客戶管理管理制度20篇
在社會發(fā)展不斷提速的今天，越來越多地方需要用到制度，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家整理的客戶管理管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶管理管理制度1
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的.論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
客戶管理管理制度2
一般按照以下幾點(diǎn)進(jìn)行評分：
1、 客戶的信用狀況。
即企業(yè)統(tǒng)計(jì)客戶最近一年的付款情況是否及時(shí)，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。
2、 客戶的下單金額。
統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進(jìn)行考核。
3、 客戶的發(fā)展前景。
這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價(jià)值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因?yàn)闆]有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。
4、 客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)率。
這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。統(tǒng)計(jì)一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個(gè)利潤的大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級的排名。
5、 綜合加權(quán)。
以上幾個(gè)指標(biāo)都只是從一個(gè)方面進(jìn)行衡量，不免有點(diǎn)偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個(gè)100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業(yè)操作多少的價(jià)值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價(jià)值高的客戶。
分類管理制度作用
1．增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)水平
這也是眾多企業(yè)實(shí)施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個(gè)主要目標(biāo)。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的`需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價(jià)值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業(yè)化的服務(wù)。
2．增強(qiáng)企業(yè)市場營銷管理的能力
企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計(jì)劃，并對各種推廣渠道(傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)所接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，加強(qiáng)企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實(shí)客戶的管理，同時(shí)對企業(yè)的各項(xiàng)營銷活動效果進(jìn)行評價(jià)。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與CRM系統(tǒng)的整合仍然是大多數(shù)企業(yè)中客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目是否成功的關(guān)鍵因素之一。而企業(yè)當(dāng)前的客戶管理解決方案，很多游離在各個(gè)獨(dú)立的部門之間，并沒有實(shí)現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的整合，各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展。為了使業(yè)務(wù)流程能夠有效的重組，就必須實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變，使整體流程得以優(yōu)化。
3．提高企業(yè)銷售收入
這也是諸多實(shí)施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標(biāo)，銷售自動化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價(jià)值。
高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。在公司的任何一項(xiàng)重要變革中，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持都是必不可少的。在客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施中，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視可以為項(xiàng)目提供為達(dá)到目標(biāo)而必須的時(shí)間、財(cái)力以及其他資源。同時(shí)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)問題時(shí)，更能夠激勵員工解決問題。因?yàn)榭蛻艄芾硐到y(tǒng)的實(shí)施涉及到公司內(nèi)部深層次的業(yè)務(wù)流程變革和整合，所以高層領(lǐng)導(dǎo)的支持更加有利于促進(jìn)不同業(yè)務(wù)流程、不同部門之間的協(xié)調(diào)與合作。
客戶管理管理制度3
總則
一、 根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，制定銷售部管理制度。
二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。
三、 本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類管理細(xì)則、考核制度等。
四、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。
五、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。
六、 本制度自制定之日起開始執(zhí)行。
管理體系
□ 指揮系統(tǒng)
1. 銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。
2. 指揮的原則
�。�1） 服從的原則
下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。
�。�2） 一個(gè)上級的原則
每個(gè)崗位 、每個(gè)人只有一個(gè)上級，只服從一個(gè)上級的指揮，只向一個(gè)上級報(bào)告。
�。�3） 逐級的原則
上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。
下級對上級可以越級申訴，不能越級報(bào)告。
3. 指揮的形式
�。�1）口頭指揮
（2）書面指揮
�。�3）通過會議指揮
不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動方案、怎樣控制和評估。
□ 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)
1. 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，確保信息的暢通。
2. 要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù) 其責(zé)。
3. 要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識。
4. 正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實(shí)現(xiàn)。
5. 非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些生活等來實(shí)現(xiàn)。
6. 創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。
銷售部崗位職責(zé)制
銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。
一、 銷售部經(jīng)理
1. 密切掌握銷售動態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售：參與公司對項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。
2. 部門內(nèi)部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門的工作銜接。
4. 培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。
5. 安排主管的工作，充分調(diào)動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力
6. 采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。
7. 把握重點(diǎn)客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。
二、 銷售主管
1. 完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的'問題。
2. 準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時(shí)作出調(diào)整。
3. 安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。
4. 負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服
務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識。
5. 掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。
6. 監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決。
7. 布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。
8. 做好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。
9. 分類管理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。
一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作—抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）--檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量。
一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況—對次月的工作做計(jì)劃—接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款。
三、 銷售助理
1. 銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主管能動性，站在主管的位置上考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。
2. 負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見《銷售部的資料管理》）。
3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確信息源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。
4. 每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。
5. 每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可做一次）
6. 將合同中的及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料；同時(shí)還 應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)變、交款情況后及時(shí)催款。
7. 將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。
8. 完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作，如：設(shè)備說明書、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件資料等。
通常的工作流程：核對《銷售日報(bào)表》—打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)—錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理—分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)—匯總當(dāng)日的《工作日志》。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息，給相應(yīng)銷售人員發(fā)信息。
四、 銷售代表
銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。
通常的工作流程如下 ：
對客戶的售前服務(wù)—客戶決定下訂單前報(bào)告主管—為客戶簽單（包括意向書、主合同、補(bǔ)充協(xié)議）--銷售情況的記錄—交合同給銷售助理—填寫《工作日志》—對客戶的售中服務(wù)—對客戶的售后服務(wù)。
1. 對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下訂單之前）�？蛻舻慕哟�，對產(chǎn)品的誠懇介紹：b.售中服務(wù)（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報(bào)后設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務(wù) 積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。
2. 對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。
3. 《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢。《客戶記錄表》應(yīng)依次填寫、不留空格。
4. 銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售
情況，以便對客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶-www.t262.com-姓名、產(chǎn)品類別名稱、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。
5. 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。
6. 銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交貨款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。
7. 向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。
銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系。客戶用電匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)便于核查賬目。
8．銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，如果長期業(yè)績之后由主管報(bào)請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。
行為規(guī)范
1、 言談舉止在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。
1） 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。
2） 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。
3） 對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開門，打斷客戶[t262閱讀網(wǎng)]與他人的談話先致歉。
4） 工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。
5） 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。
6） 看到領(lǐng)導(dǎo)來要起立、讓座、倒水。
7） 經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)和同類印章，由銷售
助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。
8） 無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，
10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、 辦公用品
1. 辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡單的辦公用品。
2. 個(gè)人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫。
3. 電話機(jī)的清潔、端正。
4. 早會（不出差人員必須參加）
時(shí)間：每天9:50，會議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。 主持人：經(jīng)理或主管。
內(nèi)容：
1. 核對日前的銷售情況。
2. 總結(jié)前一日的存在問題。
3. 銷售代表發(fā)表意見、建議。
4. 安排當(dāng)天或近期的工作。
資料管理
1、 資料內(nèi)容
文字部分；電腦資料：
1. 送總經(jīng)理資料。
2. 公司下發(fā)文件。
3. 會議紀(jì)要。
4. 內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。
5. 活動方案。包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細(xì)則，實(shí)施方案，樣本等。
2、 資料的管理
銷售助理負(fù)責(zé)本部門的資料管理工作，主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。 銷售助理作為資料的管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。
《銷售日報(bào)表》。一本填完后存檔。
《工作日志》。由各銷售代表每天完成，出差返回后立即交銷售助理，銷售助理定期匯總，提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項(xiàng)目存檔。
合同書的管理。詳見《合同的管理》。
設(shè)備售后資料。長期保存。
注意事項(xiàng)：
① 每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。②特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況說明；③涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。④電腦主機(jī)要加密，密碼應(yīng)定期
更換，除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。
合同的管理
1、 填寫
1. 由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。
2. 字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。
3. 合同內(nèi)容的填寫。
合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報(bào)上一級評審。
4. 合同簽寫的程序。
合同文本先由銷售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評審，經(jīng)銷售代表填寫后需銷售主管復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。
原則上合同一式三份，客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售部各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查后存檔管理，根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。
2、 管理（此工作由銷售助理承擔(dān)，主管進(jìn)行監(jiān)督）
1. 合同的 管理。
① 銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號整理成冊。
② 所有合同應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。
�、� 除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。
客戶管理管理制度4
第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的'投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶管理管理制度5
1.負(fù)責(zé)按照區(qū)郵政公司大客戶管理的相關(guān)要求開展全區(qū)物流業(yè)務(wù)大客戶管理工作。
2.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)物流業(yè)務(wù)大客戶管理方式和具體項(xiàng)目。
3.負(fù)責(zé)在公司各業(yè)務(wù)主管的配合下,建立、完善大客戶信息資料和數(shù)據(jù)資料。
4.負(fù)責(zé)定期根據(jù)全區(qū)郵政物流業(yè)務(wù)的發(fā)展情況,建立、更新大客戶資料。
5.負(fù)責(zé)每月度對大客戶用郵情況進(jìn)行記錄,便于大客戶業(yè)務(wù)分析工作的.進(jìn)行。
6.負(fù)責(zé)對各分公司和盟市局大客戶回訪記錄的定期檢查工作。
7.負(fù)責(zé)不定期在公司領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下直接對大客戶進(jìn)行回訪,與大客戶建立起良好的溝通機(jī)制。
8.負(fù)責(zé)為公司領(lǐng)導(dǎo)提供開展大客戶服務(wù)和改進(jìn)大客戶服務(wù)的建議。
9.負(fù)責(zé)與區(qū)公司及其他兄弟專業(yè)大客戶管理人員進(jìn)行有效信息的交流與溝通,加強(qiáng)各專業(yè)間大客戶資源共享利用與協(xié)調(diào)開發(fā)。
10.負(fù)責(zé)根據(jù)區(qū)公司大客戶管理要求對公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員及大客戶管理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。
客戶管理管理制度6
第一章 總 則
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確�？蛻艄こ桃�(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第二章 管理職責(zé)
第三條 營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息�？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報(bào)裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報(bào)裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過，投入運(yùn)行。
第七條 報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第四章 工程設(shè)計(jì)、審查
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第五章 客戶工程管理
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時(shí)將定購設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的.廠家、到貨時(shí)間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章 竣工驗(yàn)收供電
第二十六條 報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報(bào)告申請驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。
第八章 附 則
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時(shí)，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶管理管理制度7
第一章
第一條總則為加強(qiáng)公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時(shí)歸檔和妥善保管，特制度本規(guī)定。
第二條行政助理負(fù)責(zé)檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統(tǒng)和部門在工作活動中形成的各種有保存價(jià)值的檔案資料，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔。
第三條堅(jiān)持部門收集保管、定期、及時(shí)歸檔制度。各系統(tǒng)和部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)制定專人負(fù)責(zé)收集保管本系統(tǒng)或本部門的檔案資料并監(jiān)督其及時(shí)歸檔。名單報(bào)總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動應(yīng)及時(shí)通知檔案管理人員。因工作變動或離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。
第四條利用好計(jì)算機(jī)記錄和管理，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來的房地產(chǎn)檔案信息庫，來進(jìn)行檔案的編目、標(biāo)引，建立自動檢索系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)輔助進(jìn)行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統(tǒng)計(jì)等。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權(quán)限管理。對電子檔案要定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)損失。
第二章
第一節(jié)
第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。
第二條一項(xiàng)工作由幾個(gè)部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。
第三條公司員工外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察、調(diào)查研究、參加上級機(jī)關(guān)召開的會議等公務(wù)活動在核報(bào)差旅費(fèi)時(shí)，必須將有歸檔價(jià)值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續(xù)，檔案員簽字認(rèn)可后會計(jì)部才可交予核報(bào)差旅費(fèi)。
第四條各系統(tǒng)部門檔案員的職責(zé)：
（一）了解本部門的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。
�。ǘ┱J(rèn)真執(zhí)行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時(shí)收集歸卷，每月的10日前應(yīng)將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。
�。ㄈ┏修k人員借用文件資料時(shí)，應(yīng)積極地做好服務(wù)工作，并辦理臨時(shí)借用文件資料登記手續(xù)。
第二節(jié)歸檔范圍
第五條重要會議資料，包括會議的通知、報(bào)告、決議、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)人講話、典型發(fā)言、會議簡報(bào)、會議記錄、會議紀(jì)要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。
第六條上級機(jī)關(guān)來的與公司有關(guān)的'決定、決議、指示、命令、條例、規(guī)定、計(jì)劃等文件資料。
第七條第八條公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往文書。公司的請示與上級機(jī)關(guān)的批復(fù)；公司反映主要工作活動的報(bào)告、總結(jié)。
第九條公司內(nèi)部的各種工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請示、批復(fù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、重要工作記錄（表單）及工作簡報(bào)。
第十條來人來訪及信訪工作資料。
第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件資料。
第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎勵、處分的文件資料。
第十三條公司的各種規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則、程序文件。
第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應(yīng)公司重要活動簡報(bào)、照片、錄音、錄像等。
第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料。
第三節(jié)
第十六條平時(shí)歸卷各個(gè)部門都要建立健全平時(shí)歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管。
第十七條各個(gè)部門應(yīng)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)范圍及當(dāng)年工作任務(wù)，編制平時(shí)文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標(biāo)上條款號。
第十八條公文承辦人員應(yīng)及時(shí)將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。
第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應(yīng)及時(shí)將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時(shí)保存。文件卷內(nèi)“對號入座”，并在文件處理登記薄上。
第四節(jié)
第二十條立卷工作由相關(guān)部門檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。
第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值，便于保管和利用。
第二十二條齊全完整。
第二十三條在歸檔文件資料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)草稿與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應(yīng)合一立卷；絕密文件單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。
第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷；沒有復(fù)文的，放在請示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十五條卷內(nèi)文件應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件資料應(yīng)依順序排列在一起，即批復(fù)在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點(diǎn)，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。
第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。
第三章
第一節(jié)
第一條檔案查閱、借閱及批準(zhǔn)權(quán)限本公司內(nèi)部人員借閱檔案。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應(yīng)及時(shí)提供。第二條內(nèi)部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時(shí)，必須經(jīng)本公司或部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)證明，負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，方能查閱。
第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應(yīng)持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方能由檔案管理人員接待查閱。同時(shí)，檔案管理人員應(yīng)詳細(xì)登記查閱人的工作單位、查閱時(shí)間、檔案名稱及查閱理由。
第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復(fù)制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù)，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)在《檔案借閱登記簿》上進(jìn)行登記，注明借閱用途、歸還時(shí)間。
第四章特定政策
第二條逾期未歸還檔案者按違紀(jì)處理。借閱者要愛護(hù)檔案，不準(zhǔn)在檔案上涂改、圈劃、折疊等。
第三條檔案利c用者必須嚴(yán)守黨和國家的機(jī)密，借閱檔案不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借，不得丟失，不得將檔案內(nèi)容向無關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時(shí)，雙方要當(dāng)面點(diǎn)清。如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失等情況，除積極追查補(bǔ)救外，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。
注：由立卷人填寫卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁數(shù)等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題由有關(guān)檔案管理人員填寫并簽名標(biāo)注時(shí)間。
立卷人：由組成本卷的負(fù)責(zé)者簽名。
檢查人：由對案卷質(zhì)量進(jìn)行審核的責(zé)任者簽名。歸檔時(shí)交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份，同時(shí)交送電子版。
客戶管理管理制度8
一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時(shí)使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時(shí)，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實(shí)。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。
7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配
其他分配原則由銷售經(jīng)理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。
10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。
12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。
2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的.內(nèi)容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。
6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。
購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。
購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。
購買顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。
未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。
未購買顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動計(jì)劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。
滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進(jìn)行。
顧服主管醫(yī)生：
購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。
顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時(shí)需上門訪問。
8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。
11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。
本制度自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。
客戶管理管理制度9
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的'客戶關(guān)系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責(zé)
客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時(shí),客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報(bào)修,由客服部統(tǒng)一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個(gè)月內(nèi),對新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價(jià);
4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實(shí)為他們解決問題。
客戶管理管理制度10
目的
1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確�？蛻魸M意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客（回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的'5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人（即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶管理管理制度11
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責(zé)任部門對本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的`糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。
4、對收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時(shí)銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負(fù)責(zé)人
內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。
客戶管理管理制度12
第一章 總則
第一條 為健全激勵機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與對象
第二條 服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。
第三章 激勵細(xì)則
激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵。
第四條 月度績效（服務(wù)工程師、組長）
4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的'出差項(xiàng)目對應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超過個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績效。
4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績效點(diǎn)數(shù)。
第五條 季度評優(yōu)獎勵（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用范圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第七條 年度績效
7.1 適用范圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)
按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；
8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人80%、部門20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。 8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵政策；
第九條 獎懲條例：
9.1公司收到用戶表揚(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎勵；
9.2對于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場整改材料數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎勵；
9.3 對于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算；
9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差、接線錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；
9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成，每次罰款200元；
9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行；
第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算，并在發(fā)放時(shí)代扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績和服務(wù)業(yè)績由泰達(dá)公司發(fā)放激勵；
第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。
第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》
部門編制：
人事審核：
領(lǐng)導(dǎo)審核：
日期：
客戶管理管理制度13
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
�。�3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責(zé)劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的`受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶管理管理制度14
客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。
第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性
要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機(jī)制。
第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系
企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范。客戶關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。
第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系
CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。
第四點(diǎn)：整合營銷模式，提高客戶忠誠度
企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的'各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。
客戶管理管理制度15
1.總則
1.1.制定目的
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3.權(quán)責(zé)單位
(1)銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.實(shí)施辦法
2.1.拜訪目的`
(1)市場調(diào)查、研究市場。
(2)了解競爭對手。
(3)客戶保養(yǎng)：
A、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶。
B、推動業(yè)務(wù)量。
C、結(jié)清貨款。
(4) 開發(fā)新客戶。
(5) 新產(chǎn)品推廣。
(6) 提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2.拜訪對象
(1) 業(yè)務(wù)往來之客戶。
(2) 目標(biāo)客戶。
(3) 潛在客戶。
(4) 同行業(yè)。
2.3.拜訪次數(shù)
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.拜訪作業(yè)
3.1.拜訪計(jì)劃
銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書，呈部門主管審核。
3.2.客戶拜訪的準(zhǔn)備
(1) 每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。
(2) 拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
(3) 確定拜訪對象。
(4) 拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。
(5) 拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請。
3.3.拜訪注意事項(xiàng)
(1) 服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
(3) 拜訪過程可以視需要贈送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(提前申請)。
(4) 拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)
(1) 拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告，呈主管審核。
(2) 拜訪過程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
(3) 拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定。
客戶管理管理制度16
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的'績效獎金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵�(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
客戶管理管理制度17
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；
(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作日。
七、客戶投訴的'匯總與分析
1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二)，作為營銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶管理管理制度18
一、目的
加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、適用范圍
公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門
三、編制依據(jù)
國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度
四、職責(zé)分工
1、營銷事業(yè)部
a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；
b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；
c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；
d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；
e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；
f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；
h)建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；
i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；
j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。
2、各所屬銷售部門
a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；
b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計(jì)劃；
d)按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；
e)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的.銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；
f)管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；
g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時(shí)間，確�？蛻敉对V得到妥善處理；
h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。
五、管理內(nèi)容
1、客戶準(zhǔn)入制度
1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度。客戶準(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。
1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：
a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；
e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。 2客戶的分級管理
2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。
2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級乙等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元），經(jīng)營效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；
b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場機(jī)會帶來的利益；
d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。
2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級甲等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元）；
b)具備一定經(jīng)營實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；
c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；
d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。
2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。
2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價(jià)表》中的評審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo)準(zhǔn)。
3 客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度
3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方
式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。
3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進(jìn)行階段性評審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評價(jià)表（附件2），并將評審結(jié)果報(bào)送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。
3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個(gè)評價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。
3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個(gè)評價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價(jià)結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。
3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營銷事業(yè)部備案；
b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為。
客戶管理管理制度19
一、部門構(gòu)架
二、部門職責(zé)
1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4）配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息
5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施
4）合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃
3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問題
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核
6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7）管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題
5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
4、客戶投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題
2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的.基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答
2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況
附件一：
部門季度計(jì)劃
第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。
客戶管理管理制度20
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確保績效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門工作實(shí)際，特制定本制度。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃?xì)夥⻊?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務(wù)場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請假手續(xù)。
9、凡安裝有營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動。
11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇�、表號、使用年限，燃�(xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。
3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見率必須達(dá)到100%；居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁娐时仨氝_(dá)到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮�，抄見率必須達(dá)到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時(shí)填報(bào)抄表日報(bào)表，月底對抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜�、慢、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。
8、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。
9、對欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。
10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個(gè)人給予批評和處罰。
收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。
2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。
3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。
4、加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場所、票款及自身的安全。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時(shí)掌握客戶購氣變化特點(diǎn)，對異�，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。
6、收費(fèi)工作納入績效考核范疇，對收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。
前臺收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)前臺是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；
2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；
3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；
4、收款過程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>
5、營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；
6、不得將公款挪作私用；
7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；
9、在營業(yè)時(shí)間前做好營業(yè)廳的.內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；
10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
營業(yè)大廳管理制度
為了加強(qiáng)營業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
一、服務(wù)大廳管理
營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實(shí)行責(zé)任制，營業(yè)中心組長負(fù)總責(zé)，值班營業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員值班，周
四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；
1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識牌、通知及公告完好；
2、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識（臺式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；
3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；
4、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃?xì)夤镜钠诳�，天然氣安全使用手冊）�?/p>
5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
6、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務(wù)柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具；
7、值班營業(yè)員上班期間應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；
二、服務(wù)紀(jì)律
1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員實(shí)行無周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌；
3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；
4、營業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；
5、營業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；
9、營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人；
10、營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；
三、服務(wù)規(guī)范
營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時(shí)請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；
6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動維護(hù)營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；
10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。
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