售后客服工作總結(jié)(14篇)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?下面是小編為大家收集的售后客服工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
售后客服工作總結(jié)1
自擔(dān)任售后客服以來我始終能夠耐心地為客戶解答他們的疑慮,既能保持熱情誠懇的態(tài)度又能夠在做好客服工作的同時(shí)體現(xiàn)出良好的服務(wù),因此這段時(shí)間在客服工作中的努力讓我得以轉(zhuǎn)正并掌握了嫻熟的客服工作技巧,但若想有著更好的發(fā)展還需對(duì)以往完成的客服工作進(jìn)行總結(jié)以便于積累經(jīng)驗(yàn)。
通過學(xué)習(xí)熟練掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)以便于更好地為客戶解答疑慮,實(shí)際上在我入職不久便發(fā)現(xiàn)自己存在著不熟悉公司業(yè)務(wù)的窘迫狀況,畢竟作為售后客服卻連公司主營業(yè)務(wù)都不熟悉又怎能受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)或者投訴,所以我為了提升自身綜合素質(zhì)加強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)以便于在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求,所幸的是其他客服工作人員愿意在這點(diǎn)上幫助自己從而在能力方面得到了較大的提升,但是我也明白始終保持虛心的態(tài)度進(jìn)行學(xué)習(xí)以及聽取意見是十分重要的,除此之外我還將這種良好的態(tài)度與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)帶入到客服工作中去從而得到了不錯(cuò)的評(píng)價(jià),只不過轉(zhuǎn)正以后應(yīng)當(dāng)在個(gè)人能力方面有所加強(qiáng)才能夠適應(yīng)客服工作的需求。
在接聽的過程中做好客戶意見或者投訴的等級(jí)并做好相應(yīng)的處理,由于售后客服工作中經(jīng)常遇到客戶投訴的問題自然要及時(shí)做好登記才行,因此我在為客戶解答疑慮的過程中會(huì)將對(duì)方敘述的重要信息進(jìn)行登記,為了盡快解決客戶的問題還會(huì)將其反饋給上級(jí)部門并跟進(jìn)處理的情況,盡管并非每項(xiàng)投訴都能夠得到及時(shí)的解決卻也在跟進(jìn)的過程中得到了客戶的理解,更何況大多數(shù)問題都能夠在反饋過后得到技術(shù)部門的支持并為客戶做好相應(yīng)的服務(wù)。
能夠?qū)蛻舻姆答伝蛘咭庖娺M(jìn)行總結(jié)從而做好后續(xù)的回訪工作,在售后客服工作中處理客戶疑慮的滿意程度無疑是自己需要關(guān)心的問題,正因?yàn)槿绱嗽诜答伣ㄗh的時(shí)候往往都要建立好定期的回訪以便說明處理進(jìn)度,若是僅僅敷衍客戶以至于掛斷電話以后便將對(duì)方的投訴不管不顧無疑是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),因此每次電話我都能夠準(zhǔn)確記錄投訴的內(nèi)容并將其反饋到受理業(yè)務(wù)的部門,另外在成功處理了對(duì)方的投訴以后還會(huì)趁機(jī)宣傳公司的新業(yè)務(wù)并期待客戶能夠進(jìn)行辦理。
盡管試用期間的自己在售后客服的崗位上表現(xiàn)還算不錯(cuò)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法適應(yīng)以后的職場(chǎng)變化,畢竟轉(zhuǎn)正后無論是對(duì)工作能力還是個(gè)人素質(zhì)都有了更高的需求自然要想辦法進(jìn)行加強(qiáng)才行,所以我在以后的售后客服工作中會(huì)注重自身能力的加強(qiáng)以便于得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
售后客服工作總結(jié)2
在完成了一年的工作后,我們迎來全新的一年。在這次的會(huì)議中,聽著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一年公司發(fā)展的展望,我們作為員工,也對(duì)這全新的一年充滿了期待。但是在此同時(shí),我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后,我認(rèn)識(shí)到自己必須去反省和總結(jié)過去一年的工作和問題。為了更好的面對(duì)今后的工作,更應(yīng)該去彌補(bǔ)好過去的不足。
回顧這一年來的工作,我感到非常的自豪,自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下,更好的掌握了作為售后客服的工作技巧,并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯(cuò)的成績。以下,是我對(duì)這一年的工作總結(jié):
一、在思想上的進(jìn)步,帶來更加人性化的服務(wù)
作為售后客服,我們面對(duì)的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復(fù)的,枯燥的,甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見問題。盡管我們又在產(chǎn)品說明上標(biāo)示,但是顧客無法獨(dú)立解決的時(shí)候,就需要我么售后客服人員出馬了。
顧客打來電話的時(shí)候,多數(shù)是帶著疑惑,因此也常見到有脾氣暴躁的顧客。面對(duì)這樣的工作情況,一天的工作下來,我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開導(dǎo),以及前輩們的指點(diǎn)下,我學(xué)會(huì)了在工作中調(diào)整自己的情緒,讓自己能更好的接收顧客這些負(fù)面的情緒,并安撫顧客的情緒。在這段時(shí)間里,我在工作中也漸漸變得更加熟練,思想上的堅(jiān)定當(dāng)我能更加輕松的面對(duì)分工作,并未顧客提供更貼心的解決方案。
二、累積知識(shí),提高自己的工作能力
作為售后客服,我們也需要具備解決一些簡單問題的知識(shí),盡管在工作前我們都有學(xué)習(xí)和背誦,但是在工作中,我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的問題存在。當(dāng)自己通過前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個(gè)問題之后,我也會(huì)牢牢的記住這些問題,以便在接下來的工作中提升自己。
三、個(gè)人的不足
作為客服自己在這一年里還算是成長狀態(tài),在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn)。其中最大的問題,還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長,但是我還是難免會(huì)被顧客的情緒所影響,導(dǎo)致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù),我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng),堅(jiān)定自己的工作思想。
在下一年的工作中,我可能還回遇上更多的困難,但是我一定會(huì)努力的去克服,去提升自己,讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員,為xxx公司爭光。
售后客服工作總結(jié)3
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入耐火公司已整整三年,我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生,三年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的.角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭中立于不敗之地。
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對(duì)于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。
其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。
一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng)新不夠。
三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
售后客服工作總結(jié)4
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!售后客服年度工作總結(jié) 1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等; 2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹; 3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人xx度工作總結(jié),俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一起共同努力。
售后客服年度個(gè)人工作總結(jié)無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,?詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文售后客服年度個(gè)人工作總結(jié)。
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:
學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!售后客服年終工作總結(jié) xx年即將過去,即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時(shí)空物業(yè)客服部對(duì)xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌.請(qǐng)看下文售后客服年終工作總結(jié)。
全年工作主要成績: 1.客服平臺(tái)的改善: 1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”課件,并對(duì)客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn),完善各崗位職責(zé)。
1.2定期統(tǒng)計(jì)helpdesk前臺(tái)記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主,創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會(huì),加強(qiáng)與各部門的溝通交流,使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí),了解工作動(dòng)態(tài),正確處理,及時(shí)回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善:
2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通,使園區(qū)綠化合格率整體提升,通過有效管理,使綠化施工趨于規(guī)范。
2.2對(duì)大廳內(nèi)的`綠植進(jìn)行了整體更換,不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2.3與綠植公司積極配合,及時(shí)打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。
3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。
3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì),大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善:
4.1組織了多次對(duì)保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,并進(jìn)行了垃圾分類知識(shí)的專業(yè)技能培訓(xùn),使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4.2對(duì)垃圾進(jìn)行了分類處理,接受了市區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查,得到了好評(píng),并將園區(qū)向市里申報(bào)了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4.3撤出了在地下車庫的垃圾站,將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站,消除了地下車庫的異味。
4.4對(duì)園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理,張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識(shí),響應(yīng)了國家號(hào)召營造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,安裝了烘手機(jī),擺放了綠植、增加了溫馨提示,提升衛(wèi)生間的檔次。
5.積極配合上地街道的工作,成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通:
6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),并全程跟蹤,協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。
6.2對(duì)毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛,從中調(diào)解,如a403xx反映三層xx電信機(jī)房電磁干擾問題,物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng),為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)所。
6.4對(duì)業(yè)主提出的意見和建議,認(rèn)真對(duì)待,及時(shí)整改,如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時(shí)鐘及園區(qū)大廈無樓牌號(hào)的問題,物業(yè)部對(duì)此及時(shí)做了整改。
售后客服工作總結(jié)5
皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得,長時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理,一些對(duì)人對(duì)事的道理,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
皮帶機(jī):
通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn),這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山,煤礦,港口,電廠等地。
皮帶機(jī)的注意事項(xiàng):
1,首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。
2,安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn),不許有偏差,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3,調(diào)滾筒支架中心距時(shí),先把滾筒裝在支架上,以滾筒的中心調(diào)中心距。
4,驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候,驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下,先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度,平行度,然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng) ,與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5,驅(qū)動(dòng)打表,打四個(gè)面,上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。
6,在空載的時(shí)候,如果減速機(jī)安裝了逆止器,必須把驅(qū)動(dòng)解體,單獨(dú)做空載,避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
7,有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí),轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢,很可能是因?yàn)榕渲剡^多,電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定,或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~
8,液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就達(dá)到了75%。
9,安裝中間架時(shí),中間架離中心線不許超過2mm。
10,制動(dòng)器溫度允許范圍:環(huán)境溫度+65度,油脂名稱25#變壓器油。
11,壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,過于太高就沒有作用了。
12,空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng):溫度,振動(dòng),噪聲,漏油。還有跑偏程度,機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。
售后客服工作總結(jié)6
20xx年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作,難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作,一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的xx團(tuán)隊(duì),這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
2個(gè)月來,覺得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單,就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象;仡20xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作,做名小小的店長,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以很好的照顧家里的父母;離開家鄉(xiāng),一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。
當(dāng)時(shí),想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)工作總結(jié)。因此,我選擇了到xx公司接受更多的磨練。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從家鄉(xiāng)工作,來到了大公司售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來了一些不利的影響。
對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。
由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近2個(gè)月的工作和積累,公司的售后都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
售后客服工作總結(jié)7
試用期內(nèi),我從開始的不太熟悉工作到而今能更好的做好本職工作,也是經(jīng)歷了很多,同時(shí)雖然說售后的客服工作是簡單,但真的做起來,卻并不簡單,我就這段期間的工作總結(jié)下。
一、服務(wù)要有耐心
我們的售后工作很多時(shí)候遇到的客服都是脾氣不好的,因?yàn)閬碚椅覀兊,都是售后的問題,要么是物流,要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問題,不然他們也不會(huì)來找我們,在剛開始工作的時(shí)候,主管就告訴我們,客服是對(duì)的,我們是錯(cuò)的,因?yàn)槿绻覀儧]錯(cuò),那么他們購買了產(chǎn)品就直接使用了,而不是再來找我們售后處理問題了,而很多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問題,像客戶不會(huì)使用,就覺得是我們的產(chǎn)品問題,但是我們耐心的給他們解決之后,他們的態(tài)度就一下子好了起來,也是對(duì)我們工作感到非常的支持,認(rèn)為我們的服務(wù)做得好,這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的,也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們,或者說不好的話語,我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題,工作才算是做完了,當(dāng)然在開始的時(shí)候,我也覺得很委屈,但是換個(gè)角度想,的確是我們的問題,所以才導(dǎo)致了客戶需要售后,慢慢的我也能理解了。
二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)
我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來找我們解決問題的,所以除了要對(duì)他們要有耐心之外,我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài),特別是很多客戶的情緒是很激烈的,如果你被他帶進(jìn)去了,那么就無法解決問題了,況且有些客戶還說話特別的難聽,如果你難受了,那么可能他說得更難聽,可是工作卻并沒有進(jìn)行下去,在這期間,我也是從一開始的會(huì)被客戶帶入進(jìn)去,到后面即使他怎么說,我都能冷靜下來,理性的分析客戶出現(xiàn)的問題,盡量平緩自己的心情,讓自己能更好的去幫客戶解決問題,而不是他說了不好聽的話,我就受委屈了,那樣的話,根本就做不好售后的工作,真的需要我們有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,同時(shí)懂得調(diào)節(jié)。
在工作中,我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足,除了初期不太會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),但同時(shí)在工作中,會(huì)因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)問題,就覺得徹底解決了客戶的問題,而放松了下來,這樣也是不好的,必須要跟進(jìn),徹底的幫客戶解決,同時(shí)最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的,在今后的工作中我也是會(huì)積極的去做好,改進(jìn)自己的不足,讓自己更加從容的做好售后的工作。
售后客服工作總結(jié)8
認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié),對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對(duì)于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時(shí)的去說服,導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,做為一名銷xx人員,對(duì)此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做xx后,領(lǐng)導(dǎo)說,業(yè)績倒數(shù)第一去做xx后,說實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會(huì)讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對(duì)于我來說都是一種鍛煉,或者xx后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做xx前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,做xx后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而xx后我打算先這么去做:
一,關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由xx后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來不及點(diǎn)入庫,從而引起的延誤。
二,關(guān)于xx后電話,這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個(gè)好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,xx后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
三,物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由xx后直接查詢發(fā)給客戶,雖說xx后不參與xx前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到xx前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。
四,開xxxx事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的xxxx改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將xxxx申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有xxxx的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及xxxx申請(qǐng),時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,通過這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,或者說能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,B店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會(huì)不會(huì)有其它的呢,比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長時(shí)間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而C店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關(guān)注,但是我們也會(huì)有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達(dá)到目標(biāo),僅此而已。
對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn):
一、轉(zhuǎn)做售前,做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了,改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,搭建好人際關(guān)系,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新,更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫,學(xué)習(xí)制作完成后,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,這方面,在三個(gè)月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營,這方面雖然與我的本職不搭邊,但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法,雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,即使到了今天,我也不想說我的目標(biāo)是什么,因?yàn)槲覜]有做到,理想就像是口袋里的錢,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),僅是個(gè)人想法,覺得不好可以丟棄,但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),或許最后我一無所成,但至少知道我努力的做了什么。
售后客服工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)眼一年又過去了,一年的工作繁忙并充實(shí),回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化。”限制的維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后客服年終工作總結(jié)5
時(shí)間很快啊,這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利,雖然是遇到一些困難,做售后客服讓我感覺很開心,喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多,工作當(dāng)中有困是很正常的,就是這些困難一直在影響著我,也讓我有足夠多的突破,加強(qiáng)能力,現(xiàn)在我也非?释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn),有什么問題就來,我能夠處理好這些,問題是天生就是用來被解決的,我是感覺應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài),我現(xiàn)在很確定,以后也是很確定,這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的,回顧這段時(shí)間來的工作我需要總結(jié)一下:
這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心,作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,要說過去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個(gè)了,當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可,回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正,積極樂觀,能夠從用戶的角度去考慮問題,作為售后客服就是為客戶解決問題的,我一直都清楚這一點(diǎn),從來不會(huì)讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā),我更加原因把這些事情都處理好,在下階段的工作當(dāng)中我一定會(huì)做的更好,這一年來我在業(yè)務(wù)能力上面,取得了一些進(jìn)步,這是我能夠感受到的,我也能能夠從客戶的角度去看待問題。
雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到很多問題,也會(huì)接到客戶的投訴,但這就是做售后客服都會(huì)遇到的事情,我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力,讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意,為客戶真正的解決問題這才是最重要的,我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn),雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題,但是我一直都在擔(dān)憂自己會(huì)不會(huì)不知所措,要是有什么問題能不能夠解決,這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著,讓我有了很高的警覺,我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破,做一名xx的優(yōu)秀員工,這是我的職責(zé)所在,未來不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),我也會(huì)更加努力,更加用心。
做售后客服這一年來我也有不足之處,我認(rèn)為我在通電話的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè),遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答,我知道問題是出在了我的身上,我一定會(huì)好好地去完善自己的不足,當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會(huì)成為我的經(jīng)驗(yàn),我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力,業(yè)務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。
售后客服工作總結(jié)10
成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何。此刻對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要明白。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎樣那么低,但是此刻想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。
出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。
但是,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還務(wù)必有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。個(gè)性是售后技術(shù)這塊,不只是只明白本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的明白,務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣貌的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通潛力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻那榫w不能確定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必須的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓潛力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問題的”。
還有出門在外,說話也要留意,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。
這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就能夠了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí),務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中明白大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的狀況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么完美,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;
畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié):以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場(chǎng)問題(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理,安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討:
一、售后初期
1、發(fā)貨:當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),比如下午能到的話,你能夠說:
“不出意外,正常晚上之前能夠趕到!
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”
“我對(duì)那里的狀況不熟悉,您看能否接我一下”
如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你能夠詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞。但不與客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙,你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫忙,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,他不安排,是另一回事。另一種狀況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙。”
二、售后中期
3、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題,需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
3.2設(shè)備問題
安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的狀況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時(shí)地反映問題,當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!
本人從事服務(wù)XX年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,每個(gè)人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后,會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,在使用前必須要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些人,物,設(shè)備三者相互相承,務(wù)必做到有條不紊。
5、將設(shè)備完好無損的交給用戶,讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話,必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的,是性價(jià)比最優(yōu)的,選取我們的產(chǎn)品,是正確的!
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,給用戶打個(gè)電話,詢問儀器使用狀況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時(shí),和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,如何更好的處理問題!
三、售后尾聲
針對(duì)售后服務(wù)的工作,在此我想做一下總結(jié):售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,做好了,能夠增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好,也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!
售后客服工作總結(jié)11
20年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng),來到了大力電工集團(tuán)工作,來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來,覺得自己是十分幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧20年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20年的的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己思考了很久,留在能夠繼續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作主角
從回到工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),通過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和簡單,在工作程序和方法上都比較簡單,但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦,我將努力改善自己的不足,爭取獲得更好的成績,俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一齊共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
售后客服工作總結(jié)12
成為xx電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來,我努力工作,完成了全年任務(wù),F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果技術(shù)人員要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把客戶描述的現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這樣對(duì)技術(shù)人員解決問題能夠提供很大地幫助。這個(gè)是對(duì)我們能力的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有售后客服并不沒有別人所說的那么美好,并不是只要每天坐在辦公室吹空調(diào)就把錢拿到了,要能忍受得了某些客戶的謾罵和無端指責(zé),以及與技術(shù)人員的對(duì)接工作。這些都是售后客服人員的基本要求?沟昧司陀赂业目梗共涣司鸵獙W(xué)會(huì)去抗。畢竟成長只有靠自己,我想在新的一年我會(huì)繼續(xù)努力,再創(chuàng)新高。
售后客服工作總結(jié)13
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為企業(yè)的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
客戶進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象,客服是客戶拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為客戶解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的客戶要包容,也不要與客戶發(fā)生沖突,要把客戶當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與客戶交流,面對(duì)電腦客戶也看不到我們的表情,在與客戶交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒榭蛻籼幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為客戶解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的客戶,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待客戶時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答客戶的問題。遇到客戶不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓客戶有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
企業(yè)作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為企業(yè)客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為客戶解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一,在旺旺上與客戶溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與客戶聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電客戶; 其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽客戶的要求,不要隨意打斷客戶,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間; 打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話。
對(duì)于客戶的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理,努力快速解決客戶的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之企業(yè)的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬客戶與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給客戶。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下客戶的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。企業(yè)也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)客戶,如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),積極參加企業(yè)的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?戳似髽I(yè)的年度規(guī)劃,我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,企業(yè)對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,也希望企業(yè)能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對(duì)企業(yè)各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為企業(yè)帶來更多的效益。
售后客服工作總結(jié)14
不知不覺間,20xx年的工作一步步的走向結(jié)束了。在今年的工作上,我認(rèn)真的地處理了自身的工作任務(wù),并在工作中加強(qiáng)了自身的學(xué)習(xí),讓自身在業(yè)務(wù)能力上有了不少的進(jìn)步,這也讓我在服務(wù)方面能更加順利的完成客戶們的要求,展現(xiàn)xxx公司的客服服務(wù)態(tài)度!
如今,再回顧這一年的工作情況,盡管在很多方面,我也有不足和問題,但我也一直在工作中追求改進(jìn),以不斷提升自我的工作價(jià)值。反思這一年,我也同樣收獲到了不少的工作經(jīng)驗(yàn),F(xiàn)對(duì)自己在工作中的情況做如下總結(jié):
一、思想的調(diào)整
作為一名的售后客服,客戶往往帶著兩種態(tài)度聯(lián)系我們。平和或是生氣。而且絕大多數(shù)都是后者。畢竟作為一名售后,如果在顧客購買和使用我們產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)了任何問題,那我就必須做好安撫顧客怒火的準(zhǔn)備。當(dāng)然,這并非是我們產(chǎn)品質(zhì)量的問題,其中也有許多的原因,如:物流方面和顧客自身的操作等。
但無論是那種,既然作為售后客服,那我們必須努力顧客生氣的原因,并及時(shí)的處理好顧客的問題。這樣的工作情況下,我們的工作壓力也非常巨大。為此,我們?cè)谄綍r(shí)的工作中也會(huì)鍛煉現(xiàn)身能力,讓自己掌握更好的思想調(diào)整能力,以便更好的完成工作。
二、工作情況
在這一年的工作中,我在自己的崗位上積極的處理自身的工作,盡管連顧客的面都沒有見過,但卻好像都要面對(duì)不少顧客。通過電話和網(wǎng)絡(luò)聊天軟件不斷的溝通、交流。
在售后的工作中,除了為顧客提供的幫助來解決問題,我還肩負(fù)著向客戶推薦公司其他產(chǎn)品的職責(zé)。在一年來的工作中,我努力的為顧客帶來更好的服務(wù),并積極與之交流,獲得顧客的信任,并且,也有很多顧客購買了我在后續(xù)推薦的產(chǎn)品,不僅提升餓了工作的銷量,也更好的讓顧客感受到了xxx公司的產(chǎn)品所帶來的便利。
三、自身的不足
反思這段時(shí)間,自己的不足也是非常明顯的。首先是讀公司產(chǎn)品的了解不足。盡管基本的數(shù)據(jù)和問題我都已經(jīng)牢記,但回顧這一年的工作中,依舊有很多顧客請(qǐng)教了我所不了解的問題!這對(duì)于一名售后而言,實(shí)在是非常糟糕的!作為一名售后,在公司產(chǎn)品的問題上應(yīng)該無所不知!不然又怎樣讓顧客相信你的專業(yè)性呢?
此次反思之后,我會(huì)更加嚴(yán)格的去要求自己,讓自己在工作中能更好的改進(jìn)自己!
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