文明創(chuàng)建活動(dòng)情況的匯報(bào)總結(jié)

　　為創(chuàng)建全國(guó)文明縣城，進(jìn)一步提升窗口行業(yè)和執(zhí)法部門文明創(chuàng)建水平，全面提升繁昌各行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和全民優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為繁昌的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的精神基礎(chǔ)，繁昌縣文明委組織全縣窗口行業(yè)和執(zhí)法部門開展“微笑服務(wù)，溫馨繁昌”活動(dòng)。

　　一、活動(dòng)主要內(nèi)容

　�。ㄒ唬�營(yíng)造濃厚“微笑服務(wù)”氛圍

　　1、開展全員教育。各窗口行業(yè)單位結(jié)合崗位特點(diǎn)，在全體職工中集中開展一次“微笑服務(wù)”專題教育活動(dòng)，充分利用自辦的報(bào)刊、網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)等載體，或通過印發(fā)“微笑服務(wù)”手冊(cè)、提示卡、倡議書、告知書等方式，讓“微笑服務(wù)”在窗口單位職工中，人人皆知，深入人心。

　　2、制作胸牌標(biāo)識(shí)。各窗口行業(yè)單位制作“微笑服務(wù)”胸牌標(biāo)識(shí)，做到窗口職工人手一個(gè)，在工作時(shí)間配戴，以增強(qiáng)窗口職工“微笑服務(wù)”意識(shí)。

　　3、完善宣傳標(biāo)志。各窗口行業(yè)單位在所有服務(wù)場(chǎng)所（大廳、站點(diǎn)、車廂）集中開展一次完善文明創(chuàng)建宣傳標(biāo)志的行動(dòng)，做到“四有”，即：有微笑服務(wù)標(biāo)識(shí)；有禁止吸煙標(biāo)識(shí)；有溫馨提示語；有創(chuàng)建文明城市宣傳標(biāo)語。

　�。ǘ�）優(yōu)化“微笑服務(wù)”環(huán)境

　　1、改善服務(wù)條件。各窗口單位積極改善公共服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)條件，努力做到“三有”，即：有“服務(wù)臺(tái)”或“咨詢臺(tái)”，安排專人開展咨詢（引導(dǎo)）服務(wù)；有健全的排隊(duì)（叫號(hào)）設(shè)施，保持良好的服務(wù)秩序；有完善的無障礙服務(wù)區(qū)（臺(tái)），為特殊客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　2、完善便民設(shè)施。各窗口單位積極完善公共服務(wù)場(chǎng)所的便民設(shè)施，做到進(jìn)出道口、公共廁所有無障礙設(shè)施（通道），并保持功能完好；有便民服務(wù)臺(tái)（處），提供開水、針線、應(yīng)急藥品等便民服務(wù)。

　　3、整治環(huán)境衛(wèi)生。各窗口單位對(duì)所有公共服務(wù)場(chǎng)所（大廳、站點(diǎn)、車廂）開展一次環(huán)境衛(wèi)生的整治和優(yōu)化活動(dòng)，切實(shí)消除衛(wèi)生死角。嚴(yán)格落實(shí)門前“三包”制度，協(xié)同城市管理部門，實(shí)行門前劃線停車管理，保持門前車輛停放有序；開展即時(shí)保潔服務(wù)，保持門前廳內(nèi)衛(wèi)生整潔；清理更換破舊設(shè)施、宣傳物品，保持環(huán)境的優(yōu)美亮麗。

　�。ㄈ�）規(guī)范“微笑服務(wù)”行為

　　1、塑造文明形象。窗口職工要統(tǒng)一著職業(yè)裝，配戴工作卡（工號(hào)卡、姓名卡等）、“微笑服務(wù)”標(biāo)識(shí)胸牌，儀容保持端莊得體，使用普通話。

　　2、規(guī)范言行舉止。在窗口單位服務(wù)大廳、站、點(diǎn)普遍開展“五顆心、五個(gè)一”活動(dòng)，即：在服務(wù)態(tài)度上做到“熱心、耐心、細(xì)心、虛心、誠(chéng)心”；在服務(wù)行為上做到“一張笑臉相迎、一句問候暖心、一把椅子請(qǐng)坐、一杯開水相敬、一聲走好相送”。公交車、出租汽車駕駛員按照“微笑服務(wù)，文明交通”有關(guān)要求規(guī)范言行舉止，落實(shí)好系安全帶、文明開車、按章行駛等有關(guān)要求。

　　3、提高服務(wù)效率。各窗口單位在服務(wù)場(chǎng)所的醒目位置公開業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等內(nèi)容。同時(shí)，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定服務(wù)時(shí)限，嚴(yán)格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，提高效率，為市民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　4、完善監(jiān)督機(jī)制。各窗口單位公布投訴（監(jiān)督）電話，在公共服務(wù)場(chǎng)所醒目位置設(shè)置“顧客意見簿（意見箱）”，指定專人及時(shí)處理投訴意見，原則上對(duì)投訴意見在三日內(nèi)完成處理和回復(fù)。

　�。ㄋ模╅_展“微笑志愿者服務(wù)”活動(dòng)

　　交通、衛(wèi)生等窗口單位在公共服務(wù)場(chǎng)所開展志愿者服務(wù)活動(dòng)，做到“三個(gè)有”，即有個(gè)臺(tái)子、有個(gè)牌子（胸牌或綬帶）、有志愿者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并認(rèn)真做好志愿服務(wù)的登記和資料保存工作。

　　二、活動(dòng)初步成效

　�。ㄒ唬┤�面進(jìn)行宣傳動(dòng)員

　　大多數(shù)窗口行業(yè)和執(zhí)法部門結(jié)合本行業(yè)本部門的實(shí)際，迅速召開動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)縣里會(huì)議精神，成立組織，明確責(zé)任，掀起了“微笑服務(wù)、溫馨繁昌”活動(dòng)高潮�？h國(guó)稅局、縣地稅局、縣揚(yáng)子銀行、縣房管局、縣醫(yī)院等15個(gè)單位制定了“微笑服務(wù)、溫馨繁昌”實(shí)施方案，明確工作內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為。

　�。ǘ�）推動(dòng)活動(dòng)深入開展

　　各窗口行業(yè)和執(zhí)法部門狠抓各項(xiàng)措施的落實(shí)，縣地稅局在營(yíng)造服務(wù)氛圍上，每名職工都有一句微笑服務(wù)格言常記于心；在優(yōu)服務(wù)環(huán)境上，縣局在辦公經(jīng)費(fèi)必須上報(bào)上級(jí)主管部門審批的情況下，為征管分局服務(wù)大廳進(jìn)行重新裝璜，為服務(wù)對(duì)象提供溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境；在規(guī)范服務(wù)行為上，要求每位工作人員使用文明用語，堅(jiān)決落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和限時(shí)辦結(jié)制�？h交通局下轄的長(zhǎng)途客運(yùn)站、公交公司和出租車公司，在鞏固“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，不斷挖掘職工內(nèi)在潛力，有2名工作人員獲市級(jí)“微笑服務(wù)”之星稱號(hào)，加大對(duì)出租車公司和公交公司的行業(yè)規(guī)范管理，行業(yè)風(fēng)氣不斷好轉(zhuǎn)�；丈蹄y行結(jié)合微笑服務(wù)活動(dòng)，開展每月微笑服務(wù)之星評(píng)選工作，產(chǎn)生良好效應(yīng)。

　�。ㄈ�）全面提升服務(wù)質(zhì)量

　　各窗口行業(yè)和執(zhí)法部門把微笑服務(wù)活動(dòng)與本職工作、效能建設(shè)和“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來，有效地促進(jìn)本行業(yè)本部門的工作。徽商銀行和揚(yáng)子銀行利用下班時(shí)間組織全體職工到安徽高速繁昌收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)微笑服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法，讓所有職工身臨其境，耳濡目染，效果明顯。縣工行針對(duì)全體職工年齡偏大的特點(diǎn)，利用職工學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，行領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)班子“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，開展點(diǎn)評(píng)和職工談心活動(dòng)，對(duì)職工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解職工的生活、工作壓力，使職工以飽滿的精神投入到工作當(dāng)中，為服務(wù)對(duì)象提供周到、熱情的服務(wù)。

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