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銀行消保工作總結(jié)（精選10篇）
一段時間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，回顧這段時間以來的工作成果，你有什么感悟呢？是不是該好好寫一份工作總結(jié)記錄一下呢？可是怎樣寫工作總結(jié)才能出彩呢？以下是小編幫大家整理的銀行消保工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
銀行消保工作總結(jié) 1
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我分行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：
1、工作機制建設(shè)情況
針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。
2、保護范圍與保護措施
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
（2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動情況
在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的'便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗�？偨Y(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。
銀行消保工作總結(jié) 2
在監(jiān)管部門的正確指引與高效督導(dǎo)下，廣德農(nóng)商銀行(以下簡稱“我行”)始終將消費者權(quán)益保護(以下簡稱“消�！�)作為重點工作，從機制運行、服務(wù)優(yōu)化、信息公開、金融宣講、投訴受理等多個角度發(fā)力，全方位、深層次的保障消費者權(quán)益�，F(xiàn)將我行20xx年金融消保工作總結(jié)如下：
一、機制運行
一是制度建設(shè)。20xx年，我行利用全行修訂、編撰制度匯編的契機，在金融消保領(lǐng)導(dǎo)小組的.統(tǒng)籌調(diào)度下，對《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費者權(quán)益保護工作實施細則》、《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行客戶投訴管理辦法》、《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理辦法》、《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急預(yù)案》、《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行輿情管理辦法》、《廣德農(nóng)村商業(yè)銀行新聞發(fā)言人制度》等消保工作制度進行了部分修訂與優(yōu)化，進一步適應(yīng)了工作需要，保障了監(jiān)管部門消保工作要求的深入落實。此外，根據(jù)前期銀保監(jiān)對我行消保工作檢查的扣分項目清單，我行逐條整改，從制度層面明確了消保工作地位。
二是部門分工。綜合管理部、合規(guī)與風(fēng)險管理部各司其職、協(xié)調(diào)推進，從人員配置上保證了信息公開、投訴處理等工作的時效性與充分性。
三是軟件配置。通過安徽省信用聯(lián)合社主導(dǎo)下客戶信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了“核實類”與“投訴類”工單的高效、完整處置。
二、服務(wù)優(yōu)化
一是網(wǎng)點環(huán)境與服務(wù)水平。20xx年，我行以廣德市創(chuàng)建全國文明城市為契機，以行內(nèi)標桿網(wǎng)點建設(shè)為抓手，全面推動網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境與柜員服務(wù)水平提升。通過現(xiàn)場檢查、監(jiān)控中心抽查、網(wǎng)點會計交叉監(jiān)控檢查，中層干部周末值班抽查等方式，確保了網(wǎng)點的`環(huán)境整潔、設(shè)置完善以及柜員的技能專業(yè)、舉止得體、形象規(guī)范。20xx年，我行新杭、清溪支行網(wǎng)點相繼搬遷新址，窗明幾凈，配置完善;多網(wǎng)點推出茶水零食等便民服務(wù);總行營業(yè)部兒童活動區(qū)功能更加完善，并且添加了定期消毒公示項目，以貼心服務(wù)獲得了客戶廣泛認可。
二是產(chǎn)品完善與創(chuàng)新上。上半年我行正式發(fā)行“大額存單”兩期，為我市客戶存款業(yè)務(wù)提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的選擇;5月底，“金農(nóng)信e貸”順利上線，彌補了全流程線上貸款業(yè)務(wù)的空白，極大方便了客戶申請、審批、放款與還款;下半年，我行攜手萬桂山農(nóng)貿(mào)市場打造“智慧菜場”，極大方便了周邊居民;攜手廣德市中醫(yī)院、廣德市醫(yī)院打造“銀醫(yī)通”項目，落成后將極大程度優(yōu)化患者就醫(yī)流程。20xx全年，我行本著實事求是的精神，不夸大、不作假，確保了產(chǎn)品信息完整、客觀的傳達給客戶群體。在此基礎(chǔ)上，我行大力創(chuàng)新工作方式與業(yè)務(wù)形式，始終致力于擴大服務(wù)半徑，為廣大客戶提供更佳體驗。
三是普惠金融。全行41個“背包銀行”實現(xiàn)了全市行政村服務(wù)全覆蓋;72個助農(nóng)取款點(其中“金農(nóng)信e家”40家)大大提升了偏遠地區(qū)的常規(guī)金融服務(wù)可得度與便利性;64臺自助設(shè)備運行平穩(wěn)，為偏遠山區(qū)現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)創(chuàng)造便利;年度新增“信用村”10個，進一步擴大了利率優(yōu)惠覆蓋面。普惠金融的深度踐行，使得客戶與我行，特別是基層網(wǎng)點的關(guān)系愈發(fā)和諧。
四是內(nèi)部培訓(xùn)。除常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，上半年我行特邀外部講師開展了為期兩天的文明服務(wù)與標桿網(wǎng)點培訓(xùn)，我行200余名員工的柜面服務(wù)水平、服務(wù)禮儀有力較大提升。
三、信息公開
上半年，我行信息披露報告及時通過各網(wǎng)點填單臺對客戶展示，全行服務(wù)收費標準通過官網(wǎng)公示與網(wǎng)點折頁展示雙渠道公布，全面保障消費者的知情權(quán)。
下半年，我行順應(yīng)當下媒體發(fā)展趨勢，大力加強微信公眾號建設(shè)，尤其是強力打造特色推送——“大頭說”。抵債資產(chǎn)拍賣、員工招聘、暑假見習(xí)、新產(chǎn)品說明、季度結(jié)息等廣大客戶關(guān)心的重要信息，以及房貸、新版人民幣、賬戶管理、反電信詐騙等金融知識悉數(shù)通過公眾號重點宣傳，在提高客戶對我行各項業(yè)務(wù)、重大事項的知曉度的同時，也提高了他們的配合度，形成了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。
四、金融宣講
我行在嚴格落實“3.15”“金融知識萬里行”等活動要求的同時，以我行宣講員隊伍為平臺，常態(tài)化開展進社區(qū)(村部)、進企業(yè)、進學(xué)校等宣講活動，通過大力宣傳征信、反假幣、防范非法集資等與廣大客戶息息相關(guān)的金融知識，著力促進了全縣居民金融知識水平提高。
宣講過程中，我行通常配套開展“背包銀行”活動，借助機具為現(xiàn)場客戶辦理社�？せ睢€y行卡改密、短信與手機銀行簽約等常規(guī)業(yè)務(wù)，真正將金融服務(wù)送上門。
五、投訴受理
我行投訴方式于全體網(wǎng)點公示，客戶可選擇撥打6022176或者96669進行投訴，或者通過網(wǎng)點意見簿留言，投訴方式公開透明。20xx年，我行投訴總量較上年同期顯著下降，共7起。經(jīng)調(diào)解及后續(xù)處理，本行全年無尚未處置完畢或者惡性投訴事件。
投訴業(yè)務(wù)辦理渠道上，20xx年7起投訴全部為營業(yè)現(xiàn)場投訴;投訴類別上，3起為儲蓄類業(yè)務(wù)，1起為貸款業(yè)務(wù)類，1起為個人金融信息的收集與使用類，2起為功能業(yè)務(wù)類;投訴原因上，1起為服務(wù)態(tài)度，2起為業(yè)務(wù)操作與效率，4起為業(yè)務(wù)規(guī)則與流程類。
六、存在不足與下一步工作計劃
上半年，全行消保工作穩(wěn)步推進，但仍有以下不足。一是未能有效對接移動、聯(lián)通等電信運營商。客戶新申請的手機號碼極有可能收到該號碼上一用戶的銀行卡收支短信且需至網(wǎng)點柜面才能實現(xiàn)節(jié)約，一定程度上增加了客戶負擔，且此類情況引起的客戶問詢較多。下半年，經(jīng)過一系列努力，此類情況未能得到有效改善。二是科技力量尚顯薄弱。我行網(wǎng)銀系統(tǒng)、信e付系統(tǒng)等電子銀行產(chǎn)品時有故障問題，雖尚未引發(fā)客戶投訴，但給部分客戶造成了一定困擾。
下一步，我行將加大消保工作投入力度，確�？蛻舾黜棛�(quán)益得到有效保護。一是進一步做好線上金融知識宣傳。線上宣傳較以往線下宣講具備更高的覆蓋面和詳實性，我行將以微信公眾號為平臺，分批次、有重點的宣傳各類金融知識。二是進一步加大柜面服務(wù)督導(dǎo)力度。柜面服務(wù)質(zhì)量的下滑是引發(fā)投訴的首要因素，對此，我行將以嚴要求、高標準考核全行員工，明確獎懲措施，確保客戶權(quán)益不受侵犯。三是提高年度消保培訓(xùn)工作質(zhì)量，豐富消保突發(fā)情況的演練場景，助力柜面人員提高服務(wù)技能。
銀行消保工作總結(jié) 3
為進一步推動消費者權(quán)益保護知識的學(xué)習(xí)和普及，促進消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的貫徹落實，交通銀行盤錦分行營運管理部精心組織了盤錦分行消費者權(quán)益保護知識競賽活動，現(xiàn)將此次活動匯報如下：
一、組織動員階段
分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護知識，提升盤錦分行服務(wù)水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦下達的通知，精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，合理部署消費者權(quán)益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權(quán)益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權(quán)益保護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識，切實提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)宣教階段
盤錦分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)20xx年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權(quán)益保護意識，更好的為客戶提供服務(wù)。
三、組織競賽階段
分行營運部于7月12日在會議室組織所有一線員工進行了盤錦分行消費者權(quán)益保護知識競賽，盤錦分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險管理部，營業(yè)部，參加人數(shù)共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識，以及平時的'知識積累，認真答題，賽出成績，賽出水平。
通過此次消費者權(quán)益保護知識競賽活動，使盤錦分行全體員工認識到了保護消費者權(quán)益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識，提高了盤錦分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展營造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行消保工作總結(jié) 4
為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
一是建立完善消費者權(quán)益保護工作機制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責(zé)全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標準和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
三是加強客戶信息安全保護。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的'個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶投訴處理機制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五是積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的3.15“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
銀行消保工作總結(jié) 5
一、主要工作完成情況
（一）完善消費者權(quán)益保護工作制度體系。
一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權(quán)益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費者權(quán)益保護制度體系。
�。ǘ┘毣M者權(quán)益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權(quán)益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費者權(quán)益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權(quán)益保護工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；
三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內(nèi)容，按季對分行進行考核評價；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；
六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；
七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權(quán)益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權(quán)益保護意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險”為主題的.“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學(xué)校”落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權(quán)益保護、“金融知識進萬家”活動內(nèi)容融合進來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點
（一）改進投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標準，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動，受到監(jiān)管部門高度評價。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務(wù)形象，踐行了我行社會責(zé)任�；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標，以監(jiān)管部門的消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法為基準，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護各項工作。
�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務(wù)消費者權(quán)益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權(quán)益保護內(nèi)容，進一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內(nèi)容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍�(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強化消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核管理，嚴格執(zhí)行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結(jié)果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動消費者權(quán)益保護工作的有效開展。
�。ㄈ├^續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預(yù)警和警示；同時將回復(fù)客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強員工消費者權(quán)益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權(quán)益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
�。ㄋ模┬麄鹘逃�
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學(xué)�！钡刃麄骰顒樱煌瑫r立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費者權(quán)益保護宣傳教育活動。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對內(nèi)加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與服務(wù)的改進；對外加強同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
銀行消保工作總結(jié) 6
為進一步推動消費者權(quán)益保護知識的學(xué)習(xí)和普及，促進消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的貫徹落實，交通銀行盤錦分行營運管理部精心組織了盤錦分行消費者權(quán)益保護知識競賽活動，現(xiàn)將此次活動匯報如下：
一、組織動員階段
分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，并組織召開了以“學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護知識，提升盤錦分行服務(wù)水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦下達的通知，精心組織安排全體員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，合理部署消費者權(quán)益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權(quán)益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權(quán)益保護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識，切實提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習(xí)宣教階段
盤錦分行營運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的'相關(guān)文件，組織全行所有一線員工學(xué)習(xí)了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學(xué)習(xí)了《關(guān)于印發(fā)20xx年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權(quán)益保護意識，更好的為客戶提供服務(wù)。
三、組織競賽階段
分行營運部于7月12日在會議室組織所有一線員工進行了盤錦分行消費者權(quán)益保護知識競賽，盤錦分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險管理部，營業(yè)部，參加人數(shù)共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學(xué)習(xí)的知識，以及平時的知識積累，認真答題，賽出成績，賽出水平。
通過此次消費者權(quán)益保護知識競賽活動，使盤錦分行全體員工認識到了保護消費者權(quán)益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權(quán)益保護意識，提高了盤錦分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展營造了良好的服務(wù)環(huán)境。
銀行消保工作總結(jié) 7
為保護融消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，華夏銀吉安分作為服務(wù)經(jīng)濟實體，積極采取多項措施深開展融消費者權(quán)益保護作，努成為消費者權(quán)益保護作宣傳者、踐者。
華夏銀吉安分開展多層、多度的宣傳普及活動。
是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作，利客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間，著重通過點廳堂員常管理、指導(dǎo)操作，廳堂醒位置擺放折頁及展板，LED顯屏滾動播放活動號，播放教育宣傳等式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權(quán)益，提升其風(fēng)險識別能等。
是積極開展各類主題活動。
華夏銀吉安分營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“融知識進萬家”活動，我員為社區(qū)年講解了如何防范融詐騙、國債、理財產(chǎn)品等知識。通過活動的開展，有效的.加深了年對銀融知識的認知和了解，提了年融風(fēng)險認知能、融安全意識、防詐騙能。
華夏銀吉州攜華夏愛嬰早教中于在點舉辦“銀家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向家介紹了新版民幣的防偽知識和理財知識，并組織到場的朋友進了點鈔賽，活動氛活躍，參與度。此次宣傳活動從朋友著，引導(dǎo)朋友從樹正確的消費理財觀念。
銀行消保工作總結(jié) 8
一、總體情況
(一)本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展總體情況
上半年xx銀行在各級銀監(jiān)機構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費者保護的良好氛圍，自成立以來逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。同時，我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，并通過微信公眾服務(wù)平臺等各種方式，暢通來電、來訪等投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴有效化解。
(二)考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)
截止x月我行總資產(chǎn)x億元，總負債x億元，開立企業(yè)存款賬戶x戶，個人存款賬戶x戶，公司類貸款余額x億元，個人貸款余額x億元。
(三)自評結(jié)果。
根據(jù)自身實際情況，按照自我評價得分為x分，評價結(jié)果為一級。
二、消費者權(quán)益保護工作開展情況
(一)消費者權(quán)益保護規(guī)章制度建設(shè)
上半年我行嚴格按照相關(guān)辦法的規(guī)定，將營業(yè)部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評部門，行長及各部門負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取“第一時間、及時反饋”的指導(dǎo)模式。在制度中進一步完善消費者權(quán)益保護的相關(guān)內(nèi)容、流程、渠道、保障方式。
(二)消費者權(quán)益保護體制機制安排
自我行成立之初，在營業(yè)部設(shè)立了消費者權(quán)益保護工作崗，有我行正式員工擔任消費者權(quán)益保護工作，做好知識培訓(xùn)，全面提高金融消費者知識，培育銀行業(yè)消費者的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由內(nèi)勤主管及時回復(fù)、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報行長或相關(guān)負責(zé)人審批后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。
(三)消費者權(quán)益保護工作開展情況
1、產(chǎn)品與服務(wù)管理
在金融消費者接受我行金融服務(wù)時，我行能夠保障消費者的知情權(quán)，遵守誠信原則。在我行站對我行的金融業(yè)務(wù)收費進行公布，由于我行屬于新型農(nóng)村金融機構(gòu)，業(yè)務(wù)簡單，產(chǎn)品單一，自查中未發(fā)現(xiàn)交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產(chǎn)品的情況，也未收到客戶有關(guān)此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，我行也未收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶信息。同時，我行在勞動合同中增加了員工保密協(xié)議，進行員工職業(yè)道德教育，摸排員工8小時之外情況，對我行客戶的個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務(wù)。上半年，客戶在我行營業(yè)點未發(fā)生涉及客戶人身、財產(chǎn)安全的事故。
2、金融知識宣傳與教育
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行上半年對金融消費者權(quán)益進行了培訓(xùn)，積極參加行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門組織的各種活動，借助我行各業(yè)務(wù)部門和支行的走進社區(qū)、市場業(yè)務(wù)拓展活動，采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式，有機的將消費者金融知識普及與業(yè)務(wù)相結(jié)合，先后開展了xx反假、反詐騙、等金融知識的宣傳普及，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識。
3、投訴應(yīng)對
我行在營業(yè)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的'監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。由于我行開業(yè)時間較短，整體客戶存量偏低，上半年未出現(xiàn)有客戶投訴的情況，也未出現(xiàn)有監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收集意見和建議，結(jié)合我行實際情況進行改進。
4、本年度重點問題發(fā)生情況及說明
上半年未發(fā)生消費者投訴事件。
(四)對消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部考評、審計及其他相關(guān)內(nèi)部管理
通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、暗訪檢查等方式，本單位發(fā)現(xiàn)工作人員存在不符合消費者權(quán)益保護要求，經(jīng)查實，屬于點服務(wù)責(zé)任的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人予以一定程度上的經(jīng)濟處罰。
三、工作中存在的問題及困難
1、隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。我行將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。
2、缺乏消費者權(quán)益保護的人才，雖進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但投訴處理能力仍有待提高。
四、下半年消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃及建議
下半年我行結(jié)合自身實際情況，將進一步對消費者權(quán)益保護工作給予高度的重視，及時準確的向各部門報送我行消費者權(quán)益保護工作相關(guān)報告資料，認真參加各部門組織的消�；顒�、培訓(xùn)、會議，自覺接受社會的監(jiān)督，堅持履行服務(wù)xx、服務(wù)xx，造福地方百姓的社會責(zé)任。建立健全各項消保規(guī)章制度，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高監(jiān)督力度，全面落實銀行消保工作。
銀行消保工作總結(jié) 9
為進一步引導(dǎo)消費者維護自己的合法權(quán)益，拓寬消費者的建議投訴渠道，山東省銀行業(yè)協(xié)會為廣大消費者搭建了“魯眾小保山東銀行業(yè)消保平臺”，全權(quán)受理銀行業(yè)消費者投訴及糾紛調(diào)解，按照《關(guān)于開展山東銀行業(yè)消保平臺宣傳的相關(guān)要求，鄒城農(nóng)商銀行對“魯眾小保山東銀行業(yè)協(xié)會消保平臺”進行了宣傳推介，現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)匯報如下：
一、充分利用媒介提高客戶認知
�。ㄒ唬槌浞职l(fā)揮消保平臺作用，提高廣大金融消費者的認知度，鄒城農(nóng)商充分利用全轄各網(wǎng)點LED屏、多媒體電視等各類宣傳媒介，通過在多媒體終端上播放“關(guān)注‘魯眾小保山東銀行業(yè)消保平臺’，依法理性維護消費者合法權(quán)益。山東銀行業(yè)消保平臺微信公眾號24小時線上受理銀行業(yè)消費者投訴。”的宣傳口號對平臺進行了有效推廣。
�。ǘ榇_保廣大消費者能夠更加直觀的了解到消保平臺的相關(guān)作用，鄒城農(nóng)商銀行為全轄38個網(wǎng)點印制宣傳折頁共3800份，并由我行廳堂工作人員利用廳堂微沙龍、一對一宣傳等多種方式為消費者進行了平臺的宣傳推介，確�？蛻魧ζ脚_進行了解并關(guān)注。
二、多種形式宣傳引導(dǎo)客戶關(guān)注
為充分提高廣大金融消費者對消保平臺的.有效關(guān)注，鄒城農(nóng)商銀行在全轄38個網(wǎng)點的醒目位置張貼了平臺二維碼，并利用廳堂宣傳的有效契機，與客戶采取互動問答的方式，為客戶介紹平臺的各種功能，及維護消費者合法權(quán)益的多種方式，有效引導(dǎo)客戶關(guān)注并應(yīng)用消保平臺，平臺關(guān)注量每天均呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的趨勢。
鄒城農(nóng)商銀行將建立平臺推廣的長效機制，充分利用多種契機讓廣大金融消費者了解并使用消保平臺，將消費者權(quán)益保護工作落實到實處。
銀行消保工作總結(jié) 10
為確保消防安全工作有效落實，我行于xx年xx月xx日下午組織全行員工進行了為期三天的消防安全演練。演練過程中，我部員工始終持續(xù)較高的工作熱情，積極主動地做好本職工作，整個演練始終保持在較為良好的態(tài)勢，受到了消防演練領(lǐng)導(dǎo)及廣大業(yè)務(wù)工作者的普遍好評，現(xiàn)將演練情況總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視
演練工作得到了各科室、支行的大力支持。我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次演練工作，及時召開了行長會，傳達了市消防局和我行消防部門有關(guān)消防工作會議的精神，要求我行各科室認真學(xué)習(xí)貫徹落實此次會議精神，要求各科室認真落實演練工作。
二、演練工作落實到位
1、全行員工高度重視此次消防演練，迅速安排部署演練工作，制定了《金融市場營銷科全員消防安全演練方案》、《金融市場營銷科全員演練方案》、《金融市場營銷科全員消防演練方案》、《金融市場營銷科全員消防演練方案》，確保全行消防安全工作有序開展。同時，對演練的具體實施、檢查、總結(jié)提出了具體要求。
2、各科室、營銷科對演練工作進行了周密安排和周密安排，明確各部室的`工作職責(zé)，確保演練工作安全、有序進行。
3、全行員工進行一次消防安全培訓(xùn)和演練工作。
4、全行各營業(yè)網(wǎng)點按照演練方案進行了有序的疏散撤離，撤離消防車道10公里，撤離消防栓6個。
5、各營業(yè)單位按指定的路線及時撤離，并將消防演練工作落實到具體責(zé)任人負責(zé)。
三、存在的問題
此次消防演練工作雖然取得了成功，但也存在一些問題與不足部分營業(yè)單位對演練的重要性認識不夠，存在應(yīng)付現(xiàn)象；部分營業(yè)單位員工在遇到火險時，應(yīng)對突發(fā)事件的能力不強，應(yīng)變能力較差。
四、整改措施
一)進一步加強員工消防安全意識的教育。通過演練活動，使每位員工都認識到消防安全的重要性，從而自覺地參與到演練活動中來。
二)通過演練活動，進一步提高了員工的消防安全意識和應(yīng)急突發(fā)事件的能力，有效保證了各項業(yè)務(wù)安全。
三)進一步落實各項消防安全防范措施。要通過各種途徑，廣泛宣傳消防安全知識，提高全社會的消防安全意識，使全行員工掌握消防知識，提高預(yù)防火災(zāi)的意識，最大限度減少火災(zāi)危害。
總之，我行消防安全工作在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全行員工的積極共同努力下，以“消防安全、預(yù)防為主”為方針，牢固樹立“隱患險于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”的思想，把消防安全工作不斷引向深入，不斷提高我行員工的消防安全意識和防范能力，為我行業(yè)務(wù)經(jīng)營的健康發(fā)展提供安全的內(nèi)部支持保障。
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