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禮賓規(guī)章制度
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編幫大家整理的禮賓規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。
禮賓規(guī)章制度1
1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人賓至如歸的感覺;隨時運用禮貌用語,用您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見等;
2,盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;
3,在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側,行李員應站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當職聊天;
為客人叫車時,應動作迅速;
4,行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規(guī)范,同時注意不能碰到客人;
5,禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應止步站于一旁,等客人走過后再走;
任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;
6,尊重客人的風谷習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;
7,接待國內(nèi)國外客人時應一視同仁;
8,嚴格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;
9,保持良好的個人衛(wèi)生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;
10,在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;
11,在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應避開他人正面,用手遮掩;
12,站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;
13,保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;
14,嚴格按照排班表時間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;
15,上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應長話短說;保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁互機誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題,積極團結,把集體榮譽和利益放在第一位;
16,永遠以為客服務為已任,嚴禁為圖個人私刑而損害酒店、部門、同事的利益;
17,在非陪同客人的情況下,嚴禁搭乘客用電梯,嚴禁使用其他客用設施;
18,嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;
19,不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就知會當值班領班或大堂副理;
20,愛護公共財產(chǎn),嚴格按照有關規(guī)定清潔保管行李車和銅柱、告示牌等;
21,服從上級主管的工作安排,有疑問應按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;
22,潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視這偷盜;
23,上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24,嚴禁在酒讓區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25,保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復,養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;
26,在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;
27,避免和客人發(fā)展過于親密的關系;
28,嚴禁在酒店從事或協(xié)助他人從事非法交易;
29,同事之間嚴禁在任何區(qū)域打架斗毆;
30,任何時間都嚴禁聚集在行李房內(nèi);
31,下班前應做好妥善的交接班后才能離崗;
32,保持行李房內(nèi)清潔干凈,嚴禁在行李房內(nèi)吃東西喝飲料;
33,擺放客人行李應做到整齊美觀并不阻礙客人行走;
34,進出行李房的行李物品一定要嚴格登記;
35,嚴格遵守酒店的其它規(guī)章制度。
禮賓規(guī)章制度2
一、儀容
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9. 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的'一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內(nèi)側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2) 我不知道你在說什么
3) 這是我們酒店的規(guī)定
4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑
服務敬語
1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應語：好的/是的/馬上就來。
7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
五、電話使用
標準：
1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。
2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽
1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。
2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)
3) 問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。
2、對方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。
2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方�；蛘邽閷Ψ搅粞�。
3、撥打電話
1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話的旁邊。
2) 問候對方。
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認客人的身份后轉入正題。
4、終止電話
1) 與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結束語。
2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話
1) 應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。
2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份�！澳�，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思�！�
4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求。”
電話語言使用
1、接聽
1) “good morning concierge您好，禮賓部”
2) “請問有什么可以效勞的?”
2、對方要找的人不在
1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話�！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”
3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛�！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們�！�
4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方�！罢埬粝履穆�(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！�
5)為對方留言。“您有什么需要我們轉告的?”了解轉告內(nèi)容后還應與客人再次確認。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生，您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。
6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務�！�
8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。
2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。
3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問候對方。
5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時應行頷首禮。
3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。
4、在鞠躬的同時問候“您好”。
6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。
2、女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。
(五)女士優(yōu)先原則
一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優(yōu)先”原則。
禮賓規(guī)章制度3
1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;
2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;
3.在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側,行李員應站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當職聊天;為客人叫車時,應動作迅速;
4.行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規(guī)范,同時注意不能碰到客人;
5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;
6.尊重客人的風俗習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;
7.接待國內(nèi)國外客人時應一視同仁;
8.嚴格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;
9.保持良好的個人衛(wèi)生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;
10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;
11.在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應避開他人正面,用手遮掩;
12.站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;
13.保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;
14.嚴格按照排班表時間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;
15.上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應長話短說;保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題,積極團結,把集體榮譽和利益放在第一位;
16.永遠以“為客服務”為已任,嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;
17.在非陪同客人的情況下,嚴禁使用其他客用設施;
18.嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;
19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就告知當值領班或大堂副理;
20.愛護公共財產(chǎn),嚴格按照有關規(guī)定清潔保管告示牌等;
21.服從上級主管的工作安排,有疑問應按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;
22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;
23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24.嚴禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復,養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;
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27.避免和客人發(fā)展過于親密的關系;
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