客戶投訴管理制度

時(shí)間：2023-06-29 11:03:11 制度我要投稿

客戶投訴管理制度

　　在現(xiàn)實(shí)社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度1

　　1. 總則

　　1.1 “及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；

　　1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的'原則；

　　1.3 成立由總經(jīng)理任組長的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；

　　2.客戶投訴處理流程

　　2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。

　　2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。

　　2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。

　　2.4 集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

　　2.5 重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營副總裁、CEO報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。

　　2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開會商討應(yīng)對辦法。

　　2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。

　　2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。

　　2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。

客戶投訴管理制度2

　　第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。

　　第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。

　　第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

　　第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

　　(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

　　(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。

　　(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。

　　第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。

　　(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

　　(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

　　(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。

　　(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

　　(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

　　(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

　　(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。

　　第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

　　有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。

　　特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。

　　第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。

　　(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。

　　2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。

　　3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級服務(wù)管理部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。

　　4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

　　(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

　　2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。

　　3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。

　　5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。

　　(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

　　2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

　　4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級行部。

　　5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

　　(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的`客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

　　(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動工作。

　　第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：

　　(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

　　(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

　　(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。

　　第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。

　　第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

　　(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。

　　(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

　　(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。

　　第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

　　第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

　　第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：XX銀行客戶投訴處理單

　　附件:

　　XX銀行客戶投訴處理單

　　受理時(shí)間：（星期）

　　受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）

　　客戶名稱:投訴反映單位（或反映人）

　　名稱:

　　投訴

　　內(nèi)容

客戶投訴管理制度3

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第四條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的.具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結(jié)評價(jià)：對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3

　　、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相

　　關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

　　抄送：公司各部門

　　共玖份

客戶投訴管理制度4

　　1.0目的：

　　建立有效的客戶投訴應(yīng)對機(jī)制，明確客服人員面對客戶投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力，降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。

　　2.0適用范圍：

　　本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。

　　3.0職責(zé)：

　　3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。

　　3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報(bào)》制作。

　　4.0定義：

　　4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。

　　4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。

　　4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。

　　4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。

　　4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。

　　4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。

　　4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。

　　4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。

　　4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費(fèi)者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

　　4.3.2二級投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費(fèi)者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費(fèi)者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項(xiàng)政策不理解、不滿意的投訴等等。

　　4.3.3三級投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴，此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報(bào)解決的事件。如消費(fèi)者投訴12315的.行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。

　　5.0管理規(guī)定

　　5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

　　5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等，必須于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。

　　5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進(jìn)處理，由二級受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；

　　5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；

　　5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級受理人指導(dǎo)處理。

　　5.2客戶投訴受理流程

　　詳見附件一

　　5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

　　5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。

　　5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》；

　　5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；

　　5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；

　　5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；

　　5.3.1.5遇處理周期較長的事項(xiàng)，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級、三級投訴需視情加強(qiáng)主動回復(fù)進(jìn)度頻率；

　　5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，在五個(gè)答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報(bào)對應(yīng)受理人處理；

　　5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。

　　5.4違規(guī)處罰規(guī)定

　　5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。

　　5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵；

　　5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵；

　　5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵。

　　6.0相關(guān)文件：

　　無

　　7.0附件

　　客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)見附件一

　　客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

　　客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

　　客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達(dá)的規(guī)范話術(shù)，目的是了避免因詞不達(dá)意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系。客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下：

　　一、來電接聽話術(shù)：

　　1、禮貌接聽：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。

　　2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？

　　3、業(yè)務(wù)受理：

　　①：可以直接解決的問題：您說的這個(gè)問題，具體是這樣的……

　�、冢嚎梢灾敢蛻艚鉀Q的問題：您說的這個(gè)問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯(lián)系電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。

　�、郏翰荒荞R上解決、回復(fù)的問題：您所說的內(nèi)容我已記錄下來了，具體我晚點(diǎn)再回復(fù)您。

　�、埽宏P(guān)系到別的部門的問題：您說的這個(gè)問題可能與xx部門有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。

　�、荩盒枰獏R報(bào)解決的問題：您說的內(nèi)容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報(bào)后，才能回復(fù)您，晚點(diǎn)我會給您電話。

　　4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見。

　　二、致電加盟商話術(shù)：

　　1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。

　　2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……

　　3、快速說明

　　①：（后補(bǔ)催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發(fā)貨。

　�、冢海ㄐ麑�(dǎo)調(diào)查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……

　�、郏海ü�(jié)點(diǎn)回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會盡快跟進(jìn)處理，請您放心。

　�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請您知悉。

　　禮貌結(jié)束：今天跟您說的就是這個(gè)事，謝謝，再見。

　　三、禁忌語言：

　　1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我

　　2、絕對不能推卸責(zé)任：這個(gè)不關(guān)我的事。

　　3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。

客戶投訴管理制度5

　　一、目的

　　為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

　　二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

　　2.1定義

　　2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

　　2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

　　2.2客戶投訴/需求具體資料

　　按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴

　　2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

　　A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

　　B.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；

　　C.客戶對卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問題提出投訴；

　　D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；

　　2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。

　　A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的.。

　　B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

　　C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。

　　3、有效投訴的等級分類

　　4、投訴處理程序：

　　章：客戶咨詢類：

　　投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

　　章：客戶意見類：

　　由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

　　章：客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進(jìn)行調(diào)查：

　　服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會上匯報(bào)。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，

　　改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

　　7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

客戶投訴管理制度6

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

　　第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

　　第二章基本規(guī)定

　　第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

　　用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

　　第四條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

　　回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。

　　第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。

　　第三章投訴處理

　　第六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

　　第七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求

　�。ㄒ唬┱J(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

　�。ǘ﹫�(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

　�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，

　　確保及時(shí)回復(fù)客戶。

　　（四）處理客戶投訴時(shí)，要對客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí)，開展詳盡的調(diào)查。

　�。ㄎ澹⿲φ{(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

　　第八條現(xiàn)場口頭投訴處理

　�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的`員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

　�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

　�。ㄈ┊�(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

　　第九條客戶意見簿投訴處理

　　投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時(shí)了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

　　第十條信函投訴處理

　　（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

　　（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　　（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

　�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　　第十一條電話投訴處理

　�。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。

　　1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

　　2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。

　　3.當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　　4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

　　5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　　（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場撥打0379-65921976客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)。

　　1.受理人員在確認(rèn)對方為0379-65921976客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題。

　　2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭

客戶投訴管理制度7

　　制度內(nèi)容:

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　適用范圍:

　　適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

　　1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

　　管理標(biāo)準(zhǔn):

　　1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

　　2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　處理投訴工作流程:

　　1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

　　4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

　　5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　6.對客戶的`惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

　　7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　投訴規(guī)避:

　　1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

　　2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

　　3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　投訴受理:

　　1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。

　　2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

　　3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

　　3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

　　4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。

　　5.對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

　　6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

　　工作表格:

　　1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

　　2.投訴處理反饋意見記錄

　　3.每月投訴情況分析

　　客戶投訴處理流程圖

客戶投訴管理制度8

　　客戶投訴處理管理規(guī)定

　　一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。

　　二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

　　三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

　　四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。

　　五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的'投訴(以下簡稱消費(fèi)后投訴)。

　　六、客戶投訴的處理

　　一)投訴處理程序

　　1、消費(fèi)中投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；

　　(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；

　　(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

　　(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。

　　(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

　　2、消費(fèi)后的投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。

　　(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。

　　二)投訴處理的時(shí)限要求

　　1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時(shí)間。

　　2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作日。

　　七、客戶投訴的匯總與分析

　　1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

　　2、每月中旬，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二)，作為營銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。

　　八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。

　　九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。

　　十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。

　　十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。

客戶投訴管理制度9

　　第一條：目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條：范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或

　　有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條：客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

　　(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門

　　1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的`登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1、針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條：客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

　　第十條：客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條：客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。

　　2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　(二)會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

　　(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。

　　5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　　(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作帳。

　　第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十五條：實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶投訴管理制度10

　　為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

　　(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。

　　(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

　　(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。

　　(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

　　(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織

　　由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的.處罰，按公司規(guī)章制度處理；

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會上匯報(bào)。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，

　　改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

　　7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　8、客戶投訴處理管理要求

客戶投訴管理制度11

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異

　　�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　　(一)業(yè)務(wù)部門

　　1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

　　2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的`判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1．針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位

　　共同處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴責(zé)任人員處分

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。

　　2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。

客戶投訴管理制度12

　　為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　�。�2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　　（1）確定投訴處理責(zé)任。

　�。�2）確定造成客戶投訴的`責(zé)任部門和責(zé)任人。

　　（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

　　詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　第四條客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

　　5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶投訴管理制度13

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報(bào)，請示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的.誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時(shí)內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶投訴管理制度14

　　第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶投訴管理制度15

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　(略)。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：

　　1.業(yè)務(wù)部

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的.檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

　　(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部

　　(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號

　　1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水編號。

　　2.編號周期以年度月份為基準(zhǔn)。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

　　2.客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

　　4.案件追蹤流程；

　　(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

　　(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。

　　(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

　　(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

　　(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

　　5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

　　9.“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。

　　11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

　　第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰

　　1.客戶投訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

　　2.績效獎金處罰

　　制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。

　　第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。

　　(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

　　2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

　　(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

　　(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。

　　第十三條：時(shí)效逾期處理

　　總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十四條：實(shí)施與修訂

　　本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。