物業(yè)公司內(nèi)部管理制度

時(shí)間：2024-10-17 09:29:28 制度我要投稿

物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度推薦度：
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物業(yè)公司內(nèi)部管理制度

　　在當(dāng)今社會(huì)生活中，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家整理的物業(yè)公司內(nèi)部管理制度，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度 1

　　為不斷提高管理水平，確保小區(qū)成為優(yōu)秀管理小區(qū)，特制訂本制度：

　　一、采取平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。全部實(shí)現(xiàn)持證上崗。

　　二、物業(yè)部各部門結(jié)合自身業(yè)務(wù)工作，每周安排一個(gè)下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)刊、書籍。

　　三、物業(yè)部社區(qū)事務(wù)部負(fù)責(zé)收集各種有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)等，供有關(guān)部門人員學(xué)習(xí)。

　　四、管理人員必須定期接受專業(yè)訓(xùn)練，每年至少有十五天，在公司統(tǒng)一接受培訓(xùn)。各部門在每年初應(yīng)作好安排，在不影響部門工作的`同時(shí)，完成培訓(xùn)計(jì)劃。

　　五、管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請假、曠課，否則以曠工論處。

　　六、鼓勵(lì)管理人員多參加專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)物業(yè)部同意，報(bào)公司批準(zhǔn)，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)考試合格者，培訓(xùn)費(fèi)用由按公司規(guī)定給予報(bào)銷，但考試不合格者，不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，對考試取得優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　七、物業(yè)部每年舉行兩次業(yè)務(wù)考試和考評(píng)，經(jīng)考試、考評(píng)不合格者，可在十天內(nèi)補(bǔ)考一次；補(bǔ)考不合格者予以辭退，不得留用。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度 2

　　為加強(qiáng)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。

　　第一部分崗位職責(zé)

　　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

　　2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

　　3、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。

　　4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。

　　5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

　　7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進(jìn)行考核。

　　8、調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向集團(tuán)公司匯報(bào)工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。

　　9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經(jīng)常與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

　　客服部崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作；

　　2、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住手續(xù)，建立業(yè)主信息臺(tái)賬；3、做好員工的考勤、考核管理；

　　4、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

　　5、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)；

　　7、熟悉各種收費(fèi)程序，負(fù)責(zé)接待上門交費(fèi)的業(yè)主，并做好收費(fèi)記錄；8、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋；

　　9負(fù)責(zé)辦理各類外來人員的出入證件；

　　10負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)出書面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書；11通過各種媒介做好宣傳工作；

　　12負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)；

　　保安人員崗位職責(zé)

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　　1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；

　　2、遵守公司規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；3、負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；

　　4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理和收費(fèi)工作；5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作；

　　6、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；

　　7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄；

　　8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。

　�。ǘ┍０碴�(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)

　　保安隊(duì)長在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。

　　1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理；

　　2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。；

　　3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例；

　　4、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題；

　　5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；

　　6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

　　7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

　�。ㄈ┍０舶嚅L崗位職責(zé)

　　保安班長在保安隊(duì)長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。

　　1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；

　　2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；

　　3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；

　　4、按照保安部（隊(duì)）制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

　　5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；

　　6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請示匯報(bào)；

　　7、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

　　8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

　�。ㄋ模┍０矄T崗位職責(zé)

　　門崗

　　1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

　　2、保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；

　　3、負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；

　　4、負(fù)責(zé)做好對機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。

　　5、熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；

　　6、做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

　　7、負(fù)責(zé)回答解決業(yè)主及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；

　　8、對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。

　　巡邏崗

　　1、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24小時(shí)巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；

　　2、樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、以及業(yè)主求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

　　3、熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

　　4、熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；

　　5、巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；

　　6、加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序；

　　7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

　　消防員（保安員兼）崗位職責(zé)

　　1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法；

　　2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；

　　3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；

　　4、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。

　　監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

　　1、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修；

　　2、出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄；

　　3、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

　　4、保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。

　　維修人員崗位職責(zé)

　　1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)；

　　2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；

　　3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修；

　　4、積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；

　　5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；

　　6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可；

　　7、愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

　　8、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

　　9、按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購的計(jì)劃編制。

　　保潔工崗位職責(zé)

　　1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度；

　　2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)；

　　3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

　　4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；

　　5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

　　6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；

　　7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)向保安員或管理員匯報(bào)；

　　8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除；

　　9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

　　綠化工崗位職責(zé)

　　1、遵守公司的規(guī)章制度；

　　2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；

　　3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；

　　4、對業(yè)主說話和勸阻有損綠化的`行為要溫和有禮；

　　5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；

　　6、花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇；

　　7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；

　　8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；

　　9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。

　　第二部分公共制度

　　全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

　　接待來信來訪來電投訴制度

　　為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主反饋的每一信息，特制定本制度：

　　1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

　　2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理的看法、建議、意見等。

　　3、公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，港潔物業(yè)”。

　　4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

　　5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

　　6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

　　7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.

　　8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

　　9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

　　管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

　　2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

　　3、主動(dòng)向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

　　4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

　　5、遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

　　6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，做到耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

　　7、熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

　　員工文明服務(wù)要求

　　1、熱愛本職工作：

　　1、要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

　　2、刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

　　文明管理：

　　1、儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。

　　2、語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

　　3、主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

　　5、講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

　　員工廉潔工作制度

　　1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

　　2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

　　3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

　　4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

　　5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

　　6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。

　　7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動(dòng)、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。

　　8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

　　9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。

　　10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　　12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

　　13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

　　14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

　　15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。

　　16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

　　對外服務(wù)工作管理制度

　　1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須按時(shí)到公司打卡簽到，然后外出工作；因工作原因沒有及時(shí)打卡，需填寫《考勤補(bǔ)卡申請單》，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字，并上交公司人事部；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。

　　3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

　　4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主反映，如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。

　　5、工作人員如損壞業(yè)主財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。

　　6、凡業(yè)主付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

　　鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度

　　1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2、員工和業(yè)主的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

　　4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。

　　3、驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；

　　4、查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

　　5、對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；

　　6、對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；

　　7、對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理；

　　8、對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；

　　9、相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；

　　10、保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。

　　斗毆等暴力事件的處理程序

　　1、處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；

　　2、保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)；

　　3、斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場并拍照，留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；

　　4、如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；

　　5、事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；

　　6、如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡�，隨時(shí)報(bào)告罪犯動(dòng)向

　　盜竊等破壞事件的處理程序

　　1、保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速安排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；

　　2、事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償；

　　3、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。

　　電梯困人的處理程序

　　1、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決；

　　2、部門經(jīng)理填寫重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。

　　停電停水的處理程序

　　1、保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。

　　2、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理1、立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；

　　3、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

　　4、立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。

　　第二章消防管理制度消防安全檢查制度

　　為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

　　1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；

　　2、檢查工作由服務(wù)中心組織，工程、保安、項(xiàng)目經(jīng)理參與；

　　3、檢查項(xiàng)目：

　�。�1）各部門（服務(wù)中心）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；

　　（2）房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；

　�。�3）設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。

　�。�4）檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

　　消防培訓(xùn)制度

　　為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

　　1、公司對在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次；

　　2、公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100％；

　　3、培訓(xùn)內(nèi)容包括:學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)，熟悉使用常用滅火器，開展消防綜合演練

　　4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定，消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法

　　滅火器管理規(guī)定

　　1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；

　　2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；

　　火災(zāi)處理制度

　　1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

　�。�1）及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；

　�。�2）立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

　　2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報(bào)告后：

　　（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；

　�。�2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；

　�。�3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；

　　3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時(shí)決定：

　�。�1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

　�。�2）立即向上級(jí)匯報(bào)；

　　（3）情況如本部門或服務(wù)中心無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門。

　　車輛免費(fèi)制度

　　1、本公司的車輛可免費(fèi)，但駕駛員必須在《車輛免費(fèi)登記表》簽名，以備財(cái)務(wù)部查核。

　　2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時(shí)免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。

　　3、如遇特殊情況需免費(fèi)的，必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理以上級(jí)別人員批準(zhǔn)后方可免費(fèi)，并做好相關(guān)登記。

　　第四部分工程維修制度

　　工程維修管理制度

　　1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。

　　2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。

　　3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無故拖延。

　　4、工程部門在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。

　　5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。

　　6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

　　7、業(yè)主的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。

　　8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。

　　維修材料管理制度

　　1、為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。

　　2、采購員根據(jù)工程維修部的材料計(jì)劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

　　3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。4、發(fā)放材料時(shí)，材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

　　5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報(bào)單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報(bào)進(jìn)維修單，并要求業(yè)主簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

　　6、材料保管員必須對材料的出、入庫負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。

　　7、工程維修部經(jīng)理每周要對維修過的業(yè)主進(jìn)行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報(bào)領(lǐng)取材料，必須向項(xiàng)目經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

　　8、當(dāng)月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。

　　第五部分綠化制度

　　病蟲害防治規(guī)范

　　1、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動(dòng)規(guī)律制定出詳細(xì)的防治計(jì)劃，防治計(jì)劃應(yīng)包括：年度及季度的病蟲害預(yù)防計(jì)劃；病蟲害發(fā)生時(shí)的治療計(jì)劃及用藥計(jì)劃；病蟲害防治的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。

　　2、應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。當(dāng)病蟲害發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴(kuò)散。

　　3、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。

　　4、綠化工在噴農(nóng)藥時(shí)必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時(shí)要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時(shí)低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。

　　5、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時(shí)做好相關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交辦公室存檔管理。

　　6、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)每月一次檢查植物病蟲害防治情況，并對防治結(jié)果作相應(yīng)評(píng)價(jià)，見《病蟲害防治檢查表》，并上交辦公室存檔。

　　花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范

　　1、綠化工每天上班后巡查一遍園區(qū)內(nèi)花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、雜物，對個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護(hù)整個(gè)花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。

　　2、夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

　　3、花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時(shí)噴藥，沒有特別病蟲害時(shí)，花壇要求每周噴一次藥。

　　4、對花應(yīng)每年施肥3-4次，肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。5、應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價(jià)賠償。

　　草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范

　　1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。

　　2、當(dāng)草坪需要改良時(shí)，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

　　3、按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。

　　4、在雨停、草干的情況下對草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季3個(gè)月剪一次，秋冬季4個(gè)月剪一次，同時(shí)作好記錄。

　　5、視草坪的生長情況，對草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時(shí)噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化員視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。

　　6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

　　7、每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時(shí)清除土地雜物及草渣。

　　8、草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。

　　9、嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度 3

　　一、宗旨

　　用戶至上，服務(wù)第一是我們的服務(wù)宗旨。

　　物業(yè)管理是服務(wù)行為，我們要樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的`工作生活環(huán)境。

　　二、儀態(tài)

　　員工應(yīng)站有站姿，坐有坐勢。上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。

　　三、儀表

　　身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。

　　每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

　　頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。

　　女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。

　　必須佩帶工作證，并應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

　　四、表情

　　微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

　　面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。

　　雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

　　不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。

　　不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

　　客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。

　　五、言談

　　聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。

　　不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。

　　三人以上對話，要用相互都懂的語言。

　　不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。

　　不講過份的玩笑。

　　說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意請、謝字不離口。

　　不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼先生或女士。

　　指第三者時(shí)不能講他，應(yīng)稱那位先生或那位女士。

　　無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。

　　客人講謝謝時(shí)，要答不用謝，不得毫無反應(yīng)。

　　任何時(shí)候不準(zhǔn)講喂或說不知道。

　　離開面對的客人，一律講請稍候。如果離開時(shí)間較長，回來后要講對不起，讓您久等。不得一言不發(fā)說做其他工作。

　　六、制服

　　制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

　　非因工作需要，不得穿著制服。

　　紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外衣不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

　　只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

　　七、電話

　　所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

　　接電話先說您好，茗祺物業(yè)服務(wù)中心，后講請問能幫您什么忙或請問找誰。不得倒亂次序。

　　通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。

　　用戶投訴或請求須作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　辦公時(shí)間內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。

　　對話要求按本章言談一節(jié)規(guī)定辦。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度 4

　　依法管理、住戶至上、服務(wù)第一，這是我們管理人員的行動(dòng)準(zhǔn)則。

　　一、熱愛本職工作：

　　1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

　　2、要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識(shí)與技能。一個(gè)管理人員既要有做好管理工作的愿望，又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能做好管理工作。

　　3、以主人翁的'態(tài)度做好工作，刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。待客戶如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

　　二、文明管理：

　　總要求：一是執(zhí)行政策；二是禮貌待客，有問必答，熱情服務(wù)；三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔；四是制度健全，紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求：

　　1、儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔，給住戶美的的感受，使人感到親切。

　　2、語言謙遜。在接待顧客過程中，語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到四個(gè)不講和五個(gè)不能，即：不講低級(jí)庸俗的口頭語，不講不三不四的臟話，不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人。

　　3、主動(dòng)熱情。在接待客人和住戶過程中要做到三個(gè)一樣：對待生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，為客人和住戶提供各種方便。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，就是對住戶負(fù)責(zé)，為住戶著想，不要把客戶看成是有求于我，憑我高興愛怎么管就怎么管。

　　三、誠信無欺：

　　是我們每個(gè)管理人員應(yīng)有的作風(fēng)，也是我們管理工作職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，就是說，要忠誠老實(shí)，實(shí)事求是，言而有信，嚴(yán)守信用。

　　四、注意效益：

　　既要獲得最大的社會(huì)效益，又要獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　1、注意社會(huì)效益：主要做好這樣幾項(xiàng)工作，一是努力建設(shè)社會(huì)主義精神文明，要立足社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)的發(fā)展作貢獻(xiàn)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主住戶利益，保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行、水電的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化，為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的工作、生活環(huán)境；四是加強(qiáng)防范措施，確保住戶人身財(cái)物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和住戶人身財(cái)產(chǎn)的安全。

　　2、提高經(jīng)濟(jì)效益：首先要強(qiáng)化管理，建立健全工作人員崗位責(zé)任制，經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財(cái)務(wù)制度、獎(jiǎng)懲制度以及其他內(nèi)部管理制度。二是提高工作效益，充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性，把管理工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來。三是開展雙增雙節(jié)活動(dòng)。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度 5

　　一、按照規(guī)定時(shí)間當(dāng)班，不得擅離職守。

　　二、在當(dāng)班時(shí)不得飲酒、打磕睡、看閱書報(bào)、聽廣播或與同事閑談、會(huì)客或參與賭博。

　　三、輪值班工作時(shí)，須配帶上崗證，先巡視設(shè)備機(jī)房及走火通道，特別注意樓宇環(huán)境清潔，維修遇有不尋常事件，向上級(jí)匯報(bào)，做好每天檢查情況記錄。

　　四、臺(tái)風(fēng)或雷暴大雨期間，值班員必須按照公司所頒布之臺(tái)風(fēng)暴雨期間員工當(dāng)值規(guī)定及防風(fēng)防洪措施做好一切防風(fēng)、防洪工作，以保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止意外或水浸等事故的發(fā)生。

　　五、服從上級(jí)的指導(dǎo)及執(zhí)行指定工作。

　　六、留意各項(xiàng)公共設(shè)施是否損壞或涂污，并通知有關(guān)人員修理，必要時(shí)協(xié)助維修工作，并做好詳細(xì)記錄。

　　七、執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須有禮貌，牢記團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、精誠、奉獻(xiàn)的'工作精神。

　　八、如有住戶發(fā)生意外時(shí)，例如：受傷、暈倒等，應(yīng)立即協(xié)助其家人召救護(hù)車或代辦報(bào)警。

　　九、詳細(xì)記錄住戶投訴事項(xiàng)，并迅速處理及報(bào)告。

　　十、必須熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，給排水管道走向、閥門方位，如有滴漏現(xiàn)象及時(shí)維修，并作記錄。

　　十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道的走向，開關(guān)位置，控制范圍和操作方法。

　　十二、協(xié)助治安隊(duì)長的工作，維護(hù)治安秩序，解決突發(fā)治安事件，如解決不了，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并作記錄。

　　十三、對于違章裝修、違章動(dòng)火作業(yè)的，有權(quán)進(jìn)行勸阻。如不聽勸者，依法作出處罰。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度 6

　　一、宗旨'用戶至上，服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。

　　二、儀態(tài)員工應(yīng)站有站姿，坐有坐勢。

　　上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。

　　三、儀表

　　1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。

　　2、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

　　3、頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。

　　4、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。

　　5、必須佩帶工作證，并應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

　　四、表情

　　1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

　　2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　3、和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。

　　4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

　　5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　6、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　7、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。

　　8、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

　　9、客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　10、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　11、員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。

　　五、言談

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。

　　3、三人以上對話，要用相互都懂的語言。

　　4、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。

　　5、不講過份的玩笑。

　　6、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意'請'、'謝'字不離口。

　　7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　8、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。

　　9、指第三者時(shí)不能講'他'，應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。

　　10、無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。

　　11、客人講'謝謝'時(shí)，要答'不用謝'，不得毫無反應(yīng)。

　　12、任何時(shí)候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。

　　13、離開面對的客人，一律講'請稍候'。如果離開時(shí)間較長，回來后要講'對不起，讓您久等'。不得一言不發(fā)說做其他工作。

　　六、制服

　　1、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

　　2、非因工作需要，不得穿著制服。

　　3、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

　　4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外衣不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

　　5、只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

　　七、電話

　　1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

　　2、接電話先說'您好，茗祺物業(yè)服務(wù)中心'，后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。不得倒亂次序。

　　3、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。

　　4、用戶投訴或請求須作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　5、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　6、辦公時(shí)間內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。

　　7、對話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度 7

　　在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

　　1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗?fù)へ?zé)任制的執(zhí)行情況，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；

　　2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函；

　　3、賣力傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神；

　　4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

　　5、熟悉國家有關(guān)律例和物業(yè)管理劃定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；

　　6、隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

　　7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃；

　　8、加強(qiáng)各班的'團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互金地物業(yè)相溝通、協(xié)調(diào)；

　　9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度 8

　　為了提高我們對物業(yè)的管理水平，強(qiáng)化對小區(qū)的各項(xiàng)工作的落實(shí)，有效地對各項(xiàng)工作的檢查，保證設(shè)備更好更有效正常運(yùn)作，延長使用壽命，更好地為住戶服務(wù)，特制定員工的考核制度。

　　一、物業(yè)部經(jīng)理對工作進(jìn)行不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題限期整改，并帶領(lǐng)全體員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、物業(yè)部員工必須做到不遲到、不早退、不曠工。上班言行要規(guī)范，不得上班時(shí)間閑談，或做其它與工作無關(guān)的事。違者進(jìn)行警告，扣當(dāng)月工資或獎(jiǎng)金，重者除名處理。

　　三、物業(yè)部員工上班時(shí)必須佩帶上崗證，服裝整潔，精神飽滿，態(tài)度和氣，使用文明用語，按章辦事，投訴率不得超過3次/月。

　　四、各處主管應(yīng)對自己管轄的工作范圍認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織實(shí)施整改，限期完成，并在每星期一進(jìn)行例會(huì)時(shí)，上報(bào)給物業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行備案。

　　五、客戶的維修電話，接電話人員應(yīng)記錄維修范圍，記錄什么時(shí)間上門維修，并通知相關(guān)維修工作人員。

　　六、維修人員上門維修時(shí)，說明我們實(shí)行是有償服務(wù)維修的`收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得多收少交，如果接到客戶的投訴，經(jīng)核實(shí)后，當(dāng)事人按貪污行為論處。

　　七、保持設(shè)備正常運(yùn)行。物業(yè)部負(fù)責(zé)人隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行記錄，巡查記錄情況。重要設(shè)備要實(shí)行每星期檢查一次并記錄，發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查，追究主管的責(zé)任，使小區(qū)配套設(shè)施處于良好戒備狀態(tài)。