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商場(chǎng)物業(yè)管理制度
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？以下是小編為大家收集的商場(chǎng)物業(yè)管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。
商場(chǎng)物業(yè)管理制度1
一、入伙流程
驗(yàn)證→資料發(fā)放→交費(fèi)
二、驗(yàn)證
商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的`業(yè)主或承租人須提供以下資料:
1)購(gòu)房合同或租賃合同復(fù)印件一份;
2)身份證復(fù)印件一份。
三、資料發(fā)放與保管
1)管理處發(fā)給以下資料:
a.住戶(hù)手冊(cè)(每個(gè)經(jīng)營(yíng)單位一冊(cè))
b.業(yè)主公約
c.《住宅裝修管理規(guī)定》
d.大廈商場(chǎng)裝修管理規(guī)定
e.臨時(shí)用電管理規(guī)定
f.安裝空調(diào)管理規(guī)定(附空調(diào)安裝平面示意圖)
g.防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定(附式樣平面示意圖)
h.收費(fèi)項(xiàng)目一覽表
i.裝修申請(qǐng)表:申請(qǐng)裝修時(shí)填寫(xiě),并返原件給管理處存檔。
2)管理處按業(yè)主(住戶(hù))的棟號(hào)和房號(hào)進(jìn)行建檔編號(hào),檔案中應(yīng)包括內(nèi)容:
a.承租合同復(fù)印件和承租人身份證復(fù)印件
b.裝修申請(qǐng)表及裝修平面圖等資料
c.營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。
四、交費(fèi)
1)管理服務(wù)費(fèi):
以購(gòu)房合同或承租合同簽定之日為準(zhǔn),當(dāng)月15日前(含15日)計(jì)收全月管理服務(wù)費(fèi)。當(dāng)月15日以后計(jì)收半月管理服務(wù)費(fèi)。
2)水電周轉(zhuǎn)金(依據(jù)當(dāng)?shù)厥杖?biāo)準(zhǔn)):
a.時(shí)間:辦理入伙時(shí)交納;
b.標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)其經(jīng)營(yíng)方式和內(nèi)容所需用電量,在申請(qǐng)裝修時(shí)交納;
c.退款:在供電局和自來(lái)水公司辦理接管托收后,憑收據(jù)到管理處辦理退款手續(xù)(前提:無(wú)拖欠水電費(fèi))。
3)工本費(fèi)。
4)其他:
需由業(yè)主或承租人出錢(qián),由管理處統(tǒng)一進(jìn)行的項(xiàng)目,如:
a.陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)和防盜窗;
b.室外空調(diào)架;
c.信箱款。
商場(chǎng)物業(yè)管理制度2
一、總則
1、對(duì)講機(jī)的使用頻道由公司統(tǒng)一設(shè)定,任何部門(mén)(人)因工作需要更改通訊頻道或因特殊原因需要增設(shè)臨時(shí)使用頻道,必須報(bào)經(jīng)行政部批準(zhǔn)后方可實(shí)施。否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。
2、原則上對(duì)講機(jī)由行政部統(tǒng)一管理,各部門(mén)領(lǐng)用對(duì)講機(jī)應(yīng)到行政部辦理領(lǐng)用登記手續(xù)。
3、部門(mén)領(lǐng)用的.對(duì)講機(jī)使用分布狀況應(yīng)報(bào)行政部備案。
二、對(duì)講機(jī)的保管維修與使用
1、對(duì)講機(jī)的維修
1.1正常損壞,交行政部統(tǒng)一維修。
1.2因保管不當(dāng),造成丟失、滅失或人為損壞無(wú)法修復(fù),由使用部門(mén)(人)按原采購(gòu)價(jià)格予以賠償。
1.3因保管、使用不當(dāng),造成受潮或附件人為損壞,其維修費(fèi)用由使用部門(mén)(人)承擔(dān)。
1.4電池使用年限為18個(gè)月,天線(xiàn)、掛件、配件使用年限為1年。
1.5對(duì)講機(jī)維修時(shí)間超過(guò)1天,行政部應(yīng)提供備用設(shè)備給使用部門(mén),以確保工作正常開(kāi)展。
2、對(duì)講機(jī)使用人員不得利用對(duì)講機(jī)進(jìn)行工作以外的聯(lián)絡(luò)(包括聊天、嬉鬧等)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次罰款50元。
3、對(duì)講機(jī)發(fā)生故障后,應(yīng)立即報(bào)修,因延誤工作,將追究使用人員的責(zé)任。
4、對(duì)講機(jī)使用要求
4.1上班后即刻打開(kāi)對(duì)講機(jī),保證對(duì)講機(jī)通信正常。
4.2對(duì)講機(jī)不要暴露于太陽(yáng)直射處或熱源附近。
4.3不要將對(duì)講機(jī)放在多塵、潮濕處或不穩(wěn)定物體的表面。
4.4對(duì)講機(jī)電池每次充電不得超過(guò)12小時(shí)。
4.5如發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)通信異常、異味或冒煙,應(yīng)立即關(guān)掉電源,卸下電池。
4.6禁止在爆炸性環(huán)境中(可燃?xì)怏w、粉塵、可燃煙塵)操作對(duì)講機(jī)。
4.7車(chē)輛加注燃料或加油站停車(chē)時(shí),關(guān)掉對(duì)講機(jī)電源,停止使用。
4.8每天早晨更換電池進(jìn)行充電,以確保對(duì)講機(jī)的正常使用。
4.9使用對(duì)講機(jī)注意文明用語(yǔ),避免談及與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。
4.10不得擅自打開(kāi)對(duì)講機(jī)進(jìn)行維修。
4.11下班時(shí),要將對(duì)講機(jī)放在指定位置或妥善保管,不準(zhǔn)自行帶回家。
三、對(duì)講機(jī)呼叫或應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)及代號(hào)
1、對(duì)講機(jī)規(guī)范用語(yǔ)
甲:×××呼叫……樓面(…區(qū)域)×××。
乙:×××收到,請(qǐng)講。
甲:通話(huà)內(nèi)容……,×××是否收到
乙:內(nèi)容不清,請(qǐng)重復(fù)。
甲:通話(huà)內(nèi)容……,×××是否收到
乙:×××收到。
甲:通話(huà)完畢。
2、代號(hào)
1號(hào)--上廁所2號(hào)--吃飯3號(hào)--喝茶
4號(hào)--一般事件5號(hào)--緊急事件6號(hào)--特別事件
7號(hào)--休息8號(hào)--換崗人員未到9號(hào)--火警
3、通話(huà)注意事項(xiàng)
3.1對(duì)講機(jī)使用必須嚴(yán)格遵守對(duì)講機(jī)規(guī)范用語(yǔ)。
3.2使用對(duì)講機(jī)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)明、清晰、禮貌,以便提高工作效率。
3.3對(duì)講機(jī)只能用于工作用途,不得談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)之事。
3.4通話(huà)時(shí)不得使用粗魯、謾罵及不文明語(yǔ)言,否則一經(jīng)查實(shí),予以處罰。
3.5通話(huà)時(shí),呼叫和應(yīng)答應(yīng)選擇僻靜處。除非情況特殊,任何持機(jī)人員不得在人員密集處大肆通話(huà)。
3.6對(duì)講機(jī)的音量應(yīng)調(diào)至適量,即可收到訊息,又不會(huì)影響周?chē)蛻?hù)。
商場(chǎng)物業(yè)管理制度3
商場(chǎng)物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場(chǎng)安全,預(yù)防罪案發(fā)生。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)物業(yè)。
3主要職責(zé)
3.1客服部負(fù)責(zé)備用鑰匙的管理。
3.2工程部負(fù)責(zé)工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。
3.3保安部負(fù)責(zé)保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。
4程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門(mén)留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門(mén)主管級(jí)及以上人員同意,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》的.鑰匙借用登記欄'辦理借用登記手續(xù),。
4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意并由客服統(tǒng)一辦理。
4.3 消防控制中心及配電房均設(shè)鑰匙箱一個(gè),作為保安工程鑰匙存放處。
4.4所有鑰匙要分類(lèi)、分樓層編號(hào)、標(biāo)識(shí)。
4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場(chǎng)。
4.6鑰匙若發(fā)現(xiàn)遺失,鑰匙保管人須及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào),在客服部《鑰匙領(lǐng)用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄'中做好報(bào)失確認(rèn)登記,由部門(mén)主管簽字確認(rèn),客服部安排換鎖,其所需費(fèi)用由遺失人承擔(dān),并給予當(dāng)事人紀(jì)律處分。
4.7所有鑰匙用后須及時(shí)歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門(mén)主管人員說(shuō)明原因并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》進(jìn)行登記)。
4.8鑰匙領(lǐng)用人在離職時(shí),須將領(lǐng)用的鑰匙如數(shù)交還,由其上一級(jí)管理者負(fù)責(zé)收回客服部,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上辦理注銷(xiāo)手續(xù),部門(mén)經(jīng)理/主管核實(shí)后在離職移交手續(xù)上簽字確認(rèn)。
4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應(yīng)寫(xiě)書(shū)面報(bào)告說(shuō)明上報(bào)客服部。
4.10工程部所有設(shè)備機(jī)房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內(nèi),備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當(dāng)值人員負(fù)責(zé)保管和交接。
4.11保安部所有門(mén)、通道門(mén)、安全門(mén)的鑰匙均應(yīng)放入監(jiān)控中心鑰匙箱內(nèi),個(gè)人手里不允許留存鑰匙,開(kāi)店、閉店鑰匙的使用由當(dāng)值保安部主管指定專(zhuān)人領(lǐng)取或由內(nèi)保當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取,其它時(shí)段需主管級(jí)人員同意并簽字確認(rèn)。
4.12 打開(kāi)鑰匙箱,使用鑰匙時(shí)配電房/控制中心當(dāng)值人員應(yīng)在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當(dāng)值人員交接班應(yīng)做好移交清點(diǎn)簽收。
5相關(guān)文件
6工作記錄
6.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》
6.2《鑰匙使用登記表》
商場(chǎng)物業(yè)管理制度4
1.制定本辦法的目的、依據(jù)和適用范圍
1.1為了加強(qiáng)物業(yè)部門(mén)的文檔管理,充分發(fā)揮文檔的作用,更好地為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)、管理和發(fā)展等各項(xiàng)工作服務(wù),依據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》和國(guó)家有關(guān)企業(yè)檔案管理的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)及本公司實(shí)際情況,制訂本管理辦法。
1.2本管理辦法的適用范圍包括集團(tuán)各區(qū)域物業(yè)部、各商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)。
2.文檔的定義
2.1文檔是指從事經(jīng)營(yíng)、管理以及其他各項(xiàng)活動(dòng)中直接形成的具有保存價(jià)值的各種文件、報(bào)表、圖紙、帳冊(cè)、照片、錄音、錄像、電子光盤(pán)以及記載榮譽(yù)內(nèi)容的獎(jiǎng)品實(shí)物等歷史記錄。
3.文檔管理的基本原則和要求
3.1為維護(hù)文檔的完整、安全,同時(shí)便于有效利用,各商場(chǎng)物業(yè)在管理活動(dòng)過(guò)程中形成的物業(yè)檔案資料實(shí)行“統(tǒng)一制度、三級(jí)管理”的原則,即:凡明確列入由區(qū)域物業(yè)部集中保管目錄的文件材料(原件)由區(qū)域物業(yè)部集中保管;其他文件材料(原件)由各商場(chǎng)物業(yè)(保安)部按集團(tuán)的規(guī)定要求自行管理。
3.2各商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)文檔工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理。
4.文檔管理機(jī)構(gòu)和人員
各商場(chǎng)在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,形成檔案工作的管理網(wǎng)絡(luò)。
*集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心對(duì)各區(qū)域物業(yè)部、各商場(chǎng)物業(yè)(保安)部文檔工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核。集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心文檔配備專(zhuān)職文檔管理人員,負(fù)責(zé)收集、保管和提供利用物業(yè)條線(xiàn)各類(lèi)文檔;
*各區(qū)域、各商場(chǎng)物業(yè)部門(mén)的文員(或指專(zhuān)人)在部長(zhǎng)(經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本區(qū)域、商場(chǎng)(物業(yè)條線(xiàn))文檔材料的歸集和整理立卷,并按規(guī)定向集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心送交相關(guān)文檔。
*各區(qū)域物業(yè)部、各商場(chǎng)物業(yè)(保安)部均須根據(jù)文檔保管的要求設(shè)置固定文檔存放點(diǎn),并配備文檔管理人員和必要的文檔存放櫥柜,負(fù)責(zé)本部門(mén)文檔材料(資料)的歸集、整理。
*各區(qū)域物業(yè)部長(zhǎng)、各商場(chǎng)物業(yè)(保安)經(jīng)理為文檔工作的`主要責(zé)任人,并將文檔工作納入部門(mén)的年度工作計(jì)劃。
5.文檔案管理人員的職責(zé)
5.1.集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心文檔管理人員的職責(zé):
*負(fù)責(zé)公司級(jí)(物業(yè)條線(xiàn))各類(lèi)文檔的接收、整理、保管、統(tǒng)計(jì)、利用等;
*按規(guī)定要求統(tǒng)一管理公司(物業(yè)條線(xiàn))的文檔,確保文檔的完整和安全。對(duì)已接收入室的文檔,有計(jì)劃參與進(jìn)行整理、重組和銷(xiāo)毀工作;對(duì)因歸檔制度不健全或執(zhí)行不嚴(yán)而遺漏失散在外的重要文件材料,加強(qiáng)收集歸檔;
*指導(dǎo)、督促和檢查各部門(mén)文件材料的立卷、歸檔工作,組織對(duì)兼職文檔管理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn);
*參與實(shí)施對(duì)部門(mén)文檔工作的考評(píng);
*負(fù)責(zé)編制公司(物業(yè)條線(xiàn))文檔目錄、檢索資料,嚴(yán)格執(zhí)行文檔借閱制度,主動(dòng)、快捷提供利用服務(wù);
*辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他有關(guān)文檔業(yè)務(wù)的工作。
5.2.區(qū)域物業(yè)部文檔管理人員的職責(zé):
*按歸檔類(lèi)別要求負(fù)責(zé)所屬部門(mén)形成文件的積累、整理和立卷工作,對(duì)集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心需要的文件材料,按規(guī)定要求及時(shí)送交歸檔;
*負(fù)責(zé)由部門(mén)日常使用保管的文檔、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務(wù)文檔)的管理。
*部門(mén)文檔管理人員如兼文員工作,則還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)本部門(mén)文書(shū)處理工作,包括文件材料(含合同、協(xié)議、來(lái)往文書(shū)等)的收發(fā)、登記、傳閱、催辦和留注;
(2)負(fù)責(zé)本部門(mén)文書(shū)管理工作,包括文件材料的保管、調(diào)閱和文件材料的歸集、整理、預(yù)立卷等。
5.3.商場(chǎng)物業(yè)(保安)文檔管理人員的職責(zé):
*按歸檔類(lèi)別要求負(fù)責(zé)所屬部門(mén)形成文件的積累、整理和立卷工作,對(duì)明確由區(qū)域物業(yè)部文檔室集中保管的文件材料,按規(guī)定要求及時(shí)送交歸檔;
*負(fù)責(zé)由部門(mén)日常使用保管的檔案、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務(wù)檔案)的管理。
*部門(mén)文檔管理員如兼文員工作,則還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)本部門(mén)文書(shū)處理工作,包括文件材料(含合同、協(xié)議、來(lái)往文書(shū)等)的收發(fā)、登記、傳閱、催辦和留注;
(2)負(fù)責(zé)本部門(mén)文書(shū)管理工作,包括文件材料的保管、調(diào)閱和文件材料的歸集、整理、預(yù)立卷等,并按規(guī)定及時(shí)向文檔室移交。
6.公司(物業(yè)條線(xiàn))文件材料歸檔范圍
*前期工程交接驗(yàn)收范圍的材料歸檔
*客商戶(hù)檔案(含二次裝修資料)及客戶(hù)服務(wù)范圍的材料歸檔
*物業(yè)運(yùn)作管理(含合同、協(xié)議、來(lái)往文書(shū)等)范圍的材料歸檔
*其它范圍的材料歸檔
7.檔案的管理和移交
*向文檔室(各部門(mén))移交文檔時(shí),應(yīng)辦理交接手續(xù)。按規(guī)范格式填制〖?xì)w檔文件材料移交接收清冊(cè)〗,認(rèn)真做好清點(diǎn)、登記和簽署工作。
*文檔管理應(yīng)遵循保密工作有關(guān)規(guī)定。
*文檔室必須具備防盜、防火、防有害生物等安全設(shè)施。文檔室由文檔管理人員專(zhuān)人管理。
*按規(guī)定由各部門(mén)負(fù)責(zé)管理的檔案、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務(wù)檔案),在該物業(yè)項(xiàng)目管理終止或管理主體發(fā)生變化時(shí),應(yīng)按規(guī)定編制移交清冊(cè)后,向接管該項(xiàng)目的物業(yè)辦理移交。
8.檔案的查閱利用
*文檔室應(yīng)當(dāng)多渠道、多形式地開(kāi)展文檔利用服務(wù)工作,努力提高文檔利用效能。
*查閱、借閱文檔需辦理相關(guān)登記和批準(zhǔn)手續(xù),并填制〖文件檔案資料查閱登記表〗及〖文件檔案資料借閱登記表〗。
*查閱、借閱、復(fù)印各部門(mén)文檔資料時(shí),一般需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn),并須辦理相關(guān)登記(歸還時(shí)及時(shí)注銷(xiāo))手續(xù)。
商場(chǎng)物業(yè)管理制度5
商場(chǎng)物業(yè)員工對(duì)講機(jī)使用管理制度
一、對(duì)講機(jī)只供員工工作時(shí)使用,嚴(yán)禁用作其它用途(轉(zhuǎn)借他人、個(gè)人攜帶外出);
二、使用規(guī)定的頻道,嚴(yán)禁私自亂拆/亂調(diào);
三、通話(huà)時(shí),應(yīng)將對(duì)講機(jī)靠近嘴邊通話(huà);嚴(yán)禁對(duì)講機(jī)別在腰間直接通話(huà);
四、員工工作持對(duì)講機(jī)時(shí),應(yīng)保持良好的.儀容、儀表,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)指指點(diǎn)點(diǎn)等不文明行為;
五、對(duì)講機(jī)呼叫時(shí),被呼叫方應(yīng)及時(shí)應(yīng)答;
六、呼叫稱(chēng)謂必須使用規(guī)范用語(yǔ):
1、部門(mén)+姓名
2、部門(mén)+姓氏+職務(wù)
3、崗位或崗位編號(hào),例如:'一樓管理員'或'一號(hào)崗、二號(hào)崗'等
4、禁止用其它不規(guī)范用語(yǔ);
七、使用文明語(yǔ)言如'請(qǐng)問(wèn)…''麻煩你…''請(qǐng)稍等…''謝謝''收到'等;嚴(yán)禁使用不文明用語(yǔ)。
八、為了保障工作聯(lián)系的正常進(jìn)行,電池必須電量充足,下班時(shí)應(yīng)及時(shí)充電;
九、對(duì)不能使用的對(duì)講機(jī),應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)維修;
十、因使用方法不當(dāng)?shù)热藶樵斐蓳p壞的或遺失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)按價(jià)賠償。
商場(chǎng)物業(yè)管理制度6
1、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的質(zhì)量方針、目標(biāo);
2、熟悉各種與物業(yè)有關(guān)的合同內(nèi)容及執(zhí)行情況;
3、負(fù)責(zé)審核物業(yè)方面的有關(guān)費(fèi)用;
4、負(fù)責(zé)保管物業(yè)費(fèi)用的原始資料、支票、發(fā)票復(fù)印件并建立物業(yè)臺(tái)帳;
5、攤位租用所發(fā)生物業(yè)費(fèi)用及時(shí)收回;
6、屬公司內(nèi)部發(fā)生的'物業(yè)費(fèi)用按占用面積合理分割后報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)分?jǐn)?
7、堅(jiān)持與外單位的必要聯(lián)系,建立協(xié)作關(guān)系;
8、負(fù)責(zé)落實(shí)集體住宿的各項(xiàng)規(guī)章制度,保證財(cái)產(chǎn)安全;
商場(chǎng)物業(yè)管理制度7
1目的
確保對(duì)業(yè)戶(hù)投訴處理和需求服務(wù)效果的及時(shí)反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪(fǎng)。
3職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)對(duì)任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)的回訪(fǎng)工作。
4工作程序
4.1回訪(fǎng)方式
業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)一般可采用電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)回訪(fǎng)。
4.2回訪(fǎng)分類(lèi)
回訪(fǎng)一般分投訴回訪(fǎng)、接報(bào)修回訪(fǎng)、日常主動(dòng)性回訪(fǎng)。
4.3、投訴回訪(fǎng)
4.3.1、無(wú)論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄。
4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門(mén)拿出處理意見(jiàn)和結(jié)果。
4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶(hù)并取得最終諒解。
4.4.5、回訪(fǎng)中應(yīng)了解業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理的'滿(mǎn)意情況,如不滿(mǎn)意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意為止。
4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開(kāi)展。
4.4接報(bào)修回訪(fǎng)
4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時(shí)做好相關(guān)記錄。
4.4.2通報(bào)維修部門(mén)。
4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時(shí)通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。
4.4.4對(duì)維修滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng),并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場(chǎng)安排回訪(fǎng)工作,外場(chǎng)負(fù)責(zé)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對(duì)維修回訪(fǎng)內(nèi)容主要有:維修及時(shí)性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。
4.4.6業(yè)戶(hù)維修服務(wù)回訪(fǎng)率不得低于95%。
4.4.7對(duì)公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪(fǎng)事宜由報(bào)修人確認(rèn)。
4.5日常性主動(dòng)回訪(fǎng)。
4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),做好相關(guān)記錄。
4.5.2將相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動(dòng)回訪(fǎng)主要參照業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報(bào)修單
商場(chǎng)物業(yè)管理制度8
第一條 采購(gòu)
1、商場(chǎng)內(nèi)部維修需購(gòu)買(mǎi)物品,相關(guān)物業(yè)主管應(yīng)首先到現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)并填報(bào)'請(qǐng)購(gòu)單';相關(guān)品名、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、報(bào)價(jià)、用途、用于位置等欄目需填寫(xiě)清楚、完整;如需做布幅、廣告牌等其它廣告則應(yīng)填報(bào)'廣告制作申請(qǐng)單'。如發(fā)現(xiàn)有謊報(bào)、虛報(bào)等不實(shí)現(xiàn)象,扣減經(jīng)辦人當(dāng)月績(jī)效考核5分;
2、'請(qǐng)購(gòu)單'應(yīng)上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理審核簽字,若商場(chǎng)經(jīng)理未認(rèn)真履行職責(zé),隨意簽字,扣減當(dāng)月績(jī)效考核10分;
3、經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理審核簽字,'請(qǐng)購(gòu)單'報(bào)商場(chǎng)財(cái)務(wù)部定價(jià)(根據(jù)公司價(jià)單),500元以上金額由總經(jīng)理審核,500元以下200元以上金額由商場(chǎng)總監(jiān)審核,200元以下金額由商場(chǎng)經(jīng)理簽字即可購(gòu)買(mǎi);
4、購(gòu)物程序完畢,商場(chǎng)經(jīng)理用備用金定專(zhuān)人購(gòu)買(mǎi),供貨單位由集團(tuán)財(cái)務(wù)部采購(gòu)指定,若另行購(gòu)物發(fā)現(xiàn)有假冒商品,須立即退貨,若造成經(jīng)濟(jì)損失,則須查究相關(guān)人員責(zé)任;
5、購(gòu)進(jìn)商品由商場(chǎng)保管員建立實(shí)物收支臺(tái)帳,入庫(kù)后方能領(lǐng)用;
6、辦公用品由集團(tuán)公司行政辦填報(bào)'請(qǐng)購(gòu)單'統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)、保管,若商場(chǎng)用則應(yīng)指定專(zhuān)人領(lǐng)取。
第二條 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
1、商場(chǎng)財(cái)務(wù)應(yīng)驗(yàn)正發(fā)票,發(fā)票須與'購(gòu)物單'各欄相符,財(cái)務(wù)人員還需到現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)數(shù)量、使用情況,并在'購(gòu)物單'上簽字確認(rèn);
2、報(bào)銷(xiāo)單上應(yīng)有報(bào)銷(xiāo)人、商場(chǎng)經(jīng)理、驗(yàn)收人簽字;
3、500元以上金額、數(shù)量大的商品須由集團(tuán)財(cái)務(wù)部采購(gòu)定價(jià)、購(gòu)買(mǎi)并監(jiān)督入庫(kù),使用,并在發(fā)票上簽字,各商場(chǎng)財(cái)務(wù)方能辦理報(bào)銷(xiāo)付款事宜;
4、付款報(bào)銷(xiāo)完畢,各商場(chǎng)財(cái)務(wù)室專(zhuān)人應(yīng)在'物業(yè)費(fèi)用登記表'上登記(登記表中備注欄應(yīng)填清金額);
5、購(gòu)買(mǎi)辦公用品,費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)參照以上條例執(zhí)行。
第三條 其它
為節(jié)省物業(yè)維修費(fèi)用支出,商場(chǎng)經(jīng)理、物業(yè)主管在巡場(chǎng)工作中應(yīng)重視商場(chǎng)內(nèi)卷簾門(mén)、電梯、線(xiàn)路、水管檢查,督促電工對(duì)以上物品常維護(hù)保養(yǎng)以延長(zhǎng)其使用壽命。年終經(jīng)財(cái)務(wù)核算,若商場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)未超出計(jì)劃,則按節(jié)約金額的10%作為商場(chǎng)節(jié)約獎(jiǎng)發(fā)放。
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