客服年終工作總結

時間：2021-02-15 12:04:32 工作總結我要投稿

客服年終工作總結匯總七篇

　　總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么你知道總結如何寫嗎？下面是小編整理的客服年終工作總結9篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服年終工作總結匯總七篇

客服年終工作總結篇1

　　到今天為止今年的工作已經(jīng)結束了，在這一年自己是很好的完成了工作任務的，也帶領著我們?nèi)M人員完成了工作任務。自己在今年的工作中也有了很多的收獲，感覺自己也是有一些進步的。新一年的工作即將展開，在此之前為自己這一年的工作做一個總結，這樣就能夠更加的清楚自己這一年工作的完成情況，也能夠知道新一年的工作自己應該要往哪個方向努力。

　　一、工作完成情況

　　今年帶領著我們班組的人員很好的完成了公司分配的工作任務，我也組織了多次培訓，讓他們能夠更好的掌握工作的一些技能，幫助他們更好的完成自己的工作。我能夠告訴他們的也只是一些方法，最終完成得如何也是要看他們自己的學習情況的，好在他們也沒有讓我失望，都很好的吸收了我所講的一些知識，能夠更好的去和客戶溝通。溝通也是有很多的技巧的，如果能夠掌握好這些技巧，對他們的幫助是很大的。我是希望在自己的帶領下，我們的工作完成情況是能夠往更好的方向去發(fā)展的。

　　這一年我們班組一共為x名顧客服務，數(shù)量是比較的龐大的，這也是我們班組全體人員努力的結果，其中顧客的滿意度是達到了x%的，可以說是很高的一個滿意度了。其實要做好客服的工作是不難的，只要掌握好了溝通的方法和技巧，是一定能夠很好的去完成自己的工作的。所以這一年我們的工作完成情況是很好的，也受到了上級領導的表揚。

　　二、工作計劃

　　在今年我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績，在新一年的工作中也要努力的去保持好這一個成績，所以是必須要制定好新一年的工作計劃的，同時也要確定好之后努力的方向。我在明年是要多去學習一些新的溝通方式的，也可以花時間去研究一下心理學方面的知識，只要自己能夠在工作中運用到一點，也讓客服們學習到一點，我想是能夠有更大的進步的。在新的一年也要繼續(xù)的告訴他們一些溝通的方法，繼續(xù)的提高客戶對我們服務的滿意度，爭取做到讓更多的客戶滿意，最好是能夠達到100%的滿意，這是我們的終極目標，也是我們努力的方向。

　　今年的工作已經(jīng)結束了，不管取得了什么樣的成績都已經(jīng)是過去的事情了，想要有進步的話就必須要向前看。明年的目標是在保持今年成績的基礎上繼續(xù)進步，我相信我們是可以做到的。

客服年終工作總結篇2

　　從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作總結。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

　　從這一年的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

客服年終工作總結篇3

　　時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過去了。剛到客服部可能一下子還沒從營業(yè)員的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的日子里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

　　客服部是公司部門之間的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此領導對每個客服人員的要求是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色，單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以公司對員工的各方面的培訓做的很全面，就我個人而言，在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都很樂意教，這點對于我來說是一種欣慰。當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

　　在工作中有時候某些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

　　回顧在客服部的時間里，我于7月份已完成公司下達的個人全年任務，但在工作中我仍然不敢松懈，不僅要做好客服人員的日常工作，并且抓好業(yè)務方面的工作。在這些日子里我收獲了很多成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的'包容和耐心，謝謝領導在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步。

　　公司部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，領導交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

客服年終工作總結篇4

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判�，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

　　在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫(yī)的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

　　導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　2、工作

　　工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　�。ㄒ唬⒅贫ú块T咨詢師的崗位制度；

　�。ǘ⑴c咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；

　�。ㄈ�、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習；

　　（四）、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；

　�。ㄎ澹�、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　�。ㄒ唬⒂捎谧约簩Ρ镜仫L土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

　�。ǘпt(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

　　（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。

　�。ㄋ模�、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

　�。ǘ⑨t(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

　�。ㄈ�、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

　　（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

　�。ㄎ澹�、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

　�。�、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。

　�。ㄆ撸�、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

客服年終工作總結篇5

　　歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落�；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

　　1、語言交流技巧方面：

　�。�1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

　　（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

　�。�3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

　　2、業(yè)務及問題處理方面：

　　（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

　　可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

　　（2）關于卡表退費問題：

　　可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

　　（3）關于石景山校表問題：

　　如遇到XX區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

　　（4）當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時：

　　一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

　　（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

　　可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

　　（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

　　可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

客服年終工作總結篇6

　　在工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累，關于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復，提高了回復的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜索答案，整理到一個文檔，方便下次遇到類似問題時，能夠較快的回復。體現(xiàn)客服的專業(yè)。

　　在與顧客溝通中會經(jīng)常用表情圖，給顧客感覺到服務熱情，這點自我感覺要比前一段時間要好些。

　　有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品，當跟顧客推薦產(chǎn)品前會問顧客有沒有這方面的需要，或者問顧客平時都有用哪些護膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進行下一步的產(chǎn)品功效介紹，推薦顧客購買套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會比較委婉拒絕，暫時不需要，有的顧客會直接下線不理會客服。

　　這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題。

　　要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇，是在盡自己最大的能力幫助他，顧客也就不會太刁難你的，畢竟人心都是肉長的。