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高速路收費站文明服務自查自糾報告

時間:2020-08-28 19:52:18 自查報告 我要投稿

高速路收費站文明服務自查自糾報告范文

  為進一步提升xx收費站窗口服務水平,統(tǒng)一標準,規(guī)范流程,查找差距,糾正不足,使收費服務切實成為“客家行”品牌的落腳石,成為收費營銷、引車上路的重要載體,xx收費站結(jié)合中心收費部“文明服務提升月”活動,在全站范圍內(nèi)開展“文明服務提升月”活動;顒忧捌,對我站目前文明服務現(xiàn)狀進行了自查自糾,發(fā)現(xiàn)了若干問題如下:

高速路收費站文明服務自查自糾報告范文

  1、微笑服務

  存在問題:收費人員整體微笑服務欠佳,問題主要表現(xiàn)在,大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務,少部分女性收費員微笑服務時有時無,極個別收費員微笑服務較好。

  整改措施:結(jié)合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作,針對微笑服務開展全員專項培訓,并對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓。

  2、儀容儀表

  存在問題:整體著裝規(guī)范,偶爾存在一個班著裝不統(tǒng)一現(xiàn)象,女收費員未能堅持著淡妝上崗,未發(fā)現(xiàn)染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規(guī)首飾上崗現(xiàn)象。

  整改措施:對著裝進行統(tǒng)一規(guī)范,要求班長加強對本班儀容儀表的監(jiān)督,開展化妝專項培訓,并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組,要求女收費員堅持著妝上崗。

  3、服務用語

  存在問題:能堅持使用中心統(tǒng)一的迎送語,基本能做到唱收唱付,范文寫作但存在個別收費員聲音不夠洪亮,語調(diào)較平淡的問題,未發(fā)生因言語不當引發(fā)服務矛盾或投訴現(xiàn)象。

  整改措施:結(jié)合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作,針對服務用語不規(guī)范現(xiàn)象進行重點強調(diào)整改。

  4、手勢動作

  存在問題:能堅持使用服務手勢,但存在部分手勢不規(guī)范現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在送行手勢流于形式,收費服務時未能做到面對面,和司機交流時未注視司機眼睛等問題。

  整改措施:結(jié)合《“文明服務提升月”細化方案》開展文明服務培訓工作,針對服務手勢、面對面服務不到位現(xiàn)象進行糾正,整改。

  5、車道保暢

  有完善的各類應急預案,開展各類應急演練,能根據(jù)車流量開足車道,每季度召開業(yè)務相關專項培訓,整體情況較好。

  6、服務禁忌

  存在問題:極個別收費員存在邊聊天邊收費情況,面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時,存在車還未啟動就關窗現(xiàn)象。

  整改措施:對服務中存在禁忌問題的相關當事人進行批評教育,并在站務會、班務會中對服務禁忌進行重點強調(diào),加強日常監(jiān)督考核工作,避免問題的.再發(fā)生。

  7、收費業(yè)務

  所有收費員都能夠掌握基礎性收費業(yè)務,能夠妥善處理一般性異常情況,沒有因業(yè)務不熟造成的相關投訴。

  8、環(huán)境衛(wèi)生

  收費桌面整潔不凌亂,收費區(qū)域干凈、整潔,收費設備能夠保證日常清理維護,收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。

  9、工作紀律

  存在問題:無遲到、早退現(xiàn)象,主要問題表現(xiàn)在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現(xiàn)象,主要出現(xiàn)在零點班,存在收費員在崗亭聊天超過3分鐘現(xiàn)象。

  整改措施:對存在問題的相關當事人進行批評教育,并在站務會、班務會中對工作紀律進行重點學習,個人簡歷加強日常監(jiān)督考核工作,杜絕該類問題的發(fā)生。

  10、交接班流程

  存在問題:無遲到、早退現(xiàn)象,班長能按要求整理隊伍,但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。

  整改措施:結(jié)合《“文明服務提升月”細化方案》開展相關培訓工作,對交接班規(guī)范流程進行再熟悉、再規(guī)范、再整改。

  11、其他方面

  存在問題:一崗多椅現(xiàn)象得到改善,但仍存在兩人同時在崗現(xiàn)象;崗亭內(nèi)穿反光服現(xiàn)象得到改善,但存在反光服擺放位置不統(tǒng)一現(xiàn)象。

  整改措施:再次強調(diào)一崗多人問題,加強日?己吮O(jiān)督,統(tǒng)一反光服擺放位置,杜絕該類問題再次發(fā)生。

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