【熱】客服工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一時期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編整理的客服工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
客服工作總結(jié)1
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了 一、管理精細(xì)化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅持實(shí)事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹�。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的.無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服工作總結(jié)2
一個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作�，F(xiàn)對自己一個月的工作總結(jié)如下：
1.給店鋪建立了積極活躍的快捷鍵服務(wù)體系;(歡迎語、
店鋪活動、優(yōu)惠價鏈接、促銷語等)
2.給各店建立客服快捷回復(fù)，確保8秒內(nèi)回復(fù)客戶;
3. 嚴(yán)格按照“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的工作思路，
引導(dǎo)客戶下單;
4.認(rèn)真積極處理日常退貨、換貨、催促發(fā)貨等事項(xiàng);
5.學(xué)習(xí)了淘寶一些基本名詞解釋，單個寶貝的優(yōu)化及天天
特價聚劃算、淘金幣上報要求及收費(fèi)要求 。)
6.認(rèn)真積極的完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
作為客服人員，我始終堅持“客戶至上 服務(wù)第一”的理念。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的'去做;在工作中，我嚴(yán)格按照“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對一個月的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。在下步工作中，一定加以克服和改進(jìn)。
客服工作總結(jié)3
進(jìn)入公司已經(jīng)有一年半的時間，在公司領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)以及關(guān)心支持下，個人在XXXX年度取得了不小的進(jìn)步。本人在工作過程中，較好地完成了XXXX年年度工作目標(biāo)�，F(xiàn)將有關(guān)XXXX年度個人工作情況作如下總結(jié)：
XXXX年工作回顧
1、熟悉了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度
我于XXXX年XX月進(jìn)入公司，在這段期間中經(jīng)歷了公司客服部門的制度的改革，為了更快更好地融入公司這個部門的工作，為以后的工作打好鋪墊，我也是加緊對公司的各項(xiàng)新的規(guī)章制度進(jìn)行全面了解，熟悉了公司的企業(yè)文化。通過了解和熟悉，我為能進(jìn)入公司這個部門感到自豪，同時也感到自身的壓力。在以后的工作中，我將以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，在堅持原則的情況下敢于嘗試，更快更好地完成工作任務(wù)。
2、熟悉工作流程，靈活運(yùn)用
作為金牌客服，熟悉和了解工作流程及狀況對開展工作是相當(dāng)有利的。客服作為公司對外溝通的橋梁，在日常與玩家溝通中的時候，都要盡力站在玩家的角度去為玩家去爭取到更好的處理問題的方法。
3、與各相關(guān)職能部門的溝通和協(xié)調(diào)
游戲問題的跟進(jìn)和處理，離不開與游戲產(chǎn)品對應(yīng)的各相關(guān)職能部門的參與和努力，在為玩家處理游戲問題時，積極和運(yùn)營和研發(fā)工作人員進(jìn)行溝通，及時提交游戲中遇到的問題。
XXXX年個人感想
時光匆匆，如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間我已在公司工作了一年多的時間了，回想中間的點(diǎn)滴，有歡笑也有不舍，回顧四周的同事，有熟悉的面孔，也有看似熟悉，但是叫不出名字的新面孔。不管怎么變，不變的是我們工作的態(tài)度。在此期間，我也見證了公司客服部門的一次改革創(chuàng)新的制度調(diào)整，這次的調(diào)整，讓我更好的`查看到自己前進(jìn)的一個方向。很感謝鄧子杰經(jīng)理，給我們部門注入新的制度血液，在他的帶領(lǐng)下，讓我們體驗(yàn)到新的規(guī)章制度，給予了我們更多表現(xiàn)的機(jī)會，在前進(jìn)的路上，多謝各位同事的幫助，也是很感謝組長王明對我們的照顧和指點(diǎn)。
對于XXXX年需要改進(jìn)的地方
1、電話和53一起有玩家咨詢的時候，電話玩家的咨詢會影響到53的回復(fù)速度
2、控制自己的情緒，不被玩家的主觀情緒影響到
3、多了解其他游戲，方便同事請假的時候代接
對于XXXX年的個人目標(biāo)
1、努力提升在回復(fù)的時候更加人性化
2、朝游戲運(yùn)營的方向發(fā)展
對公司的期望
1、希望公司自主研發(fā)出更多給力的游戲
2、期望公司的待遇和福利越來越好
3、希望客服部可以為公司輸送更多的人才
4、期望公司的股票節(jié)節(jié)高升
客服工作總結(jié)4
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年，會務(wù)服務(wù)工作總結(jié)。在即將過去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xx年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
xx年xx月至xx月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會議接待方面
1、外部會議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費(fèi)用報銷、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作，一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
xx年xx月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至xx月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的.各項(xiàng)活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、xx年工作計劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
客服工作總結(jié)5
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪與育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心與真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣與表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們與顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊與最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁與不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒樱徺I了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話與威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場與導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的`。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽與溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并與顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會與同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作與生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒與放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴與建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛與同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
客服工作總結(jié)6
xxxx已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在xxxx的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當(dāng)初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的`每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時自己也時刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)
客服工作總結(jié)7
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼之間來到美通大眾已有半年多的時間，在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認(rèn)識，現(xiàn)將20xx年我對客服工作的總結(jié)、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：
一、工作總結(jié)
1、銷售
a、四日內(nèi)電話回訪：從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映，與銷售顧問溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)，保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理：根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶核實(shí)信息準(zhǔn)確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認(rèn)知，每周每月按時做出周報、月報整理存檔方便銷售部門及時了解客戶情況，集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。
c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問交車后關(guān)心客戶。
d、對DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。
2、售后 流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析，服務(wù)顧問定保首定保分配，每月首�？蛻暨M(jìn)店整理。
3、客戶維系 在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝福客戶。
二、認(rèn)識與感想
作為客服人員，要具備良好的心理素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，耐心聽取客戶訴求，對不滿客戶進(jìn)行原因分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點(diǎn)：
對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合銷售部門及時給予客戶答復(fù)，達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。
四、需改進(jìn)的方面:
在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的.幫助下我順利的完成了xx年的各項(xiàng)工作的同時還存在很多的不足，在新的一年里我會努力提高專業(yè)知識，多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識，了解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜�。在新的一年里我會積極調(diào)整方式方法，希望20xx年工作愉快。
客服工作總結(jié)8
一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。
今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。
今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進(jìn)行適時的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項(xiàng)目的營銷策劃工作。
今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)�！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項(xiàng)目策劃案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動公司的認(rèn)可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進(jìn)行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳，又對客戶B的用戶進(jìn)行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營銷活動的成功。一年來，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的`認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。
四、加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時機(jī)，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚；景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入；在教師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學(xué)校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī)，積極拓展錄取通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬元；抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機(jī)，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個階段工作的重點(diǎn)，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。
走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進(jìn)行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動，取得了較好的營銷效果。
一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā)，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進(jìn)行研究，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。
走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時忙于事務(wù)性的工作，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時是有業(yè)務(wù)時，或針對一些具體的項(xiàng)目，才上門進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時對大客戶的走訪公關(guān)。
對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。
方案營銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案，但只能對全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。
對大客戶的營銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果。
10086客服工作總結(jié)2 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
�。�2）不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊�(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
�。�3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
客服工作總結(jié)9
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際狀況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的`法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，透過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服工作總結(jié)10
xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面�？头總�人工作總結(jié)5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的.提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
5、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
客服工作總結(jié)11
已經(jīng)過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。現(xiàn)對20xx年工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
在客服主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。客服部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的'工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
二、開源節(jié)流，控制成本
“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)__房入住，當(dāng)__要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
三、加強(qiáng)自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價，如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事�？头鳛檎麄�酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團(tuán)這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
客服工作總結(jié)12
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺維修工作。
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長，在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。
忠于職守，以赤誠之心克艱
20xx年，是我進(jìn)入“交通銀行金融服務(wù)中心(南寧)”的`第二個年頭，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50—60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達(dá)99。0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實(shí)就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航
20xx年，我積極主動的加入金融服務(wù)中心團(tuán)委組織的“青年匯”活動中，為公司團(tuán)委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服工作總結(jié)13
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和
幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多!
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到總結(jié)兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的情緒。
說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個辣有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)
習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的`這種辣味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營
造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊才能讓每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
客服工作總結(jié)14
不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進(jìn)步。以下是我xx年來公司的一些心得和體會。
一、個人銷售概況和體會
我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境,新事物也比較陌生.整個人也很拘謹(jǐn).但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下,很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識和資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業(yè)的“形象大使”,企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象.所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己.在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能.此外,還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài),走在市場的前沿.經(jīng)過這段時間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。
面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩,在公司管理層指導(dǎo)下,銀谷美泉于今年x月份一期開盤，7天便銷售90%，創(chuàng)下今年x月份全市商品房銷售第二名，成為一時佳話，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個人最后也取得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所提高。
20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。
二、個人銷售工作中問題
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解房產(chǎn)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同提高�？傊�，這一年得實(shí)踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的一點(diǎn)，所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。
三、20xx年工作計劃
總結(jié)一年來的工作，自己的.工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。xx年自己計劃在去年工作得失中總結(jié)和改善，爭取重點(diǎn)做好以下兩個方面的工作：
�。ㄒ唬┮罁�(jù)08—xx年銷售情況和市場變化，自己計劃將更著手重點(diǎn)在：豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實(shí)戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。
�。ǘ榇_保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù)，平時應(yīng)積極搜集市場的信息并及時匯總紀(jì)錄，不僅如此，對時事新聞和整個市場的動態(tài)也要時刻掌握，適時的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶談判的內(nèi)容，不會使談判單一性，力爭比xx年上升到更高的一個層面上。
四、對銷售管理中的幾點(diǎn)意見
�。ㄒ唬﹛x年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。
（二）由于市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場行情的三期價格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。
在銀谷的xx年對于我來說，是有意義的、有價值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績。
客服工作總結(jié)15
伴隨著20xx年7月的悄悄接近，我到業(yè)務(wù)部參加試用工作已經(jīng)3個多月了，從剛開始對業(yè)務(wù)技能的不自信，到現(xiàn)在可以獨(dú)自分析授信業(yè)務(wù)，真的是受益匪淺�；仡欉@三個月的工作，在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及部門同事的幫助下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，積極主動地履行工作職責(zé)，及時總結(jié)工作中的不足，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，較好地完成了個人的工作任務(wù)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面都有了一定的提高�，F(xiàn)將這三個月的經(jīng)歷與體會總結(jié)如下：
一、人無論從事什么職業(yè)，都需要不斷學(xué)習(xí)，在思想、文化、業(yè)務(wù)諸方面得到鮮活的“源頭之水”，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，保持一渠清泉。面對業(yè)務(wù)員這個崗位，開始我還有些不自信。實(shí)地了解客戶的基本情況、經(jīng)營信息，調(diào)查掌握客戶的居間借款用途、還款意愿，分析客戶的還款能力等等，這些對于我來說，有很大難度。通過和領(lǐng)導(dǎo)溝通及自己思考總結(jié)，讓我對放款業(yè)務(wù)工作有了新的.認(rèn)識，也增加了自己的信心。同時，我深深感覺到只從實(shí)踐中學(xué)習(xí)是不夠的，還需要理論知識的補(bǔ)充，于是我積極利用工余時間加強(qiáng)金融理論及業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，各種學(xué)習(xí)資料能夠融會貫通，學(xué)以致用，業(yè)余時間，翻看規(guī)章制度，參考支行其他同事的信貸檔案，不斷充實(shí)自己。通過實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累、專業(yè)化的培訓(xùn)和自學(xué)，我漸漸地掌握了貸款業(yè)務(wù)和操作流程。業(yè)務(wù)工作能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達(dá)能力等方面，都有了很大的提高。
二、認(rèn)真遵守規(guī)章制度，能夠及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，積極主動地開展業(yè)務(wù)，回顧這三個月，辛勤的汗水終于換來了喜人的成績。
1、團(tuán)結(jié)守紀(jì)，為提高經(jīng)營效益盡心盡力。我與同事們團(tuán)結(jié)一致，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極主動地做好本職工作。
2、強(qiáng)化意識，積極主動。慢慢接觸居間借款工作后，我不斷強(qiáng)化自己貸款營銷的意識，破除“懼貸”的思想，尋求效益好的客戶，在保證信貸資產(chǎn)質(zhì)量的前提下，主動做好客戶的市場調(diào)查，對于那些有市場、講信用的優(yōu)質(zhì)客戶給予借款支持。
3、堅持借款原則，做好借款調(diào)查。我深知：信貸資產(chǎn)的質(zhì)量事關(guān)支行經(jīng)營發(fā)展，責(zé)任重于泰山，絲毫馬虎不得。堅持對每一筆借款都一絲不茍地認(rèn)真調(diào)查，從借款人的主體資格、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營項(xiàng)目的現(xiàn)狀與前景、還款能力，到保證人的資格、保證能力，抵、質(zhì)押物的合法有效性；從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設(shè)備的實(shí)地考察；從資產(chǎn)負(fù)債情況的計算、產(chǎn)銷量和利潤的分析到經(jīng)營項(xiàng)目現(xiàn)金凈流量的研究、借款風(fēng)險度的測定，直至提出放與不放的理由，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細(xì)調(diào)查，沒有一絲一毫的懈怠。在放款前調(diào)查時，我做到了“三個必須”，即借款條件必須符合政策、借款證件必須是合法原件、借款人與保證人必須到場核實(shí)簽字，并且做到生人熟人一樣對待，保證了借款發(fā)放的合規(guī)、合法。
4、強(qiáng)化管理，善于總結(jié)，優(yōu)化效率。在業(yè)務(wù)部工作期間，結(jié)合本人以往在電腦方面的認(rèn)識，我積極優(yōu)化各類EXCEL和WORD文檔資料的錄入和數(shù)據(jù)整理，將多種數(shù)據(jù)匯總到同一表格，減少重復(fù)數(shù)據(jù)錄入，優(yōu)化客戶資料的調(diào)用，現(xiàn)已制作完成“個人汽車貸款”、“個人按揭貸款”、“個人消費(fèi)性貸款”、“企業(yè)流動性貸款”、“小企業(yè)聯(lián)保貸款”等數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，有效提高工作效率。
試用期的工作已漸漸落下帷幕，一些成績的取得，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。本人深知，自己仍有許多不足之處，通過一年的磨礪與鍛煉，自己學(xué)會了很多知識以及做人的道理，在以后的工作中，我將努力克服自身的不足，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，積極開拓，履行工作職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)。
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