質(zhì)控部負責督促檢查相關(guān)職能部門對投訴的`調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門及時將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書面形式向全院通報。

　　14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評價結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰；

　�、挪∪送对V經(jīng)調(diào)查情況屬實者；

　�、坡毮懿块T接待投訴后隱瞞不報者；

　�、歉髀毮芸剖覍︐|(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；

　　15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標準，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務態(tài)度、服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫(yī)院相關(guān)部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對責任科室和責任人進行處罰。

　　16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調(diào)查情況屬實者，不列入投訴范圍。

　�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣�，提出無理要求；

　　⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫(yī)療原則和相關(guān)制度；

　�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩�，院方無法配合調(diào)整和滿足；

　　護理投訴處理制度 10

　　1、醫(yī)院設有專門部門(或?qū)Ｈ?負責患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的'問題應及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導。

　　2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程，

　　3、通常一般問題應在投訴后二周內(nèi)予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時，應事先向投訴者告知。

　　4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。

　　5、醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發(fā)生。

　　6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

　　護理投訴處理制度 11

　　第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。

　　第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的.投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

　　第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。

　　第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應商共同處理。

　　第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　第二章投訴處理程序

　　第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。

　　第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。

　　第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導。

　　第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。

　　第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。

　　第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責

　　第十八條服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。

　　第十九條門診相關(guān)事項由門診部負責。

　　第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負責。

　　第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

　　第二十二條財務收費事項由財務部負責。

　　第二十三條醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。

　　第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

　　第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。

　　護理投訴處理制度 12

　　為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護病人的合法權(quán)利，健全醫(yī)院的質(zhì)量、安全、服務、費用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。

　　一、投訴途徑

　　1.在門診、住院部分別設立投訴箱。

　　2.公布投訴電話號碼。

　　3.向社會聘請行風監(jiān)督員。

　　4.定期召開病員、陪護人員、行風監(jiān)督員座談會。

　　5.定期發(fā)放病人問卷調(diào)查表。

　　二.投訴處理。

　　1.接到投訴的科室、個人，應將投訴的'內(nèi)容登記，并上報交醫(yī)務科。

　　2.醫(yī)務科應及時受理和處理病人投訴情況。

　　3.如遇較嚴重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應成立專門處理小組。

　　4.所有的病人投訴都應將調(diào)解處理過程記錄在案。

　　5.要在一定范圍內(nèi)公開對病人投訴的處理情況。

　　6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫(yī)療將嚴肅查處。

　　護理投訴處理制度 13

　　一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內(nèi)的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的'姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)處理;不能當場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7 事項。對上級部門和領(lǐng)導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應當說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。