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優(yōu)秀客服年終工作總結范文
極其忙碌而又充實的一年又要過去了,經過過去一年的努力,我們已然有了很大的進步,該總結這一年的得與失,為下一年的工作奠定基礎了。但是年終總結要寫什么內容才能讓人眼前一亮呢?以下是小編收集整理的優(yōu)秀客服年終工作總結范文,歡迎閱讀與收藏。
優(yōu)秀客服年終工作總結1
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,從九月二十六日試營業(yè)開始,到此刻十月十九日已經整整過去了二十五天,我們的服務工作有進取的一面,也存在著種種不足的地方。但請相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會完善。為了我們能更好地提高,現(xiàn)試總結如下。當然,個人觀點難免研究不周,歡迎您提出寶貴的意見或提議,我們將萬分感激。
服務顧客,以顧客為中心,說起來一點都不難,但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費,但凡進了店門,那都是我們需要服務的對象,不可有絲毫的怠慢。
總的來講,客服部所有同事對工作都是很認真的,至少對待顧客都能像應對自我的朋友一樣,做到真心耐心細心,如果真的不幸遇到了那種異!疤舸獭钡念櫩停材馨崔嘧∽晕业钠,盡量心平氣和的進行解釋,努力將問題解決。
記得國慶期間,凡在超市消費滿必須數額,就會有贈品相送,并且根據消費數額的不一樣,贈品也會有不一樣的區(qū)分。有一天午時,一位老年顧客消費完畢,憑小票準備到服務臺領取贈品,但很不巧贈品已經發(fā)放完畢,實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,當場將購物小票撕成粉末,并揚言我們超市都是騙子,以后再也不到那里消費了。應對顧客的刁難,客服部所有人在內心好笑的.同時,也感覺自我十分委屈,但我們還是沒有多說一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開,然后繼續(xù)自我的工作。我不明白這樣的處理是不是恰當,但至少我們沒有讓矛盾升級,沒有影響到超市的正常營業(yè)。經過了二十五天的工作實踐,此刻來談一談我們所做的一些不足的地方。
第一、時間觀念。
工作過程中,無論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應當更注重時間觀念,不能放任自流,應當堅持一個比較合理的頻率和時長。
第二、工作禮儀。
雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,可是當應對顧客的時候,我們能說一些例如:您好,歡迎光臨,請慢走等這樣的接待語言,我想作為一個顧客的心理必須會舒服很多吧!
第三、總結經驗。
應對工作,每個人都會有自我的想法,如果能夠增加些交流,集思廣益,不明白會不會讓我們做得更好一些呢?
第四、勇于創(chuàng)新。
工作中,我們應當更進取地發(fā)揮自我的主觀能動性,有任何的好提議,好點子都該勇敢的說出來,大家一齊討論看有沒有實踐的價值,如果有價值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法,個人覺得還略微有些不成熟,但凡事開頭難,相信只要認真觀察,工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,屆時定會以最進取的態(tài)度將其改善,讓我們能更好地服務顧客,為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
優(yōu)秀客服年終工作總結2
這一年來,通過培訓和自我學習了廣告產品知識,通過對各種渠道的拓展,也有自己的一些總結。通過觀察和了解,體會了公司的企業(yè)文化,公司的優(yōu)勢,以及還需要努力的地方,這一年來自我有了提升,但同時也知道還有很多的不足。力爭在將來的工作中,發(fā)揮自己的長處,彌補自我的短處,F(xiàn)就此向各位領導,同仁匯報自己的工作及想法。
一、關于對公司產品和銷售方面的認識
我們公司都有一定的優(yōu)勢,種植技術,生產加工技術都已成熟,產品品質高,功效好,無毒負作用,有消費者健康潛在需求,但通過對大量實地各種渠道的拓展,了解到目前我們公司產品的知名度,美譽度還有待提高,從長遠來打算,把產品做長久,公司做長久,只有把產品品牌化,通過各種方式提高產品的知名度,培養(yǎng)消費人群,灌輸“藥食同源”,養(yǎng)生保健的重要性,消費者才會更容易接受公司的產品,企業(yè)才會有更大的發(fā)展。所有以后的工作中,會致力于公司產品的宣傳,在符合節(jié)約成本的情況下,可適量做一些宣傳活動,比如高檔小區(qū)宣傳等。
二、產品渠道拓展后的總結
跑了很多渠道,醫(yī)院,商超,養(yǎng)生會所,禮品公司,藥店等,在以前的公司只涉及了保健品在藥店的拓展,很少涉及醫(yī)院,養(yǎng)生會所,禮品公司等渠道。將近一個半月的拓展,開闊了眼界,了解了更多的保健食品銷售渠道,接觸了一些公司的老總,拓展了知識面,但同時也意識到由于公司產品價格比一般保健食品高,很少有廣告,知名度還不足,所以目前在一些渠道很難有發(fā)展,比如藥店渠道,大多藥店的保健食品價格偏低,有廣告支持,在沒有支持的情況下,產品在藥店很難產生銷售,所以暫時不考慮再拓展藥店。因為大多醫(yī)院只能開處方藥,有政策制度上的`限制,所以醫(yī)院方面,目前也很難有突破。
養(yǎng)生會所的消費者夠買力高,適合公司產品的銷售,拜訪了很多養(yǎng)生會所,目前已和一家推拿養(yǎng)生館合作,后期會繼續(xù)于這方面的工作。禮品公司的客戶面廣,中高低端禮品都有市場,需求面廣,合作方式靈活,所以也適合公司產品的銷售拓展,以后會把重點放在這一塊,工作方向將會由全面拓展,變?yōu)橹攸c拓展。結合公司產品的特性,多跑一些適合公司產品的渠道,爭取在這些方面有突破,“少走彎路”。
三、對公司企業(yè)文化的認識
一直認為一家公司的企業(yè)文化和管理都十分重要,進公司以來,早上上班很安靜,大家都在做自己的事情,沒有聊天,沒有閑玩,同事們都很實干,容易相處,氣氛很融合,但同時也感覺管理層與員工溝通太少,希望獲得更多的溝通與批評,以利于工作和自我缺點的改正。
四、自身在工作上的優(yōu)點及不足
個人十分注重學習,有一定保健食品銷售方面的積累。注意同事之間的關系,不議論公司及同事的是非,維護公司的形象,特別是遵守公司財務上的制度,不貪一分不屬于自己的東西。所關注的是自己能力上的提高,有合適的平臺發(fā)揮自己的長處,但同時自己也有很多不足:
1、認為自己專業(yè)知識還不完善和精熟,所以以后會更多的看一些關于天麻,石斛的書籍。
2、營銷和管理方面上的知識還遠遠不夠,所以后期會加強這方面的學習。
3、提高自身業(yè)務水平,熟悉各崗位的工作流程,提高自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。
培養(yǎng)經常總結的習慣,每天總結,每周總結,每月總結,發(fā)現(xiàn)自己的不足,通過改進方法提高工作效率及效績,提高談判技能,管理能力,專業(yè)知識,執(zhí)行力等等,總之在以后會致力于學習,總結,改進。
五、一些建議
1、因為目前去拜訪客戶還沒有完善的產品資料,不利于工作的開展,所以建議及時做出簡單,一目了然的產品資料。
2、各部門的溝通,領導層與員工的溝通更多一些,這樣才能更多的了解公司,規(guī)劃,以及近段時間自身工作的不足等各方面信息。
六、20xx工作計劃
應聘的是片區(qū)廣告客服經理一職,接下來的工作中:
1、會努力于自身素質的提高,專業(yè)知識的完善,營銷類管理類知識的學習等等,有了熟悉的專業(yè)知識,才能說服客服,學習更多的營銷管理類知識,才能更詳細的了解企業(yè)的運作,企業(yè)的目標,效績管理,社會責任,首要職能等等,同時積極注重鍛煉自己的口才交際能力、應變能力、協(xié)調能力、組織能力以及領導能力,不斷在工作中學習、進取、完善自己。
2、大量的有針對的實地產品銷售拓展,暫時放棄一些可行性不大的渠道比如藥店,重點拓展可行的渠道比如禮品公司,采用行之可效的方法,提高銷售。
3、提高工作執(zhí)行力,貫徹執(zhí)行上級安排的工作,注重實干。
4、建立數據庫營銷,獲得更多的優(yōu)質客戶資源,注重產品售前,售中,售后的服務,提高服務質量。
5、更深入的了解公司的企業(yè)文化,團結協(xié)作,提高工作效率和效績,創(chuàng)建優(yōu)秀的區(qū)域銷售團隊。
6、更深入的了解產品的市場情況,只有掌握了更為確切及時的信息,才會把握市場,提高銷售。
優(yōu)秀客服年終工作總結3
時光如梭,不知不覺中來到xx貿易中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經流逝,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容。
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xxx,小部分屬于xx,另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前xx公司與xx及xx辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。
一、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質
對于我剛接觸物業(yè)管理經驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
二、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性
細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功。
三、工作學習中拓展了我的`才能
當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得xx交易會期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個xx貿易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在20xx新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很高興來到xx貿易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
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