(精品)售后服務(wù)管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中,制度的使用頻率呈上升趨勢(shì),制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。我敢肯定,大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的,以下是小編為大家整理的售后服務(wù)管理制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)管理制度1
一、售后部員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒(méi)有客戶的存在,也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢(xún)電話后,必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ),無(wú)論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶,因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理,并上報(bào)總經(jīng)理辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的`質(zhì)量。
六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守,電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則,將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器,十臺(tái)以?xún)?nèi)必須在一天內(nèi)完成維修,二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修,三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修,以此類(lèi)推。我們必須以客戶第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶收到售后機(jī)器后,我們必須在三天內(nèi)回訪客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要,接電話先問(wèn)好“您好,小霸王公司,我能幫您什么?
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的售后機(jī)器,必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
十四、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢(xún)電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。
十五、售后退貨,必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳,配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。
十七、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格,上報(bào)公司財(cái)務(wù)。
十八、如果客戶投訴售后主管,每次罰款:10元。
售后服務(wù)管理制度2
為確保公司售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)遵循職責(zé)規(guī)定,現(xiàn)制定此準(zhǔn)則:
一、職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)《購(gòu)房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)證辦理以及后續(xù)追蹤服務(wù);
2、負(fù)責(zé)處理客戶回饋。
二、工作需求
1、銷(xiāo)售人員與客戶簽訂《購(gòu)房合同》后,轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)人員,歸檔保存;
2、《購(gòu)房合同》簽署后,按照合同規(guī)定的付款方式分類(lèi),代客戶辦理銀行按揭手續(xù),并催促銀行盡早撥款到位。
3、對(duì)于分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同約定的付款時(shí)間,提醒客戶按時(shí)支付款項(xiàng);
4、房屋竣工驗(yàn)收后,立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶辦理入住交接手續(xù);
5、入住手續(xù)完成后,及時(shí)籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門(mén)聯(lián)系,協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證和土地證(客戶自行辦理);
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,提供售后跟蹤服務(wù);
7、通過(guò)書(shū)信、傳真的形式與客戶溝通,獲取客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議;
8、使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單將客戶的'反饋或建議提交給公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理;
9、對(duì)于購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主,在房屋竣工驗(yàn)收后,迅速通知物業(yè)使用掛號(hào)信或傳真發(fā)送《入住通知書(shū)》,并協(xié)助物業(yè)做好各項(xiàng)交接工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);
10、房屋交付后的三個(gè)月內(nèi),按照相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完整的資料,幫助客戶到房產(chǎn)部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證和土地證(客戶自行辦理);
11、面對(duì)購(gòu)房合同中的爭(zhēng)議,首先傾聽(tīng)客戶需求并做記錄,然后依據(jù)國(guó)家和相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的規(guī)定向客戶說(shuō)明,暫時(shí)不能解答的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行調(diào)研,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
12、妥善管理和保密銷(xiāo)售資料和客戶檔案。
售后服務(wù)管理制度3
一、總則
為提升公司品牌形象,提高客戶滿意度,確保售后服務(wù)工作的規(guī)范化、高效化,特制定本售后服務(wù)管理制度。本制度適用于公司所有產(chǎn)品售后服務(wù)的管理和實(shí)施。
二、售后服務(wù)原則
1. 客戶至上:以滿足客戶需求為核心,提供貼心、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。
2. 及時(shí)響應(yīng):對(duì)客戶的售后需求,確?焖夙憫(yīng),迅速解決問(wèn)題。
3. 誠(chéng)信服務(wù):以誠(chéng)信為本,遵守承諾,為客戶提供可靠、穩(wěn)定的售后服務(wù)。
三、售后服務(wù)流程
1. 接收客戶反饋:通過(guò)電話、郵件、在線客服等方式接收客戶關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題的反饋。
2. 問(wèn)題記錄與分析:對(duì)客戶的反饋進(jìn)行詳細(xì)記錄,分析問(wèn)題的原因和性質(zhì),為解決問(wèn)題提供依據(jù)。
3. 解決方案制定:根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果,制定相應(yīng)的解決方案,并明確解決步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
4. 解決方案實(shí)施:按照制定的'解決方案,組織相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)施,確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
5. 客戶滿意度調(diào)查:?jiǎn)栴}解決后,對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,收集客戶意見(jiàn)和建議,以改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。
四、售后服務(wù)人員要求
1. 具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,能夠獨(dú)立解決常見(jiàn)問(wèn)題。
2. 具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí),能夠與客戶保持良好的溝通,滿足客戶需求。
3. 遵守公司規(guī)章制度,嚴(yán)格按照售后服務(wù)流程進(jìn)行操作。
五、售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門(mén),負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
2. 定期對(duì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,提出改進(jìn)意見(jiàn)。
3. 對(duì)售后服務(wù)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理,確保問(wèn)題得到妥善解決。
六、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行,如有修改,以最新制度為準(zhǔn)。
2. 本制度的解釋權(quán)歸公司售后服務(wù)管理部門(mén)所有。
通過(guò)本售后服務(wù)管理制度的實(shí)施,我們將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù),提升客戶滿意度,為公司的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
售后服務(wù)管理制度4
一、目的
本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn),加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng),提高企業(yè)知名度,促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,本著“一切追求高質(zhì)量,用戶滿意為宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù),以最大限度滿足用戶需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)大的.技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾,特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。
2、部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4、負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制,并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后服務(wù)管理制度5
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對(duì)客戶的質(zhì)量承諾,售后服務(wù)由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行管理,提供技術(shù)支持,確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括:
1、現(xiàn)場(chǎng)維修;
2、日常電話服務(wù);
3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理,提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。
2、服務(wù)電話:
售后服務(wù)電話對(duì)外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx,投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。
3、處理流程:
1)售后服務(wù)信息的收集:
A、售后服務(wù)電話接聽(tīng);
B、技術(shù)人員反饋;
C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。
所有信息必須首先由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行收集整理,技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息,需由專(zhuān)職人員進(jìn)行核實(shí)。
2)信息的整理分類(lèi):
所有信息必須由公司專(zhuān)職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息,并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類(lèi)、是否過(guò)保和收費(fèi)等等,并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。
3)服務(wù)指令的發(fā)布
首先向?qū)B毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù),或向部門(mén)經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。
4)售后服務(wù)的執(zhí)行
接到指令的售后技術(shù)員,按照公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾要求,按時(shí)間要求提供售后服務(wù)(通過(guò)售后服務(wù)的三種方式)。
xxxx系統(tǒng)工程公司
5)售后服務(wù)工作的完結(jié)
服務(wù)完成后,要填寫(xiě)《售后服務(wù)信息反饋單》,寫(xiě)明故障現(xiàn)象,檢查記錄,處理結(jié)果,請(qǐng)用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),簽字蓋章。填寫(xiě)不完整的不計(jì)入考核范圍。
6)《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專(zhuān)職人員,部門(mén)經(jīng)理將對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪,并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。
7)公司專(zhuān)職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況,形成統(tǒng)計(jì)表格,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,作為售后服務(wù)月度績(jī)效考核的依據(jù)。
4、績(jī)效管理:
售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。
1)底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核(包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等),在月初進(jìn)行發(fā)放。
2)服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放,發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為:售后服務(wù)每次xx元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。
3)售后服務(wù)獎(jiǎng)金:當(dāng)月無(wú)投訴,每月獎(jiǎng)勵(lì)xxx元,如有投訴,每次處罰xx元,月累計(jì)x次及以上,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放。
注:現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷(xiāo)公共交通費(fèi)用,如遇緊急情況或攜帶大宗物品,需上報(bào)部門(mén)經(jīng)理后,才能報(bào)銷(xiāo)的士或貨運(yùn)費(fèi)用,未申報(bào)不予報(bào)銷(xiāo)。
非專(zhuān)職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)服務(wù),每次人工費(fèi)用xx元,交通費(fèi)用參照專(zhuān)職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1)在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的.產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題,首先與公司商務(wù)聯(lián)系,首先確定是否在保修期內(nèi);其次確認(rèn)廠商是否提供上門(mén)服務(wù);在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門(mén)服務(wù)。
2)超出保修期范圍和沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品,經(jīng)與公司聯(lián)系后,與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用(含運(yùn)費(fèi))后,送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。
6、增值服務(wù)
1)配件銷(xiāo)售
xxxx系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí),客戶需要購(gòu)買(mǎi)其他的電腦軟硬件,或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件(保修期外設(shè)備),技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷(xiāo)售。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購(gòu)的零配件的貨款,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。
B、配件銷(xiāo)售原則上是款到發(fā)貨,如遇特殊情況,xxx元以下需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,xxx元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施,貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。
C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的,在一年內(nèi)還未收回,由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80-100%,在當(dāng)月工資中扣除。
2)軟件服務(wù)
A、超過(guò)保修期范圍的軟件服務(wù),或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢(xún)服務(wù),包括系統(tǒng)安裝等,在報(bào)公司同意后,可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用,并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金,公司可開(kāi)具發(fā)票。
B、沒(méi)有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴,除按收取金額從工資中扣除外,另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統(tǒng)工程公司
xx年xx月xx日
售后服務(wù)管理制度6
1、目的
明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé),規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序,使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。
2、職責(zé)
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén),負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報(bào),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查,對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄,對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷,對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任,必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作,負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營(yíng)銷(xiāo)部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。
2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格,并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。2.6息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品;
3.2代理商銷(xiāo)售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類(lèi)
4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)
公司只對(duì)3.1、3.2類(lèi)產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對(duì)3.1類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下:4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下,產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)維修并免費(fèi)更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問(wèn)題,公司可提供有償售后服務(wù),并以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供備件。(費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同)
4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題,公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后,根據(jù)旅程300公里以?xún)?nèi)為24小時(shí)內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時(shí),1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(因逢年過(guò)節(jié)、買(mǎi)不到票等非凡情況除外)。4.1.2對(duì)3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù),我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異,但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商,并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費(fèi)用。4.1.3對(duì)3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書(shū)”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對(duì)3.1和3.2類(lèi)產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù);
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù),包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢(xún)以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
4.2.1.2通過(guò)電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,或者給用戶提供解決計(jì)劃,用戶本人實(shí)施,不收售后服務(wù)費(fèi)用;
4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題,公司均實(shí)行有償售后服務(wù),具體免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以下:
序號(hào)
1
項(xiàng)目
交通費(fèi)
2
3住宿費(fèi)
餐飲費(fèi)
人員補(bǔ)貼
注:每年調(diào)整。
4.2.1.4如需要更換部件,公司實(shí)行有償提供,具體代價(jià)由財(cái)政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題,公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶,在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以?xún)?nèi)為24小時(shí)內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時(shí),1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(因逢年過(guò)節(jié)、買(mǎi)不到票等特殊情況除外)
4.2.2對(duì)3.2類(lèi)產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下,優(yōu)先等級(jí)逐漸降低;
5.2當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配(備)件時(shí),應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則;
5.3在圓滿解決用戶問(wèn)題的前提下,盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則;
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門(mén)人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的.咨詢(xún)息時(shí)。息接收人如果能夠回答,可以直接回答,然后告訴服務(wù)部做記錄;如果不能夠回答,應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼并記錄咨詢(xún)?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù),服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí),除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號(hào)碼或記錄征詢(xún)?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù),服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí),應(yīng)相識(shí)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息,并記錄用戶的接洽體式格局,如果能直接處理,可直接處理,并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理,應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部,服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。
6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢(xún)息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部,延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢(xún)息及他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的咨詢(xún)息,應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系,延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見(jiàn)和售后服務(wù)息,每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢(xún)、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確,導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對(duì)用戶征詢(xún),服務(wù)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù),服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答,并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.2針對(duì)售后服務(wù)息,服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期,確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析,提出解決方案,必要時(shí)可召集相關(guān)部門(mén)人員共同分析,確定解決方案,確定方案時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.3如果可通過(guò)電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件,或提供保證期以?xún)?nèi)的售后服務(wù),則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù),服務(wù)部首先將解決方案,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶,請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù),然后按照4.2.2規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前,服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶,同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng),以及交通方式、住宿等相關(guān)要求,了解配件和工具帶齊情況,并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后,按照劃定請(qǐng)用戶填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄,并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn),同時(shí)及時(shí)電話反饋服務(wù)部,經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回,釀成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的,可處罰責(zé)任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后,不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報(bào)告書(shū)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單,和返回物料(含未使用和損壞品)及有償服務(wù)的收款收據(jù),款項(xiàng),交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天,罰款元。特殊情況,按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報(bào)告各復(fù)印一份,一份由售后服務(wù)管理部門(mén)存檔,另一份連同費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象,工作服裝應(yīng)穿戴整齊,使用文明禮貌用語(yǔ),向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后,應(yīng)向用戶詢(xún)問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除,并對(duì)整個(gè)設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查,及時(shí)排除其它故障,確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話號(hào)碼留給直接使用人員,并將用戶的接洽體式格局、電話號(hào)碼等留下,以便及時(shí)互相接洽,相識(shí)用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測(cè)等,不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用,確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,否則不予承認(rèn)。
8.用戶檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案,檔案內(nèi)容包括:1)產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況
2)使用單位和使用者的基本情況3)客戶滿意度調(diào)查情況
4)每年質(zhì)量跟蹤情況
5)產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6)技術(shù)協(xié)議(售后服務(wù)承諾內(nèi)容,備品備件價(jià)格約定等)
9、售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核,提出考核意見(jiàn),報(bào)相關(guān)部門(mén);
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容,對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購(gòu)、加工、裝配、設(shè)計(jì)等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門(mén)進(jìn)行處罰,對(duì)各部門(mén)工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)管理制度7
一、售后員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒(méi)有客戶的存在,也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢(xún)電話后,必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快給部門(mén)主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ),無(wú)論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶,因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門(mén)主管存檔,部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶的'每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢(xún)電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
十一、售后退貨,必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù),否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
售后服務(wù)管理制度8
售后服務(wù)管理制度范本旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程,提升客戶滿意度,確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:
1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)與職責(zé)
2. 客戶反饋處理機(jī)制
3. 故障報(bào)修與維修流程
4. 產(chǎn)品退換貨政策
5. 客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施
6. 售后服務(wù)人員培訓(xùn)與考核
7. 售后服務(wù)成本控制與績(jī)效評(píng)估
內(nèi)容概述:
1. 組織架構(gòu):明確售后服務(wù)部門(mén)的構(gòu)成,如客服團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、物流團(tuán)隊(duì)等,以及各團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分工。
2. 反饋機(jī)制:建立有效的客戶投訴與建議接收渠道,確保信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門(mén)。
3. 報(bào)修流程:詳細(xì)規(guī)定從客戶報(bào)修到問(wèn)題解決的`步驟,包括初步診斷、維修、測(cè)試和反饋等環(huán)節(jié)。
4. 退換貨政策:明確何種情況下允許退換貨,以及退換貨的程序和時(shí)限。
5. 滿意度調(diào)查:定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,收集反饋,以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 培訓(xùn)考核:對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn),并設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。
7. 成本與績(jī)效:控制售后服務(wù)成本,同時(shí)設(shè)定績(jī)效指標(biāo),激勵(lì)員工提高工作效率。
售后服務(wù)管理制度9
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,? 要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒(méi)有客戶的存在,也就沒(méi)有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢(xún)電話后,必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快給部門(mén)主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ),無(wú)論客戶的態(tài)度如何,售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶,因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門(mén)主管存檔,部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng),扣獎(jiǎng)金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī),關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶的.每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
10、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢(xún)電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
11、售后退貨,必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù),否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,?
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
四、考核辦法
1、投訴方式:用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過(guò)一次,并采取有效措施挽回影響
。1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。
。2)對(duì)用戶索要財(cái)物,并提出無(wú)理要求的。
(3)因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。
(4)因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo),提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷(xiāo),一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束,未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的,罰款xxxxxxxx元/次。
5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的,罰款xxxxxxxx元/次。
6、用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶意見(jiàn)等),罰款xxxxxxxx元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款xxxxxxxx元次。
售后服務(wù)管理制度10
一、主管崗位職責(zé)
1.以顧客滿意為中心,時(shí)刻維護(hù)公司形象。
2.從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象,規(guī)矩大方地與顧客溝通。
3.熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作,掌握應(yīng)酬技巧,以高度的熱情與責(zé)任感滿足來(lái)訪顧客的要求。
4.掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí),掌握商品知識(shí),了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍。
5.受理顧客投訴,跟蹤商品售后信息,做好顧客回訪工作。
6.負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)具、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。
7.負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車(chē)/籃、商品的還原工作。
8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待。
9.負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。
10.定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。
11.對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé),分管售后服務(wù)部的全面工作。
12.確保公司的各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
13.指點(diǎn)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。
14.合理分配本區(qū)域各崗位人員的'工作。
15.接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。
16.跟蹤售后信息反饋,負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。
17.指點(diǎn)總臺(tái)人員處置懲罰顧客退換貨,開(kāi)具、寄存等工作。
18.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待。
19.監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況。
20.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
二、主管助理崗位職責(zé)
1.對(duì)主管負(fù)責(zé),協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。
2.主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。
3、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.對(duì)主管負(fù)責(zé),分擔(dān)總臺(tái)的日常工作。
2.督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3.完成主管交辦的其它工作。
四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)
1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。
2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3.負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記實(shí),出格是顧客的發(fā)起要及時(shí)反饋。
4.歡迎顧客的局面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處置懲罰好顧客投訴,讓顧客感到滿意。
5.回答顧客咨詢(xún)的題目并負(fù)責(zé)為顧客提供匡助。
6.負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)的服務(wù)。
7.負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等舉動(dòng)。
8.負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的潔凈衛(wèi)生工作。
五、還原員崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)購(gòu)物車(chē)/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。
2.負(fù)責(zé)購(gòu)物車(chē)/藍(lán)的整理,方便顧客的使用。
3.負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車(chē)/藍(lán)是否完整、清潔,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。
4.熱情回答顧客咨詢(xún),協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向,確保出入口的通暢。
5.協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度
維修車(chē)間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符;
2.簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)車(chē)輛妨礙,并查對(duì)維修項(xiàng)目,如有過(guò)失及時(shí)報(bào)告;
3.包管完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的妨礙記實(shí)下來(lái),及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)前臺(tái);
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;
6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;
7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車(chē)輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);
8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護(hù)車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē),切斷電源;
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。 功課現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)
1、功課人員必需正確利用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤(pán)中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,避免油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。
6、車(chē)外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車(chē)布,而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)。
7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后服務(wù)管理制度11
一、總則
為規(guī)范公司售后服務(wù)流程,提升客戶滿意度,特制定本售后服務(wù)管理制度。
二、工作職責(zé)
1、售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)品咨詢(xún)、維修、退換貨等售后服務(wù),確?蛻魡(wèn)題得到及時(shí)有效解決。
2、售后服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí),耐心解答客戶問(wèn)題,積極處理客戶投訴。
3、售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員應(yīng)在接到客戶問(wèn)題后24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù),確保客戶問(wèn)題得到及時(shí)關(guān)注。
2、對(duì)于需要維修的產(chǎn)品,售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)完成維修并通知客戶取回。
3、對(duì)于退換貨申請(qǐng),售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)按照公司規(guī)定流程進(jìn)行處理,確?蛻魴(quán)益得到保障。
四、處理流程
1、客戶提出售后服務(wù)需求,可通過(guò)電話、郵件、在線客服等方式聯(lián)系售后服務(wù)部門(mén)。
2、售后服務(wù)人員記錄客戶問(wèn)題,并進(jìn)行初步分析,判斷問(wèn)題性質(zhì)及解決方案。
3、如需維修或更換配件,售后服務(wù)人員應(yīng)與客戶協(xié)商確定維修方案及費(fèi)用,并告知客戶維修進(jìn)度。
4、維修完成后,售后服務(wù)人員應(yīng)通知客戶取回產(chǎn)品,并進(jìn)行滿意度調(diào)查,收集客戶反饋。
5、對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題或客戶不滿意的情況,售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,尋求進(jìn)一步解決方案。
五、監(jiān)督與考核
1、公司應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià),確保服務(wù)質(zhì)量符合公司要求。
2、對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的售后服務(wù)人員,公司應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于工作不力的售后服務(wù)人員,應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),或采取相應(yīng)的懲罰措施。
六、附則
1、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行,由售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)解釋和修訂。
2、本制度未盡事宜,可另行制定補(bǔ)充規(guī)定。
通過(guò)本售后服務(wù)管理制度的`實(shí)施,我們期望能夠規(guī)范售后服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量,為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí),我們也希望售后服務(wù)人員能夠積極履行職責(zé),不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,為公司贏得更多客戶的信任和支持。
售后服務(wù)管理制度12
一、售后服務(wù)管理細(xì)則
為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度。
。ㄒ唬┦酆蠓⻊(wù)部門(mén)職能
1、搜集,接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn);
2、處理各類(lèi)客戶投訴及市場(chǎng)投訴,第一時(shí)間反饋;
3、負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求;
4、保存客戶基本資料,并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新;
5、向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議;
6、受理直銷(xiāo)店的產(chǎn)品退貨、換貨。
(二)售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明
1、搜集客戶意見(jiàn)、建議
通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議,比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等,好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各直銷(xiāo)店也積極搜集客戶信息反饋,并及時(shí)發(fā)回總部,便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。
2、開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決,提高服務(wù)的主動(dòng)性。
3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的`方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。
公司直銷(xiāo)店是公司服務(wù)與形象的延伸,公司建立完善的售后服務(wù)制度后,與各直銷(xiāo)店統(tǒng)一執(zhí)行,并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。
4、及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問(wèn)題,預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。
5、開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查
第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。
第二,顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性,對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明,客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的,而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò),電話等各種方法,及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。
二、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù),制定本細(xì)則。
。ㄒ唬┩对V分類(lèi)
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:
1、質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴;
2、非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);
3、其它原因?qū)е碌耐对V。
(二)處理流程
1、確認(rèn)投訴問(wèn)題
接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記,與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)。
2、分析、核實(shí)問(wèn)題
根據(jù)不同分類(lèi),對(duì)投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,會(huì)同品控中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén);對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門(mén)按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。
3、協(xié)商處理辦法
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,填寫(xiě)客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施,售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,并與客戶協(xié)商最終解決辦法,報(bào)各部門(mén)審批。
4、處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程,依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理,并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
。ㄈ┨幚砺氊(zé)
各部門(mén)對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:
1、售后服務(wù)部門(mén)
(1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的。確認(rèn);
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
。4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
。5)處理方式的擬定。
。6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
。7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。
2、業(yè)務(wù)部
。1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);
。2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期;
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料;
3、品控中心和技術(shù)部
。1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn);
。2)分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。
4、生產(chǎn)部
。1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
。2)提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
。ㄋ模┛蛻敉对V責(zé)任管理
對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故,各相關(guān)部門(mén)在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理,售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶投訴案件,并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率,歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬,按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。
三、售后服務(wù)工作原則
1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì),禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴,按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。
2、接到投訴后,第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系,了解投訴問(wèn)題,原因。
3、確認(rèn)投訴后,在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時(shí)間答復(fù)客戶。
4、監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí),5、遇有爭(zhēng)議,按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)管理制度13
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,特?cái)M定管理辦法如下。
1、 項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔:
。1) 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料
。2) 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
(3) 項(xiàng)目外部邊界:公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
。4) 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員
2、 日常工作規(guī)范
(1) 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。
當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜,需耗時(shí)很久,當(dāng)日的確無(wú)法完成,應(yīng)說(shuō)明情況,取得客戶諒解,并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)備。
因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,按投訴辦法處理。
每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
。2) 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。
。3) 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,上傳至文檔管理系統(tǒng)。
。4) 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明,并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間,銷(xiāo)售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。
。5) 客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當(dāng)面),就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位,分解到月,按計(jì)劃執(zhí)行。
。6) 服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通(9:00-22:00)。上述時(shí)間范圍內(nèi),服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的,相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。
3、 安全備份管理
。1) 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼
移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
。2) 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的.監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔,上傳到文檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,按公司投訴管理辦法處理。
。3) 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后,如果客戶未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。
備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞,我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào),銷(xiāo)售總監(jiān)安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表,對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映,加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,按投訴管理辦法,對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng),銷(xiāo)售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一:售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法
附二:售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度14
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國(guó)家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3管理內(nèi)容和要求
外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)
外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工,計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱(chēng)外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格,在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱(chēng)外包工。
售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
管理職能
安全管理部管理職能
安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門(mén),參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項(xiàng)施工的'審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。
負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。
負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
管理規(guī)定
公司各部門(mén)必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé);外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監(jiān)督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理。”的原則,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。
安全管理程序
外用工安全管理程序
各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門(mén)的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺(tái)帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動(dòng)合同。
列入外用工范圍的主管部門(mén)應(yīng)事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案,落實(shí)“三級(jí)安全教育”,未經(jīng)“三級(jí)安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。
外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)(一式四份)后,方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工,并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續(xù)。未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門(mén)不予受理。
售后服務(wù)人員監(jiān)督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對(duì)口部門(mén)要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同,發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng),被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉,報(bào)公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門(mén)。
檢查與考核
所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。
各部門(mén)的外包工,安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),所在安全主管部門(mén)協(xié)同調(diào)查,并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。
售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),發(fā)包部門(mén)應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。
為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門(mén)可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法,費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實(shí)施。
外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。
對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補(bǔ)手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。
公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位,到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨(dú)立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。
公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。
本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
售后服務(wù)管理制度15
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞。
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的'產(chǎn)品及配件。
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。
9、重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
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