接待文明用語和行為規(guī)范的要求制度

　　一、辦公接待

　　1、對外來辦事的人員首先應使用“請進”、“您好”等語言致意，在問明來意后，對確找本部門有事的應讓座;如不屬于本部門管轄的，應告之其他部門確切的`位置;如有關部門人員外出，外來人員請代為轉達的，應熱情代為接待。

　　2、接待時態(tài)度要和藹，熱情禮貌，解答清楚，重要問題做好記錄，認真處理，對拿不準的或重大問題應及時請示，按領導批示辦理。

　　二、電話接待

　　1、接電話

　　(1)電話鈴聲三響之內必須接電話，首先講“您好”，然后使用“請講”等文明禮貌的用語。

　　(2)回答問題要清楚，語氣要親切，必要的(電話通知、請示等)要記錄，對拿不準的或重大問題應及時請示，按領導批示處理。

　　(3)在結束通話時要使用“謝謝”、“再見”等文明禮貌用語。

　　2、打電話

　　(1)詢問事情要清楚，對對方的回答必要的要做好記錄。

　　( 2 ) 接、打電話要簡明，不得使用辦公電話閑聊。

　　三、審批中心、機關接待(含分局登記、收費、查詢接待)

　　1、對外來辦理登記、交費、查詢等事項的人員應首先使用“您好”、“請坐”等語言致意。

　　2、在問明或聽清來意后，對確屬本窗口管轄事宜，即應予以接待，不得推諉，對不屬本窗口管轄的應說“對不起”，并指明辦理此事窗口的確切位置。

　　3、接待時態(tài)度和藹，熱情禮貌，解答全面、清楚、準確，對拿不準的或重大總是應及時請示，按領導指示辦理。

　　4、交接文件、表格、錢物應當面點清。

　　5、對持有效證件查詢的辦事人員，應予以接待并按有關規(guī)定辦理。

　　6、須出證的，由有關科、室按規(guī)定辦理。

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