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客戶投訴處理制度（通用11篇）
在發(fā)展不斷提速的社會中，很多場合都離不了制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的客戶投訴處理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶投訴處理制度 1
制度內(nèi)容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的'日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
客戶投訴處理制度 2
為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度
一、目的
1、及時響應(yīng)客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復(fù)用戶的依賴感。
2、總結(jié)抱怨處理經(jīng)驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結(jié)培訓(xùn)，嚴防類似事件再次發(fā)生。
3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。
4、改進服務(wù)質(zhì)量，形成預(yù)防機制。
二、來源
通過各種渠道接觸到的抱怨
1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉(zhuǎn)發(fā)給公司的投訴。
2、上門投訴：主要指因產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，顧客返回要求處理的投訴。
3、現(xiàn)場投訴：主要指在服務(wù)過程當中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。
4、電話投訴：主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。
5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等
三、目標
1、投訴響應(yīng)及時率：100%
2、投訴結(jié)案率：100%
四、適用范圍
公司各個層面接觸的各類抱怨
五、操作準則
1、各部門經(jīng)理和客戶管理員負責用戶抱怨的處理；
2、各部門經(jīng)理接到客戶投訴時，應(yīng)詳細記錄用戶名稱、聯(lián)系方式、抱怨時間、抱怨內(nèi)容等各項目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；
3、各部門經(jīng)理應(yīng)首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：
3.1產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；
3.2工作人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；
3.3用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險公司索賠；
3.4交車檢驗未發(fā)現(xiàn)的'問題：先行賠付，再追究相關(guān)責任人責任；
3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；
4、責任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門及責任人后，責任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經(jīng)理審核及出示處理意見，各部門經(jīng)理依批示處理；
5、客戶管理員收到責任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時，應(yīng)立即向用戶說明、交涉，并將處理結(jié)果及用戶對處理結(jié)果的意見填入表中，呈銷售經(jīng)理核閱后歸檔；
6、客戶管理員不得超越權(quán)限向用戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《公司用戶抱怨處理表》中批示事項以電話轉(zhuǎn)達用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；
7、 《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內(nèi)
答復(fù)，重大抱怨48小時內(nèi)處理完畢。保證處理過程的快速、高效；
8、對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結(jié)束時起，客戶管理員在3天內(nèi)采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證；
10、經(jīng)理對于cRM發(fā)布的用戶抱怨必須及時協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾；
11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時，應(yīng)及時向上級報告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；
12、每季度銷售經(jīng)理組織銷售員召開質(zhì)量例會，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結(jié)果，并將改進措施填入《客戶抱怨處理表》中。
六、控制
1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應(yīng)首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時間上報責任部門。
2、責任部門對客戶抱怨情況進行調(diào)查核實后，確定實施方案和實施人員。
3、各職能部門實施人員應(yīng)切實執(zhí)行實施方案，并在三日內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。
4、如客戶表示滿意則關(guān)閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時由客戶服務(wù)部監(jiān)控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。
5、若方案執(zhí)行過程中產(chǎn)生新的影響因素并導(dǎo)致了客戶投訴升級，則實施人員應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理以確定進一步的處理方案。
6、仍無法解決的，轉(zhuǎn)入重大投訴處理流程。此時，需立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理和區(qū)域副總，需求幫助。
7、抱怨處理結(jié)束后，客服部進行抱怨總結(jié)并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預(yù)防機制。
七、績效評估
1、“投訴響應(yīng)及時率”“投訴結(jié)案率”的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。
2、因服務(wù)質(zhì)量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務(wù)部提供數(shù)據(jù)，各部門經(jīng)理負責考核系數(shù)。
3、如發(fā)生責任推諉或造假，經(jīng)核實后扣除當事人當月全部績效。
4、其他細則考核可自行增加
客戶投訴處理制度 3
第一章 總則
第一條 為了保護物業(yè)客戶的合法權(quán)益，維護良好的物業(yè)管理秩序，制定本《物業(yè)客戶投訴處理制度》(以下簡稱“本制度”)。
第二條 本制度適用于物業(yè)公司的所有管理服務(wù)項目及相關(guān)工作，包括但不限于物業(yè)管理、安全管理、衛(wèi)生管理等。
第三條 物業(yè)公司應(yīng)建立健全客戶關(guān)系管理部門，負責物業(yè)客戶投訴的受理、處理及反饋工作。
第四條 物業(yè)客戶投訴包括但不限于以下情形：服務(wù)質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備故障、管理不規(guī)范等。
第五條 物業(yè)客戶投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保投訴程序的透明性和可操作性。
第六條 物業(yè)公司應(yīng)建立健全客戶投訴處理記錄檔案，將投訴和處理結(jié)果及時記錄，并定期進行整理和歸檔。
第七條 物業(yè)公司應(yīng)定期進行投訴處理工作的自查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
第二章 投訴受理
第八條 物業(yè)客戶投訴可通過電話、郵件、信函、在線平臺等方式進行。
第九條 物業(yè)公司應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進行確認，告知投訴客戶相關(guān)的受理人員和聯(lián)系方式。
第十條 投訴受理人員應(yīng)耐心聽取投訴客戶的陳述，及時記錄投訴內(nèi)容，必要時向投訴客戶索取證據(jù)材料。
第十一條 投訴受理人員應(yīng)及時向要涉及的物業(yè)管理人員通報投訴信息，并督促其盡快解決問題。
第十二條 物業(yè)公司應(yīng)建立投訴受理檔案，記錄投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人的身份信息等，以備后續(xù)參考。
第十三條 物業(yè)公司應(yīng)保證投訴受理人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提供專業(yè)的解答和指導(dǎo)，避免對投訴客戶產(chǎn)生誤導(dǎo)。
第三章 投訴處理
第十四條 物業(yè)公司應(yīng)對每個投訴案件進行認真調(diào)查，了解案件的具體情況和事實真相。
第十五條 在處理投訴時，物業(yè)公司應(yīng)嚴格按照相關(guān)管理制度和服務(wù)標準進行操作，在合理范圍內(nèi)快速解決問題。
第十六條 物業(yè)公司應(yīng)確保每個投訴案件都有特定的責任人負責，及時與投訴人進行溝通，并告知處理進度。
第十七條 物業(yè)公司應(yīng)及時向投訴人提供處理結(jié)果，并邀請投訴人對處理結(jié)果進行評價和意見反饋。
第十八條 物業(yè)公司應(yīng)建立投訴案件監(jiān)督機制，對涉及多個部門的投訴案件進行跟蹤和協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。
第十九條 物業(yè)公司應(yīng)向投訴客戶表示誠摯的道歉，并提供合理的賠償或補償措施，恢復(fù)投訴客戶的合法權(quán)益。
第四章 投訴處理評估
第二十條 物業(yè)公司應(yīng)定期對投訴處理工作進行評估，包括處理效率、處理結(jié)果、投訴客戶滿意度等指標的評估。
第二十一條 物業(yè)公司應(yīng)使用科學(xué)的'評估方法和工具，分析評估數(shù)據(jù)，及時調(diào)整投訴處理工作的流程和方式。
第二十二條 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果，對投訴處理工作進行改進和優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
第五章 附則
第二十三條 本制度自發(fā)布之日起生效。
第二十四條 物業(yè)公司應(yīng)將本制度向相關(guān)人員進行培訓(xùn)，并確保其知曉并遵守。
第二十五條 對故意隱瞞或虛構(gòu)事實的惡意投訴人，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的處理措施，包括但不限于拒絕受理投訴、限制服務(wù)范圍等。
第二十六條 對本制度未做明確規(guī)定的事項，物業(yè)公司可根據(jù)需要制定相應(yīng)的實施細則。
第二十七條 本制度解釋權(quán)歸物業(yè)公司所有。
客戶投訴處理制度 4
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現(xiàn)場辦公，不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。
五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責任的，將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。
六、對每一件投訴都進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的.，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客戶投訴處理制度 5
一、受理內(nèi)容
消費者對我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質(zhì)食品、12315轉(zhuǎn)辦、工商等職能部門轉(zhuǎn)來的投訴和服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面問題的投訴。
二、受理方法
以口頭、書面、電話等多種形式受理消費者的投訴。
三、投訴處理工作要求
1、投訴處理，應(yīng)堅持實事求是、有錯必究，維護投訴人和被投訴人正當權(quán)益的原則。
2、受理人員受理投訴時，應(yīng)禮貌、熱情、細致、誠懇，并詳細記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯(lián)系電話，并填寫《消費者投訴處理記錄》。
3、受理人員對受理的投訴，能當場答復(fù)的當場答復(fù)；不能馬上答復(fù)的'，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起五個工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原則，在規(guī)定時間內(nèi)無法處理完畢的，應(yīng)及時向投訴人說明情況，并負責追究處理，直至完畢。
4、受理投訴后，相關(guān)人員應(yīng)密切配合，進行調(diào)查處理。
5、投訴答復(fù)采取以下方式：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。
6、投訴事項處理結(jié)束后，要及時整理、歸檔有關(guān)資料。
客戶投訴處理制度 6
為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的'意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
客戶投訴處理制度 7
1、凡是醫(yī)療護理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護理部的意見，均為護理投訴。
2、院辦設(shè)專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的意見，使投訴者有機會陳述自己的`觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。
4、護理部設(shè)有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。
5、護理部接到投訴后，及時反饋并調(diào)查核實，告知有關(guān)部門護士長，科內(nèi)應(yīng)認真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
6、對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時報告院辦或院長。
7、投訴核實后，護理部可根據(jù)事件的嚴重程度，給予當事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。
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1、醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負責患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。
2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的`投訴處理的流程，
3、通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知。
4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。
5、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
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1、護理部主任負責組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對護理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴重事件的投訴或糾紛。
2、護士長負責處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。
3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務(wù)的意見。
4、投訴、糾紛的接收：
�。�1）對護理服務(wù)方面的`投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。
（2）護理部和護理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評標準要求，定期發(fā)放《住院患者對護理工作滿意度調(diào)查表》，并對表中的反饋信息進行統(tǒng)計分析登記處理。
�。�3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。
5、投訴、糾紛的處理：
一般性問題直接由護士長調(diào)查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。
6、投訴、糾紛的反饋：
�。�1）對一般性投訴能答復(fù)的盡量當面明確答復(fù)，不能當面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。
（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。
�。�3）書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。
�。�4）口頭反饋應(yīng)記錄時間及投訴者對處理結(jié)果的意見。
7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護理部、護士長應(yīng)及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結(jié)果反饋意見，促進醫(yī)院改進護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，維護醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會記錄。
客戶投訴處理制度 10
為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。
2、實事求是的.原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。
3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內(nèi)和上級交辦的事項應(yīng)切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖�。中心�?yīng)主動督促有關(guān)科室按時上報辦理結(jié)果。
4、高效務(wù)實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。
5、依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導(dǎo)報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2）所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。
客戶投訴處理制度 11
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報，由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的.有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日)，暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。
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