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客服管理制度15篇
在現(xiàn)在社會，接觸到制度的地方越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服管理制度1
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負責(zé)員工的考勤。
1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的'規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。
1.2規(guī)定
1.2.1公司實行值班三班制。
1.2.2員工應(yīng)嚴格遵守作息時間。
1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示,經(jīng)批準后方可外出。
客服管理制度2
一、出入放行
1、確認業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業(yè)主進入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時間。
2、有償服務(wù)按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的'100%。
4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會
1、熟練應(yīng)運標準的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。
3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業(yè)委會確認。
4、有效果評估
九、培訓(xùn)
1、每月制定培訓(xùn)計劃。
2、按培訓(xùn)計劃組織實施。
3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓(xùn)計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》
4、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應(yīng)標準化
質(zhì)量記錄應(yīng)實用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實性和準確性。
客服管理制度3
一、消防安全宣傳教育、培訓(xùn)制度
1、客服中心要制定對各科室消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動消防設(shè)施操作人員及員工的年度消防安全培訓(xùn)計劃并組織實施。
2、各科室應(yīng)積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，對員工應(yīng)當至少每年進行不少于二次消防安全培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容須包括：
�。ㄒ唬┫婪ㄒ�(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；
�。ǘ┍静块T、本崗位的火災(zāi)危險性和防火措施；
�。ㄈ┯嘘P(guān)自動消防設(shè)施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；
（四）報火警、撲救初起火災(zāi)以及逃生自救的知識和技能。
3、下列人員須接受消防安全專業(yè)培訓(xùn)：
（一）消防安全責(zé)任人；
（二）消防安全管理人；
�。ㄈ⿲＃妫┞毾绬T；
�。ㄋ模┳詣酉老到y(tǒng)的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應(yīng)持證上崗）；
（五）易燃、易爆危險物品從業(yè)人員；
�。╇姽�、庫工、焊工等具有火災(zāi)危險性的崗位人員；
�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M入新崗位的員工；
�。ò耍┻M入中心的外來工作人員；
�。ň牛┗馂�(zāi)事故單位的相關(guān)責(zé)任人；
�。ㄊ┢渌麘�(yīng)當接受消防培訓(xùn)的人員。
4、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識。
5、定期組織學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。
6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓(xùn)。
7、對消防設(shè)施維護保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進行實地演示和培訓(xùn)。
8、對新員工進行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
�。ㄒ唬⿳徫环阑鹧膊橹贫�
1、落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、檢查科室應(yīng)將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時整改。
5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。
�。ǘ┘媛毾绬T防火檢查制度
1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負責(zé)管理。
2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓(xùn)。
3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各負其責(zé)。
5、根據(jù)人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調(diào)整、補充。
6、培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：
�。�1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；
（2）消防設(shè)施、器材的操作及使用方法；
�。�3）火災(zāi)撲救、組織人員疏散及逃生方法；
�。�4）火災(zāi)現(xiàn)場的保護。
（三）安全疏散設(shè)施管理制度
1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應(yīng)急照明設(shè)施。
3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標志、應(yīng)急照明、機械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。
4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防設(shè)施、器材維護管理制度
1、消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。
2、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門負責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時檢查了解消防設(shè)備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。
3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測試：
�。�1）煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責(zé)組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
�。�2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
�。�3）正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。
�。�4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
（5）其它消防設(shè)備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。
4、消防器材管理：
�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
�。�2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。
�。�3）對消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補充并上報領(lǐng)導(dǎo)。
（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專人負責(zé)。
（五）火災(zāi)隱患整改制度
1、各科室對存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中，應(yīng)對所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各科室限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災(zāi)隱患未消除前，各科室應(yīng)當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當提出解決方案，及時向中心安保部消防安全責(zé)任人報告，并由中心上級主管部門或當?shù)卣畧蟾妗?/p>
4、對公安消防機構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復(fù)函，報送公安消防機構(gòu)。
（六）辦公室用電安全管理制度
為提高辦公環(huán)境的安全因素，進一步加強和深化中心辦公區(qū)域內(nèi)的用電管理，增強員工用電規(guī)范、安全意識、節(jié)能措施，共同營造一個安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規(guī)定。
1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴禁私自改拉接室內(nèi)線路，絕不在辦公室私拉電線。
3、嚴禁在辦公室內(nèi)、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。
4、嚴禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設(shè)備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關(guān)、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調(diào)、飲水機等電器使用完畢后應(yīng)及時關(guān)閉電源，以免長時間開機過熱引起火災(zāi)。
7、為了延長電腦主機、顯示器、打印機等辦公設(shè)備的使用壽命，員工下班離開辦公室時要關(guān)閉計算機并關(guān)閉電源開關(guān)。
8、辦公區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)需維修的用電設(shè)施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責(zé)任由個人承擔(dān)。
（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度
1、易燃易爆危險物品應(yīng)有專用的庫房，配備必要的消防器材設(shè)施，倉管人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。
2、易燃易爆危險物品應(yīng)分類、分項儲存�；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分庫存放。
3、易燃易爆危險物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗部門檢驗，出入庫應(yīng)進行登記。
4、庫存物品應(yīng)當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的`間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于二米。
5、易燃易爆危險物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應(yīng)堅守崗位，非工作人員不得隨意入內(nèi)。
6、易燃易爆場所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。
（八）義務(wù)消防隊組織管理制度
1、義務(wù)消防員應(yīng)在消防工作歸口管理部門領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和滅火技能訓(xùn)練，各項技術(shù)考核應(yīng)達到規(guī)定的指標。
2、要結(jié)合對消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務(wù)消防員進行輪訓(xùn)，使每個人都具有實際操作技能。
3、按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案每半年進行一次演練，并結(jié)合實際不斷完善預(yù)案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。
5、不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。
（九）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度
1、制定符合本單位實際情況的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
2、組織全員學(xué)習(xí)和熟悉滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
3、每次組織預(yù)案演練前應(yīng)精心開會部署，明確分工。
4、應(yīng)按制定的預(yù)案，至少每半年進行一次演練。
5、演練結(jié)束后應(yīng)召開講評會，認真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時修改和完善預(yù)案。
（十）消防安全重點部位管理制度
1、依據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。
2、消防安全重點部位的消防安全管理應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人。
3、消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。
4、消防安全重點部位應(yīng)配備相應(yīng)的的滅火器材、裝備和個人防護器材。
5、消防安全重點部位應(yīng)制定和完善事故應(yīng)急處置操作程序。
6、消防安全重點部位應(yīng)每二小時進行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應(yīng)進行收尾工作檢查，并記錄備案。
7、各消防安全重點部位的管理規(guī)定
(1)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內(nèi)。
(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對電器設(shè)備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(4)人員必須嚴格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生事故。
(5)各種電器設(shè)備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規(guī)定。
(6)安裝的電器設(shè)備應(yīng)采取防雨、防雷等安全措施。電器設(shè)備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動的電器設(shè)備，應(yīng)做好接地或安裝自動斷電裝置，并設(shè)專人管理。
(8)配電箱或電器設(shè)備內(nèi)，嚴禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責(zé)，不得擅離職守。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄。嚴格執(zhí)行交接班制度。
(10)消防器材要設(shè)專人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災(zāi)報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現(xiàn)火險要及時報警和撲救。
客服管理制度4
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;
b、負責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責(zé)人職責(zé)
a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見;
b、負責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的.投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報;投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報;
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當天進行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客服管理制度5
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確�？蛻舴⻊�(wù)工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶（以下簡稱為客戶）成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責(zé)
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。
6、負責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的.服務(wù)糾紛問題。
7、負責(zé)建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。
8、負責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識；具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
（一）交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
（二）電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問；
※分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。
※若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。
※若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持；若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”；如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡�；如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
※將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。
※客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。
2、操作程序
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是先生/女士嗎？”，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問現(xiàn)在方便接聽嗎？”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見！”；如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
�。ㄈ┰L客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務(wù)】
1、工作細則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責(zé)人解答客戶問題。
※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言（同電話客服語言要求）。
【走訪客戶服務(wù)】
※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)。
※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
�。ㄋ模┛蛻魰h服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險預(yù)測、操盤方案。
�。ㄎ澹┻`紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款處理；第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
（一）保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
�。ǘ┍Ｃ艽胧�
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負責(zé)保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
�。ㄈ┴�(zé)任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000——100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度6
1、制度
為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;
1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的`員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服管理制度7
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的.交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。
客服管理制度8
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負責(zé)
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的'扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、 客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度9
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2、負責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3、負責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
4、準確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的.服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預(yù)測。
4、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。
6、負責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8、做到當日工作，當日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。
2）挽回重大經(jīng)濟損失。
3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業(yè)績提成和特別提成
1）業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。
2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4、上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。
8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。
1）工作原則和行為守則（附錄一）
2）日常工作規(guī)范（附錄二）
3）日常工作過程（附錄三）
4）客服語言規(guī)范（附錄四）
六、售后問題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
八、運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片
客服管理制度10
去年，我們在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是們永遠的追求”的物業(yè)服務(wù)宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質(zhì)為先”的公司管理理念，以“上水平，創(chuàng)效益，樹品牌”作為公司的發(fā)展目標，“服務(wù)第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在此對一年的工作做以簡要總結(jié)�？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，找出不足，為下一年的工作打好基礎(chǔ)。
一、人員管理
保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調(diào)整了班次和值班時間，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運行要求。
現(xiàn)有人員xx人，本年度共有x人離職和調(diào)職，其中x人調(diào)職到庫區(qū)，x人離職。
二、培訓(xùn)
對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓(xùn)并針對不同崗位進行實際操作培訓(xùn)，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫字樓保潔工作的要求。
在對保潔員進行《保潔工作手冊》培訓(xùn)的前提下，結(jié)合工作中的實際情況著重了以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養(yǎng)，銹的處理。
加強了員工考核制度的培訓(xùn)，創(chuàng)優(yōu)和有關(guān)貫標知識的培訓(xùn)，建立了員工工作的責(zé)任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。
經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，保潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。
三、保潔工作模式方面
在集團公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下實行“無人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。
在原有的白班基礎(chǔ)上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛(wèi)生質(zhì)量，加強了保潔巡查清潔頻率。現(xiàn)有人員配置xxx一名保潔員基本能夠達到將隨時產(chǎn)生的衛(wèi)生問題在30分鐘內(nèi)解決，但在高峰期xxx經(jīng)常存在1小時保潔員無法進入男衛(wèi)生間現(xiàn)象，導(dǎo)致衛(wèi)生間較臟。
在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為現(xiàn)在的隨時清潔，發(fā)現(xiàn)污臟立即清潔，恢復(fù)原有本色，取的了較好的'效果，但清潔成本有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環(huán)境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛(wèi)生狀況沒有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結(jié)束將進行徹底清潔，以達到衛(wèi)生標準。
在保證電梯地毯衛(wèi)生達到標準的要求，每20分鐘吸塵一次。
四、保潔工作完成方面
�。�1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂
（2）完成對xx公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護工作。
�。�3）完成對新入駐樓層的開荒工作。
�。�4）完成xx石材晶硬處理，地毯保養(yǎng)工作。
�。�5）完成xx垃圾的清運工作。
�。�6）完成xx外墻的2次清洗。
�。�7）完成外圍地面沖刷工作。
�。�8）對xx車場每月兩次的清洗工作。（不負責(zé)日常保潔工作）
（9）完成特約清潔服務(wù)。庫區(qū)石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發(fā)的清洗工作。x樓地毯的清洗工作。
�。�10）完成每季度木質(zhì)上蠟保養(yǎng)工作。
五、綠化工作方面
x月份xx采購綠植內(nèi)共有綠植約xxx顆，辦公室及大堂內(nèi)的長勢一般，其他地方因缺少日照，潮濕度不夠，尤其不通風(fēng)，導(dǎo)致綠植蟲害較多，電梯廳內(nèi)的大部分植物死亡，其他勉強成活但無觀賞價值而言。在養(yǎng)護時努力克服不良因素，做到每兩季更換土壤，增加養(yǎng)分，及時殺蟲，一定時期集中養(yǎng)護。夏威夷椰子成功繁殖了兩顆。在20xx年室內(nèi)綠化建議考慮外包，保證植物可觀賞性。
外圍綠化因防水施工未補種，20xx年x月份應(yīng)全面從新設(shè)計綠化。
6、有害生物防治方面
根據(jù)街道的關(guān)于創(chuàng)建國家衛(wèi)生城的工作的指示，保潔對大廈進行了徹底消殺，符合國家衛(wèi)生規(guī)定。在工作中根據(jù)季節(jié)不同分別對老鼠和蚊蠅進行殺滅，取得了較好的效果。
7、衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督方面
隨著ISO9001—20xx質(zhì)量體系的推行，保潔在工作中，加強了工作質(zhì)量監(jiān)督，完成表格的填寫，用各種記錄和制度來控制工作質(zhì)量，并對工作中的問題進行總結(jié)，進一步改正，取得了較好的效果。
8、成本控制方面
20xx年保潔平均清潔費用xxx/月。在清潔用品控制方面，客用品較難控制（卷紙和洗手液）例如卷紙每月費用近xxx元。洗手液每月費用近xxx元。
石材養(yǎng)護每月費用近1000元。
9、工作中存在問題
�、偻鈬噲鲇善嚠a(chǎn)生的油污，無法有效的去除。
②現(xiàn)有的人員日常保潔頻率與公司要求的頻率有一定差距，在不增加人員的前提下，很難達到標準。
�、鄱狙┨焖幍晷l(wèi)生無法達到標準，可考慮購置自走式全自動洗地機，會有一定改善。
④大廈投入使用已兩年，石材的防水防油防污能力已下降，為防止水斑，風(fēng)化等病變，20xx計劃在衛(wèi)生間和大廳地面的石材做防護處理。
�、菰诒ＷC衛(wèi)生符合標準的情況下，高頻率的使用設(shè)備，清潔設(shè)備的更換配件費用將有一定上升。例為保證電梯地毯衛(wèi)生達到標準，按要求每20分鐘吸塵一次，吸塵器的開關(guān)每天近90次。
在去年，保潔工作整體上有所提高，但在工作細節(jié)方面還存在著不足，清潔成本還有潛力可挖。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在保潔員全體的努力下，將在下一年有更好的表現(xiàn)。
客服管理制度11
1.1管理人員
1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
2．負責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
3．負責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
1.2銷售客服
1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
4．準確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預(yù)測。
4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。
6.負責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當日工作，當日完成。
2日常管理制度
2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。
2.2提成及獎勵制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎勵
1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。
2.挽回重大經(jīng)濟損失。
3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成
1.業(yè)績提成：單位時間所完成的.業(yè)績（見表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
2.3懲罰措施
公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）
2.6日常工作過程（附錄三）
2.7客服語言規(guī)范（附錄四）
3.1售后問題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
3.2運營技巧
在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片
客服管理制度12
20xx年對于xx公司物業(yè)部來說，可以說是發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的'法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、20xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，20xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責(zé)，客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。
五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止20xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業(yè)的強勢進駐，地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權(quán)益
自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。
十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過我們對20xx年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。
客服管理制度13
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的'投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。
客服管理制度14
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認購合同
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責(zé)通知銀行來公司領(lǐng)取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時,客服中心負責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現(xiàn)房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責(zé)通知公司財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部核對確認無誤后可開具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
c、每月12日,由客服中心安排專人與財務(wù)部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單,并負責(zé)催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統(tǒng)計出契約載明交付時間近期到達的業(yè)主名單,負責(zé)提前10日向購房款項結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由客服中心負責(zé)協(xié)助業(yè)主與財務(wù)核對購房款項結(jié)算,財務(wù)部在確認款項全部結(jié)清后方可開具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時,由客服中心負責(zé)進行催告。
4、房屋測繪
1)現(xiàn)房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責(zé)填寫相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;
(2)期房交付時,由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結(jié)算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價款;
(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);
(3)客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的`相關(guān)資料;
(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時,領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進行完善;
2、契約在鑒證后一個月內(nèi)由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負責(zé)短信問候客戶;
4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責(zé)短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進度適時向簽約客戶發(fā)送工程進度相關(guān)資料;
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴重程度,回復(fù)處理時間;
2、客服人員負責(zé)調(diào)查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時,由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經(jīng)理簽批;
5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認后,逐級報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;
6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時,客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時,由客服中心發(fā)催告函,超出約定時間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認后逐級上報至總經(jīng)理簽批�？铐椯r付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營銷部存檔。
客服管理制度15
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務(wù)范圍
值班管理。
3.職責(zé)
3.1客服助理負責(zé)值班工作。
3.2客服組負責(zé)人負責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)嚴格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時認真完成客服組負責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
(2)上崗時,應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴禁在當班時間內(nèi)看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。
(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據(jù)發(fā)展商提供的'入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當日應(yīng)解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)立即上報部門負責(zé)人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時上報部門負責(zé)人和管理處經(jīng)理。
4.6前臺值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負責(zé)人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應(yīng)主動向部門負責(zé)人匯報重點工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結(jié)果進行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復(fù)或解決。
4.12定期對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。
4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關(guān)責(zé)任部門及時整改、辦理,并對處理結(jié)果進行跟進。
4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結(jié)果進行分析、匯總報客服組負責(zé)人。
4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進行匯總統(tǒng)計。
4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
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