文明服務(wù)規(guī)章制度

　　為深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動，樹立“以人為本、文明服務(wù)、公正執(zhí)法、清正廉潔”的理念，構(gòu)建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規(guī)范機關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。

　　一、辦公場所有序、整潔、安靜

　　1、在顯眼處放置個人名牌，標明主人的姓名、職務(wù)、職責、聯(lián)系電話等。

　　2、保證桌面和辦公設(shè)備的清潔、有序。

　　3、桌面只放置必要的辦公用品。

　　4、文件應(yīng)及時按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

　　5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

　　6、暫時離開辦公室或與外人交談時，注意保密，設(shè)置電腦保護程序，文件要收好。

　　二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)

　　1、服飾儀表端莊大方

　　(1)注意個人衛(wèi)生和整潔。

　　(2)服飾簡約莊重。

　　(3)符合本單位關(guān)于日常著裝的要求。

　　2、明確職責，為民服務(wù)

　　(1)按時到崗，嚴守崗位。

　　(2)首問負責，盡職盡責。

　　(3)親切和善，細致周到。

　　(4)耐心細致，說明理由。

　　(5)罵不還口，打不還手。

　　3、言談舉止文明高雅

　　(1)不大聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。

　　(2)不在辦公室吃食物。

　　(3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

　　(4)不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

　　3、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保

　　(1)注意節(jié)約水、電、紙張。

　　(2)不因私使用辦公設(shè)備和辦公用品。

　　(3)較長時間離開辦公室應(yīng)關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等。

　　(4)提倡紙張、信封等重復(fù)使用。

　　三、對上級要尊重、服從、謙謹

　　1、恪盡職守，服從上級

　　(1)聽從指揮，服從命令。

　　(2)個人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)。

　　(3)如果對上級工作部署有意見，應(yīng)通過正常渠道向上級反映。

　　(4)對于上級已經(jīng)決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。

　　(5)對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

　　2、維護權(quán)威，支持上級

　　(1)進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許后再進入。

　　(2)尊重信賴、理解上級。

　　(3)請示工作，不得越級。

　　(4)不背后議論上級，更不散布對領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒。

　　(5)對上級安排的工作要積極主動提早完成。

　　四、同事之間要友愛、協(xié)助、合作

　　1、同事之間要與人為善，助人為樂，相互支持，責無旁貸。

　　2、以禮相待，彼此尊重，相互關(guān)心。

　　3、 同事見面應(yīng)主動打招呼，最常用的方式就是點頭微笑。

　　4、未經(jīng)他人允許，不要動用他人的物品。

　　5、同事較忙時，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。

　　五、對下級要關(guān)愛、支持、指導(dǎo)

　　1、在人格上尊重下屬。

　　2、對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認真研究，并給予回復(fù)。

　　3、若工作中出了問題，要勇于承擔責任，先主動做自我批評。

　　4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。

　　5、在工作上主動與下屬進行交流與溝通，行動上多給予支持。

　　六、匯報工作要及時、準確、全面

　　1、口頭匯報工作要簡明扼要。

　　2、書面匯報要全面、深入、細致。

　　3、匯報人進行匯報時要實事求是，準確全面;準備充分，簡明扼要;表情大方，神態(tài)自然。

　　4、聽取匯報者應(yīng)專心致志，聚精會神，有問有答，充分與匯報人溝通。

　　七、對待來訪者要熱誠、平等、耐心

　　1、熱情接待

　　(1)客人進門，應(yīng)主動問候，如不方便起身，應(yīng)向客人點頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您?”，然后請對方坐下來談話;如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應(yīng)對新進來的.客人說：“您好!請您稍等。”

　　(2)在按待來賓時，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。

　　(3)在和對方交談時，目光集中、柔和，不左顧右盼;報告或介紹事項時，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明了，必要時要認真記錄。

　　(4)當客人告辭時，應(yīng)起身送至門外。如不方便起身，應(yīng)向客人點頭致意，說：“再見”。

　　2、熱誠幫助

　　(1)對自己工作職責范圍內(nèi)的事情，來者不拒，有問有答。

　　(2)能當場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟;不能當場解決的事情應(yīng)答復(fù)何時可以辦妥和不能解決的原因。

　　(3)如果不是本部門的工作，應(yīng)告知去何部門辦理。

　　八、接聽、撥打電話要話到禮到

　　1、接聽及時

　　2、應(yīng)答有禮，拿起電話后，先自報家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門，有什么可以幫到您?”

　　3、無論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放;聲調(diào)適中，語氣柔和沉穩(wěn)。

　　4、通話結(jié)束后宜用：“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。

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