售后服務(wù)工作總結(jié)范文
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，快快來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家整理的售后服務(wù)工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文1
現(xiàn)如今，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展水平的提高，人們對(duì)生活各方面的需求越來(lái)越高，許多的科技產(chǎn)品充斥著市場(chǎng)，不斷更新?lián)Q代。海信空調(diào)作為21世紀(jì)很受大家喜愛(ài)的產(chǎn)品，得到了大眾的認(rèn)可。但是，空調(diào)在使用過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)不可避免的故障，那么，消費(fèi)者就可以撥打海信空調(diào)售后服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，下面就來(lái)具體了解一下相關(guān)內(nèi)容。
通過(guò)幾個(gè)具體案例來(lái)認(rèn)識(shí)一下海信空調(diào)的相關(guān)內(nèi)容。海信KFR—2608GW/BP空調(diào)不制熱，外機(jī)風(fēng)扇工作但壓縮機(jī)不工作檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)外機(jī)風(fēng)扇工作，壓機(jī)不工作，測(cè)量功率模塊PN—U、V、W之間正常，重新上電試機(jī)P、N間電壓正常，U、V、W間有正常電壓輸出可壓機(jī)不工作，關(guān)機(jī)后測(cè)量壓機(jī)繞組正約1。3，初步懷疑壓機(jī)卡缸，排出系統(tǒng)制冷劑后試機(jī)空調(diào)器壓機(jī)仍不工作后確定為壓機(jī)卡缸，用新壓機(jī)插上U、V、W后再試機(jī)壓機(jī)可以啟動(dòng)，換上新壓機(jī)后定量加R22后試機(jī)空調(diào)器制熱回復(fù)正常。
海信KFR—2701GW/BP空調(diào)不定時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)。從對(duì)室外機(jī)安裝位置觀察，在鄰室外機(jī)的地方分別安裝著380V的變壓器、有線電視和電話的接線盒，這些特殊的高頻散射的電磁波組合在一起，構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)大的信號(hào)干擾源，使得整機(jī)CPU始終不能正常地傳輸信號(hào)，整機(jī)的工作狀態(tài)也就處于一種不正常的工作狀態(tài)。而遙控器無(wú)意中的位置，使室內(nèi)機(jī)能夠接收到正常的信號(hào)，克服干擾，正常工作。
用戶自夏天安裝以來(lái)，總是出現(xiàn)不定時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)現(xiàn)象。多次上門更換顯示屏、內(nèi)外機(jī)板、遙控器均無(wú)效。偶然發(fā)現(xiàn)將遙控器放在某一特定位置后，空調(diào)運(yùn)行正常。海信KFR—3201GW空調(diào)室內(nèi)機(jī)噪音大，嗡嗡交流聲
一、安裝原因：
a、室內(nèi)機(jī)未緊導(dǎo)致機(jī)體與掛墻板共振，
b、空氣過(guò)濾網(wǎng)未卡好；
二、機(jī)器本身原因：
a、貫流風(fēng)扇重心偏離造成，
b、內(nèi)風(fēng)扇破裂，
c、電機(jī)軸承不良導(dǎo)致有交流聲
d、變壓器交流聲；三、人為原因；
四、墻體結(jié)構(gòu)問(wèn)題，實(shí)心墻和空心墻。
詢問(wèn)用戶的使用情況，得知?jiǎng)偘惭b并且是剛搬進(jìn)來(lái)住，然后開(kāi)始試機(jī)，乍一聽(tīng)是內(nèi)風(fēng)扇電機(jī)的交流聲，按照維修原則，先檢查室內(nèi)機(jī)是否掛緊，過(guò)濾網(wǎng)卡好，確認(rèn)一切正常后，然后再仔細(xì)聽(tīng)這種響聲，懷疑是內(nèi)風(fēng)扇電機(jī)交流聲，但換上新風(fēng)扇電機(jī)后，仍有嗡嗡聲，而且現(xiàn)象依舊，更換變壓器也無(wú)濟(jì)于事，當(dāng)碰到聯(lián)機(jī)管發(fā)現(xiàn)有輕微振動(dòng)，順勢(shì)按住墻側(cè)耳聽(tīng)，瞬時(shí)聲音全無(wú)，這才發(fā)現(xiàn)是用戶的空心墻導(dǎo)致墻體與管路共振。引起共鳴，調(diào)整恢復(fù)。海信KFR—3301GW空調(diào)整機(jī)不通電
遇到整機(jī)不通電的情況，首先查看有無(wú)掉線、斷線，經(jīng)查看，無(wú)此現(xiàn)象；然后用萬(wàn)用表查輸入電壓為220V，正常；查內(nèi)機(jī)變壓器無(wú)損壞，內(nèi)機(jī)板保險(xiǎn)絲熔斷，熱敏電阻燒壞，分析造成此故障的原因，可能是因?yàn)殡妷撼^(guò)250V所致，同時(shí)也可能造成整流器損壞，如果7805穩(wěn)壓塊高出5V以上，電腦塊也可能損壞。為用戶更換新內(nèi)機(jī)板后，機(jī)器工作正常。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文2
一、售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開(kāi)分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？
B：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望？
C：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？
E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？
作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點(diǎn)：
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)
客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)
題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。
當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。
道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文3
作為一名售后服務(wù)人員，我現(xiàn)在要將我所做的一個(gè)月工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，在今后的工作中進(jìn)行規(guī)避和改正。在工作中，我主要負(fù)責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號(hào)礦和突泉牦牛礦，下面我簡(jiǎn)要對(duì)這四個(gè)礦區(qū)的情況進(jìn)行概述。
在烏拉蓋53礦部分車輛出現(xiàn)后門開(kāi)裂現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)初步分析發(fā)現(xiàn)是鋼材強(qiáng)度問(wèn)題，對(duì)于這一問(wèn)題，根據(jù)技01（20xx）-2106關(guān)于市場(chǎng)星馬貨箱后門嚴(yán)重開(kāi)裂故障修復(fù)加強(qiáng)的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對(duì)于礦區(qū)存在的用戶對(duì)帽檐、車廂私自加高現(xiàn)象，用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對(duì)這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高，加高后車輛不允許索賠，但是用戶不同意堅(jiān)持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據(jù)市場(chǎng)反饋，對(duì)于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作，根據(jù)技01（20xx）-0057關(guān)于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改，目前整改正在進(jìn)行中。對(duì)于近期烏拉蓋53礦車輛（L0005447）,出現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂，導(dǎo)致砸到駕駛室上，導(dǎo)致司機(jī)輕微腦震蕩的現(xiàn)象，我們進(jìn)行核查發(fā)現(xiàn)這個(gè)事件出現(xiàn)的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規(guī)。同時(shí)，其他部分車輛也發(fā)現(xiàn)支架開(kāi)裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的原因，面對(duì)這種現(xiàn)象，我們要作為一個(gè)反面案例高度重視，防止類似現(xiàn)象再出現(xiàn)。
在意隆礦區(qū)，車輛線束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完成。針對(duì)出現(xiàn)的車輛第二橫梁技改車架新?tīng)顟B(tài)平衡懸架連接處開(kāi)裂問(wèn)題，我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)安排服務(wù)站進(jìn)行加固，目前仍在整改過(guò)程中。針對(duì)用戶的反應(yīng)的5臺(tái)D31行駛過(guò)程中出現(xiàn)的駕駛室顛簸現(xiàn)象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現(xiàn)未加注航空油只充了氮?dú)猓壳耙阎匦录幼⒑娇沼图暗獨(dú)�，該�?wèn)題已經(jīng)解決。
在白音華二號(hào)礦區(qū)，根據(jù)用戶反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火的現(xiàn)象，目前正在按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。根據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對(duì)白音華二號(hào)礦區(qū)進(jìn)行檢測(cè)發(fā)現(xiàn)有兩臺(tái)油缸支架斷裂，其余部分車輛螺栓拉伸變形，針對(duì)這一問(wèn)題。我們將會(huì)安排服務(wù)站嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區(qū)，根據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。該礦區(qū)目前有寬體車812共55臺(tái)814共5臺(tái)，新到10臺(tái)812共70輛。針對(duì)礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開(kāi)裂、前油缸銷軸松動(dòng)現(xiàn)象、油箱部位開(kāi)裂現(xiàn)象，已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。
回顧這一個(gè)月的整體工作，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，問(wèn)題出現(xiàn)一方面是由于車輛的不按常規(guī)操作，另一方面是用戶自行進(jìn)行改裝，對(duì)車輛造成一定的損壞，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見(jiàn)原因，針對(duì)這些問(wèn)題在以后的工作中，既要對(duì)車輛的運(yùn)行情況，進(jìn)行加大監(jiān)管力度，又要提高用戶的安全意識(shí)，防止再次出現(xiàn)用戶私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過(guò)程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問(wèn)題沒(méi)有小事，在今后的工作中我會(huì)把每一件事都當(dāng)成大事對(duì)待，做到服務(wù)無(wú)小事。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文4
售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么能夠說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話語(yǔ)�，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。
2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤幌虼粼谟脩裟抢�，有時(shí)間在約束著你。你必須要先把主要的問(wèn)題解決掉。對(duì)于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門。
4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)不可能”;你可持續(xù)沉默，如果務(wù)必要說(shuō)的話，你能夠說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“能夠做”，“有問(wèn)題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您帶給滿意的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應(yīng)是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)�！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋�(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī)，退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。
5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì)總結(jié):說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會(huì)很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患:也許你也碰到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來(lái)了，說(shuō)機(jī)器又有問(wèn)題了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決。
7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內(nèi)部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問(wèn)題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示)，對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，證明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫(kù)房的配件務(wù)必要十分清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無(wú)誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類問(wèn)題。不在出現(xiàn)同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問(wèn)題。
五、對(duì)特殊用戶的處理：
(1)、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。
(2)、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定，等用戶
吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。
(3)、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，貼合退換機(jī)條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說(shuō)，只能說(shuō)立刻向上級(jí)部門請(qǐng)示后，給予回答)。也能夠透過(guò)補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法，說(shuō)服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不貼合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家“三包”規(guī)定，透過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶，特殊狀況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行�，協(xié)助處理。
(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f(shuō)服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成了損失，用戶也無(wú)法解釋說(shuō)服，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)狀況給予辦理�；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法，回避用戶的要求，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到有關(guān)部門，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則能夠以拉回檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉回維修。
(5)，蠻橫無(wú)理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)人員必須要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文5
第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營(yíng)占20%。
著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車雖為一次性過(guò)程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的好方法�？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…
據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。
從汽車下線進(jìn)入用戶群開(kāi)始，到整車成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)，汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)到444。4萬(wàn)輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421。98億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754。56億元，同比增長(zhǎng)54。86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算，20xx年中國(guó)汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263。68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi)，汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場(chǎng)、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤(rùn)可觀，充滿著無(wú)限的機(jī)遇。
因此，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)。
20xx年，中國(guó)私人購(gòu)車首次占全國(guó)汽車銷售總額的51%。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，XX年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31。6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題，給消費(fèi)者買車用車帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪問(wèn)了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進(jìn)行過(guò)投訴，且50。9％投訴了一次，29。1％投訴過(guò)兩次，還有20。0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國(guó)家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買私人轎車的消費(fèi)者越來(lái)越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。
另外，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購(gòu)車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65。6%的消費(fèi)者表示，汽車投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車時(shí)的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購(gòu)車計(jì)劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。
第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣。
1、消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明XX年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70。5％，比XX年上升了32。9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映，汽車購(gòu)買后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高，剛剛購(gòu)買的汽車就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題，選擇比例分別達(dá)到81。8%和72。0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購(gòu)買后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！
隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外，車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過(guò)程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問(wèn)題�？傮w而言，汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66。4％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買的汽車故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒(méi)有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車沒(méi)有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。
由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國(guó)汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。
第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣。
目前，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開(kāi)通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。
在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng)，而對(duì)于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。
3、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。
4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出，則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境？
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67。2%，要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63。4%�？梢�(jiàn)，在消費(fèi)者看來(lái)，汽車投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文6
iPod，20xx年誕生，20xx年銷量過(guò)億，成功的擊敗“workman”,成為21世紀(jì)的最受歡迎的數(shù)碼播放器，更是形成了一種文化。
iPhone，一個(gè)款世界人為之驚嘆的手機(jī)。僅依靠一款產(chǎn)品就改變智能手機(jī)市場(chǎng)格局，成為20xx年手機(jī)的一個(gè)奇跡。
iPad，新推出的平板電腦，又一個(gè)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手恐懼的殺手級(jí)產(chǎn)品。
從直營(yíng)和渠道定價(jià)營(yíng)銷策略到零售和在線商店，蘋(píng)果公司在消費(fèi)電子領(lǐng)域用一種不同于其他公司的獨(dú)特方式銷售自己的產(chǎn)品。
首先，先來(lái)看看蘋(píng)果公司銷售和渠道策略的獨(dú)特之處：
蘋(píng)果從來(lái)不通過(guò)直營(yíng)渠道打折銷售。該公司確實(shí)打折銷售一些翻新的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的價(jià)格比較便宜，但是這個(gè)并不是“銷售”價(jià)格，而是叫假日特價(jià)之類的名頭。
蘋(píng)果分銷商的價(jià)格非常穩(wěn)定。雖然操縱價(jià)格是違法的，但蘋(píng)果公司仍然試圖控制零售價(jià)格，讓它保持在穩(wěn)定的水平。他們也許是通過(guò)將分銷商的利潤(rùn)控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷商按照同樣的價(jià)格銷售同樣的產(chǎn)品。
蘋(píng)果公司的零售和在線商店非常獨(dú)特。它們更多的起到的是教育和支持的作用，而不是銷售。它們非常簡(jiǎn)單，甚至有點(diǎn)簡(jiǎn)單的過(guò)頭，以最少的標(biāo)志最清楚地提供信息。它們給人們的感覺(jué)是有很多人在那里幫助你，而沒(méi)有人在那里等著給你推銷任何東西。
蘋(píng)果公司產(chǎn)品的定位都很獨(dú)特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋(píng)果公司喜歡零售商把他們的產(chǎn)品作為獨(dú)特的種類來(lái)銷售，而不是把他們的產(chǎn)品肩并肩地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品放在一起，無(wú)論在商店貨架還是在線商店都是如此。
現(xiàn)在，將產(chǎn)品定位為不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；對(duì)渠道保持高度控制、保持高定價(jià)以維持產(chǎn)品地位的營(yíng)銷策略已經(jīng)不新鮮了。事實(shí)上，它已經(jīng)成了銷售的圣杯。
很多公司都嘗試這樣做，很多的產(chǎn)品也都采用了這樣的營(yíng)銷策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產(chǎn)品類別的創(chuàng)始人都試圖采用過(guò)類似的營(yíng)銷策略，從酒、手表和刀，不一而足。
在上面的每個(gè)例子中，要采用這種圣杯式的營(yíng)銷策略，都必須具備同樣的五個(gè)因素：
1. 需求量大而供應(yīng)量有限
2. 獨(dú)特而具有優(yōu)越感的價(jià)值主張或品牌形象
3. 感覺(jué)上或者實(shí)施上已經(jīng)形成了壟斷地位
4. 足夠高的利潤(rùn)，能夠支持強(qiáng)大的渠道支持架構(gòu)
5. 清晰、自上而下的銷售/渠道策略以及執(zhí)行紀(jì)律
雖然如此，要想長(zhǎng)時(shí)間地執(zhí)行這樣的營(yíng)銷策略幾乎是不可能的。這個(gè)體系遲早要坍塌。事情遲早會(huì)發(fā)生變化：也許是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了改變，也許是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)期到期，出現(xiàn)了新的產(chǎn)品或創(chuàng)新，社會(huì)風(fēng)氣發(fā)生了改變，甚至可能是政府的管理?xiàng)l例發(fā)生了改變。有時(shí)候，甚至公司自身也會(huì)想要打破這種規(guī)則，以期加速利潤(rùn)的增長(zhǎng)。在具備一定條件的時(shí)候，這些營(yíng)銷策略是可以成功的
以下我就針對(duì)蘋(píng)果公司來(lái)展開(kāi)論述。
1．互惠和承諾和一致。其實(shí)大家都知道蘋(píng)果在全世界開(kāi)了很多的體驗(yàn)店，我想這個(gè)應(yīng)該可以說(shuō)蘋(píng)果獨(dú)有一種營(yíng)銷方式。它讓顧客進(jìn)門隨意玩弄器產(chǎn)品，并對(duì)顧客講解其產(chǎn)品特性等服務(wù)，基本上你在蘋(píng)果體驗(yàn)店可以得到很好的服務(wù)。我想說(shuō)的是，蘋(píng)果的體驗(yàn)店其實(shí)就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能。其實(shí)很多人或許就只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)蘋(píng)果，但沒(méi)有真正的接觸過(guò)，但是在體驗(yàn)店里，客戶就可以完全的接觸到了，由于蘋(píng)果產(chǎn)品的新穎和獨(dú)特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鮮感一定會(huì)促使你去買下這個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)其中你已經(jīng)受了“承諾和一致，社會(huì)認(rèn)同和喜好”的影響了。其實(shí)互惠和承諾這兩條，我覺(jué)得蘋(píng)果用的并不是很多，但是當(dāng)你擁有蘋(píng)果產(chǎn)品后，它所提供的全球聯(lián)保服務(wù)確實(shí)讓你感覺(jué)很舒服，這也正是蘋(píng)果公司的特有魅力之一。
2．社會(huì)認(rèn)同。其實(shí)蘋(píng)果產(chǎn)品在全球刮起的旋風(fēng)，已經(jīng)讓人為之震撼。我相信現(xiàn)在就算不了解蘋(píng)果產(chǎn)品的人，也一定聽(tīng)過(guò)蘋(píng)果公司了。這個(gè)無(wú)可厚非當(dāng)然已經(jīng)得到了社會(huì)認(rèn)同，而且越來(lái)越多的人為之傾倒。
3.喜好和權(quán)威。蘋(píng)果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。如果你注意蘋(píng)果產(chǎn)品，你就發(fā)現(xiàn)，他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀，以至于后來(lái)的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問(wèn)題存在，電腦的散熱，手機(jī)的信號(hào)等；但是人們往往會(huì)忽略這些，因?yàn)槭芰顺兄Z和一致的影響。在你腦海中對(duì)蘋(píng)果已經(jīng)喜愛(ài)打到發(fā)狂。
4．短缺。如果你是個(gè)蘋(píng)果迷，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會(huì)有大量的短缺現(xiàn)象。例如今年的iphone4，到現(xiàn)在還沒(méi)有穩(wěn)定供貨，確實(shí)今年半導(dǎo)體行業(yè)確實(shí)在大量的缺貨，但是要知道蘋(píng)果所用的元器件可是廠家最先供的啊，如果不是蘋(píng)果故意放慢出貨速度，我相信蘋(píng)果的產(chǎn)品根本不會(huì)如此的缺，因?yàn)樘O(píng)果知道，他出貨的速度慢，其實(shí)它會(huì)賣的更快。
蘋(píng)果無(wú)可厚非是個(gè)強(qiáng)大公司，他能如此成功與運(yùn)用了營(yíng)銷的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類公司望塵莫及的。合理運(yùn)用，成功運(yùn)用營(yíng)銷手段，是一個(gè)公司成功的一半！
另外，蘋(píng)果還有許多值得學(xué)習(xí)與借鑒的優(yōu)秀營(yíng)銷手段。趨于完美的產(chǎn)品線分布，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產(chǎn)品深度的戰(zhàn)略合作，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和針對(duì)性明顯； iTunes和iPod的無(wú)縫連接為公司帶來(lái)了巨大的利潤(rùn)，iTunes音樂(lè)商店的成功運(yùn)行，以合法下載各種音樂(lè)，以及其尖端的便攜式音樂(lè)播放器特性，結(jié)果致使iPod的銷量直線上升；利用我們所熟悉的“推式營(yíng)銷”和“拉式營(yíng)銷”成功的推廣了自己的產(chǎn)品；新穎別致的廣告，總是可以引起消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴，激起想要擁蘋(píng)果品欲望。
蘋(píng)果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來(lái)引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當(dāng)然這種種的營(yíng)銷手段被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿，但是蘋(píng)果并不害怕，有人是這么形容蘋(píng)果：“一直被模仿，從未被超越”。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文7
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好！
很榮幸我能代表我們售后部來(lái)獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績(jī)，一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定，更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許！
淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司客服部（暨中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運(yùn)作情況來(lái)看，我部也取得了一些成績(jī)但是也暴露出一些問(wèn)題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào)：
【一】 售后服務(wù)宗旨
在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用
【二】 售后服務(wù)方針
完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)
增強(qiáng)專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)
重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)
【三】 售后管理原則
“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化落實(shí) 持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。
售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作，培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力（商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測(cè)或拆機(jī)能力等）；在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項(xiàng)工作多人想搶著做，基于此工資、績(jī)效向有此能力的員工傾斜。
我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時(shí)，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。
售后各個(gè)崗位職責(zé).
【四】 售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模
根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人（兼前臺(tái)）、維修工程師1人、庫(kù)管1人（兼前臺(tái)）；在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無(wú)論采用何種合作模式，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。
【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀
我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：
1.做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作，這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷售的手機(jī)（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題及其造成無(wú)法換機(jī)，將給公司帶來(lái)一定的損失；
2.做好全區(qū)中國(guó)電信天翼手機(jī)的保修工作，對(duì)電信采購(gòu)銷售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；
3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機(jī)，以期獲得一定的利潤(rùn)；
4.各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請(qǐng)，今年上半年通過(guò)我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定
的進(jìn)展，公司先后取得了天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；
5.協(xié)助兄弟部們開(kāi)展工作，溝通各個(gè)品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤(rùn)集團(tuán)易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。
附：
上半年維修量統(tǒng)計(jì)
售后毛收入統(tǒng)計(jì)表
確認(rèn)。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文8
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：
一、售后初期
1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說(shuō)：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”
“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”
如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞�。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
2、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙�！�
二、售后中期
3、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。
3.1儀器問(wèn)題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
3.2設(shè)備問(wèn)題
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！
本人從事服務(wù)XX年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三。售后尾聲
5、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問(wèn)儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！
針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流�。�
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
3、20xx年售后服務(wù)總結(jié)
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺(jué)間半年過(guò)去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
皮帶機(jī)：
通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。
皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：
1、首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。
2、安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3
售后服務(wù)工作總結(jié)范文9
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
自我進(jìn)入公司售后服務(wù)部工作以來(lái)，嚴(yán)格尊守公司售后服務(wù)管理制度。對(duì)于重點(diǎn)產(chǎn)品，重點(diǎn)顧客，大型產(chǎn)品，緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我在漢中市及鄰近地區(qū)保證4個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)其它地區(qū)24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，我盡一切力量，爭(zhēng)分奪秒，盡早趕到現(xiàn)場(chǎng)，把事故問(wèn)題盡早的排除，一切為客戶著想，想客戶之想，急客戶之急，直到設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止，有時(shí)為了不誤事，一天連續(xù)不斷的趕車，早上吃完早點(diǎn)就上車，中途還要倒幾班車，都顧不上吃飯，怕誤了車次，誤了事情，是怕顧客著急，直到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，才有時(shí)間吃飯，有時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)都是夜里十二點(diǎn)多鐘了，有時(shí)一天只能吃上一頓飯，如大柳塔寶山煤礦，內(nèi)蒙古慶華，內(nèi)蒙古伊東工業(yè)園，朔州擔(dān)水溝煤礦，蘭州榆中鴻貿(mào)公司，唐山京唐港等等。
售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷集的機(jī)會(huì)，做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時(shí)，我協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝，技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝，調(diào)試，使用，維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時(shí)把握發(fā)生的問(wèn)題和重要環(huán)節(jié)，認(rèn)真聽(tīng)取和總結(jié)顧客的意見(jiàn)和要求，力爭(zhēng)一次性徹底解決問(wèn)題，能一次解決的問(wèn)題，決不去第二次，對(duì)需要進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能夠到位的，根據(jù)情況進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)，直至顧客滿意為止，并取得顧客對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)，如遇到重大問(wèn)題，我及時(shí)向售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)趙工請(qǐng)示，報(bào)告或直接與公司最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，報(bào)告，到達(dá)或離開(kāi)服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，我及時(shí)與售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)趙工聯(lián)系。
我做為公司售后服務(wù)部的一名工作人員，深知售后服務(wù)工作對(duì)一個(gè)公司的重要性，售后服務(wù)人員除具備熟練操作技能之外，還必須不斷提高自身的理論知識(shí)水平，要能夠勝任現(xiàn)場(chǎng)解答客戶所提問(wèn)的技術(shù)事項(xiàng)，并持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平，配合用戶交接驗(yàn)收，并對(duì)用戶發(fā)問(wèn)進(jìn)行解答，講解風(fēng)機(jī)，溫控操做方法和變壓器日常維護(hù)常識(shí)，注意事項(xiàng)，宣傳貫徹國(guó)家電氣安裝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)人員的言行舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司形象和聲譽(yù)，所以我不但要具備較高的思想覺(jué)悟，而且還要具備過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)，在售后服務(wù)過(guò)程中，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，既要首先為客戶著想，又要始終兼顧本公司的經(jīng)濟(jì)利益。
由干公司前期及時(shí)對(duì)變壓器的線圈整改和售后服務(wù)人員對(duì)工作的認(rèn)真處理，以“一次能解決的問(wèn)題決不去第二次”的崇高思想覺(jué)悟，才贏來(lái)了今天的輕松局面�，F(xiàn)在售后服務(wù)的主要處理問(wèn)題是噪音和三相線圈的溫度不平衡，我建議公司在鐵蕊生產(chǎn)過(guò)程中認(rèn)真抓一下鐵蕊的總裝工氣，是產(chǎn)品噪音能夠降低一些，不但給公司售后服務(wù)工作減少作量：而且給公司售后上減少經(jīng)濟(jì)開(kāi)支，同時(shí)也給客戶的心目中有一個(gè)好影響。我建議對(duì)溫控器傳感器探頭放置空間位置從結(jié)構(gòu)上進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到溫控器A，B，C三相顯示溫度數(shù)據(jù)相對(duì)平衡穩(wěn)定，有效解決ABC三相顯示溫度數(shù)據(jù)差值過(guò)大的現(xiàn)象，同時(shí)也是對(duì)變壓器起到了真真的保護(hù)作用。
在圓滿的完成售后服務(wù)的各項(xiàng)工作的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處，在以后的工作中，我要不斷的努力學(xué)習(xí)變壓器的理論知識(shí)，加強(qiáng)自我的`語(yǔ)言表達(dá)能力，才能更好的與客戶溝通，這樣才能把售后服務(wù)工作做的更好。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文10
彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧上半年工作，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)
實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)。了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序。更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。20_年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：
（1）先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持。
�。�2）為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用要求及檢測(cè)方法。
�。�3）解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問(wèn)題。
四、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文11
時(shí)間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當(dāng)然也挫折過(guò)。每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的20xx年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任。
xx年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可。并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭。還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況。
1、xx年xx月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。
2、xx月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：
�、僬行袉�(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多。但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決。其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。
�、谄浯螁�(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。
③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5、自身的不足。
主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計(jì)劃及安排。
xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位：
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作。一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作。兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢。
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制。當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四、對(duì)公司制度和管理的建議。
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、對(duì)公司的產(chǎn)品：
現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開(kāi)始使用，所以出現(xiàn)問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問(wèn)題的方法，給客戶留下了不好的印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。
2、配件管理：
公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供。如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應(yīng)首要解決。
3、服務(wù)流程及工作量：
服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五、新年設(shè)想與期望。
xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文12
市場(chǎng)上的實(shí)木門種分為三類，一種是實(shí)木復(fù)合門，一種是實(shí)木門，一種是原木門，實(shí)木復(fù)合門就是中間為實(shí)木框架或添滿實(shí)木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆，從漆種上又分為免漆門和烤漆門，免漆門是在密度板上表面復(fù)一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門，烤漆門是用密度板或別的材質(zhì)通過(guò)高壓把造型固定出模型來(lái)，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆。實(shí)木門是采用實(shí)木指接材，打磨后指接進(jìn)行噴漆處理，整個(gè)門面都是以實(shí)木為主，顧為實(shí)木門。原木門是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門，其主要特征是制作的門扇各個(gè)部件的材質(zhì)都是同一樹(shù)種且內(nèi)外一致，不變形，不開(kāi)列，無(wú)指接，不貼皮。實(shí)木復(fù)合門相比實(shí)木門和原木門，造價(jià)比較低，實(shí)木復(fù)合門的門芯多以松木、杉木或進(jìn)口填充材料等粘合而成，松木木質(zhì)軟，易開(kāi)裂變形，含水率高也容易導(dǎo)致開(kāi)裂。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價(jià)值,并且時(shí)間一長(zhǎng),油漆容易變色。實(shí)木門多以橡膠木為主，橡膠木在北方地區(qū)不容易開(kāi)裂，在制作過(guò)程中可塑性強(qiáng)，并且橡膠木實(shí)木質(zhì)感好，紋理優(yōu)美、質(zhì)地均勻，色澤淺，容易著色，硬度好，有高強(qiáng)度的耐磨性，但是橡膠木的糖分多，如果處理不好容易遭蟲(chóng)蛀。
品牌類主要產(chǎn)品列表：
產(chǎn)品對(duì)比表：
實(shí)木復(fù)合門和實(shí)木門：
PS：從木種的種類上來(lái)說(shuō)，實(shí)木復(fù)合門以松木為主，由于松木在市場(chǎng)上比較常見(jiàn)，價(jià)格相對(duì)比較便宜，在木種對(duì)比上來(lái)說(shuō)不占優(yōu)勢(shì)，從價(jià)格區(qū)間上來(lái)看，品牌類的實(shí)木復(fù)合門基本上都在1800到1900不等，跟漢馳的實(shí)木門對(duì)比下來(lái)，價(jià)格差不了300-500元之間，而且都不送五金，安裝周期和售后都差不多。
PS：從木種的種類上來(lái)說(shuō)，實(shí)木門和原木門在門類市場(chǎng)上，從環(huán)保上和性價(jià)比上，這兩類的門還是比較高的，但是原木的價(jià)格相對(duì)要比實(shí)木的價(jià)格高出很多，限制了購(gòu)買的階層，原木門的客戶種類是高端客戶，而實(shí)木門的客戶種類既可以是買的起實(shí)木復(fù)合門的客戶，也可以是高端客戶。
同是以橡木為主的品牌對(duì)比：
PS：漢馳和青島一木從木種上來(lái)說(shuō)都是采用的泰國(guó)橡木，但是青島一木的價(jià)格要高于漢馳木門，用的漆都是一樣的，售后不一樣。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文13
此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況
1：7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
2：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
3：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pOS消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決；其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
4：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計(jì)劃及安排
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；
3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四、對(duì)公司制度和管理的建議
針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應(yīng)首要解決。
2、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五、新年設(shè)想與期望
20xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文14
時(shí)間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時(shí)間就過(guò)去了，回想起半年前的我，是一個(gè)剛從學(xué)校大門出來(lái)的畢業(yè)生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多的東西。
一、技術(shù)方面；
在學(xué)校時(shí)我是學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，實(shí)習(xí)時(shí)又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認(rèn)為對(duì)電腦維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來(lái)公司工作一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過(guò)皮毛而已，特別是打印機(jī)的故障，以前都沒(méi)有碰過(guò)，更別說(shuō)是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我>第一次去接任務(wù)時(shí)是斑馬打印機(jī)故障，當(dāng)時(shí)科室可能是一個(gè)不正常的操作，使得打印機(jī)驅(qū)動(dòng)停止使用，可是我開(kāi)始去的時(shí)候可能緊張，沒(méi)有注意到這方面的問(wèn)題，一頭在想是不是打印機(jī)的問(wèn)題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過(guò)來(lái)幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個(gè)小時(shí)還沒(méi)有找到哪里故障。時(shí)間一天天的過(guò)去，而我從一開(kāi)始一個(gè)人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨(dú)立解決。
二、交際方面；
對(duì)于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，在公司里只有大家團(tuán)結(jié)起來(lái)，無(wú)亂是什么樣的困難都可以克服，而團(tuán)結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無(wú)法解決的故障，在休息時(shí)一起交流如何去解決，或者把機(jī)子拿回來(lái)，大家都來(lái)探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)！增加同事之間的友誼！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個(gè)好的交際就可以解決我們?cè)诠ぷ髦胁槐匾穆闊?/p>
三、態(tài)度方面；
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會(huì)叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開(kāi)始的時(shí)候，我對(duì)這很反感，因?yàn)闁|華的系統(tǒng)問(wèn)題我們是無(wú)法解決的。無(wú)論我怎么跟他們解釋他們都是一個(gè)概念，就是電腦有了問(wèn)題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會(huì)耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問(wèn)題。
總結(jié)了這半年來(lái)我所收獲的，現(xiàn)在展望未來(lái)、
在以后的工作中我要更加加強(qiáng)一些技術(shù)方面的知識(shí)，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)，按質(zhì)，按量的
完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會(huì)了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時(shí)，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。
以上就是我的>工作計(jì)劃和工作總結(jié)，工作中總會(huì)有各種各樣困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)工作總結(jié)范文15
自20xx年11月25日加入東風(fēng)(武漢)實(shí)業(yè)有限公司以來(lái)，在7個(gè)月的工作中，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力支持、配合與幫助下，工作得以順利開(kāi)展，并獲得領(lǐng)導(dǎo)、同事的初步認(rèn)可。在此我表示衷心的感謝！現(xiàn)將近幾個(gè)月的工作匯報(bào)如下：
一、工作職責(zé)
售后信息管理是一項(xiàng)服務(wù)工作,收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、反饋我廠銷售零件產(chǎn)品的質(zhì)量信息，對(duì)客戶信息，零件故障信息的記錄和統(tǒng)計(jì)進(jìn)行保密，不外泄。
二、工作內(nèi)容
2.1收集各班各組每日零件故障處理的方法及照片的詳細(xì)記錄存檔備份，與次日上午9點(diǎn)以前通過(guò)email反饋公司相關(guān)部門。
2.2在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)拍照、詢問(wèn)，收集當(dāng)日信息。重大事故第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，次日通過(guò)報(bào)表、報(bào)告進(jìn)行反饋。
2.3在現(xiàn)場(chǎng)車間了解車間班組動(dòng)態(tài)、零件分布，與現(xiàn)場(chǎng)班組、工藝、質(zhì)檢溝通了解缺陷信息，出現(xiàn)重大事故與售后班長(zhǎng)、返修人員討論并提出臨時(shí)解決方案。
2.4每月將信息匯總、統(tǒng)計(jì)，編輯成幻燈片模式傳遞公司相關(guān)部門并存檔備案。
2.5查看電子郵件，了解公司動(dòng)態(tài)，同時(shí)將信息傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并提供有效資料。
三、工作流程
市場(chǎng)部部長(zhǎng)售后主任現(xiàn)場(chǎng)了解每日零件信息售后服務(wù)管理崗其他單位收集缺陷零件信息重大事故信息跟蹤缺陷零件追蹤結(jié)果審閱審核制作每日售后信息日?qǐng)?bào)審閱審批修訂起草每月售后工作報(bào)告存檔備份月度工作報(bào)告審批修訂起草季度售后工作報(bào)告審閱存檔備份季度工作報(bào)告審查審閱修訂年度總結(jié)。
四、工作重點(diǎn)
經(jīng)過(guò)半年的信息管理工作對(duì)這項(xiàng)任務(wù)有了認(rèn)識(shí)，在工作實(shí)踐中了解到信息的重要性、寶貴性、針對(duì)性以及可行性。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和溫故總結(jié)出現(xiàn)售后信息管理工作的重點(diǎn)：
4.1現(xiàn)場(chǎng)收集信息包含零件名稱、數(shù)量、零件標(biāo)號(hào)以及標(biāo)示信息。
匯總各服務(wù)單位售后信息時(shí)必須完整、準(zhǔn)確，在傳遞信息時(shí)必須高效、及時(shí)。重點(diǎn)：信息完整、信息準(zhǔn)確、信息及時(shí)。
4.2現(xiàn)場(chǎng)查看缺陷零件信息時(shí)主動(dòng)與班組溝通，分析缺陷原因以及現(xiàn)場(chǎng)班組所提供的整改措施。重點(diǎn)：收集缺陷原因、臨時(shí)整改措施。
4.3月度匯總售后信息時(shí)將各服務(wù)單位信息先進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)包含零件名稱、缺陷故障、板料、卷料、KD件以及數(shù)量，然后按照批量缺陷、停線事件、整車缺陷依次統(tǒng)計(jì)排序，最后將重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行分析報(bào)告。重點(diǎn)：用照片說(shuō)明缺陷問(wèn)題，用分析報(bào)告做為重點(diǎn)。
五、工作計(jì)劃，努力方向
上半年工作中，自己努力認(rèn)真做好每一項(xiàng)任務(wù)，但是還有很多不足點(diǎn)，比如：信息不完整、零件信息不全了解、專業(yè)知識(shí)不全面等。因此還需努力學(xué)習(xí)來(lái)提高自己，下半年工作計(jì)劃：
1、不斷加強(qiáng)信息技術(shù)方面業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。通過(guò)書(shū)籍、網(wǎng)上專業(yè)知識(shí)來(lái)完善自己的不足，提高自己專業(yè)水平。
2、善于思考總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，與公司同等工作的相關(guān)同事溝通、學(xué)習(xí)。做到多學(xué)多問(wèn)。
3、改進(jìn)工作方法，提高工作能力，提高服務(wù)意識(shí)。切實(shí)以過(guò)硬的本領(lǐng)來(lái)完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
4、對(duì)服務(wù)單位所有零件進(jìn)行全方面的認(rèn)識(shí)和熟悉，做到現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問(wèn)、記錄。
5、加強(qiáng)與部門同事之間的溝通，做到相互學(xué)習(xí)，共同上進(jìn)。
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