酒店辦公室管理制度

　　預(yù)訂部規(guī)章制度

　　儀容儀表

　　1、制服必須整潔，熨燙平整，無松扣和掉扣現(xiàn)象;

　　2、常剪指甲，避免過長，不得留長指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子;

　　3、頭發(fā)著色必須是自然色，不準染成其它顏色，不準戴假發(fā);

　　4、穿制服時的員工只允許帶一塊手表，但款式必須美觀、簡潔、大方;

　　5、允許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指，一對釘式耳環(huán)，不得佩戴任何手鐲手鏈式的飾物;

　　6、不準擦刺鼻或香味濃郁的香水;

　　7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損的襪子，男員工要穿黑色皮鞋及襪子;

　　8、女員工頭發(fā)超過肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起，發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型，女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色。

　　工作紀律

　　上班時間穿著制服，方可進入酒店公共區(qū)域或辦公室區(qū)域;當班期間佩戴工牌;

　　保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章;

　　保持辦公室的安靜，嚴禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等;

　　不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關(guān)的`書籍、報刊，屢犯不改者給予簽單處理;

　　不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區(qū)域;

　　對上司不禮貌，不服從主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虛作假欺騙上司，屢教不改者給予簽單處理;

　　不準利用上班時間串崗或擅自離開工作崗位，情節(jié)嚴重者給予簽單處理;

　　不得出入酒店正門，不得使用客人電梯;

　　遲到、早退、曠工者按酒店規(guī)定處罰，嚴重者作開除處理;

　　不得搬弄是非、誹謗他人、影響團結(jié)及酒店聲譽;

　　不得委托他人或代他人打時鐘卡以及幫其他同事簽到;

　　員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料，情節(jié)嚴重者作開除處理;

　　當班的員工要將手機保持關(guān)機或無聲狀態(tài);

　　員工如有換班、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單;

　　員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意;若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明;

　　16、遵守酒店的規(guī)章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

　　工作崗位操作

　　1、提前十五分鐘到崗交接班，特殊情況不能提前到崗的，應(yīng)事先向主管或其他同事說明情況，最遲不得超過規(guī)定上班時間，否則按遲到處理;

　　2、使用規(guī)范的禮貌用語接聽電話，注意“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清晰;

　　3、上班前，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解當天房態(tài)及可賣房型的信息;

　　4、熟悉并掌握酒店不同種類的房間的特色和優(yōu)點及房間價格，鼓勵客人預(yù)訂最好的房間，做到高價售房;

　　5、核對訂房及空房資料，是否超額預(yù)定，提前做好對策;

　　6、做到散客兩分鐘(最遲五分鐘內(nèi))、團體五分鐘(最遲10分鐘內(nèi))完成每一個預(yù)訂錄入;每個需回傳的訂房務(wù)必做到從接到預(yù)訂起10分鐘內(nèi)回傳給對方。

　　7、對于交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者，給予口頭警告，屢犯者給予簽單處理;

　　8、當班所發(fā)生的有關(guān)問題，未做詳細記錄或?qū)τ诮话嘞聛淼墓ぷ魑醋龈�進者，屢教不改者給予簽單處理;

　　9、結(jié)束通話時，要待對方先掛電話后方可放下電話，任何時候都不可以擲電話，要輕拿輕放;

　　10、當班時由于員工的工作態(tài)度而導致的投訴，給予簽單處理;

　　11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時，應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報。

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